文 李 杰（中共上海市委黨校，上海 200233）

顧客導向理念嵌入基層社區(qū)組織公共服務供給模式研究
——以上海市S社區(qū)為例

文 李 杰（中共上海市委黨校，上海 200233）

社區(qū)公共服務的提供是基層公共組織最基本的也是最重要的職能。在“兩級政府，三級管理”或者說適度擴大街道辦事處權(quán)限的城市管理體制下，街道辦事處這一組織層級不僅需要完成上級政府交辦的事項，還要和社區(qū)組織一道協(xié)調(diào)處理好基層存在的公共事務和提供公共服務。社區(qū)居委會自治組織更是和小區(qū)居民溝通最多的部門，提高社區(qū)自治組織的自我管理能力、自我服務能力的建設，使社區(qū)自治組織真正站在居民需求的角度去思考，盡可能滿足居民公共服務需要，是推動社區(qū)組織和諧發(fā)展的重要閥門。

公共服務 志愿者組織

一、引言

“社區(qū)”（Community）一詞最初是1887年由“德國社會學家滕尼斯提出，在滕尼斯那里，‘社區(qū)’這個概念表示由具有共同價值取向的同質(zhì)人口組成的關(guān)系密切、守望相助、富于人情味的社會共同體”。［1］1933年由費孝通等社會學者第一次把“Community”翻譯成“社區(qū)”，20世紀80年代開始在我國廣泛使用，社區(qū)首先是一個生活在共同區(qū)域的由多數(shù)人組成的社會共同體，這就是強調(diào)社區(qū)里的人與人之間有共同的利益。具體有以下四個含義：“第一，社區(qū)都有一個相對獨立、相對穩(wěn)定的地理空間。第二，社區(qū)都有以特定社會關(guān)系為紐帶形成的一定數(shù)量的人口。第三，在該地理空間的人們具有一種地緣上的歸屬感和心理文化上的認同感。第四，社區(qū)的核心內(nèi)容是社區(qū)中人們的各種社會活動及其關(guān)系”。［2］“自治是指某個人或集體管理其自身事務，并且單獨對其行為和命運負責的一種狀態(tài)；僅就與其他共同體無關(guān)而與本共同體所有成員相關(guān)的事務，全體成員享有共同決定權(quán)，即一定的群體自治，如地方自治、社區(qū)自治”，［3］在我國社區(qū)自治組織主要是指以社區(qū)居民委員會為主的以自我管理、自我服務和自我教育為特征的基層群眾性自治組織。

“居委會是目前我國憲法與法律中承認和確定的城市基層群眾性自治組織，是城市社區(qū)的主體性組織”。［4］它的主要職能有：“（1）宣傳法律和政策，維護居民的合法權(quán)益，教育居民遵紀守法；（2）開展精神文明建設活動，如創(chuàng)建文明家庭、文明居民區(qū)等；（3）辦理公共事務和公益事業(yè)；（4）開展社區(qū)服務，興辦便民利民的生產(chǎn)、生活服務事業(yè)；（5）調(diào)節(jié)民間糾紛，促進家庭和諧、鄰里團結(jié)和社會安定；（6）監(jiān)督居民公約的執(zhí)行；（7）協(xié)助維護社會治安，參加社會治安的綜合治理；（8）協(xié)助政府做好與居民利益有關(guān)的公共衛(wèi)生、計劃生育、優(yōu)撫救濟、青少年教育、維護婦女兒童和老年人合法權(quán)益；（9）向政府反映居民的意見。”［5］因此城市社區(qū)居委會在城市基層治理中扮演著重要的作用，特別是在關(guān)系到居民最基本生活方面的公共服務供給和居委會密切相關(guān)。

基層社區(qū)組織除了居委會自治組織、社區(qū)居民會議、社區(qū)居民代表會議以外，還有其他的社會組織，比如社區(qū)志愿者組織、非營利性組織和社會團體等，這些組織對于有效提供居民公共服務起著重要的作用，這些組織之間的和諧相處和相互合作也對社區(qū)良好的治理起著重要的作用。

