鄭敏

（甘肅政法學(xué)院甘肅·蘭州730070）

我國高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對策

鄭敏

（甘肅政法學(xué)院甘肅·蘭州730070）

目前，微信已經(jīng)滲透到人們生活的各個角落，其獨有的便捷性和互動性贏得人們的普遍喜愛。在這種時代形勢下，大部分高校圖書館也逐步引入微信平臺，并創(chuàng)建了公眾號，這極大地豐富了圖書館的閱讀服務(wù)功能，但與此同時，我國圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展中也存在著諸如微信社交功能開發(fā)不足、圖書館微信平臺互動性較差、信息推送不及時、電子資源服務(wù)開展不夠、微信平臺傳播渠道較少等問題，這嚴(yán)重影響了高校圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。因此，本文在分析高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了加大微信賬號宣傳力度、及時了解讀者需求、提高推送內(nèi)容質(zhì)量、開展微信學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航、加強(qiáng)與讀者的互動等應(yīng)對策略。希望以此提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，推動其更好更快發(fā)展。

圖書館；微信；現(xiàn)狀；對策

微信可以借助視頻、語言、文字、圖片等元素進(jìn)行信息傳播，它極大地豐富了人們的聊天形式。同時，微信的使用成本較低，因此，它一經(jīng)問世便受到人們的普遍歡迎。微信是科技和時代的產(chǎn)物，可以為人們提供更加快速、便捷的服務(wù)。因此，我國各個高校圖書館也可以合理引入微信平臺，為學(xué)生提供針對性服務(wù)，及時了解大學(xué)生的閱讀需求，并提供個性化服務(wù)方案。調(diào)查顯示，當(dāng)前高校圖書館合理運用微信公眾平臺極大地激發(fā)了大學(xué)生的參與積極性，且豐富了服務(wù)手段和內(nèi)容，但不可否認(rèn)其中仍存在許多不容忽視的問題。因此，若要促進(jìn)高校圖書館服務(wù)功能的不斷完善，仍需探究微信公眾平臺的使用策略，提出更加行之有效的對策，進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、我國高校圖書館公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）微信社交功能開發(fā)不足

目前，我國高校圖書館未能充分發(fā)揮微信龐大的社交功能，大部分圖書館雖然開始了聊天、咨詢、視頻等模塊，但依然存在回復(fù)滯后、溝通不暢等不足。同時，許多圖書館未能重視微信平臺上讀者之間的交流和意見。調(diào)查表明，一些高校圖書館增設(shè)了微社區(qū)，并在相關(guān)模塊中引入論壇、招募、搶紅包、微豆支付等功能，學(xué)生還可以在相關(guān)模塊發(fā)布話題，但總體而言，學(xué)生的參與吉吉兇較低。還有部分高校圖書館開設(shè)了社會生活服務(wù)模塊，推出了閱覽室空位信息、學(xué)術(shù)報告信息、成員納新信息、電影資訊、文藝演出信息等內(nèi)容，這在一定程度上增添了微信圖書館的趣味性，但由于大多數(shù)信息都屬于推動內(nèi)容，缺少與讀者溝通交流的微社區(qū)，因此，大學(xué)生的參與熱情不高。

（二）圖書館微信平臺互動性較差

高校微信圖書館大多具有自動回復(fù)功能，當(dāng)讀者輸入相關(guān)信息時，微信平臺會根據(jù)輸入的查詢文字，通過智能化語義分析，及時進(jìn)行反饋。而針對那些無法進(jìn)行智能分析的問題，微信平臺則會告知讀者常用的解決辦法。這在一定程度上增添了微信圖書館的便利性，但有時會出現(xiàn)回復(fù)過于籠統(tǒng)，缺乏針對性的問題，導(dǎo)致讀者得不到滿意答復(fù)。同時，部分高校圖書館微信平臺管理人員過于依賴這種回復(fù)功能，缺少與讀者交流的自覺性和積極性。

（三）信息推送不及時

目前，大部分高校圖書館根本無法做到每日更新公眾平臺信息，大多幾天或一周更新一次信息，這導(dǎo)致大學(xué)生根本無法從圖書館微信平臺獲取有用信息，進(jìn)而逐漸失去關(guān)注微信圖書館的興趣，長久以往，微信圖書館的功效將逐漸喪失。此外，一些高校圖書館的微信平臺的推送消息多為通知公告，這無疑很難激發(fā)用戶的查閱興趣，這種單一化的推動消息，也使微信圖書館喪失部分用戶。

