文丨賈華

辦卡辦出的家政服務(wù)糾紛

文丨賈華

會(huì)員制、預(yù)付卡或者兩者結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式在健身、美發(fā)、美容、洗車、培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用，也有家政企業(yè)嘗試會(huì)員制，通過預(yù)付方式給予會(huì)員一定優(yōu)惠，增加客戶黏性。

真正的會(huì)員制是建立活躍互動(dòng)的會(huì)員社群，提升用戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和售后服務(wù)的目的。在服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付卡消費(fèi)則亂象叢生，糾紛不斷。下面來看兩個(gè)家政服務(wù)預(yù)付卡的糾紛案例。

案例一：三倍賠償是否有理有據(jù)？

案情介紹

2016年6月1日，董女士在某家政服務(wù)公司辦理《家政服務(wù)卡》。她填寫了《家政服務(wù)卡申請(qǐng)表》，表中注明：充值的總金額為2800元，享受八折優(yōu)惠，三次以上服務(wù)不滿意可以退卡。該表下方載有家政服務(wù)卡章程，其中第二條約定：“服務(wù)方為持卡人提供室內(nèi)物品養(yǎng)護(hù)和室內(nèi)保潔服務(wù)。”同時(shí)，某家政服務(wù)公司向董女士提供了一份《家政服務(wù)價(jià)格表》，表中載有鐘點(diǎn)工價(jià)格每小時(shí)40元。董女士在向某家政服務(wù)公司交了2800元后，取得了某家政服務(wù)公司發(fā)放的VIP家政服務(wù)卡。

辦卡過程中，某家政服務(wù)公司前臺(tái)稱第一次可以提供免費(fèi)服務(wù)。2016年6月8日董女士第一次預(yù)約了3小時(shí)的家政服務(wù)，事后家政服務(wù)員沒有刷卡，董女士手機(jī)收到某家政服務(wù)公司發(fā)來的短信，內(nèi)容為：董女士您好，您辦理的家政服務(wù)卡已開通，購(gòu)卡面額定2800元，剩余金額2800元。之后，董女士在接受家政服務(wù)時(shí)，與該公司發(fā)生爭(zhēng)議，董女士提出退卡。

某家政服務(wù)公司拿出簽發(fā)的11張《家政派工單》，分別為：2016年6月8日（3小時(shí)）、6月28日（4小時(shí)）、7月5日（2小時(shí)）、7月12日（2小時(shí)）、7月19日（3小時(shí)）、7月26日（4小時(shí)）、8月2日（2小時(shí)）、8月9日（1小時(shí)）、8月16日（2小時(shí)）、8月23日（3小時(shí)）、9月5日（3小時(shí)）。上述《家政派工單》除8月16日、8月23日、9月5日三張單據(jù)沒有董女士簽名外，其余均有董女士簽名確認(rèn)，并在《家政派工單》敬請(qǐng)您留下寶貴意見或建議欄“優(yōu)”或“良”項(xiàng)中打有“√”。某家政服務(wù)公司同意退卡，退回董女士1640元，即2800-40×29=1640元。

董女士不認(rèn)可家政服務(wù)公司的說法，于是向人民法院提起訴訟，訴訟請(qǐng)求為：

1.某家政服務(wù)公司第一次派工3小時(shí)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)，另有三張派工單自己沒有簽名，不應(yīng)支付服務(wù)費(fèi)用。

2.辦卡時(shí)明確說明是八折卡，每小時(shí)40元工價(jià)應(yīng)當(dāng)按八折優(yōu)惠。

3.某家政服務(wù)公司存在欺詐，要求給予合同價(jià)金三倍的賠償。

董女士的訴訟請(qǐng)求能夠得到支持嗎？

案情分析

董女士與某家政服務(wù)公司簽訂了《家政服務(wù)申請(qǐng)表》，預(yù)付了2800元服務(wù)費(fèi)，雙方之間的家政服務(wù)合同成立。依據(jù)《家政派工單》記載，董女士確認(rèn)某家政服務(wù)公司為其提供家政服務(wù)共8次，服務(wù)共21小時(shí)。第一次服務(wù)即6月8日的服務(wù)是否屬于免費(fèi)的問題。董女士主張?jiān)摯问菫槊赓M(fèi)服務(wù)，并提供了短信，某家政服務(wù)公司認(rèn)可短信的真實(shí)性。短信顯示，某家政服務(wù)公司在為原告服務(wù)后并沒有在卡內(nèi)扣款，直至原告要求退費(fèi)時(shí)才予以扣減，因此，董女士陳述該第一次服務(wù)為免費(fèi)服務(wù)的主張有理。

某家政服務(wù)公司認(rèn)為其提供的服務(wù)包括8月16日、8月23日和9月5日三次服務(wù)，并出示了這三次服務(wù)的派工單，由于派工單上客戶確認(rèn)一欄沒有董女士簽字，是沒法得到認(rèn)可的。