基層治理的好壞直接關(guān)系到城市的穩(wěn)定，城市社區(qū)的善治是城市穩(wěn)定的基礎，那么，有這樣的邏輯，就能推導出城市社區(qū)公共服務的提供又是城市穩(wěn)定的保障?！肮卜帐侵刚?、非政府組織、非公共組織對公共事務的處理而產(chǎn)生的公共物品。公共服務的實現(xiàn)途徑有兩種：一是政務化，即政府是一切公共服務的組織者和供給者；二是政府事務的社會化，即把那些不一定要求政府承擔或政府無力承擔的公共事務轉(zhuǎn)化為非政府公共事務（不含轉(zhuǎn)為私人事務），由非政府公共組織、非公共組織來承擔和處理，或政府公共事務引入競爭機制，實行社會化、市場化經(jīng)營。”［6］社區(qū)公共服務就是和社區(qū)居民相關(guān)的由政府和社區(qū)組織負責提供的服務本社區(qū)居民的公共產(chǎn)品和公共事務。在向社區(qū)居民供給公共產(chǎn)品和服務時，政府始終處于主導地位，但是也不能由政府一家獨攬所有的公共服務供給，政府在有些領(lǐng)域不能像市場那樣有效，需要學習市場的“顧客導向”意識，社區(qū)組織是政府在社區(qū)提供公共服務的合作伙伴，國家政府體制改革、簡政放權(quán)的推動下，基層公共組織（社區(qū)街道）越來越承擔著社區(qū)居民公共服務供給的主要責任，街道社區(qū)在本身能力限度的范圍之內(nèi)如何充分協(xié)調(diào)好社區(qū)居委會等自治組織為提供良好的公共服務，是一項重要的項目。本文在實證分析的基礎上，通過訪談和文獻分析法，以上海S小區(qū)為例，試圖研究分析基層社區(qū)組織如何以“顧客導向”理念為指導，真正以居民的需求為出發(fā)點和目標，向社區(qū)居民提供完善、高效的公共服務。

“顧客導向”是新公共管理的一個關(guān)鍵詞，最早出現(xiàn)在“1960年美國萊維特（Levitt）的著作《營銷近視癥》一文中，他提出將顧客導向看做是一種企業(yè)競爭戰(zhàn)略。他指出一個企業(yè)要想基業(yè)長青或‘體面地生存’，應該以顧客需求為導向，以顧客滿意為追求，才能喚起大批熱情而忠實的追隨者─顧客”。［7］這一概念被引進公共部門是在20世紀七八十年代的以英國和美國為主的西方發(fā)達國家，從公共組織的視角，“顧客導向”是指“政府主動以公共服務對象為顧客界定各項服務標準，為政府顧客提供高性價比的公共服務產(chǎn)品，在滿足顧客需求的過程中完成政府職能”。［8］城市基層社區(qū)組織可以借鑒“顧客導向”理念以向居民區(qū)居民提供公共服務，履行自身職能，社區(qū)公共服務主體的多元化，已經(jīng)有相關(guān)社會組織充分借鑒“顧客導向”理念，在“顧客”驅(qū)使下提供符合其需求的公共服務?！邦櫩蛯颉笔且环N主動創(chuàng)造顧客，挖掘顧客的真正需求，提供符合“顧客”的服務。

由于現(xiàn)在上海實行的是 “兩級政府，三級管理”或者適度擴大街道辦事處權(quán)限的城市治理體制，街道是一級管理部門，街道由一定數(shù)量的小區(qū)構(gòu)成，這些小區(qū)的居民戶數(shù)的數(shù)量都不是很多，因此在一定程度上可以滿足居民多樣化的需求，“顧客導向”理念不僅僅是在政府部門、企業(yè)部門，在社區(qū)組織提供公共服務過程中也可以借鑒。但是有一種情況值得提出，那就是“顧客導向”中提到的滿足的不僅是公眾的需求，還可以滿足居民個性化的需求，公眾就是由個人組成的，可這個性化的需求必須在不損害公共利益的前提下才是成立的。

二、社區(qū)公共服務的種類劃分

社區(qū)公共服務屬于公共服務，“但社區(qū)公共服務是以社區(qū)而不是整個社會為單位的公共服務。公共服務從覆蓋范圍來看，可以分為全國性公共服務和地方性公共服務，地方性公共服務按照地方的等級，又可以進一步的劃分，如果覆蓋的是社區(qū)，就是社區(qū)公共服務。根據(jù)社區(qū)公共服務是否具有局限性，可以將它劃分為兩類：既為某個社區(qū)，也為其他社區(qū)所擁有的公共服務，只為某個社區(qū)所擁有的社會公共服務。具體分類是社區(qū)物業(yè)管理和公共設施配套類，社區(qū)便民服務和社區(qū)保障類，社區(qū)民主治理類，社區(qū)管理類以及社區(qū)文化心理類”。［9］本文研究范圍將社區(qū)公共服務限定在只為某個社區(qū)所擁有的社區(qū)公共服務。

