張寶利

摘要：移動互聯(lián)網(wǎng)影響著各行各業(yè)銷售和服務(wù)模式的變化，汽車行業(yè)經(jīng)銷商全部面臨業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級，目前大部分經(jīng)銷商只是利用社交媒體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，真正將移動互聯(lián)與自身的實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合起來的少之又少。這篇文章就是告訴經(jīng)銷商如何結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體與自身的實(shí)際業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，為客戶提供更好的銷售和售后服務(wù)。

關(guān)鍵詞：經(jīng)銷商管理系統(tǒng) APP 云平臺 社交媒體 主機(jī)廠

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2016）12-0226-01

經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（Dealer Management System）：以客戶為中心，涵蓋汽車經(jīng)銷商的客戶管理、整車銷售、配件管理、售后服務(wù)、車間管理等，并在主機(jī)廠和經(jīng)銷商之間搭建一個互動交流的信息橋梁，全面滿足經(jīng)銷商的信息化管理需求。DMS系統(tǒng)讓經(jīng)銷商管理者及時掌握業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)、全面的滿足客戶互動需求、壓縮整體運(yùn)營成本，保證在最少的投入下，實(shí)現(xiàn)用戶滿意的商業(yè)目標(biāo)。

APP：手機(jī)應(yīng)用軟件，英文全稱為application，主要應(yīng)用于智能手機(jī)或平板電腦，分為安卓和蘋果IOS兩種系統(tǒng)的軟件。

1 4S店使用DMS系統(tǒng)的現(xiàn)狀

（1）客戶互動：社交媒體（微信、微博等）、云平臺和移動應(yīng)用APP技術(shù)的快速發(fā)展，客戶互動和實(shí)時性服務(wù)需求增加，原有DMS系統(tǒng)不能滿足業(yè)務(wù)需求；（2）人才匱乏：4S店缺乏專業(yè)的IT人才，缺少專業(yè)的機(jī)房，對DMS系統(tǒng)無整體規(guī)劃、管理和運(yùn)維能力；（3）業(yè)務(wù)發(fā)展：中國汽車市場處于發(fā)展階段，保險(xiǎn)、金融和二手車等業(yè)務(wù)處于發(fā)展階段不成熟，導(dǎo)致4S店的業(yè)務(wù)模式不斷變化，DMS系統(tǒng)版本不斷升級，系統(tǒng)運(yùn)維成本高；（4）軟件推廣：主機(jī)廠主導(dǎo)的DMS缺乏對軟件的培訓(xùn)和推廣，沒有對4S店業(yè)務(wù)模式進(jìn)行變革，往往4S店疲于應(yīng)付主機(jī)廠，DMS系統(tǒng)成為數(shù)據(jù)收集的工具，對4S店的業(yè)務(wù)改善不大。

2 未來DMS系統(tǒng)架構(gòu)圖

DMS系統(tǒng)向著基于云平臺的專業(yè)化的管理模式發(fā)展，方便DMS系統(tǒng)硬件服務(wù)器硬件的拓展和運(yùn)維；功能向著客戶層傾斜更好集成于社交媒體及時的滿足客戶互動和傳播的需求，具體功能如圖一所示；軟件開放性更加便捷，建立標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)EDI接口，方便集成主機(jī)廠的ERP系統(tǒng)和經(jīng)銷商自有的財(cái)務(wù)管理軟件。

3 DMS系統(tǒng)核心功能

（1）整車管理：加強(qiáng)對客戶線索的管理，針對有效的客戶線索和歷史銷量精準(zhǔn)的預(yù)測未來1-3個月各種車型銷售數(shù)量，實(shí)現(xiàn)從整車計(jì)劃、采購、出庫、運(yùn)輸和入庫全過程透明化管理，縮短車輛的在庫周期降低庫存資金的占用，實(shí)現(xiàn)超長庫存車輛預(yù)警，最大化的降低整車庫存資金占用，有利于快速收回銷售返利，提高4S店盈利能力。

（2）維修服務(wù)：客戶進(jìn)店時攝像頭自動掃描車牌，提取車輛信息，為服務(wù)顧問提供充分接車的準(zhǔn)備。將原有計(jì)算機(jī)開單變革為平板或手機(jī)開單以提高接車效率。通過透明車間系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對車輛維修開單、派工、領(lǐng)料、維修、洗車和交車各環(huán)節(jié)時間進(jìn)行管控，自動記錄每個維修組的整體工時，通過分析報(bào)表快速發(fā)現(xiàn)影響維修效率低的薄弱項(xiàng)進(jìn)行改善，提高車間整體的維修效率。

（3）配件管理：通過對配件分類實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的配件預(yù)測，降低配件庫存成本、提高配件庫存周轉(zhuǎn)率、提升配件一次性滿足率，在安全庫存和客戶服務(wù)滿意度上取得最佳平衡，通過精細(xì)化貨位管理，降低配件差異率，提高出庫效率。

（4）客戶管理：改變以往客戶被動接受電話或短信回訪，通過QQ、微信、微博和APP等社交媒體與客戶時時互動，及時掌握客戶和車輛情況，為客戶提供一對一的及時服務(wù)。建立完善的客戶和車輛信息庫，全面掌握客戶和車輛的信息，為客戶提供定制化的服務(wù)，建立完善的客戶會員制度，通過分析客戶貢獻(xiàn)度曲線為客戶制定合理的消費(fèi)路線，保證客戶的回站率，實(shí)現(xiàn)客戶和4S店雙贏。

（5）客戶APP軟件：客戶通過微信、APP等軟件可實(shí)時查看車輛維修和保養(yǎng)信息、在線預(yù)約、咨詢、投訴和緊急救援，查看自己的積分和會員等級，及時查看整車和配件的促銷信息了解經(jīng)銷商的動態(tài)。通過營銷紅包、砍價(jià)幫幫團(tuán)和保養(yǎng)包促銷等新型的營銷活動增加客戶粘性，具體功能如圖二所示。

（6）系統(tǒng)架構(gòu)：通過建立DMS系統(tǒng)云平臺實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的快速部署，建立完善的備份機(jī)制保障系統(tǒng)的安全性，節(jié)省4S店的IT人員和設(shè)備的成本，根據(jù)需求隨時擴(kuò)展帶寬、CPU、內(nèi)存和硬盤資源。

4 結(jié)語

未來的世界是互聯(lián)網(wǎng)的世界，每個企業(yè)都想擁抱互聯(lián)網(wǎng)，享受互聯(lián)網(wǎng)帶來的紅利，但是企業(yè)要想真正插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，必須以 “客戶為中心的思想，為客戶提供極致服務(wù)的理念”，改變企業(yè)每個銷售和服務(wù)運(yùn)營流程及員工績效考核模式，只有這樣DMS系統(tǒng)才能發(fā)揮出其自身的巨大價(jià)值，為4S店經(jīng)營帶來累累的碩果。