張 榮張騰躍

(1.綏化學(xué)院圖書(shū)館 黑龍江綏化 152061；2.宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 四川宜賓 644000)

公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)研究

張 榮1張騰躍2

(1.綏化學(xué)院圖書(shū)館 黑龍江綏化 152061；2.宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館 四川宜賓 644000)

公共圖書(shū)館以知識(shí)為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，承載傳播信息和知識(shí)的重要責(zé)任，是全民教育機(jī)制中公眾獲取知識(shí)和學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。文章分析公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題及改進(jìn)策略，并通過(guò)構(gòu)建公共圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)體系促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升，從信息資源調(diào)配能力、館藏資源建設(shè)、服務(wù)制度保障、服務(wù)指南和服務(wù)咨詢(xún)及讀者反饋信息等方面進(jìn)行分析和構(gòu)建。

公共圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)要素

一、公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）社會(huì)公共服務(wù)項(xiàng)目單一化。公共圖書(shū)館作為社會(huì)公共服務(wù)體系的一部分是發(fā)揮政府公共管理和公眾服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公共教育和知識(shí)傳播[1]，創(chuàng)設(shè)文化和諧氛圍的重要渠道，承載著文化公眾傳播及社會(huì)公共教育的職能。公共圖書(shū)館多樣化的職能屬性決定了其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式多樣化的必要性。而當(dāng)前立足受眾現(xiàn)實(shí)需求而嘗試的數(shù)字化公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型盡管已經(jīng)初步啟動(dòng)，但并未從傳統(tǒng)公共圖書(shū)館單一服務(wù)模式中擺脫出來(lái)。為公眾提供免費(fèi)的圖書(shū)借閱服務(wù)仍是多數(shù)公共圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)，這大大限制了其公眾教育職能的發(fā)揮。一方面，在物質(zhì)消費(fèi)得以滿(mǎn)足的背景下，公眾的文化消費(fèi)理念正逐步優(yōu)化，相比于單一的圖書(shū)借閱，開(kāi)展專(zhuān)題講座、文化知識(shí)競(jìng)賽、書(shū)畫(huà)展覽等形式多樣的服務(wù)項(xiàng)目更容易吸引公眾的興趣。另一方面，當(dāng)前公共圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象仍以文化層次較高的城鎮(zhèn)居民為主，由于農(nóng)村地區(qū)受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度慢、公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)差、農(nóng)民文化需求意識(shí)不高等因素的影響，單一的公共服務(wù)項(xiàng)目很難對(duì)農(nóng)村居民的文化生活產(chǎn)生顯著影響。

（二）數(shù)字館藏資源建設(shè)滯后性。新媒體時(shí)代下依托互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備終端進(jìn)行公共圖書(shū)館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)新興媒體沖擊，提升現(xiàn)代化服務(wù)水平的勢(shì)之所需[2]。盡管許多公共圖書(shū)館已經(jīng)加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，購(gòu)入了自動(dòng)借書(shū)機(jī)、公共文化一體機(jī)、大顯示屏電子讀報(bào)機(jī)等硬件設(shè)備，但關(guān)于數(shù)字館藏資源的建設(shè)卻難以在短時(shí)間內(nèi)完成。一方面，貧乏的數(shù)字圖書(shū)資源難以匹配現(xiàn)有的數(shù)字圖書(shū)借閱設(shè)備，造成資源浪費(fèi)。電子圖書(shū)資源需要整合文字、視頻、音頻、動(dòng)畫(huà)等多種表達(dá)元素，立體化呈現(xiàn)圖書(shū)信息，在智能手機(jī)應(yīng)用愈加普遍的社會(huì)大環(huán)境下，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)了解受眾的個(gè)性化閱讀需求和閱讀習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電子圖書(shū)資源的精準(zhǔn)化推送是極為必要的。另一方面，數(shù)字館藏資源建設(shè)不力降低了圖書(shū)信息的檢索效率。當(dāng)前的公共圖書(shū)借閱服務(wù)仍以效率低下的人工檢索為主，其主要原因就在于與自動(dòng)檢索相配套的電子圖書(shū)資源極度匱乏。只有為公眾提供便捷高效的圖書(shū)借閱服務(wù)活動(dòng)才能切實(shí)提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（三）人文交互型空間建設(shè)不力。公共圖書(shū)館作為面向全社會(huì)開(kāi)放的一個(gè)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，它所營(yíng)造的文化環(huán)境對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。構(gòu)建交互性強(qiáng)的人文互動(dòng)空間對(duì)提高圖書(shū)文獻(xiàn)利用率，增進(jìn)讀者閱讀共享體具有重要的意義。一方面，一個(gè)圖書(shū)館若擁有良好的文化環(huán)境，那么這個(gè)圖書(shū)館的文獻(xiàn)利用率也會(huì)相對(duì)較高。擴(kuò)大文獻(xiàn)利用率，從根本上來(lái)說(shuō)，離不開(kāi)良好的文化環(huán)境的創(chuàng)造，顯然，這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過(guò)程。另一方面，現(xiàn)在許多的圖書(shū)館也已經(jīng)能夠提供一個(gè)安靜和優(yōu)越的環(huán)境，但好的文化環(huán)境不僅僅只是做到這一點(diǎn)。還需要為讀者提供一個(gè)互動(dòng)交流的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)資源共享和人文高效互動(dòng)。