有的學者根據(jù)產(chǎn)品的屬性將社區(qū)公共產(chǎn)品分為“個人物品、收費物品、共用資源、集體產(chǎn)品”。［10］個人物品具有排他性和競爭性，不付錢就不能消費，可以由市場來提供；收費物品具有一定的排他性，比如郵政，需要付費才能消費，可以由政府和市場合作提供；共用資源和集體資源都不具有排他性。還有的學者從責任主體來分類，分為“特定人群服務，即由特定公共服務組織針對社區(qū)特定人群（育齡婦女、下崗職工、離退休人員、外來人口、低保戶、特困戶、殘疾人等）提供的社會服務。第二類是市政服務，即由政府和各類公營事業(yè)部門所提供的公共服務，如公共教育、醫(yī)療保健、郵政投遞、通訊網(wǎng)絡、公共交通、有線電視、供電供水供氣等服務與收費活動。第三類是物業(yè)服務”。［11］

分類的目的是為了更好地供給，根據(jù)以上三種分類，筆者根據(jù)調(diào)研地區(qū)的現(xiàn)實狀況，決定采用第三種分類法，也就是將社區(qū)公共服務分為特定人群服務、市政服務和物業(yè)服務，上海S社區(qū)的公共服務也基本上符合這三種分類劃分，通過這個劃分，居委會組織就明確了哪些公共服務可以由它來提供比較符合實際，比如說特殊人群服務主要就是居委會和志愿者組織合作處理，根據(jù)調(diào)研，S小區(qū)除了居委會組織人員6個人之外，這6個人中只有4人是正常坐班制的，其余2人是經(jīng)過居民選舉出來的不坐班的，還有1位是居委會書記，另外還有志愿者組織，志愿者組織人員構(gòu)成來源主要是離退休人員和無正規(guī)職業(yè)的人群，基本都居住在本小區(qū)，年齡大多是40歲以上，這些志愿者是本小區(qū)長期的志愿者群體，除了本社區(qū)志愿者之外，有時候還會有社會上年輕的志愿者會在小區(qū)做臨時的志愿者，他們會帶來一些新的想法以利于完善我們的志愿者組織運作，小區(qū)居委會組織人員人手的缺乏，必然需要激勵志愿者參與才能治理好小區(qū)，為居民提供更好地公共服務。

三、基層社區(qū)組織向“顧客導向”服務理念轉(zhuǎn)化的現(xiàn)實性

為了更好的治理社區(qū)，打造和諧社區(qū)，居委會組織聯(lián)合社區(qū)其他社會組織一起為社區(qū)的發(fā)展出謀劃策，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民的生活水平的提高，按照馬斯洛的“需求層次說”，人們在實現(xiàn)了基本的生存需要時候，會期待更高級別精神需求，這一信號已經(jīng)在居民不斷的投訴和政府的利益博弈中釋放出強烈的需求信號，倒逼政府必須對現(xiàn)行的供給體制進行改革，朝著“顧客導向”的理念轉(zhuǎn)化，通過加強與居民的溝通以提供滿足他們需要的產(chǎn)品。那么，基層社區(qū)組織向“顧客導向”服務理念轉(zhuǎn)化的現(xiàn)實性在哪里呢？

第一，上海一號課題之后，居委會在經(jīng)費保障方面有了提升?！肮膭罹用駞^(qū)引入專業(yè)社會組織，提供法律援助、文化建設、物業(yè)管理、社會工作、科學健身等專業(yè)服務，切實提高居委會動員社區(qū)力量、協(xié)調(diào)社區(qū)資源、組織居民自治、服務社區(qū)群眾的能力和水平”。［12］政府結(jié)合社會發(fā)展的進程，逐漸給予基層社區(qū)居委會更多的支持，充分發(fā)揮基層自治的能力和提高基層公共服務水平。

第二，社會工作者的職業(yè)化，合理地招聘社區(qū)工作者，在待遇上和定位上進行改革，重視社工的地位，引進一批具有專業(yè)素質(zhì)的社會工作者融入社區(qū)，有利于滿足特殊人群的特殊需求和創(chuàng)新小區(qū)發(fā)展理念。

