馬 林

(哈爾濱師范大學(xué) 心理健康教育中心， 黑龍江 哈爾濱 150080)

高校心理咨詢室服務(wù)品質(zhì)建設(shè)探討

馬 林

(哈爾濱師范大學(xué) 心理健康教育中心， 黑龍江 哈爾濱 150080)

以心理咨詢室為主體的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)在各高校得到快速發(fā)展，效果顯著。但問題同樣突出，解決問題并且使其向健康、有序發(fā)展的關(guān)鍵在于心理咨詢室服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。其服務(wù)品質(zhì)建設(shè)在充分考慮高校的客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，其服務(wù)品質(zhì)應(yīng)以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、體貼性與認(rèn)同性為指標(biāo)進(jìn)行建設(shè)。

心理咨詢室； 服務(wù)品質(zhì); 心理健康

高校心理咨詢服務(wù)品質(zhì)是指對(duì)于心理咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)所做的主觀、整體性的評(píng)估；這種主觀的、整體性的評(píng)估，不僅是“結(jié)果”，還包含心理咨詢服務(wù)傳遞的過程及方法。服務(wù)品質(zhì)評(píng)估通常是建立在相對(duì)的、比較的基礎(chǔ)上。近10多年來，由于高等院校的數(shù)目增多、錄取率提高，相應(yīng)的學(xué)生人數(shù)也大幅度增加。大學(xué)校園學(xué)生人數(shù)的增加，導(dǎo)致學(xué)生素質(zhì)相差較大、背景多元，生活方式、價(jià)值觀、人際關(guān)系與職業(yè)發(fā)展等均不大相同；相繼而來的就是大學(xué)校園學(xué)生的學(xué)習(xí)問題、適應(yīng)問題、心理疾病問題等，同時(shí)大學(xué)生問題的復(fù)雜性與嚴(yán)重程度也較以往有較大幅度的增加[1-3]。為此，我國高校以心理咨詢室為主體的心理健康教育服務(wù)機(jī)構(gòu)孕育而生，并很快得到發(fā)展。

大學(xué)生對(duì)心理輔導(dǎo)期待很高，希望學(xué)校能夠提供個(gè)別咨詢、團(tuán)體咨詢、心理測(cè)驗(yàn)等服務(wù)的人數(shù)增長較快。高校也同時(shí)面臨這樣的困境，由于社會(huì)環(huán)境轉(zhuǎn)變，以及學(xué)生心理健康問題日益增多，學(xué)校心理健康咨詢與輔導(dǎo)，以及咨詢與輔導(dǎo)人員面臨較大的壓力和挑戰(zhàn)[4]。因此，心理咨詢服務(wù)工作，特別是心理輔導(dǎo)在大學(xué)校園受到重視是時(shí)勢(shì)所趨，是符合與滿足學(xué)生需求的結(jié)果[5]。

1 高校心理咨詢機(jī)構(gòu)建設(shè)現(xiàn)狀

(1) 隸屬關(guān)系清楚?；旧?，心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)在行政上屬于大學(xué)中的學(xué)生事務(wù)單位，提供學(xué)生各項(xiàng)生活、學(xué)習(xí)等服務(wù)[6]。咨詢心理師必須熟悉學(xué)校各單位間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。教學(xué)單位、行政單位、轉(zhuǎn)介和咨詢資源都應(yīng)密切聯(lián)系合作。專業(yè)人員和行政人員合作，以促進(jìn)學(xué)生的心理健康；心理服務(wù)機(jī)構(gòu)更要和學(xué)生事務(wù)主管及其他行政主管密切合作，讓他們了解、支持其復(fù)雜的角色和任務(wù)。

(2) 工作內(nèi)容與服務(wù)人員角色清楚。目前高校的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)均以心理咨詢室建設(shè)為主體，其成員也確實(shí)全力以赴的專注于咨詢與輔導(dǎo)工作上，以三級(jí)預(yù)防的架構(gòu)為基礎(chǔ)，工作業(yè)務(wù)包含3大工作方向：教育輔導(dǎo)、咨詢治療、相應(yīng)研究工作。充分發(fā)揮多元角色對(duì)應(yīng)多元功能的服務(wù)精神。心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的成員要完成的工作項(xiàng)目較多，需要具備的角色也較多，如：企劃者、行銷者、教育者、訓(xùn)練者、心理咨詢者、咨詢者、個(gè)案管理者、協(xié)調(diào)者、行政者9種角色。心理輔導(dǎo)工作的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)可見一斑。