（四）受眾市場(chǎng)需求契合度偏低。新媒體時(shí)代下隨著新興媒體的相繼涌現(xiàn)，以智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備為載體的便捷化、碎片性閱讀成為當(dāng)下公眾閱讀的新趨勢(shì)，這無(wú)疑為公共圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。一方面，公眾的文化需求意識(shí)和閱讀方式正在發(fā)生悄然變化，在此背景下，公共圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式下的圖書(shū)資源優(yōu)勢(shì)、閱讀空間優(yōu)勢(shì)等正處于弱化甚至消失的邊緣。在生活趨于快節(jié)奏、工作趨于高壓力的現(xiàn)實(shí)下，越來(lái)越多的受眾更加傾向于選擇能夠隨時(shí)隨地瀏覽信息的電子終端閱讀。另一方面，開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境將大量原來(lái)只收藏在圖書(shū)館中的資源置于公眾視野下，加之互聯(lián)網(wǎng)的裂變式傳播效應(yīng)，公共圖書(shū)館不再是某些稀缺資源的唯一檢索場(chǎng)所。反觀公共圖書(shū)館，在傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)相機(jī)弱化的趨勢(shì)中尚未形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和多樣化的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，這勢(shì)必會(huì)造成其服務(wù)質(zhì)量的整體下滑。

二、公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)建設(shè)高度。由于信息化的突飛猛進(jìn)，以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，公共圖書(shū)館對(duì)于內(nèi)部館員也有了更高要求。圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高度對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響主要體現(xiàn)在兩方面。一方面，圖書(shū)館員的現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)及職業(yè)道德觀念。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)下,傳統(tǒng)服務(wù)觀念并不能完全滿(mǎn)足讀者的實(shí)際需求,公共圖書(shū)館的服務(wù)需要將“被動(dòng)式”服務(wù)改為“主動(dòng)參與式”服務(wù),以跟蹤動(dòng)態(tài)服務(wù)取代一次性服務(wù)。要提升公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，必須高度重視“人”的因素，處處體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，盡可能滿(mǎn)足讀者的一切合理要求。[3]另一方面，圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)化管理水平和現(xiàn)代化管理技能。個(gè)真正的圖書(shū)館館員是承載著對(duì)科學(xué)知識(shí)全面管理的職責(zé)，而不僅僅是重復(fù)單調(diào)的工作。一個(gè)圖書(shū)館館員的專(zhuān)業(yè)化程度，也在決定著圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，甚至未來(lái)發(fā)展。然而現(xiàn)在很多館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，知識(shí)貯備老化，計(jì)算機(jī)水平較低，不能適應(yīng)新形勢(shì)的要求。圖書(shū)館館員直接影響著讀者的閱讀體驗(yàn)，也是最有可能激發(fā)讀者對(duì)圖書(shū)館的信心的群體，只有以人性化的服務(wù)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)代化管理素質(zhì)投入到公共圖書(shū)館相關(guān)項(xiàng)目的服務(wù)當(dāng)中才能切實(shí)提高讀者的閱讀體驗(yàn)。