第三，長期有效的志愿者隊伍建設，志愿者隊伍來自本小區(qū)居民，大多是退休人員，他們熱愛自己所居住的小區(qū)，希望將小區(qū)治理得井井有條，有一個舒適良好的生活環(huán)境。

第四，居民綜合素質(zhì)的提高，善于表達自己的想法，法律意識和民主意識逐漸在小區(qū)普及，因此他們愿意真正表達自己的意愿，這就為提供有效的公共服務起到了保障的前提可能。

第五，社會組織（第三部門）或者慈善家的參與。基層群眾是公眾主體，很多社會組織逐漸將目標導向社區(qū)居民，對社區(qū)進行調(diào)研，為社區(qū)居民提供無償或有償?shù)墓卜?。有些慈善家或者公眾人物（明星）也會對社區(qū)公共服務盡一份力。

四、基層社區(qū)組織向“顧客導向”服務理念轉(zhuǎn)化的壁壘

“顧客導向”服務理念就是在真正把握居民需求的情況下，有效提供公共服務。但居民委員會組織和政府部門不一樣，它并沒有法律賦予的行政權(quán)力，也沒有足夠可以調(diào)動的人力、物力和財力，盡管一號課題提出要給予居委會更多的資金保障，但居委會組織的財力不是獨立的，在向社區(qū)居民提供公共服務時，除了本身屬于居委會職能范圍內(nèi)的一些程序性的事情和街道交辦的事情以外，很多公共事務的處理都需要按照程序上報街道，由街道審批資金，這就降低了辦事效率，與國家治理改革目標建立一個高效的服務體制是相違背的?；鶎由鐓^(qū)組織（居委會組織）在向居民提供公共服務時存在很多的壁壘，具體有：

第一，居委會組織人力不足。據(jù)了解，S小區(qū)居委會組織面對居民區(qū)的幾百戶人家，人手根本不夠，而且越往底層不可控因素越多，復雜的事情也越多，處理起來越復雜。

第二，居委會財政不獨立。沒有資金保障，任何決策都需要街道批復，無故增加了居委會的工作量，這在一定程度上抑制了居委會服務理念的轉(zhuǎn)變。

第三，目標替代。所謂目標替代是指“許多組織在實際運行過程中常常由于種種原因背離其原定的的正式目標而追求與原來目標不同甚至相悖的目標”。［13］據(jù)S小區(qū)書記反映，現(xiàn)在面臨最沒意義也必須做的就是“臺賬”，為了應對政府部門、街道檢查，居委會必須將所實行的每一項目都詳細記錄下來，有些記錄是必須要做的，但是很多沒有意義的會議記錄就沒有必要做，居委會總是為了做“臺賬”而疲于奔命，沒有時間去處理居民的其他事項，這是典型的目標替代。小區(qū)書記表示，現(xiàn)在上海一直強調(diào)要給居委會減負，讓居委會發(fā)揮本來的職能，事實上越減負擔越重。這使得居委會組織被“目標替代”，一些形式化的東西使得居委會不得不背離自身的目標，忙于應付政府或街道的檢查。

第四，社會力量缺失。盡管社區(qū)治理過程中存在各種志愿者組織，這些志愿者組織有“護村巡邏隊、夜間巡邏隊、義務消防隊、調(diào)節(jié)、信息消防隊、雙擁志愿者隊、法律咨詢志愿隊、醫(yī)療咨詢志愿隊、敬老志愿隊、青少年護綠保潔隊、樓組長、交通安全志愿者、文體志愿者等，基本上可以分為美化環(huán)境、社區(qū)安全、專業(yè)知識、文化娛樂和幫困助殘等五大類”。［14］很多組織都是臨時的，沒有固定的運行機制和規(guī)章制度，社會組織的力量在社區(qū)還沒真正發(fā)揮該有的作用。

第五，社會組織以及志愿者組織架構(gòu)不完善?！霸谑澜缟显S多地方志愿者和社區(qū)參與的話語體系和實踐是同步發(fā)展起來的”，［15］但國內(nèi)的志愿者組織多是非專業(yè)化的，很多關(guān)于社會組織和志愿者的法律法規(guī)不健全，社會組織或志愿者組織存在的非正式樣式，甚至有些社會組織出現(xiàn)“目標替代”的現(xiàn)象，或者是制定的相關(guān)的制度，在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了“制度異化”，所謂制度異化“制度（客體）本是公眾需求（主體）的產(chǎn)物，卻本末倒置地變成了真正的主體。這種情況即為‘制度異化’”。［16］沒有真正為公眾提供相應的服務，組織的制度在執(zhí)行具體任務的過程中沒有了權(quán)威性和合法性，制度被束之高閣。

