劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，山東青島 266101

青島市嶗山區(qū) 2012—2015 年衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴查處分析及對策建議

劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，山東青島 266101

衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴工作是衛(wèi)生行政部門密切聯(lián)系群眾，接受社會監(jiān)督的重要方式，也是保證公民對違反公共衛(wèi)生法律法規(guī)行為的檢舉控告權(quán)利的有效方法，在維護消費者利益，整頓和規(guī)范市場秩序，發(fā)揮群眾監(jiān)督等方面起到了重要的作用。 該文對 2012—2015 年嶗山區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴受理情況、受理方式、行業(yè)分布及存在的問題進行系統(tǒng)闡述分析，并針對發(fā)現(xiàn)的問題提出了完善舉報投訴工作的意見和建議，為今后確定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作重點提供了依據(jù)。

衛(wèi)生監(jiān)督;舉報投訴;分析;建議

嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所肩負(fù)著為全區(qū)公共衛(wèi)生安全保駕護航的職責(zé)，承擔(dān)著衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴案件的受理、調(diào)查、查處、反饋、信訪以及公共衛(wèi)生安全事件的應(yīng)急調(diào)查和處理等工作。 多年來，嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，認(rèn)真踐行“有訴必理、有案必查、快速反應(yīng)、服務(wù)于民”的社會承諾，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，恪守職責(zé)、秉公執(zhí)法，規(guī)范和高效地履行衛(wèi)生監(jiān)督工作職責(zé)，合法、及時、妥善地處理各種舉報投訴，樹立了良好的公共衛(wèi)生監(jiān)督形象，贏得了社會的信任，群眾滿意度有了較大的提高，行政效能零投訴，為嶗山區(qū)公共衛(wèi)生水平的提升和保護廣大人民群眾的身體健康做出了應(yīng)有貢獻。

1 衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴基本情況

1.1 總體情況

2012 年共受理群眾舉報投訴 31 起，2013 年共受理群眾舉報投訴 40 起,2014 年共受理群眾舉報投訴 30起,2015 年共受理群眾舉報投訴 34 起。 受理投訴全部按照規(guī)定予以調(diào)查處理并及時反饋。

1.2 受理方式

2012 年，在受理的 31 起舉報投訴中，主要舉報投訴方式為上級行政及業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)辦，合計為 23 起，占總數(shù)量的 74%； 群眾電話舉報 8 起， 占總數(shù)量的 26%。2013 年，在受理的 40 起舉報投訴中，主要舉報投訴方式為上級行政及業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)辦，合計為 33 起，占總數(shù)量的 83%；群眾電話舉報 7 起，占總數(shù)量的 17%。 2014 年，在受理的 30起舉報投訴中， 主要舉報投訴方式為上級行政及業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)辦，合計為 25 起，占總數(shù)量的 83%；群眾電話舉報 5 起，占總數(shù)量的 17%。 2015 年，在受理的 34起舉報投訴中， 主要舉報投訴方式為上級行政及業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)辦，合計為 22 起，占總數(shù)量的 65%；群眾電話舉報 12 起，占總數(shù)量的 35%。

1.3 舉報投訴行業(yè)分類

2012 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報投訴 26 起，占總數(shù)量的 84%；公共場所 3 起，占總數(shù)量的 10%；消毒衛(wèi)生 1起，占總數(shù)量的 3%；生活飲用水 1 起，占總數(shù)量的 3%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫(yī)療機構(gòu)。 2013 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報投訴 25 起，占總數(shù)量的 62%；其次是公共場所 15 起，占總數(shù)量的 38%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫(yī)療機構(gòu)。 2014 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報投訴 18 起，占總數(shù)量的 60%；公共場所 8 起，占總數(shù)量的27%；消毒衛(wèi)生 2 起，占總數(shù)量的 7%；生活飲用水 1 起，占總數(shù)量的 3%；學(xué)校衛(wèi)生 1 起，占總數(shù)量的 3%。 群眾舉報投訴的主要單位類型為醫(yī)療機構(gòu)。 2015 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報投訴 19 起，占總數(shù)量的 56%；公共場所14起，占總數(shù)量的 41%；消毒衛(wèi)生 1 起，占總數(shù)量的 3%。群眾舉報投訴的主要單位類型為醫(yī)療機構(gòu)。 見圖1。

圖1 舉報投訴行業(yè)類別

2 舉報投訴存在的主要問題

2.1 醫(yī)療衛(wèi)生投訴

醫(yī)療衛(wèi)生舉報投訴的主要問題是無《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或超診療范圍經(jīng)營，從業(yè)人員無醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)證書非法行醫(yī)，違法違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告宣傳，個體醫(yī)療機構(gòu)聘請未經(jīng)注冊的人員開展診療活動，醫(yī)療垃圾未分類投放等。 舉報投訴中問題最多的是無證行醫(yī)，這部分投訴中有多起是重復(fù)舉報，今后應(yīng)繼續(xù)加大力度打擊非法行醫(yī)、取締黑診所，著力解決公眾反映強烈的醫(yī)療服務(wù)市場存 在的突出問題，確 保 治理成效[1]。