（二）內(nèi)部管理制度的人性化程度。公共圖書(shū)館的內(nèi)部崗位制度規(guī)范及針對(duì)圖書(shū)館員的監(jiān)管、獎(jiǎng)懲制度等都直接關(guān)乎到服務(wù)質(zhì)量的高低。一方面內(nèi)部管理制度的人性化程度對(duì)圖書(shū)館員的工作積極性、主動(dòng)性產(chǎn)生直接影響?？茖W(xué)有效的績(jī)效考評(píng)制度和公開(kāi)透明的獎(jiǎng)懲制度有助于激發(fā)圖書(shū)館員的工作積極性，物質(zhì)和精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定是對(duì)圖書(shū)館員工作能力、工作成果最為直接的認(rèn)可。相反的，制度層面上的權(quán)責(zé)歸屬不明，績(jī)效考評(píng)暗箱操作，獎(jiǎng)懲制度潛規(guī)則等勢(shì)必會(huì)削弱圖書(shū)館員對(duì)工作崗位的信息和忠誠(chéng)度。另一方面，內(nèi)部管理制度的科學(xué)性影響到不同崗位之間的協(xié)調(diào)配合度。雖然不少圖書(shū)館在關(guān)于服務(wù)方面上，都已經(jīng)制定了相關(guān)的規(guī)章制度，卻存在一些過(guò)于簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的硬性規(guī)定，缺乏可操作性，在遇到問(wèn)題時(shí)沒(méi)有具體的解決方案。在制定服務(wù)規(guī)范上，常常忽略了被關(guān)注用戶(hù)的實(shí)際需求以及期望，導(dǎo)致圖書(shū)館部分服務(wù)項(xiàng)目脫離受眾的實(shí)際需求。而不同崗位之間協(xié)同合作由于缺乏行之有效的制度規(guī)范依據(jù)不得不終止于許多項(xiàng)目中。因此，在公共圖書(shū)館服務(wù)中，以完備的制度建設(shè)提高服務(wù)的人性化水平是極為必要的。

（三）數(shù)字信息設(shè)備的更新速度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備技術(shù)被愈加廣泛地應(yīng)用到圖書(shū)資源建設(shè)和信息檢索當(dāng)中，公共圖書(shū)館的圖書(shū)借閱服務(wù)模式及受眾的閱讀需求、閱讀習(xí)慣正發(fā)生著悄然變化，顯然，這離不開(kāi)數(shù)字信息設(shè)備的快速更新。一方面，圖書(shū)館不論是服務(wù)手段，服務(wù)方式還是服務(wù)內(nèi)容和過(guò)去相比都有很大的改善?，F(xiàn)有印刷版本的文獻(xiàn)載體，同時(shí)有網(wǎng)絡(luò)版和光盤(pán)版，對(duì)于讀者借閱來(lái)說(shuō)，更加快捷、方便。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可及時(shí)進(jìn)行文獻(xiàn)查詢(xún)以及全文傳遞，將空間限制和時(shí)間限制打破。因此，我們應(yīng)當(dāng)在電子文獻(xiàn)資源的科學(xué)規(guī)劃和電子文獻(xiàn)資源建設(shè)上有所加強(qiáng)。另一方面，公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備覆蓋狀況也成為其服務(wù)項(xiàng)目拓展的重要影響因素。為讀者提供信息在線(xiàn)檢索服務(wù)是當(dāng)前多數(shù)公共圖書(shū)館轉(zhuǎn)型的重要舉措。一些圖書(shū)館還提供遠(yuǎn)程接入服務(wù)，這是圖書(shū)館提供的服務(wù)，以滿(mǎn)足異地的讀者訪問(wèn)圖書(shū)館的數(shù)字資源，為在該領(lǐng)域的讀者提供方便。這一創(chuàng)新性的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目使得圖書(shū)資源遠(yuǎn)程檢索成為可能，滿(mǎn)足了多數(shù)讀者對(duì)隨時(shí)隨地瀏覽信息資源的需求。