第六，居委會待遇低。根據(jù)奧斯本和蓋布勒的分類“顧客”分為“內(nèi)部顧客”和“外部顧客”，“外部顧客”是指組織外部接收產(chǎn)品或服務的組織和個人；“內(nèi)部顧客”是指公共服務供給主體（也即內(nèi)部工作人員），是公共服務供給的內(nèi)部受益人或組織。從一定意義上看，居委會干部屬于 “內(nèi)部顧客”，居委會干部工作量繁重，可是待遇卻不高。據(jù)了解，S小區(qū)居委會主任一個月才是4000多元人民幣，書記退休返聘的是4700多元人民幣，工作年齡段的書記工資為6000多元人民幣，按照上海的經(jīng)濟發(fā)展水平，這樣的待遇確實不高。根據(jù)赫茨伯格的“雙因素理論”（激勵因素和保健因素），只有滿足了內(nèi)部員工（內(nèi)部顧客）的基本需求之后，才能全身心投入到工作中去，為“外部顧客”提供更加優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品，報酬和激勵機制的不完善一定程度上影響了工作效率和服務意識。

五、基層社區(qū)組織提供公共服務的多中心合作“顧客導向”實踐模式

基層社區(qū)的公共服務除了政府部門提供以外，多數(shù)的公共服務是由社區(qū)組織特別是居委會來協(xié)調(diào)并且提供的，現(xiàn)在社區(qū)組織正在或者在探索將“顧客導向”運用于供給公共服務，并在很多地方取得了顯著的成績，筆者總結(jié)社區(qū)公共服務可以通過以下幾種可操作化的實踐模式來提供。

第一，以需求為導向，以項目為載體的服務供給模式。原來的供給是自上而下的政府單一的服務提供模式，政府在生產(chǎn)指令下強行向社區(qū)提供服務，社區(qū)居民是被動接受的，現(xiàn)在反過來，是由“社會自我管理，是從需求出發(fā)的，而不是從指令出發(fā)的；是自下而上的服務供給模式，而不是自上而下的。”這種供給模式豐富了服務供給模式和供給產(chǎn)品，刺激了市場向更完善的方向發(fā)展?！耙孕枨鬄閷蚋淖兞艘酝c社區(qū)組織間封閉式的機械循環(huán)，使居民不再游離于體制之外，而是將其真正納入社會管理中，成為社會管理的主體，這不僅體現(xiàn)了人民當家做主的本質(zhì)，而且也真實反映了居民的參與意愿。以項目為載體，是服務供給方從單一主體向多元主體轉(zhuǎn)變的一個新突破，體現(xiàn)了多元參與的合作治理理念。項目制的核心在于改變政府向社區(qū)投入資源的決策方式，形成自下而上的、由內(nèi)向外的以需求為驅(qū)動的權(quán)力和資源分配體制?！保?7］，這種模式加強了基層社區(qū)組織的話語權(quán)，社區(qū)與政府之間的關(guān)系不再是簡單的服從與被服從的關(guān)系，而是一種雙向的合作關(guān)系，上級政府對基層社區(qū)組織起著指導與幫助作用，社區(qū)組織負責把基層社區(qū)粗在的問題像政府反映，以便政府及時作出回應。項目制有利于實現(xiàn)多元供給模式，可以滿足不同的需求，比如可以成立專業(yè)的醫(yī)療項目團隊、文化娛樂社團等等。

第二，充分發(fā)揮志愿者組織的作用。志愿者組織包括社區(qū)組織的和社會臨時性幫扶的志愿者組織。小區(qū)居委會的職能范圍有限，因此城市社區(qū)中的志愿者組織幾乎涵蓋了居委會所有的服務性工作，小區(qū)“這些志愿者隊伍的組成以及志愿者活動的開展，都離不開居委會的動員和組織，居民在入住小區(qū)的時候居委會就會進行信息采集，了解他們的興趣愛好，然后根據(jù)他們的意愿和實際情況有針對性地動員他們參與志愿者隊伍?！保?8］志愿者組織沒有正式化的規(guī)章制度，是一些非正式組織，需要和居委會開展合作才能開展相關(guān)活動，據(jù)了解，現(xiàn)在很多社區(qū)的服務創(chuàng)新點都是在志愿者組織參與，他們可以向居民提供多樣化的服務，滿足居民的個性化服務需求。開展社區(qū)志愿者活動起到很多的積極作用，除了能提供多樣化的社區(qū)公共服務之外，還起到以下作用：“（1）彌補政府資源不足的缺陷；（2）促進國家和社會的良性互動；（3）滿足居民個性化需求；（4）倡導社會文明”。［19］