根據(jù)辦卡申請(qǐng)表可知，董女士成為會(huì)員后，對(duì)某家政服務(wù)公司提供的服務(wù)可享受八折優(yōu)惠，只有在三次以上服務(wù)不滿意的情況下才可以退卡。而根據(jù)董女士在派工單上對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)為“優(yōu)”或“良”，并沒有顯示董女士所稱對(duì)服務(wù)不滿的情況，董女士要求退卡是單方要求解除合同，某家政服務(wù)公司實(shí)際上也向董女士履行了退卡，該行為視為同意解除合同，某家政服務(wù)公司提出董女士中途要求退卡不享受八折優(yōu)惠的抗辯合理合法。

在辦卡付費(fèi)時(shí)，董女士已知悉卡的使用規(guī)定和退卡的條件，現(xiàn)在以被告的服務(wù)質(zhì)量不到位，而認(rèn)定某家政服務(wù)公司存在欺詐，要求按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法支付三倍的懲罰性賠償。但董女士在派工單上的評(píng)價(jià)中都以“優(yōu)”或“良”認(rèn)定，因此沒有證據(jù)證明某家政服務(wù)公司存在欺詐行為，故董女士主張的三倍賠償，得不到支持。

案例二：窗簾洗壞了，該賠多少？

案情介紹

2015年10月20日，張女士在XX公司辦理了家政服務(wù)金卡，依卡享受XX公司提供的家政服務(wù)。XX公司承諾提供的服務(wù)內(nèi)容包括窗簾清洗等項(xiàng)目。2016年1月2日，張女士將家中三組落地式窗簾交給XX公司清洗，XX公司工作人員前往張女士家取走需要清洗的窗簾三套，預(yù)收費(fèi)960元，保證質(zhì)量不變、長(zhǎng)短不變交回，同時(shí)工作人員出具字條內(nèi)注明“窗簾價(jià)值五萬”。但清洗完成后，張女士發(fā)現(xiàn)窗簾嚴(yán)重縮水。其中一組還可以繼續(xù)使用，另外兩組都無法繼續(xù)使用了。經(jīng)與XX公司交涉，先后五次返工，非但沒有解決問題，窗簾還出現(xiàn)了掉絨、變色和開線破損的情況，并且已經(jīng)無法修復(fù)使用。

故張女士訴至法院，請(qǐng)求XX公司賠償兩組窗簾的損失27519.5元。XX公司認(rèn)同張女士辦卡情況、持卡消費(fèi)、窗簾清洗后縮水等事實(shí)，同意賠償窗簾的損失，但認(rèn)為張女士主張的數(shù)額過高。張女士則稱其主張是咨詢了市場(chǎng)價(jià)，并提交了某專賣店的報(bào)價(jià)單予以佐證。但雙方均不申請(qǐng)對(duì)窗簾因清洗導(dǎo)致的損失進(jìn)行鑒定。

案情分析

依法成立的合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失等違約責(zé)任。

本案中，張女士通過辦卡消費(fèi)的方式將窗簾交給XX公司清洗，XX公司收取了相應(yīng)費(fèi)用并承諾窗簾無縮水和損壞。XX公司清洗窗簾的不當(dāng)行為導(dǎo)致了窗簾無法繼續(xù)使用，造成了損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于賠償損失的數(shù)額問題需要根據(jù)窗簾購(gòu)買時(shí)的實(shí)際價(jià)值、使用年限等情況綜合確定。

XX公司的工作人員在載明有涉案窗簾價(jià)款的單據(jù)上簽字的行為應(yīng)視為對(duì)于窗簾價(jià)款的認(rèn)可。同時(shí)，雙方都可以申請(qǐng)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)于涉案的窗簾價(jià)值進(jìn)行鑒定評(píng)估。

相關(guān)法律解讀

預(yù)付卡消費(fèi)的法律關(guān)系是消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者間締結(jié)的，需預(yù)先支付金額，以服務(wù)為標(biāo)的的消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系。

預(yù)付卡消費(fèi)主要分為辦卡和消費(fèi)兩個(gè)階段。在辦卡階段，雙方成立消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系；而在消費(fèi)階段，經(jīng)營(yíng)者持續(xù)提供服務(wù)的行為即為對(duì)消費(fèi)服務(wù)合同的履行。

預(yù)付卡消費(fèi)合同有如下三個(gè)特征。

第一，預(yù)付卡消費(fèi)合同是一種消費(fèi)服務(wù)合同，主要發(fā)生在服務(wù)領(lǐng)域，是消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者間締結(jié)的以接受服務(wù)為標(biāo)的的合同，屬服務(wù)消費(fèi)合同。

第二，預(yù)付卡消費(fèi)合同屬繼續(xù)性合同，合同履行具有較高的風(fēng)險(xiǎn)，并且涉及會(huì)員個(gè)人信息等隱私問題。

第三，預(yù)付式消費(fèi)合同屬格式合同，雙方地位不平等。消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者簽訂的均是由經(jīng)營(yíng)者事先擬定并可重復(fù)使用的合同，在未有書面合同的情況下，預(yù)付卡載明的簡(jiǎn)化條款即顯示了合同的主要內(nèi)容。

基于此法律特性，在合同解除中應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者必要的選擇權(quán)，平衡保護(hù)消費(fèi)者的利益，同時(shí)對(duì)解除后的余款及折扣問題，特別是“余款不退”的霸王條款做出有利于消費(fèi)者的解釋。