王 超

（江蘇師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化路徑及處理機(jī)制研究

王 超

（江蘇師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在新聞傳播領(lǐng)域中的影響越來越大，也是目前最具發(fā)展?jié)摿Φ闹髁髅襟w。越來越多的社會(huì)民眾開始通過網(wǎng)絡(luò)媒體表達(dá)個(gè)人訴求，參與社會(huì)公眾事件的討論。各種社會(huì)事件在網(wǎng)絡(luò)平臺的催化下形成廣泛的輿論力量轉(zhuǎn)而發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件。本文將從網(wǎng)絡(luò)輿情的基本概念、危機(jī)演化路徑以及處理機(jī)制三個(gè)方面入手，研究輿情危機(jī)演化過程的階段性變化，以及危機(jī)處理機(jī)制的完善路徑。為以后在網(wǎng)絡(luò)媒體中發(fā)生的輿情危機(jī)處理提供參考意見和處理經(jīng)驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；輿情傳播；演化路徑；處理機(jī)制

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，信息傳播途徑也日益多樣化，搜索引擎、聊天工具、微博、微信等改變了人們的生活方式和傳統(tǒng)的社會(huì)結(jié)構(gòu)，使人與人的聯(lián)系更加緊密、便捷。在即時(shí)分享社會(huì)百態(tài)的同時(shí)，以往由少數(shù)人掌握著的主流話語權(quán)越來越趨向于多元化和離散化，普通大眾可以自如的發(fā)表、接收、評論和傳遞信息，也具有了可以影響大眾輿論導(dǎo)向的能力，網(wǎng)絡(luò)圍觀現(xiàn)象越發(fā)火熱。熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)及情緒化的曝光過多就形成了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的導(dǎo)火索，正確把握和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，使網(wǎng)路輿情成為社會(huì)發(fā)展的正能量，避免網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成，對社會(huì)的平穩(wěn)、和諧發(fā)展有十分重要的意義。就現(xiàn)階段情況看，我國在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理方面的研究多側(cè)重于危機(jī)發(fā)生后的處理機(jī)制方面，就整個(gè)過程來看，有效的危機(jī)管理應(yīng)該是控制與溝通并重，管理手段與傳播手段應(yīng)該進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，所以本文的命題是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化路徑及處理機(jī)制研究。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的背景及影響

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的背景及影響

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的背景

通常我們將網(wǎng)絡(luò)公共領(lǐng)域內(nèi)，公眾對公共事件或自身關(guān)切的各種公眾話題所形成的負(fù)面的、不良的和否定的情緒和意見，以及對公共組織正面形象提出嚴(yán)峻威脅和挑戰(zhàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)稱之為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。[1]

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的基本條件。首先，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播具有范圍廣、用戶多、速度快的特點(diǎn)，很大程度上會(huì)加速負(fù)面信息傳播并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；其次，網(wǎng)絡(luò)輿論活動(dòng)的參與者們在經(jīng)濟(jì)收入、文化程度、成長環(huán)境及社會(huì)地位方面都存在很大的差異，不可避免的總存在著一部分負(fù)面輿論的引導(dǎo)者，持一種非理性和不負(fù)責(zé)任的態(tài)度參與到網(wǎng)絡(luò)輿論中；再次，互聯(lián)網(wǎng)世界中的信息量巨大，網(wǎng)民很難從源頭求證信息的真假，或者并不在意信息的真假，此時(shí)對接收到的信息作何反應(yīng)取決于個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)；最后，由于我國目前正處于社會(huì)主義發(fā)展和轉(zhuǎn)型階段，存在著較多尖銳的矛盾和問題，處于弱勢地位的社會(huì)普通民眾便將網(wǎng)絡(luò)作為發(fā)泄不滿和表達(dá)個(gè)人訴求的平臺，產(chǎn)生負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論。當(dāng)然，這其中也不乏一些反動(dòng)勢力及反社會(huì)人格份子，惡意攻擊、散布虛假信息企圖造成社會(huì)和政府的不安與動(dòng)亂。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，如果管理機(jī)構(gòu)和政府部門不能及時(shí)有效地做出應(yīng)對，將會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面的影響，它包括很多方面，本文著重從公共事業(yè)管理的角度分析網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)帶來的影響。第一，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)影響了社會(huì)秩序和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，它使公眾喪失了理性判斷和辨別是非的能力，從而引起惡性的社會(huì)群體動(dòng)亂或沖突，社會(huì)秩序的混亂又必然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)秩序的混亂，經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)秩序的動(dòng)蕩不安反過來催化了不穩(wěn)定因素的繼續(xù)生成，形成惡性循環(huán)。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對政治的穩(wěn)定和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的影響也是不容忽視的。一系列由網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)引發(fā)的動(dòng)亂事件對原有的政治秩序造成沖擊，使得黨和政府在群眾心中的形象受到破壞，削弱其權(quán)威和公信力。倘若日益激增的危機(jī)事件得不到及時(shí)而有效的治理，則無可避免的使社會(huì)底層的政治沖突常態(tài)化。[5]