(3) 心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)自身定位清楚。不可否認(rèn)的是雖然心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和校園的其他單位保持合作關(guān)系，然而心理服務(wù)機(jī)構(gòu)卻必須重視其自身獨(dú)特的角色，例如提供危機(jī)處理服務(wù)、個(gè)別和團(tuán)體心理治療咨詢服務(wù)，以及對(duì)校園其他單位提供有關(guān)學(xué)生特質(zhì)與發(fā)展方面的信息服務(wù)等。同時(shí)，對(duì)校園行政人員處理有困擾學(xué)生問題時(shí)，能夠從人本觀念出發(fā)，與行政處理之間尋求一個(gè)適當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>

(4) 組織架構(gòu)與制度保障清楚。當(dāng)前我國高校的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)均有專屬的空間，如專屬的各種軟、硬件設(shè)備、專業(yè)的咨詢心理師、固定的經(jīng)費(fèi)，心理咨詢室已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)囊?guī)模。在整個(gè)組織與制度上，心理咨詢、輔導(dǎo)工作在大學(xué)校園中已經(jīng)有了立足之地[7]。在體制以及專業(yè)證照都已確定的情形之下，咨詢、輔導(dǎo)工作在大學(xué)校園的執(zhí)行上是可以提供全校師生優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)服務(wù)。

2 高校心理咨詢室建設(shè)存在的問題

由于學(xué)校的教育培養(yǎng)旨在德智體全面發(fā)展的專業(yè)人才，重視學(xué)生的需求，提供符合學(xué)生需求的服務(wù)是時(shí)勢(shì)所趨[8]。大學(xué)生的心理健康咨詢室，在大學(xué)校園內(nèi)提供學(xué)生的咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)正是這一趨勢(shì)的需要。咨詢室在校園內(nèi)提供學(xué)生心理衛(wèi)生教育、心理測(cè)驗(yàn)、咨詢等服務(wù)，雖然并未收費(fèi)，然而，每所大學(xué)在咨詢室建設(shè)上投入了或多或少的人力與物力資源，其目的是希望咨詢室的人員與設(shè)備能夠滿足學(xué)生的需要、協(xié)助解決學(xué)生的問題、滿足學(xué)生的心理需求，讓學(xué)生對(duì)于咨詢室所提供的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)能夠滿意。

(1) 量與質(zhì)的差距。目前我國高校心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)在量的方面有了相當(dāng)?shù)耐黄?，然而在質(zhì)的方面，則需要更深入的探討，這也是專業(yè)人員或行政主管需要了解的問題。然而，心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)成員的努力工作的回饋卻并不如預(yù)期。似乎提供咨詢服務(wù)的工作人員的努力并沒有受到肯定，工作辛苦與有用之間仍有一段距離。強(qiáng)調(diào)咨詢?nèi)藛T的工作辛苦，只不過同情地表示咨詢工作人員在工作上頗有勞績，至于績效則仍是未知數(shù)。在心理咨詢、心理輔導(dǎo)方面投注較大的人力和物力，并舉辦各種相關(guān)活動(dòng)，其實(shí)效并未有得到師生的滿意。

(2) 咨詢服務(wù)文化困境與學(xué)生多樣性的差距。近年來，大學(xué)生人數(shù)的增加、終身學(xué)習(xí)的觀念、在職進(jìn)修的重視，導(dǎo)致學(xué)生族群在許多方面的改變，使大學(xué)成為一個(gè)多元文化的社會(huì)，咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)也同樣面臨復(fù)雜的文化困境。咨詢師和當(dāng)事人各自把全然不同的態(tài)度、價(jià)值、信念及行為帶進(jìn)咨詢室。多樣性是大學(xué)校園的事實(shí)，不同種族、不同文化、終身學(xué)習(xí)、同性戀、雙性戀等學(xué)生不一而足，期待咨詢師能夠有效地面對(duì)學(xué)生的多樣性[9-10]。這種能夠符合來自不同種族、文化、宗教背景學(xué)生的咨詢能力，成為咨詢師必需的專業(yè)能力。針對(duì)學(xué)生的病癥、校園危機(jī)處理、生涯發(fā)展需求等問題，在面對(duì)資金不足或緊縮情況時(shí)，更需要咨詢師具有一種敬業(yè)的精神。

