摘 要：介紹萬豪品牌酒店發(fā)展的歷史，指出萬豪集團之所以發(fā)展這么壯大，是因為一直以員工為財務，以人為本，對員工關愛，“你怎樣對待你的員工，你的員工就會怎樣對待你的客人” 萬豪提供優(yōu)越的環(huán)境，支持員工在當前崗位上成長，幫助員工發(fā)展終身職業(yè)。所做的每一件事都以“以人為本”文化為原則。相互學習、團隊協(xié)作和平等的氛圍，是每天工作的一部分。

關鍵詞：酒店管理 以人為本 服務

萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富全球500強名錄的企業(yè)。萬豪國際集團創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團擁有21個著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過4000家，年營業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。

萬豪國際集團由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個小規(guī)模的啤酒店，起名為“熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服務迅速、周到、價格公平、產(chǎn)品質量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗的關鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。威拉德·瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。

首家萬豪（Marriott）酒店于1957年在美國華盛頓市開業(yè)，在公司的核心經(jīng)營思想指導下，加之早期成功經(jīng)營的經(jīng)驗為基礎，萬豪酒店很快得以迅速成長，并取得了長足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開始就能以其設施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質量和出色的服務在酒店業(yè)享有盛譽。到1981年，萬豪酒店的數(shù)量已超過100家，并擁有40000多間高標準的客房，創(chuàng)下了當年高達20億美元的年銷售額。

萬豪的成功要歸功于周圍偉大的員工們， 80多年來一直很幸運，吸引并留住了具有非凡才能的人才，他們本來可以輕而易舉的選擇其他的人生道路，選擇其他公司工作的機會，公司的企業(yè)文化歸功于瑪里奧特先生， 在他所創(chuàng)造的環(huán)境里， 員工能夠日復一日年復一年的的付出110%的辛勤工作，馬力奧特喜歡穿行在公司的餐廳和酒店間，與顧客和員工打招呼，他還特別喜歡花時間和鐘點工相處，萬豪關于馬力奧特的傳奇故事，有故事說，馬力奧特坐在酒店大堂的沙發(fā)上，傾聽某位員工訴說家庭遭遇的困難，而公司高層作者冷板凳等他回辦公室，父親強烈認同這樣的觀點，對于那些為他工作的人，他們的擔心和問題是值得傾聽的，他認為，一家成功的公司應該把員工放在第一位。

當員工們知道自己的問題會被認真對待，直到他們的意見和觀點都很重要時，他們會感到舒服，更有自信，也會以更好的面貌在工作中呈現(xiàn)最好的自己，這樣公司員工客戶才能多方共贏。對于酒店行業(yè)來說，把員工放在首位尤為重要，因為萬豪是育人做生意的企業(yè)我們不生產(chǎn)任何有形產(chǎn)品，而是提供無形產(chǎn)品-服務。在我們授權經(jīng)營和管理的酒店里，每天都會有超過30萬名員工和客人交流，哪怕只是經(jīng)過走廊或在餐廳請其就坐時的一兩次招呼。萬豪將這樣的交流時刻稱為接觸點，這些時刻所發(fā)生的事情關系重大，會影響客人的滿意度，因為就算客戶自己沒有意識到但他們的期望肯定不局限于有形的食物和住宿條件，比如可口的食物，舒適的床，當然也包括那些無形的體驗，受到了怎樣的接待，提問是如何被回答的， 問題是怎樣被解決的，正是在這些地方的接觸影響了他們的觀點，入住體驗是糟糕，一般，不錯還是令人難忘的。毫無疑問，如果負責與客人接觸的員工感到不開心， 疲倦，壓力大，訓練不到位，訴求得不到滿足或是因為其他事情分心，那他們在工作中就會度日如年，員工的家庭或是私人問題都會表現(xiàn)在工作中，進而直接影響到客人的體驗。反過來說，如果我們的同事都心滿意足，充滿自信，對工作都感到很開心那么無論做什么，他們的態(tài)度都將是十分積極的，如果這些同事堅信，只要能讓客人獲得頂級體驗，他們有權做任何必要的工作，那么他們的表現(xiàn)將會是驚人的，多年來，我們有無數(shù)同事在對待客人是表現(xiàn)的異?？犊陀焉?，如果不是因為自身有著絕佳的感受，我想他們根本不可能做出這樣的成績，有些人曾自掏腰包把錢借給那些忘帶錢包的客人，有些人充當緊急保姆，幫助撿拾隱形眼鏡，拿出周末修理器械的技能修理出了故障的汽車，在可愛的毛絨玩具開線時幫忙縫補。