（四）政府的政策資金支持力度。公共屬性決定了公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)社會(huì)民眾的必然[4]，作為社會(huì)公共服務(wù)體系的一部分，公共圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施、館藏資源等硬件及人員配備、閱讀空間、文化氛圍等軟件的建設(shè)與更新離不開(kāi)地方政府的政策、資金支持。政府對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的作用主要體現(xiàn)在兩方面，一方面，在財(cái)政資金方面支持公共圖書(shū)館的軟硬件基礎(chǔ)建設(shè)。由于公共圖書(shū)館缺乏穩(wěn)定有效的經(jīng)濟(jì)收入，政府財(cái)政就成為其最為主要的資金來(lái)源，通常用于公共圖書(shū)館建設(shè)的資金規(guī)模能夠從側(cè)面反映出地方政府對(duì)大眾教育、地方文化建設(shè)的重視程度。在新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)新型媒介日益發(fā)達(dá)的嚴(yán)峻形勢(shì)下，只有依托雄厚的資金保障不斷實(shí)現(xiàn)數(shù)字化設(shè)備和館藏資源更新才能啟示提高公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，在政策方面對(duì)公共圖書(shū)館的外部聯(lián)盟活動(dòng)進(jìn)行宏觀調(diào)控。實(shí)現(xiàn)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的多元化是公共圖書(shū)館滿(mǎn)足公眾文化需求的必由之路，而多元化的公眾服務(wù)項(xiàng)目通常需要與其他社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之間協(xié)同合作，例如，與高校圖書(shū)館的合作，與地方書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)的合作，與上下級(jí)公共圖書(shū)館的聯(lián)盟互動(dòng)等都需要政府的宏觀協(xié)調(diào)。

三、公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

（一）公共圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量與信息資源調(diào)配能力。公共圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量，表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一個(gè)是圖書(shū)管理員的角度，被稱(chēng)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；另一個(gè)是讀者的角度，被稱(chēng)為作為外部的服務(wù)質(zhì)量。以目前情況看，我們的公共圖書(shū)館服務(wù)體系，在發(fā)展上，公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量主要是從讀者角度進(jìn)行解釋?zhuān)瑫r(shí)，公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)也很重要，它的服務(wù)質(zhì)量與讀者是相互關(guān)聯(lián)的，還包括對(duì)提供商的服務(wù)，例如，圖書(shū)館員在其服務(wù)上的評(píng)價(jià)。綜上所述，公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量主要取決于公共圖書(shū)館讀者的期望。

在新媒體時(shí)代下各信息傳播媒介以及圖書(shū)館之間對(duì)受眾市場(chǎng)的爭(zhēng)奪很大程度取決于自身信息資源的更新速度，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性以及信息資源的裂變式傳播速度都加劇了信息更新速度在圖書(shū)館建設(shè)中的重要性，這也成為評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。一方面，前文提及在新型媒介的沖擊下公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)正在不斷受到壓縮，這就意味著只有保證圖書(shū)的上架速度才能更好地滿(mǎn)足受眾的閱讀需求。那么這也需要圖書(shū)供應(yīng)商和發(fā)行商互相之間協(xié)商，以爭(zhēng)取到最快的速率，供應(yīng)商和出版商之間的合作，也決定著公共圖書(shū)館的積極性和主動(dòng)性。另一方面，公共圖書(shū)館還可以結(jié)合自身用戶(hù)的閱讀需求、閱讀習(xí)慣等個(gè)性化信息與圖書(shū)出版商和供應(yīng)商之間合作出版訂制模式的圖書(shū)資源，這對(duì)提升公共圖書(shū)館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)質(zhì)量大有裨益。因此，圖書(shū)館可以從滿(mǎn)足自身需要出發(fā)，通過(guò)書(shū)籍對(duì)出版商和供應(yīng)商產(chǎn)生影響，使之在市場(chǎng)發(fā)展上具有方向感。

