2017年ICT企業(yè)洞察：電信行業(yè)

【編者按】OVUM是一家在世界電信產(chǎn)業(yè)界富有權(quán)威性的獨立/中立咨詢顧問公司； 從事信息通信技術(shù)（ICT）商業(yè)策略研究，研究領(lǐng)域涉及電信、IT、廣電及互聯(lián)網(wǎng)4大領(lǐng)域。OVUM擁有30年協(xié)助全球電信業(yè)制定策略、規(guī)劃及國家電信法規(guī)的豐富經(jīng)驗。

OVUM全球電信研究報告在大量有關(guān)情報研究的基礎(chǔ)上從商業(yè)的角度對運營商的網(wǎng)絡(luò)投資及運營、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、營銷策略、 政策法規(guī)、客戶市場需求、新興技術(shù)和前景預(yù)測，幫助運營商在不斷變化的政策環(huán)境和市場環(huán)境中穩(wěn)固地位的同時，更加有效地謀取潛在的商業(yè)價值; 并為運營商的規(guī)劃設(shè)計單位提供不斷更新的全球電信市場動態(tài)和戰(zhàn)略視野以幫助產(chǎn)品創(chuàng)新。

本刊設(shè)置OVUM觀察專欄，定期發(fā)表OVUM的研究成果，包括翔實的相關(guān)信息，供信息通信業(yè)有關(guān)管理、規(guī)劃、決策人士參考。

OVUM觀點

電信公司在未來18個月將增加IT支出，以便從行動上開展數(shù)字轉(zhuǎn)型項目并解決實現(xiàn)客戶體驗個性化和采用更靈活的商業(yè)模式等挑戰(zhàn)。電信公司將繼續(xù)在改善數(shù)字自助服務(wù)應(yīng)用程序方面增加投資；提高全渠道能力；并投資IT系統(tǒng)的虛擬化和云交付。為了在電信公司增加的IT預(yù)算中分得一杯羹,供應(yīng)商應(yīng)該專注于提供多樣化的產(chǎn)品組合并輔以一系列專業(yè)服務(wù)，同時還提供創(chuàng)新的用例和客戶成功實例，從而來展現(xiàn)自己的價值。

快速變化的商業(yè)環(huán)境繼續(xù)對ICT策略和投資造成影響。電信行業(yè)的ICT供應(yīng)商必須在國家和行業(yè)層面了解企業(yè)的需求，以確保它們的產(chǎn)品、營銷和銷售策略能夠迎合客戶需求。為了提供這種洞察,在對7000多名IT高管進(jìn)行采訪的基礎(chǔ)上，OVUM的ICT企業(yè)洞察項目提供了這些關(guān)鍵問題的答案。本報告?zhèn)戎赜卺槍﹄娦判袠I(yè)的主要調(diào)查結(jié)果。

主要信息

鑒于許多電信公司面臨數(shù)字轉(zhuǎn)型的陣痛,有70%的電信公司計劃在2017年增加IT預(yù)算。

在電信公司的主要IT議程中，改善客戶體驗并實現(xiàn)個性化是重中之重。85%的電信公司將這一點視為未來18個月的首要業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

電信公司將對整個業(yè)務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略投資，從而來提高業(yè)務(wù)敏捷性和效率。投資包括整合IT系統(tǒng)、投資虛擬化以及針對IT系統(tǒng)使用云交付模式。

建議

對電信公司的建議

優(yōu)先考慮和安排面向客戶的項目。在電信公司進(jìn)行轉(zhuǎn)型并優(yōu)先考慮IT項目之時，根據(jù)面向客戶的結(jié)果來安排這些項目的優(yōu)先次序十分重要。盡管后端改善對電信公司的持續(xù)成功和效率很必要,但如果客戶不能看到任何服務(wù)或體驗得到改善,那么他們將投向另一家提供商。電信公司可以從客戶體驗入手，在前端和后端升級之間取得平衡。例如改善自助服務(wù)能力會對客戶造成直接影響,而集成收入和客戶管理系統(tǒng)會使全渠道支持變得更強(qiáng)大，并且還能提高后臺的效率。

聚焦正確的渠道。雖然全渠道這個術(shù)語在業(yè)內(nèi)變得很普遍,但電信公司的當(dāng)務(wù)之急不是支持每一個渠道。相反,電信公司評估客戶從哪里通過什么方式聯(lián)系他們以及為什么聯(lián)系他們才是重點。通過專注于用分析來改善這些渠道并跨業(yè)務(wù)融合渠道，電信公司可以通過鎖定對客戶最有影響力的渠道來快速獲得投資回報。電信公司還必須確保每個渠道都能夠在整個客戶生命周期為客戶提供支持。

盡可能提高自動化。對那些已經(jīng)推出數(shù)字服務(wù)的電信公司而言,提高自動化至關(guān)重要。隨著需求的增加,電信公司需要確保自己可以按照客戶要求的水平開展業(yè)務(wù)并且需要以一個有效的方式來做到這一點。隨著它們推出越來越多的服務(wù),自動化將變得更加重要,因為客戶對待數(shù)字服務(wù)不會像對待傳統(tǒng)服務(wù)那般有耐心。電信公司應(yīng)該首先努力實現(xiàn)自動化的流程包括訂單到激活流程（在采用新服務(wù)和數(shù)字服務(wù)方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用）以及整個計費系統(tǒng)中重復(fù)的任務(wù)和流程。

給供應(yīng)商的建議

展現(xiàn)價值。電信IT預(yù)算在過去幾年里一直穩(wěn)步增長, 但2017年的情況將有所不同。由于電信公司在考慮IT轉(zhuǎn)型,因此它們在這方面有更多的預(yù)算。70%的電信公司在2017年將增加IT預(yù)算。為了贏得來自電信公司的業(yè)務(wù),供應(yīng)商需要證明自己的價值。提供創(chuàng)新用例、跨OSS和BSS提供一套產(chǎn)品以及提供快速部署時間只是供應(yīng)商能夠在市場上證明自身價值和差異化優(yōu)勢的一些方式。

自助服務(wù)工具將賦予客戶權(quán)利。實現(xiàn)客戶體驗個性化并改善數(shù)字自助服務(wù)工具是電信公司在未來18個月面臨的首先要業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和IT任務(wù)之一。電信公司正逐漸尋求讓客戶控制自身體驗的供應(yīng)商解決方案。在供應(yīng)商為電信行業(yè)開發(fā)自助服務(wù)解決方案的時候，賦予客戶權(quán)利應(yīng)該成為開發(fā)的動力。跨CRM（用于客戶管理）、計費（用于實時通知、支付、賬單信息等）、產(chǎn)品目錄（用于追加銷售和服務(wù)更改）以及策略（用于支出管理）等系統(tǒng)顯示能力的自助服務(wù)解決方案最適合數(shù)字經(jīng)濟(jì)。

展示專業(yè)服務(wù)能力。提高業(yè)務(wù)敏捷性和效率是電信公司的重中之重。許多電信公司“最重要”的IT項目便是重點解決這個問題。電信公司將投資IT系統(tǒng)虛擬化、云托管、系統(tǒng)整合、自動化以及其它改進(jìn)。其中許多電信公司需要專業(yè)服務(wù)支持。希望在數(shù)字轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮作用并贏得電信公司業(yè)務(wù)的供應(yīng)商必須用強(qiáng)大的用例來展示其專業(yè)服務(wù)能力。那些擁有廣泛的產(chǎn)品服務(wù)組合以及能夠成功提高電信公司效率的用例的供應(yīng)商將有優(yōu)勢在未來18個月贏得新業(yè)務(wù)。