在萬豪，同事們都會毫不遲疑的做自己最應該做的事情，這樣的例子還有很多，有一次，一位洗衣房的員工，用了兩個小時的時間幫助一位雙臂打了石膏的女客人梳頭化妝，刷牙，系鞋帶，好讓她準時看兒子的足球比賽，一位酒店總經(jīng)理為了幫一個年輕的客人找牙套而翻遍了垃圾箱，想象那個穿著西裝打著領帶風度翩翩的總經(jīng)理在垃圾里翻找，決心找到丟失的牙套的畫面，不由得笑了。還有好多次，我聽說同事們把首飾，外套，襯衫和其他物品借給了忘帶的客人，有人借了正套西裝給一位因行李丟失而焦急不已的客人，好讓他去參加一個重要的面試，有人借出了鞋子，因為一位女客人發(fā)現(xiàn)自己沒帶搭配禮服的鞋子，而要參加愛的會議又很重要。

難道不應該好好關照愿意脫下自己的衣服借給客人的員工么？然而在經(jīng)濟不景氣的年代，許多公司都缺少這樣的理念，不愿幫助員工建立良好的自我感覺，在我看來這些公司錯失了感謝員工的機會，沒有意識到員工推動自己的生意獲得了成功。并不是說所有的萬豪員工都能受到公正的待遇和支持，任何機構在處理員工問題時都不能做到萬無一失，但我認為我們已經(jīng)超過了行業(yè)內(nèi)的平均水平，這就是因為我們一直強調一個觀念，所有的萬豪人都屬于一個團隊，團隊成員之間要互相關照。有時，對彼此的幫助很簡單，無非是換換班，以便保證所有人都有時間享受假期或參加一些特殊活動，有時，幫助的力度很大，每當颶風洪水地震火災等災害爆發(fā)之后，萬豪的員工會參與食物衣服和必需品的募集活動，幫助將物品裝箱，送到幾千公里以外需要幫助的人們手中，2008年四川省遭遇特大地震災害，我們有位總經(jīng)理帶領酒店成員募捐，包括公司酒店業(yè)主的捐款在內(nèi)的總捐款金額超過了300萬美元，這樣的慷慨善行在萬豪可謂屢見不鮮，他們一直在提醒我們彼此關愛的重要性。

我聽過最感人的事， 萬豪的兩名同事對一位身患癌癥的工作伙伴的自發(fā)照顧， 在兩年多的時間里，這兩名同事每天都會去公寓或醫(yī)院病房照顧她，再一次前往該地巡視的途中，我停下來看望了生病的女員工，當時她的兩個朋友就陪在她身邊，在那位女同事去世的一年后，我很鄭重的向這兩位女士頒發(fā)了公司的“總裁獎”表彰他們對同事表現(xiàn)出了如此偉大的慈悲心和奉獻的精神。

萬豪重視支持系統(tǒng)，讓同事們知道自己并不是一個人在工作，他們需要幫助時并不是孤立無援的這其中最好的例子就是新酒店開業(yè)時我們所運用的幫助程序，開業(yè)幾周前，我們會從萬豪其他酒店抽調骨干員工組成特別小組，他們會入住新酒店幫助新員工改正問題，模擬與顧客接觸的情況，知道開業(yè)那天鋪上紅地毯，骨干員工會留到開業(yè)之后知道新員工不再需要他們的幫助才會離開，這樣的陣容看上去小題大做，但我見過的所有新開業(yè)酒店的總經(jīng)理都對這項支持表示非常感謝。

我們投資的另一個領域為工作生活項目，萬豪并不是唯一一家認識到現(xiàn)代生活正變得越來越復雜的大企業(yè)，但我相信，在采取措施幫助員工應對生活挑戰(zhàn)方面我們可以走在前列。保證員工在工作中的健康和安全是我們的首要任務，2010年萬豪發(fā)起了萬豪關愛每日健康選擇項目，目的是幫助員工減輕壓力，增加健康，2011年在美國公司開展的按照我們的核心價值觀生活按照黃金標準生活項目，這些倡議將幫助我們的員工取得健康美滿的生活提高他們的歸屬感和工作熱情。