2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化路徑分析

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成與傳播非常的迅速，但也并不一定都會(huì)使相關(guān)管理機(jī)構(gòu)和責(zé)任機(jī)關(guān)陷入混亂與被動(dòng)。它同所有的危機(jī)事件一樣存在著一個(gè)形成、發(fā)展和消亡的過程。按照事件發(fā)展的時(shí)間順序可劃分為生成階段、演化階段和爆發(fā)階段。

2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成階段

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成階段也是其初始階段，它既可以向下一個(gè)階段快速過度也有可能就此消退。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成源自于外界信息的刺激以及突發(fā)熱點(diǎn)事件的發(fā)生，依賴于一些特定的對象。當(dāng)這些誘因在網(wǎng)上形成小規(guī)模的輿論熱點(diǎn)后，對這些事件感興趣的網(wǎng)友便會(huì)進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注，并將與之相關(guān)聯(lián)的信息不斷搜集整理起來，在短時(shí)間內(nèi)的關(guān)注度迅速增加。此時(shí)的網(wǎng)絡(luò)媒體出于商業(yè)運(yùn)作的考慮和迎合廣大網(wǎng)民的需求，網(wǎng)絡(luò)媒體會(huì)將熱點(diǎn)事件進(jìn)行整理和推廣炒作，將其置頂，使得一件普通事件中的帶有話題性的部分愈演愈烈。

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的生成階段，引導(dǎo)其向下一階段進(jìn)行的有以下兩個(gè)因素。一個(gè)是話題的敏感度以及網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的態(tài)度傾向性；另一個(gè)是政府或官方媒體對事件的態(tài)度。網(wǎng)民對話題的敏感度體現(xiàn)了社會(huì)大眾對社會(huì)矛盾的關(guān)注程度，網(wǎng)絡(luò)輿情事件反映了現(xiàn)實(shí)生活中存在的各種矛盾及問題，這些事件一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來就會(huì)激發(fā)公眾在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的不滿及各種情緒，這些情緒往往就體現(xiàn)了大眾的態(tài)度傾向。如果此時(shí)政府處理事件的態(tài)度與大多數(shù)網(wǎng)民的態(tài)度傾向相反，或者處理態(tài)度相對曖昧不夠及時(shí)有效，則有可能會(huì)引起更大程度的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，起到推動(dòng)加熱的作用。

2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化階段

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)話題得到網(wǎng)民的過多關(guān)注及討論，在網(wǎng)民的交流和互動(dòng)下便會(huì)形成強(qiáng)烈共鳴，引發(fā)傾向于某一觀念的輿論熱潮，隨著觀念的傳播與深入人心便會(huì)使公眾形成某種情緒共識。由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的自由性隨意性，會(huì)自覺地形成兩種或以上的不同觀點(diǎn)派別的輿論群體，且會(huì)用自己的觀點(diǎn)與其他不同觀點(diǎn)進(jìn)行辯駁，最終總會(huì)有一種較為強(qiáng)勢和統(tǒng)一的輿論觀點(diǎn)占據(jù)上風(fēng)成為事件輿情的主要引導(dǎo)性力量，成為民意領(lǐng)袖，往往這一觀點(diǎn)也同時(shí)擁有最多數(shù)人的支持。如果危機(jī)誘因在言論碰撞中得到了發(fā)展，危機(jī)在現(xiàn)實(shí)社會(huì)的互動(dòng)交流中得到醞釀和壯大，惡性的負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)勝了良性的正面的網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)則正式成型。[3]

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化階段，網(wǎng)民群體是主要的推動(dòng)演化進(jìn)程的力量，政府的態(tài)度和處理危機(jī)的措施對緩和危機(jī)和安撫網(wǎng)民情緒有積極意義。此時(shí)的階段特征表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道越來越復(fù)雜化，網(wǎng)民關(guān)注持續(xù)升溫，甚至轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)媒體及普通民眾的共同關(guān)注，與此相關(guān)的信息量也呈井噴狀態(tài)增長。處于理性狀況下的政府只有采取積極合理的措施才能平息危機(jī)，如果政府或責(zé)任職能部門不作為或做出了不當(dāng)?shù)奶幚硇袨椋瑒t有可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的進(jìn)一步加深和激化，演變成更為嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)與消退階段