（二）館藏資源建設(shè)。作為圖書(shū)館服務(wù)的基本保證，公共圖書(shū)館館藏資源是在公共圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)上，反應(yīng)各類(lèi)圖書(shū)館文獻(xiàn)收藏的數(shù)量，圖書(shū)館資源必須是充足和豐富的，才能保證對(duì)社會(huì)讀者提供服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)在系統(tǒng)性、針對(duì)性、功能和資源共享的原則下，制定充分體現(xiàn)收藏補(bǔ)充計(jì)劃的藏書(shū)補(bǔ)充計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)認(rèn)真總結(jié)過(guò)去，具有足夠的前瞻性，在結(jié)合藏書(shū)利用傾向和藏書(shū)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提高圖書(shū)的利用率。館藏資源建設(shè)對(duì)評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面，館藏資源的全面性。隨著用戶(hù)知識(shí)層次及對(duì)專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)性需求的逐步提高，學(xué)科邊緣知識(shí)、學(xué)科融合知識(shí)的相關(guān)圖書(shū)資源顯得尤為重要，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的信息需求，保證用戶(hù)能夠獲得充足的信息。另一方面，館藏資源檢索的便捷性。在快節(jié)奏、高壓力的生活工作模式下，用戶(hù)的閱讀時(shí)間被不斷壓縮，通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索方式提高信息檢索效率從而為用戶(hù)節(jié)約時(shí)間用于閱讀就顯得更為重要。

（三）服務(wù)制度保障。公共圖書(shū)館內(nèi)部制度的健全與否、合理與否、踐行成效如何都應(yīng)作為評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[5]。其原因在于服務(wù)制度的制定與執(zhí)行直接關(guān)系到對(duì)圖書(shū)館員行為的管理，進(jìn)而影響到服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館應(yīng)制訂相應(yīng)的規(guī)章制度，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)聲明，并有計(jì)劃地開(kāi)展服務(wù)評(píng)估和提高自己的服務(wù)質(zhì)量。一方面針對(duì)圖書(shū)借閱、圖書(shū)檢索和圖書(shū)保護(hù)等核心業(yè)務(wù)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與制度規(guī)范，幫助和引導(dǎo)用戶(hù)科學(xué)合理地利用公共圖書(shū)館的圖書(shū)資源、設(shè)備資源及場(chǎng)地資源等。另一方面，針對(duì)圖書(shū)館員制定相應(yīng)的培訓(xùn)制度、考評(píng)制度、獎(jiǎng)懲制度等，用以規(guī)范館員的日常管理行為，提升其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。每日統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)和人員培訓(xùn)以及服務(wù)措施的長(zhǎng)處和不足之處應(yīng)及時(shí)調(diào)整，以便它能夠繼續(xù)健康發(fā)展，在軌道上繼續(xù)前進(jìn)。同時(shí)，應(yīng)設(shè)立用戶(hù)監(jiān)督、反饋制度，及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)的建議，并以此監(jiān)管圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。

（四）服務(wù)指南、服務(wù)咨詢(xún)與讀者反饋信息。服務(wù)指南和服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)是幫助用戶(hù)快速了解圖書(shū)館內(nèi)設(shè)備、資源應(yīng)用方法，提升信息檢索效率和檢索準(zhǔn)確度的重要措施[6]。將其納入公共圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是極為必要的。一方面，雖然大多數(shù)圖書(shū)館有詳細(xì)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)指南，但仍有個(gè)別圖書(shū)館在操作指南方面做得不好，導(dǎo)致新用戶(hù)在初次使用館內(nèi)設(shè)備時(shí)無(wú)從下手，影響用戶(hù)的借閱體驗(yàn)。另一方面，不斷充實(shí)服務(wù)咨詢(xún)的內(nèi)容與形式也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，當(dāng)前大多數(shù)公共圖書(shū)館在服務(wù)咨詢(xún)方面，都采取比較單一的方式，并不是完全的服務(wù)咨詢(xún)。主要體現(xiàn)在服務(wù)咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高、人員配備不全，許多咨詢(xún)?nèi)藛T自身對(duì)圖書(shū)館的相關(guān)業(yè)務(wù)都一知半解，難以滿(mǎn)足用戶(hù)的咨詢(xún)需求。許多圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程咨詢(xún)服務(wù)尚處于空白狀態(tài)，對(duì)用戶(hù)隨時(shí)隨地檢索資源造成影響。