(3) 咨詢服務(wù)理念與實(shí)際的差距。咨詢室的咨詢理念從過去重視“發(fā)展性需求”，以心理健康、尋求自我實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)變?yōu)椤搬t(yī)療模式”，重視診斷與治療，將有心理疾病的病人“病理化”，其實(shí)是源自于近年來心理疾病的大學(xué)生人數(shù)的增加。另外，由于學(xué)生人數(shù)的增加，咨詢時(shí)的延伸預(yù)防服務(wù)只能相應(yīng)地減少。要加強(qiáng)這方面的工作，除了要強(qiáng)調(diào)心理咨詢、輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的延伸服務(wù)功能以外，大學(xué)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)整體來共同面對(duì)校園問題。心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和校園內(nèi)的其他單位合作，可以在服務(wù)、需求和資源3方面達(dá)成整體的共識(shí)。這種共識(shí)以一種社區(qū)的觀念為學(xué)生建立一個(gè)心理健康的環(huán)境，校園內(nèi)的教職員工相互依賴，學(xué)生則主動(dòng)參與環(huán)境。這種系統(tǒng)的觀念在國內(nèi)同樣受到重視，學(xué)校輔導(dǎo)工作絕非是輔導(dǎo)教師的職責(zé)，應(yīng)該是人人有責(zé)的重要工作。

(4) 有效與有用的差距。提供大學(xué)生心理咨詢服務(wù)是目前不可或缺的項(xiàng)目，心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)是大學(xué)校園的重要服務(wù)單位與資源，學(xué)生心理咨詢服務(wù)的有效性成為心理學(xué)家在實(shí)務(wù)上以及學(xué)術(shù)上的重要議題。咨詢心理學(xué)提供心理健康服務(wù)與實(shí)務(wù)工作者的訓(xùn)練，因此，無論是當(dāng)事人或?qū)I(yè)人員，都期望有一個(gè)完整的心理咨詢室。然而心理咨詢室一直備受爭(zhēng)議，心理咨詢、輔導(dǎo)工作面臨的批評(píng)與挑戰(zhàn)也持續(xù)困擾著參與其中的成員，不被接受或認(rèn)同在所難免，整體服務(wù)是否能夠滿足學(xué)生所需要的專業(yè)服務(wù)等方面，都可能面對(duì)批評(píng)與挑戰(zhàn)[9]。

3 影響心理咨詢室服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的因素

教育是學(xué)生學(xué)習(xí)的過程，而學(xué)校則是學(xué)生學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，因此學(xué)校經(jīng)營的優(yōu)劣直接影響到提供的服務(wù)品質(zhì)。雖然學(xué)校所提供的服務(wù)不同于商務(wù)服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)，然而由于競(jìng)爭(zhēng)激烈、教育資源有限，如何充分運(yùn)用有限資源、提升辦學(xué)績效、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為學(xué)校行政主管需要認(rèn)真思考和解決的實(shí)際問題。

(1) 管理階層對(duì)于心理輔導(dǎo)服務(wù)認(rèn)知的落差。心理咨詢室建設(shè)方興未艾的一個(gè)重要的原因是各級(jí)教育主管部門的推動(dòng)，最直接的結(jié)果就是心理咨詢室的大量建設(shè)，增加各高校對(duì)心理服務(wù)的重視。但也因?yàn)槿绱?，模糊了心理咨詢室?chuàng)立的初衷與使命，這種忽視本業(yè)的做法，加速稀釋了心理咨詢室在師生心目中的專業(yè)形象。由于管理階層無法對(duì)大學(xué)心理輔導(dǎo)工作給予規(guī)范，大學(xué)輔導(dǎo)專責(zé)單位的設(shè)立由各大學(xué)自行制定，在學(xué)校組織規(guī)程中規(guī)范。再者，由于大學(xué)心理輔導(dǎo)工作缺乏明確的法規(guī)，因此容易受到人治的影響，例如受到學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)支持程度和專業(yè)程度的左右。有些大學(xué)的管理層要求心理服務(wù)機(jī)構(gòu)深入更多的學(xué)生事務(wù)工作，這或許能凸顯其重要性，卻可能模糊了學(xué)生輔導(dǎo)工作的專業(yè)角色與功能。

(2) 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化心理咨詢程序與心理咨詢室建設(shè)程序。心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)在成員專業(yè)、訓(xùn)練、教育存在不足；對(duì)于大學(xué)生較普遍存在的心理問題，在評(píng)估與診斷方面，缺乏更高層次訓(xùn)練；缺乏使用結(jié)構(gòu)性的晤談；長期的心理治療、正式的治療計(jì)劃、轉(zhuǎn)介程序與精神治療服務(wù)。如果學(xué)生的問題太復(fù)雜、太專業(yè)、太花時(shí)間或是咨詢師對(duì)其沒有興趣，學(xué)生就會(huì)被轉(zhuǎn)介出去。若要長久在校園中被師生認(rèn)同與接納，應(yīng)著手建立標(biāo)準(zhǔn)化心理輔導(dǎo)作業(yè)系統(tǒng)。