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展到第三個(gè)階段，往往會(huì)出現(xiàn)兩種截然相反的發(fā)展事態(tài)，當(dāng)事件得到圓滿解決的同時(shí)，又沒有新的關(guān)注點(diǎn)出現(xiàn)的情況下，輿情關(guān)注熱度此時(shí)達(dá)到了他的最高值并迅速回落，政府在前兩個(gè)階段正確的處理措施，會(huì)有助于網(wǎng)民情緒的緩解，網(wǎng)絡(luò)輿情本身所具有的時(shí)間周期性也決定了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的消退速度，網(wǎng)民的關(guān)注度隨之散去或被新出現(xiàn)的其他社會(huì)事件所吸引，輿情危機(jī)逐漸淡出公眾的視野，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也將會(huì)迅速消退。

如果網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)并沒有得到強(qiáng)有力的有效措施的實(shí)施，這時(shí)的熱點(diǎn)輿情的激烈程度和復(fù)雜程度都已漸漸超出了可控制的范圍之內(nèi)，它的作用力和影響力會(huì)越來越大，從而達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)階段，這一階段的特點(diǎn)表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)關(guān)注點(diǎn)的起伏點(diǎn)會(huì)比較多，造成這些起伏點(diǎn)的焦點(diǎn)問題將隱含著網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演化的新方向，新聞媒體及傳統(tǒng)媒體的關(guān)注點(diǎn)也會(huì)隨著這一變化規(guī)律而變化。網(wǎng)絡(luò)中的不滿情緒推動(dòng)著一些極端及不理性份子在現(xiàn)實(shí)生活中用暴力、不合法的手段和行為發(fā)泄自己的憤怒，這樣的暴力事件往往會(huì)波及很多無辜的普通民眾，威脅社會(huì)的穩(wěn)定，引發(fā)社會(huì)的不安定因素，引起社會(huì)動(dòng)蕩。同時(shí)一些別有用心的反動(dòng)分子利用輿論和大眾力量，實(shí)行違法亂紀(jì)，動(dòng)搖政府統(tǒng)治和穩(wěn)定的不法行為。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制研究

3.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制和引導(dǎo)機(jī)制

充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)方面的優(yōu)勢，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測機(jī)制和分析機(jī)制，提高各級政府在危機(jī)爆發(fā)時(shí)對相關(guān)重要信息的掌控能力，從而盡早預(yù)防盡早解決。通過網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與分析機(jī)制，在危機(jī)初期快速的發(fā)現(xiàn)事件敏感性內(nèi)容、抓住重點(diǎn)，也可以通過危機(jī)前的事前分析針對不同狀況定制個(gè)性化和針對性強(qiáng)的處理辦法，從而達(dá)到事半功倍的效果。

網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制的建立有利于政府有效干預(yù)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，將負(fù)面的惡性的網(wǎng)絡(luò)輿情及早發(fā)現(xiàn)及早解決，提早做好危機(jī)預(yù)警，也有利于把握輿情的變化、走向和態(tài)勢，找出問題的原因并及時(shí)提出相應(yīng)對策，掌握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)。公眾輿論具有可控制性和可引導(dǎo)性，這樣來看建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制就顯得尤為必要，網(wǎng)絡(luò)世界的輿論自由性導(dǎo)致負(fù)面輿論的滋生與蔓延，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)機(jī)制圍繞輿情熱點(diǎn)針對性的披露信息，讓正確、權(quán)威和科學(xué)的符合公眾利益的信息占據(jù)主導(dǎo)地位，注重權(quán)威信息的發(fā)布。[4]

3.2 建立完善的新聞發(fā)言人制度

政府部門及相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后利用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行充分的調(diào)查研究，找出有利于事件解決的信息，從而提出事件利益各方均能接受的解決方案。建立完善的新聞發(fā)言人制度體現(xiàn)了政府透明辦公的理念和對網(wǎng)民的積極態(tài)度，有利于樹立良好的政府形象，獲得廣大民眾的支持與信任。也為政府有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供了專業(yè)化的隊(duì)伍和制度保障，準(zhǔn)確的發(fā)布權(quán)威信息，將不準(zhǔn)確的虛假信息盡快澄清，消除誤會(huì)、化解矛盾。避免虛假信息惡意謠言的散播以及傳播后引起的混亂。