2.2 公共場所衛(wèi)生投訴

公共場所的投訴主要問題是有些公共場所未辦理衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員無健康證，游泳池水質(zhì)渾濁、水質(zhì)不達標(biāo)，公共場所衛(wèi)生條件不符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)公共場 所 未設(shè)置禁煙標(biāo)識 等 問題[2]。 反 映 出 公 眾 對公共場所衛(wèi)生安全的關(guān)注度大大增強。

2.3 消毒產(chǎn)品衛(wèi)生投訴

消毒產(chǎn)品的投訴主要涉及：集中式餐具消毒生產(chǎn)企業(yè)不符合衛(wèi)生要求，消毒流程部規(guī)范，消毒環(huán)境臟亂差等問題[3]。 今后要 規(guī) 范 集中式餐具消 毒 生 產(chǎn) 企 業(yè) 的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依法加強消毒產(chǎn)品暢銷監(jiān)管機制建設(shè)，不斷提高消毒產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量安全，保障消費者的健康權(quán)益。2.4 生活飲用水衛(wèi)生投訴

生活飲用水衛(wèi)生投訴是生活飲用水或二次供水存在衛(wèi)生問題，今后要繼續(xù)加強對生活飲用水的監(jiān)督檢查，確保不發(fā)生飲用水污染事件。

2.5 學(xué)校衛(wèi)生投訴

學(xué)校衛(wèi)生投訴一直以來較少，這與國家、社會及家長對學(xué)校衛(wèi)生的關(guān)注有很重要的關(guān)系，也是多年來衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法 監(jiān)管的結(jié)果[4]。 但 是 ，學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)管 是一項長期艱巨的任務(wù)，要常抓不懈，不能放松警惕。

3 完善舉報投訴工作的對策及建議

3.1 及時妥善處理群眾反映的問題

在今后的衛(wèi)生監(jiān)督工作中，要繼續(xù)認(rèn)真及時有效地處理群眾的各類舉報投訴。根據(jù)舉報投訴的內(nèi)容，依據(jù)衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)和國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場檢查等證據(jù)，對 違 法 經(jīng)營者有力的 制 裁 ，保護群眾的合法 權(quán)益[5]。3.2 鼓勵群眾舉報投訴，完善舉報制度

一些合法權(quán)益受到侵害的消費者，在投訴中能夠留下真實的姓名和聯(lián)系電話，便于與其聯(lián)系，方便向其詢問侵權(quán)的 過程和反饋處理結(jié) 果[6]。 但是，部分 群眾在舉報一些違法案件，大多采取匿名舉報的形式，有時連真實的電話都不留，這給衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)查處造成很大的難度。 群眾匿名舉報主要是怕遭到打擊報復(fù)，這就為違法經(jīng)營者提供了一個有利的環(huán)境。

3.3 控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確定衛(wèi)生監(jiān)督的重點

從投訴的內(nèi)容來看，醫(yī)療機構(gòu)舉報投訴所占比重較大，從一個側(cè)面反映出社會上仍然存在非法行醫(yī)的僥幸心理。打擊非法行醫(yī)是保障人民群眾健康和生命安全的需要，是促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的需要，是維護社會安全和穩(wěn)定的需要。 因此，應(yīng)加強對醫(yī)療機構(gòu)診療過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，采取規(guī)范的 糾 正 措施及管理模式[7]。 進 一 步提高對打擊非法行醫(yī)行動的重要性和緊迫性的認(rèn)識，將監(jiān)督重心向處理舉報投訴的方向轉(zhuǎn)移，及時處理群眾反映的問題。3.4 設(shè)置專職稽查部門，充實舉報投訴監(jiān)管力量

隨著衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)職能的轉(zhuǎn)換，人員調(diào)整，在崗的衛(wèi)生監(jiān)督員同時承擔(dān)全區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督的日常監(jiān)督檢查工作、行政許可審批、舉報投訴調(diào)查處理、行政處罰案件的查處及其他衛(wèi)生監(jiān)督保障工作，建議能夠設(shè)置專職的稽查部門和編制，增加稽查人員的數(shù)量，才能更好地開展稽查工作。

3.5 實行舉報投訴分析統(tǒng)計制度，及時調(diào)整稽查執(zhí)法策略

繼續(xù)對舉報投訴實行分析、統(tǒng)計、報告制度，及時對受理的舉報投訴檔案進行整理匯總。通過統(tǒng)計報告集中細(xì)致的反映違法違規(guī)現(xiàn)象的類別、區(qū)域、特征，將存在的突出問題加以細(xì)化，有針對性地發(fā)布消費警示和稽查通報，適時提出專項整治建議，使舉報投訴更好地服務(wù)于日常衛(wèi)生監(jiān) 督 執(zhí) 法工作[8]。

今后，衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)將繼續(xù)高度重視與人民群眾切身利益密切相關(guān)的熱點、難點問題，積極探索工作方法，樹立全方位的服務(wù)理念， 科學(xué)分析問題發(fā)生的根源，確定監(jiān)督的重點，以有效的措施預(yù)防公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，為公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和進步做出積極的貢獻。

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R7

A

1672-5654（2017）02（a）-0168-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.168

2016-11-03）

劉秋萍（1981-），女，山東招遠(yuǎn)人，本科，主管醫(yī)師，主要從事衛(wèi)生監(jiān)督法制稽查工作。