（四）電子資源服務(wù)開展不夠

我國部分高校圖書館已經(jīng)逐步增設(shè)電子資源查詢欄目，例如河海大學(xué)、清華大學(xué)、南京師范大學(xué)等高校向所有微信關(guān)注用戶提供電子資源查詢服務(wù)。也有部分高校圖書館的電子圖書資源對館外暫不開放。調(diào)查顯示，高?？蒲腥藛T、研究生、教師、研究生不僅需要傳統(tǒng)的圖書資源，還需要大量的計算機(jī)文件、視頻資料、多媒體資料等資源檢索服務(wù)。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，各種各樣的數(shù)據(jù)庫、電子書如雨后春筍般相繼涌現(xiàn)，這促使電子資源在高校圖書館中的比重越來越大。但與此同時，圖書館微信平臺并未能充分運用這些電子資源，導(dǎo)致用戶在微信平臺上的閱讀體驗過于單調(diào)。

（五）微信平臺傳播渠道較少

大部分高校圖書館的微信公眾平臺多依靠校園展板、網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳，顯然，這些傳統(tǒng)的宣傳渠道影響力極為有限，根本無法充分推廣微信平臺，導(dǎo)致許多大學(xué)生根本不了解圖書館的微信公眾號，比如，一些學(xué)生急于尋找自習(xí)室進(jìn)行閱讀，但卻因不了解微信平臺的查詢功能，而無法及時搜索獲取空余教師信息。大部分大學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣去圖書館借閱、閱讀或還書，對微信平臺使用較為陌生，若不加大宣傳力度，圖書館微信平臺將失去其應(yīng)有的功效。

二、我國高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展對策

（一）加大微信賬號宣傳力度

調(diào)查顯示，目前許多大學(xué)生都不知道圖書館微信公眾號的存在，因此，必須加強(qiáng)對圖書館微信平臺的宣傳、推廣，增強(qiáng)用戶認(rèn)知。首先，應(yīng)當(dāng)充分運用校園內(nèi)的多種托管平臺，比如校園微信群、微博、想校園網(wǎng)主頁等。對圖書館微信平臺進(jìn)行詳細(xì)介紹和宣傳，幫助學(xué)生了解微信圖書館的功能和特點。同時，還可以根據(jù)辦學(xué)條件，在微信號中設(shè)置圖書館鏈接，加強(qiáng)高校圖書館與微信平臺的聯(lián)系。其次，還要利用圖書館的微博、宣傳欄、客戶端、論壇等，加強(qiáng)宣傳微信平臺的特色功能。再次，要合理運用微信的投票、搖一搖、掃一掃、發(fā)紅包等功能，激發(fā)讀者的參與積極性。比如，用戶可以用自己獲取的紅包支付復(fù)印費、超期書款等?；蛲ㄟ^掃二維碼對圖書進(jìn)行簡單了解，以便確定閱讀需求。此外，還應(yīng)當(dāng)在畢業(yè)季或新生入學(xué)季，對畢業(yè)生和大一新生開展針對性服務(wù)，比如在微信平臺上引導(dǎo)畢業(yè)生、新生下載借閱證書，加大微信平臺在畢業(yè)生、新生中的影響力度。

（二）及時了解讀者需求

根據(jù)當(dāng)前我國大學(xué)生的作息時間來看，每天21點到23點屬于微信使用高峰期，因此，高校圖書館可以根據(jù)大學(xué)生的這種作息規(guī)律，合理安排微信平臺推送信息的時間和內(nèi)容。同時，還要全面了解和掌握大學(xué)生的閱讀需求、閱讀心理和閱讀習(xí)慣，及時關(guān)注微信平臺上讀者的留言和建議，并據(jù)此調(diào)整微信平臺的功能設(shè)置和推送，安排能夠激發(fā)大學(xué)生閱讀興趣的互動話題或閱讀內(nèi)容。除此之外，高校圖書館還應(yīng)當(dāng)在微信平臺上設(shè)置相關(guān)的獎勵項目，比如在朋友圈分享微信公眾平臺信息可以贏積分，以此提升讀者的參與熱情。