萬豪所面臨的最大挑戰(zhàn)一直都是如何幫助我們的員工完成工作任務的 同時盡到家庭義務，尤其是在越來越多的父母都開始外出工作的情況下，隨著公司業(yè)務擴展到全球各地，員工現(xiàn)在來自各個不同的國家，擁有各種文化背景，這項任務也變得越來越艱巨，員工使用的語言超過70多種，除了語言障礙，許多人還必須應對復雜的移民程序和人際交往中所遭遇的文化沖突，更不用說養(yǎng)育子女，贍養(yǎng)老人或住房問題帶來的壓力了。這些問題會給我們的員工以及公司帶來怎樣的影響呢，如果員工感到無依無靠，他們既不可能全身心的投入工作，如果一個員工必須煞費苦心的找人代替來不了的臨時保姆，或是因為剛剛接到移民律師電話而擔心的要命，那他們就不可能在工作中的重中之重—人文精神方面表現(xiàn)出來的最佳狀態(tài)，那些困擾員工的需求，有點類似于人文精神這項工作本身，需要理解和幫助。當然很多員工們可以互相幫助，但是當同事和上司都無能為力時，就需要借助其他的幫助力量，

我們?yōu)閱T工提供在線和免費電話咨詢，那些社會工組者提供場外輔導，幾乎能為所有問題找到解決方案，而且他們的服務語言超過100種，我們還提供財政工具，供員工學習如何制定預算，計算能否負擔某項當代以及如何為退休孩子教育儲蓄及稅務問題做準備。

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的，而價值大小最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒有員工滿意度這個源，客戶滿意度這個流也就無從談起。

員工滿意度調查是萬豪管理的一項基礎工具。所有的管理活動和管理制度都是服務于企業(yè)的利潤和績效，管理的出發(fā)點和歸宿點是人，員工也是企業(yè)管理當中唯一活的和能動的因素，組織的活性和組織活動能力強弱由企業(yè)全體員工決定。調查的對象是企業(yè)的員工，通過調查了解管理中最重要和最活躍的因素--員工來了解企業(yè)狀況，在調查的過程中一方面了解和理解員工的詳細情況，一方面也向員工傳達了企業(yè)的文化管理理念和先進現(xiàn)代管理思想，起到傳播的作用，另一方面通過調查活動起到上下溝通的作用。同時，通過員工滿意度調查，從另外一個角度來審視企業(yè)的經(jīng)營、管理、管理制度、組織狀況和管理者情況等企業(yè)經(jīng)營管理方面的狀況，幫助企業(yè)了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，進而為解決問題提供量化數(shù)據(jù)支撐。從員工的角度來審視企業(yè)可以收到非常好的效果，因為企業(yè)的全體員工是企業(yè)建設的直接參與者和行使者，同時也是企業(yè)管理和經(jīng)營活動的直接感受者，因為他們直接在做，在直接做的過程中，直接感知和體驗來的信息是第一手的，因而更為真實可靠。同時全體員工也是企業(yè)經(jīng)營的主體和管理的受眾。所以萬豪開展員工滿意度調查提供了真實可靠的量化數(shù)據(jù)基礎，是企業(yè)管理的一項基礎性工具，是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎。

萬豪還有一項長期傳統(tǒng)，那就是承諾為員工提供內(nèi)部晉升機會，30年前公司所有的新晉經(jīng)理中大約1/3的人之前是小時工，今天這個比例增長到1/2，萬豪的一位前任管理高層幾年前曾對我說，他認為我們公司的高明之處就在于能將所有雇員都當成經(jīng)理來對待，我不能確認公司是否已經(jīng)做到這一步，畢竟每一個組織都既需要領導者有需要被領導者，但我認為他說的還是很有道理的，我們相信，只要有想法，任何員工都具備獲得晉升的能力，相比一線文憑，從來都更看重天賦，苦干和奉獻精神。我相信那些不得不離開我們的員工在任期內(nèi)是滿意的事實上，他們曾接受過細心的關愛，這與一般粗暴的辭退不同，如果不是因為那些員工在公司任職期間曾感受到細心的照料，我想在他們被辭退之時不可能這樣理解我們，而那些留在萬豪的人也見識到了前度同事獲得的關愛與照料。正式這種公平待人，尊重他人的文化傳統(tǒng)讓我們登上了財富雜志最適宜工作的公司，在這些年來我們所榮獲的獎項之中，唯有那些贊揚我們再關照員工方面表現(xiàn)出色的獎項才最具備含金量的。

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作者簡介：

姓名：孫晶，出生年月：1984年12月9日，性別：女，民族：回，籍貫（精確到市）：河北省保定市，當前職務：公關經(jīng)理，當前職稱：無，學歷：本科，研究方向：萬豪集團以人為本，作者單位：北京中弘商業(yè)運營管理有限公司，單位所在地郵編：100020。