(3) 大學(xué)院校咨詢與輔導(dǎo)服務(wù)是否符合學(xué)生需求問題。在大學(xué)校園中，學(xué)生事務(wù)單位提供學(xué)生事務(wù)的服務(wù)。由于學(xué)生的個(gè)人和事業(yè)等需求，心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)有別于其他學(xué)生事務(wù)單位的專業(yè)認(rèn)同。目前各大學(xué)均設(shè)有心理咨詢、輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有專屬的空間、資源，專業(yè)的人員提供專業(yè)的服務(wù)，但部分院校對(duì)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)的使用率偏低。

(4) 對(duì)輔導(dǎo)咨詢時(shí)角色與功能看法的分歧。近年來，大學(xué)校園日益重視學(xué)生遇到的社會(huì)和心理方面的問題，其中包括多元文化問題、性騷擾、暴力行為、酒精和藥物濫用等。但似乎咨詢室未與來訪者建立相互信任的關(guān)系，這可能是來訪者對(duì)于咨詢室角色和功能認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生的差異。來訪者一般認(rèn)為咨詢室不是校方的行政機(jī)構(gòu)，只是一個(gè)輔助機(jī)構(gòu)，因此很難建立心理咨詢方面的相互信任關(guān)系。

4 高校心理咨詢室服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)建設(shè)

(1) 有形性：指心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地、實(shí)體設(shè)備及從業(yè)人員外表的呈現(xiàn)。

(2) 可靠性：指心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠可靠及準(zhǔn)確地提供所允諾的服務(wù)。

(3) 反應(yīng)性：指心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員能夠及時(shí)提供學(xué)生輔導(dǎo)服務(wù)。

(4) 保證性：指心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識(shí)、能力、禮貌的能力以達(dá)成完整的任務(wù)，且服務(wù)執(zhí)行結(jié)果獲得學(xué)生信賴的能力；包含心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)、禮貌等能夠贏得學(xué)生的信任。

(5) 體貼性：指對(duì)學(xué)生提供特別的關(guān)心，重視個(gè)人化的服務(wù)；包括心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員容易聯(lián)系，能夠提供便利的服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)，能夠傾聽學(xué)生問題、了解學(xué)生的個(gè)別需求，并提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。

(6) 認(rèn)同性：指學(xué)生樂于主動(dòng)參與心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)所舉辦的活動(dòng)，對(duì)于心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)給予認(rèn)同和肯定。

5 結(jié)語

從咨詢服務(wù)的領(lǐng)域來看，雖然國內(nèi)高校的心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏具有以咨詢服務(wù)品質(zhì)為主題的實(shí)證研究，然而服務(wù)品質(zhì)的理論架構(gòu)卻可以應(yīng)對(duì)于心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的咨詢服務(wù)架構(gòu)。從服務(wù)品質(zhì)觀念來看，管理層對(duì)心理咨詢服務(wù)的認(rèn)知、專業(yè)人員的能力，以及管理層與心理服務(wù)工作人員的溝通對(duì)咨詢室能否提供良好的服務(wù)品質(zhì)都能起到重要的影響作用。雖然大學(xué)心理咨詢室依然處在發(fā)展和完善階段，但是它已經(jīng)在排除學(xué)生心理障礙、提供心理咨詢幫助方面發(fā)揮了積極的作用。為了使其能夠更好地向前發(fā)展，需要更加重視心理咨詢室服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，這樣才能夠更好地為學(xué)生服務(wù)。

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Exploration on construction of service quality of psychological counseling room in colleges and universities

Ma Lin

(Center for Mental Health Education, Harbin Normal University, Harbin 150080, China)

The psychological counseling room, which is the main body of psychological counseling, has been developed rapidly in colleges and universities. But the problem is also prominent, and the key to solve the problem and make it healthy and orderly development lies in the quality of the counseling room service. On the basis of taking full account of the objective reality of the colleges and universities, the quality of service should be constructed with tangibility, reliability, reactivity, assurance, consideration and recognition as its indexes.

psychological counseling room; service quality; psychological health

10.16791/j.cnki.sjg.2017.06.059

2017-02-13

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目(09YJA88002)；哈爾濱師范大學(xué)深化教育教學(xué)改革項(xiàng)目(X2015-3-014)

馬林(1978—)，男，黑龍江哈爾濱，碩士，講師，主要研究方向?yàn)樾睦斫】到逃?

E-mail：malin19780202@163.com

G482

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1002-4956(2017)06-0235-03