第三，充分發(fā)揮社會組織的作用。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，居民需求的多元化，單單靠政府和居委會組織來提供公共服務是遠遠不能滿足公眾的，很多社會組織在這方面要比政府或者居委會有更多的優(yōu)勢，他們的接觸面廣，資源多，能夠彌補政府和居委會這方面的缺陷，在社區(qū)公共服務提供中，社會組織越來越具有不可替代的作用。

社會組織在西方也叫非營利組織或第三部門(NGO）。“社會組織是與公民社會理論想聯(lián)系的。早在1831年，法國著名的政治在思想家托克維爾就注意到美國公民熱衷于結(jié)社的現(xiàn)象，并指出，‘美國人不論多大年齡，不論處于什么地位，不論志趣是什么，無不時時在組織社團’。”［20］第三部門（NGO）是以公眾的利益為目的而存在的，不以營利為目的，在運行過程中“要避免完全屈從于政府和在市場機制下的成本壓力，保證資金來源的多樣化和與多方取得合作伙伴關(guān)系”。［21］這樣就能保證自身的獨立自主性和活動的意思自治性。上海市曾經(jīng)探索實踐過將社區(qū)的公共服務以簽約委托的形式，通過政府、街道社區(qū)、居委會等組織與其合作提供公共服務，取得了一定的成就。

社區(qū)公共服務供給再也不能只靠政府和社區(qū)居委會來提供，政府會失靈，在很多服務提供的時候不能很好的把握居民需求信號，社會組織沒有官僚機構(gòu)的“制度約束”，能夠很快把握需求信號，居委會不是一級政府，沒有很大的權(quán)力調(diào)動有些資源?！霸谏鐓^(qū)里，社會組織具有民間代表性、組織彈性和功能自發(fā)性等特性，能較為敏銳地覺察到社區(qū)居民的需求，更加容易地為服務對象提供較準確的需求信息，能較迅速得為社區(qū)成員提供急需要的服務。上海市社會組織根據(jù)社區(qū)居民的需求，積極進入社區(qū)進行就業(yè)培訓、救助幫困、文化教育、殘疾人服務、居家養(yǎng)老服務、慈善救助、家政服務以及環(huán)保宣傳等各種社區(qū)服務。它們所提供的低成本、個性化、多元化的服務，取得了較好的社會效益。比如，各種老年服務機構(gòu)充分考慮老人和家屬的需要，一方面，的硬件設施、服務質(zhì)量上下足了功夫，使老人們享受到了滿意的服務，另一方面，通過努力也使老人的家屬放心，使養(yǎng)老院真正成為老人們頤養(yǎng)天年的樂園?！保?2］

第四，政府主導，多方參與，“顧客導向”服務模式。以上海市羅山市民會館和上海市普陀區(qū)長壽路街道為例，“羅山市民會館是由上海浦東新區(qū)社會發(fā)展局、浦東新區(qū)社會發(fā)展基金會、基督教上海青年會和羅山街道辦事處共同創(chuàng)建的社區(qū)福利機構(gòu)，包括敬老院、市民體閑中心和999市民求助熱線三部分。1996年2月開始運營，是我國第一個由政府投資、委托非政府組織管理運營的社區(qū)服務中心，打破了傳統(tǒng)的社區(qū)服務中心由政府管理的壟斷局面，為我國社區(qū)公共服務開辟了一個新的模式?！保?3］這種模式的特點就是在把握“顧客需求”的前提下，由政府主導，制定相關(guān)的政策法規(guī)，社會組織或者志愿者組織只需要在法律法規(guī)范圍內(nèi)活動就能得到政府的支持，政府在這些主體的運作中只需起到監(jiān)督作用，動員社會組織、政府、居民以及志愿者參與進來，形成一種良性循環(huán)的運作模式。