讀者是支持公共圖書(shū)館發(fā)展最重要的部分，關(guān)于讀者反饋收集，體現(xiàn)出現(xiàn)代圖書(shū)館在存儲(chǔ)上的“以人為本”理念。公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)對(duì)讀者個(gè)性化閱讀需求和閱讀習(xí)慣的分析，準(zhǔn)確了解讀者的狀態(tài)，從而給讀者最應(yīng)心的服務(wù)。一方面，鼓勵(lì)讀者對(duì)閱讀過(guò)的書(shū)籍進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而及時(shí)獲悉館藏資源的質(zhì)量狀況，調(diào)整圖書(shū)購(gòu)入結(jié)構(gòu)與購(gòu)入計(jì)劃，并經(jīng)常詢(xún)問(wèn)讀者需求，盡可能多地給讀者的“最想要的”。另一方面，重視讀者對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度和工作做出的總體評(píng)價(jià)。當(dāng)前讀者與圖書(shū)館員之間交流互動(dòng)相對(duì)貧乏，其結(jié)果是，圖書(shū)館員不知道讀者想法，而讀者也只是一味地接受，沒(méi)有任何適當(dāng)?shù)慕ㄗh，這對(duì)圖書(shū)館的未來(lái)建設(shè)是很不利的。假如沒(méi)有讀者，公共圖書(shū)館存在的價(jià)值和意義就無(wú)從說(shuō)起。吸引讀者的最佳辦法應(yīng)該從服務(wù)方法、內(nèi)容以及服務(wù)方式等多方位、多角度去提高服務(wù)、深化服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)在公共圖書(shū)館服務(wù)的效果上往往只關(guān)注服務(wù)效果，但實(shí)際上也應(yīng)該對(duì)服務(wù)過(guò)程專(zhuān)注。由于不易被儲(chǔ)存是公共圖書(shū)館服務(wù)的主要特征，讀者在享受公共圖書(shū)館服務(wù)的同時(shí)，也目睹著它的消耗。因此，讀者在評(píng)估公共圖書(shū)館所提供的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，既要考慮結(jié)果，還必須考慮在整個(gè)過(guò)程中所提供的服務(wù)。這階段要提高服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)公共圖書(shū)館的公益性、社會(huì)性和形態(tài)性了解更進(jìn)一步，對(duì)公共圖書(shū)館的繼承和發(fā)展，認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量上包含的一些新要求，在反映圖書(shū)館服務(wù)體系內(nèi)蘊(yùn)基礎(chǔ)上，反映圖書(shū)文獻(xiàn)服務(wù)所具有的本質(zhì)要求。

[1]邱冠華.公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2015（4）:14-24.

[2]李勇.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立[J].當(dāng)代圖書(shū)館,2015（3）:15-17.

[3]孫成江,李琪.公共圖書(shū)館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及實(shí)證研究[J].情報(bào)資料工作,2015（6）:62-67.

[4]宋樂(lè)平.我國(guó)圖書(shū)館評(píng)價(jià)研究熱點(diǎn)及趨勢(shì)分析[J].圖書(shū)館建設(shè),2011（5）:77-82.

[5]吳冬曼,邵敏,張喜來(lái).研究圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建實(shí)證研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2012（5）:82-89.

[6]王蕾,何韻.試論公共圖書(shū)館服務(wù)體系治理機(jī)制的建立——以廣東流動(dòng)圖書(shū)館為例 [J].圖書(shū)情報(bào)工作,2014（12）71-77.

[責(zé)任編輯 鄭麗娟]

Study on the Service Quality of Public Library and Its Evaluation

Zhang Rong1Zhang Tengyue2

(1.Shuai University Library,Suihua,Heilongjiang 152061;2.Library of Yibin Vocational and Technical College,Yibin,Sichuan 644000)

Public libraries are knowledge-based industries,carrying the important responsibility of disseminating information and knowledge,which is an important place for public access to knowledge and learning in the EFA mechanism.The paper tries to analyzes the existing problems and improvement strategies of the public library service quality,and constructs the public library quality evaluation system to promote the public library service quality promotion measure,from the information resources deployment ability,the collection resources construction,the service system safeguard,the service guide and the service consultation, reader feedback and other aspects of analysis and construction.

public library;service quality;evaluation elements

G251

A

2095-0438（2017）02-0143-04

2016-10-15

張榮（1965-），女，四川宜賓人，綏化學(xué)院學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：信息服務(wù)。