（三）提高推送內(nèi)容質(zhì)量

高校圖書館微信公眾平臺不僅要確保微信更新速度，還要保證推送消息的質(zhì)量。一方面，不能依舊沿用傳統(tǒng)的文字形式推送信息，而應(yīng)當(dāng)充分利用多媒體手段，增強(qiáng)信息的豐富性和多樣化，同時，還要合理引入視頻、圖片和語音等媒體元素，增強(qiáng)微信平臺信息的生動性和趣味性，從而吸引讀者的注意力。另一方面，在選取推送內(nèi)容時，還要關(guān)注大學(xué)生感興趣的話題和閱讀內(nèi)容，并結(jié)合微信的提醒功能、呼叫功能和郵件接收功能等，加強(qiáng)信息推送的及時性。除此之外，微信推送信息還應(yīng)當(dāng)結(jié)合用戶需求，加入名人故事、優(yōu)秀文章、趣聞軼事等內(nèi)容，促使微信平臺更富吸引力。

（四）開展微信學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航

當(dāng)今社會已經(jīng)進(jìn)入信息爆炸時代，高校師生的學(xué)習(xí)、科研和教學(xué)都需要海量信息資源，高校圖書館不僅具備高素質(zhì)的專業(yè)管理人員，還擁有大量寶貴的信息資源，可以為高校教學(xué)、科研提供多樣化的學(xué)科服務(wù)。但在圖書館海量信息資源中搜尋相關(guān)的學(xué)科知識有一定的難度，微信平臺的導(dǎo)航則可以適當(dāng)縮小搜尋范圍，幫助用戶盡快獲取所需信息，進(jìn)而節(jié)約時間成本。除此之外，微信平臺的學(xué)科導(dǎo)航還可以將大量信息分門別類，并以導(dǎo)航形式呈現(xiàn)在讀者面前。但由于微信平臺的界面不能像圖書館網(wǎng)站一樣，將所有學(xué)科資源進(jìn)行羅列，因此，可以采用代碼區(qū)分學(xué)科，讀者只需根據(jù)自己的學(xué)科知識需求輸入相應(yīng)的代碼，微信平臺就可以反饋和提供相應(yīng)的學(xué)科信息。此外，還可以設(shè)置自定義菜單，比如服務(wù)建議、定題業(yè)務(wù)受理、服務(wù)建議、檢索查詢等。同時，圖書館微信平臺也能夠在導(dǎo)航菜單中的每個選項中進(jìn)行學(xué)科細(xì)分，為讀者提供更加精細(xì)化的導(dǎo)航服務(wù)。

（五）加強(qiáng)與讀者的互動

圖書館微信平臺具有自動回復(fù)功能，可以根據(jù)用戶的咨詢需求，進(jìn)行智能化回復(fù)，但由于自動回復(fù)功能具有一定的局限性，一次你，在答案的準(zhǔn)確性、精細(xì)性，以及問題的識別度方面無法充分滿足用戶的實際要求。所以，高校圖書館微信平臺還應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工回復(fù)項目，安排專業(yè)人員及時回復(fù)用戶的各種問題，并搜集用戶的建議和意見，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整和完善，進(jìn)而提高用戶對微信圖書館的滿意程度。這種人工服務(wù)不僅可以豐富圖書館的服務(wù)項目，還能夠為用戶提供更加人性化的服務(wù)關(guān)懷。此外，高校圖書館微信平臺還應(yīng)當(dāng)適時設(shè)置用戶專區(qū)，鼓勵讀者在這個專區(qū)中發(fā)表自己的閱讀見解、借閱建議，或與其他讀者交流讀書心得，分享讀書體驗，或推薦優(yōu)秀圖書，打造“指尖圖書館”。通過用戶專區(qū)，還可以加強(qiáng)管理人員與讀者的聯(lián)系，營造良好的閱讀氛圍，促使圖書館微信平臺朝著更好的方向發(fā)展。

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責(zé)任編校：王俊奇

G258.6;G250.7

A

1009-8534（2017）01-0174-02

鄭敏，女，甘肅政法學(xué)院圖書館教師，副研究館員。