普陀區(qū)的長壽路街道公共服務特色是：“（1）民間組織服務中心。長壽路街道民間組織服務中心是上海市第一家社區(qū)民間組織服務中心，創(chuàng)建于2002年8月。街道通過中心，對社區(qū)內(nèi)的民間組織實施樞紐式管理，積極引導民間組織參與社區(qū)建設和管理，在中心與街道之間建立起了一種合作伙伴關(guān)系。民組織服務中心是一家民辦非企業(yè)單位，具有服務民間組織、黨的建設、人力資源管理、監(jiān)督預警、承擔政府委托或轉(zhuǎn)移職能、服務社區(qū)居民六大功能。（2）慈善超市。長壽社區(qū)慈善超市是上海市規(guī)模最大、功能較全、管理較完善的一家社區(qū)慈善超市。超市采取市場化運作，企業(yè)化管理的方法，積極開展接受捐贈、屬地救助和義賣變現(xiàn)活動，逐步建立了一整套社區(qū)慈善超市的長效運作機制和對社區(qū)特困群眾的慈善救助體系，深受社區(qū)百姓歡迎。（3）愛心幫幫車。2007年11月19日，長壽路街道正式啟動“愛心幫幫車”進小區(qū)賣早點項目，將其定位于小區(qū)內(nèi)部的公益性服務載體?！保?4］普陀區(qū)的模式起到一種粘合劑的作用，通過成立固定的服務中心和超市，盡可能將更多的資源集合起來，居民可以根據(jù)自己的需求到固定的地點獲得自己需要的物品，不僅方便快捷，而且實現(xiàn)了資源的有效利用，這是一種值得推廣的公共服務供給實踐模式。

六、結(jié)語

綜上，社區(qū)公共服務供給實踐模式以新公共管理的“顧客導向”理論作為支撐，在向“顧客”提供服務的過程中，能夠供給符合“顧客需求”，實現(xiàn)資源合理利用的效度。以需求為導向，以項目為載體的服務供給模式、志愿者服務、社會組織參與供給、以政府為主導，多方參與的實踐模式的多方合作可以很好地整合資源，調(diào)動大家的積極性，真正在向“公民參與”的方向發(fā)展，也有利于推進民主進程?；鶎由鐓^(qū)組織以“顧客導向”理念嵌入公共服務供給實踐模式具有合理的可操作性，在這些服務供給主體不改變公共性的前提下，能在基層公共服務的供給中發(fā)揮不可替代的作用。

羅山市民會館和普陀區(qū)長壽路街道的公共服務模式走的都是“顧客導向”理念的社區(qū)公共服務供給模式。在充分了解居民需求的基礎上，盡可能調(diào)動一切資源，在政府主導下，向廣大社區(qū)居民提供符合社區(qū)居民自身需求的公共服務。基層社區(qū)組織向居民提供公共服務的實踐模式證明，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，居民需求的多樣化和個性化現(xiàn)象越來越突出，政府的單一供給模式不能夠滿足居民的需求，政府或者居委會應該積極開展和社會組織、志愿者組織、居民的合作，建立一種服務良好、社會和諧的運行秩序。

社區(qū)組織在社區(qū)公共服務中不只是政府的代理人，也不只是起到上傳下達的作用，在社區(qū)治理中社區(qū)組織逐漸成為一個治理主體和參與者，我們在研究基層治理時，始終將它們定位在公共治理框架內(nèi)。隨著政府改革的不斷推進，權(quán)力逐漸下沉，基層民主的不斷推進，居委會自治組織在向社區(qū)提供公共服務時，將會是主要公共服務供給者、服務者的發(fā)起人和參與者?；鶎咏M織特別是居委會也應逐漸探索讓“公民參與”公共服務成為一種常態(tài)，社區(qū)志愿者組織的參與是公民參與的一種間接表現(xiàn)形式。筆者認為，未來居民小區(qū)的劃分不宜過大，應該根據(jù)該社區(qū)的經(jīng)濟力量和文化程度合理組建居委會并和相關(guān)社會組織建立相應聯(lián)系，這就把社區(qū)公共服務限定在小區(qū)內(nèi)的每個公民，這種無縫隙式提供公共服務更加符合以人文本的理念，也是一種“顧客導向”的理念。

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責任編輯：唐 瓊

C916.2

：A

1008-6323（2017）02-0005-07

李杰，中共上海市委黨校公共管理教研部碩士研究生。

2017-03-20

國家社科青年基金項目（項目編號：12CZZ043）。