3.3 提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)能力和處理能力

學(xué)會(huì)正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)已成為每個(gè)政府管理者必須面對的現(xiàn)實(shí)課題，政府如何把握輿論走向、提高互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的執(zhí)政能力是一個(gè)值得深思的問題。要培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部重視網(wǎng)絡(luò)輿情的意識，對網(wǎng)絡(luò)輿情做出快速反應(yīng)，提前預(yù)防。深刻認(rèn)識和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的規(guī)律，了解廣大民眾的普遍心理，從而有針對性的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理技巧，充分利用政府的輿論優(yōu)勢，借助現(xiàn)代化傳播手段，通過有效的信息溝通、交流，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的方向。[5]在面對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，作為政府管理者應(yīng)該以積極的姿態(tài)面對危機(jī)，運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段化解危機(jī)。

3.4 強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管及自律意識

立法的完善有利于網(wǎng)絡(luò)輿論的管理，網(wǎng)絡(luò)輿論對社會(huì)的影響力進(jìn)一步擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)也急需提升立法層次、整合所有法律資源，確保相關(guān)的法律法規(guī)可以覆蓋到網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落，杜絕不良言論和網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的同時(shí)也要保護(hù)大眾網(wǎng)民的言論自由，確保網(wǎng)絡(luò)言論及新聞的真實(shí)性。

除了明確執(zhí)法主體、加大執(zhí)法力度，我們也要做好網(wǎng)絡(luò)自律意識的教育與宣傳工作。我國早年已成立了互聯(lián)網(wǎng)自律組織，并出臺了《中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律公約》對互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商做出相關(guān)要求與建議。在相關(guān)法律法規(guī)約束的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商也應(yīng)當(dāng)具備一定的職業(yè)操守與行業(yè)道德，自覺自律、加強(qiáng)自我監(jiān)管、做好對網(wǎng)民的引導(dǎo)和教育工作。杜絕反動(dòng)信息、不良信息的傳播，構(gòu)建以弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀為發(fā)展方向的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這是促進(jìn)我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展，服務(wù)人民所必須承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)。

3.5 提升專業(yè)人員技術(shù)能力

相關(guān)的應(yīng)急處理機(jī)制健全完善并不能確保其完美的運(yùn)作和處理問題，這就涉及到相關(guān)專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)能力的問題，這一部分的好壞在危機(jī)解決中起決定性作用，同時(shí)也是彈性較大的一部分。所以提升專業(yè)人員技能顯得尤為重要，在做好相關(guān)專業(yè)知識及技能學(xué)習(xí)的同時(shí)還要做好后天的不斷補(bǔ)充，應(yīng)為互聯(lián)網(wǎng)世界的多變及快速發(fā)展，想要跟上它的發(fā)展就要我們也必須不斷地完善和改進(jìn)自己，主動(dòng)接受新鮮的知識和信息，這樣才能更好的參與到工作和實(shí)際運(yùn)用中去，為社會(huì)大眾服務(wù)。

4 結(jié)束語

面對飛速發(fā)展、進(jìn)步的網(wǎng)絡(luò)空間及其所帶來的危機(jī)和問題，我國在處理相關(guān)問題的時(shí)候還有很多不足，往往應(yīng)為缺乏經(jīng)驗(yàn)和不完善的應(yīng)急體系而出現(xiàn)政府行為失當(dāng)或不作為的情況。針對這種情況，我們在像西方先進(jìn)國家吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的同時(shí)，還要結(jié)合自身的特點(diǎn)及不足制定適合我國基本國情的相關(guān)法律法規(guī)及政策機(jī)構(gòu)。在摸索中前行，在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

正確處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，有助于社會(huì)的穩(wěn)定團(tuán)結(jié)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府的長治久安，面對這一問題我國還有很長的路要走。本文只是對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)以及其應(yīng)對機(jī)制做了簡單的分析和探討，不是很全面，視角也不夠開闊，還存在很多的不足。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對機(jī)制研究還存在著很大的討論空間，需要我們?nèi)ヌ接懞桶l(fā)現(xiàn)，在討論學(xué)習(xí)中搭建起科學(xué)系統(tǒng)的管理體系從根本上減少和削弱不和諧因素，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的健康、穩(wěn)定、良性的和諧發(fā)展。

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C913

A

1672-2094（2017）05-0020-04

2017-06-24

王 超（1991-），女，甘肅金塔人，江蘇師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院碩士研究生。研究方向：馬克思主義中國化。

鄧榮華