劉博++臧思琪

【摘要】如何做好酒店人力資源管理，培育高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，提供高檔次的服務(wù)，事關(guān)酒店的生存與發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店業(yè)人員管理狀況的研究，分析我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理中存在的普遍性問(wèn)題，立足于實(shí)踐，提出改進(jìn)建議與措施。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；人力資源管理；問(wèn)題；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，尤其是中國(guó)加入WTO以來(lái)，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，酒店業(yè)隨之迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的新時(shí)期。為了達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)酒店努力完善硬件設(shè)施，據(jù)國(guó)家旅游局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年一季度，國(guó)內(nèi)有五星級(jí)以上的酒店759家，占全國(guó)酒店數(shù)的60.8%。與高檔豪華的硬件設(shè)施相比，加強(qiáng)管理突出酒店特色，提升服務(wù)品質(zhì)才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。

一、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

打開(kāi)國(guó)門以后，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)震撼于國(guó)外酒店高檔的環(huán)境設(shè)施，致力于改善硬件條件以達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這在國(guó)家有利政策的扶植下，只要實(shí)力雄厚并不難做到，但當(dāng)硬件條件基本拉齊，以此提升利潤(rùn)空間的做法陷入“瓶頸”之后，酒店的管理者們意識(shí)到酒店之爭(zhēng)實(shí)則是員工素質(zhì)之爭(zhēng)，高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，只有靠提升管理突顯服務(wù)特色，才能打通利潤(rùn)上升的“瓶頸”，于是酒店業(yè)把工作重心轉(zhuǎn)移到了人力資源管理與開(kāi)發(fā)上來(lái)。

縱觀我國(guó)酒店業(yè)的現(xiàn)狀，無(wú)論其規(guī)模大小，實(shí)力強(qiáng)弱，人力資源管理作為酒店業(yè)重要的軟件條件總體上發(fā)展相對(duì)滯后，還存在很多普遍性的問(wèn)題。比如，酒店員工普遍學(xué)歷層次較低，薪酬兩極分化嚴(yán)重，中低層員工工作強(qiáng)度大，報(bào)酬低，積極性不高，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度差，人員流動(dòng)頻繁，管理成本高。這些問(wèn)題如不及時(shí)解決會(huì)逐漸把酒店拉入慢車道，如果能夠從根本上得到解決則可以使酒店的服務(wù)質(zhì)量、品牌價(jià)值、盈利狀況大為改觀，趕超國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有很大的可提升空間。

二、我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理存在的問(wèn)題及原因

（一）管理人才匱乏，管理觀念陳舊。我國(guó)酒店尤其是民營(yíng)酒店，現(xiàn)代化的人力資源管理理念和優(yōu)秀的管理人才普遍匱乏，這主要表現(xiàn)在：1.人力資源部力量薄弱，地位不高。很多酒店的人力資源部由原來(lái)的人事部轉(zhuǎn)變而來(lái)，但僅是名稱的改變，工作性質(zhì)和工作內(nèi)容并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。人力資源部為了應(yīng)付頻繁的人員流動(dòng)，招聘與培訓(xùn)新員工成了日常的主要工作，而改進(jìn)員工績(jī)效，開(kāi)發(fā)員工潛力的工作少之又少，沒(méi)有真正地發(fā)揮人力資本的開(kāi)發(fā)功能，因此在行政部門中的地位不高。2.人員結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理。我國(guó)酒店業(yè)員工的整體素質(zhì)和學(xué)歷層次普遍偏低，餐廳、廚房和客房，基本為高中學(xué)歷，近三成的員工是初中及以下學(xué)歷，大專和本科寥寥無(wú)幾，碩士以上學(xué)歷和有留學(xué)經(jīng)歷的員工通常在高級(jí)管理層。這是因?yàn)槭軅鹘y(tǒng)觀念影響，大學(xué)生普遍認(rèn)為做服務(wù)員與自己的學(xué)歷不相稱，所以當(dāng)實(shí)習(xí)結(jié)束，如果選擇留在酒店工作，他們更傾向于管理崗位。3.人力資本投資和開(kāi)發(fā)意識(shí)不強(qiáng)。人力資源之所以被看成人力資本主要因?yàn)樗目稍鲋敌?，而這種增值效應(yīng)需要不斷地對(duì)其進(jìn)行再投資，即再培訓(xùn)和再教育。98%以上的酒店員工表示入職后并沒(méi)有受到過(guò)正規(guī)、系統(tǒng)的培訓(xùn)，在這一點(diǎn)上，我國(guó)酒店業(yè)的投入顯然是不足的。對(duì)酒店而言，員工流動(dòng)頻繁已經(jīng)讓酒店承擔(dān)了高額的人力成本，不愿意再承擔(dān)成本高、見(jiàn)效慢的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)費(fèi)用，普遍執(zhí)行“拿來(lái)主義”。

管理觀念的陳舊使得酒店對(duì)人力資源認(rèn)識(shí)不足，還停留在成本與利潤(rùn)的博弈上，忽視了人力資源的可增值性特征，因而不能從人力資本開(kāi)發(fā)與增值的角度進(jìn)行管理，人力資源部也就失去了其真正的意義。

（二）穩(wěn)定性不足，流失率居高不下。酒店業(yè)人員流動(dòng)頻繁是普遍現(xiàn)象，主要原因還是用人機(jī)制落后。服務(wù)崗位技術(shù)含量低，勝任人員多， 出現(xiàn)供大于求的狀況，管理崗位則因?qū)I(yè)人才不足，很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一線的服務(wù)崗位，通常要求形象佳，外語(yǔ)好，有良好的溝通能力和應(yīng)變協(xié)調(diào)能力，這種條件在低學(xué)歷層次中本來(lái)就難招，加之工作強(qiáng)度大，工資低，激勵(lì)性不足，使得員工流動(dòng)就更為頻繁。1999年中國(guó)旅游協(xié)會(huì)曾對(duì)部分酒店人員流動(dòng)的情況做過(guò)調(diào)查，“工資福利”“個(gè)人發(fā)展”“學(xué)習(xí)知識(shí)”“成就感”“人際關(guān)系”是員工離職的主要原因，占84.32%。可見(jiàn)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件下，酒店員工不僅看重工資福利，更看重知識(shí)的學(xué)習(xí)和未來(lái)的發(fā)展，而這恰恰是酒店的人力資源管理最易忽視的地方。

（三）激勵(lì)機(jī)制失效，兩極分化嚴(yán)重。在酒店服務(wù)崗與管理崗的比接近8：1，但是在薪資上相差懸殊。在深圳，酒店的高級(jí)管理崗每月可拿到過(guò)萬(wàn)的薪水，而服務(wù)崗只有1000多元。薪資水平低，工作強(qiáng)度大，看不到未來(lái)的發(fā)展和希望是員工離職的主要原因，而人員流動(dòng)頻繁使酒店不愿意花更多的時(shí)間和費(fèi)用于基層員工的培訓(xùn)和激勵(lì)上。長(zhǎng)期不痛不癢的小恩小惠使員工很難將個(gè)人發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一起，因此看不到希望，積極性不高，久而久之形成惡性循環(huán)。

（四）文化氛圍薄弱，員工忠誠(chéng)度不高。很多酒店每半年就要換一批服務(wù)人員，這種頻繁的人員更換是造成酒店文化氛圍弱，員工忠誠(chéng)度低的主要原因。企業(yè)文化傳承出現(xiàn)斷層，沒(méi)有人向新員工展現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和言行示范，員工對(duì)于酒店的理解基本來(lái)源于規(guī)章制度，這使酒店文化拘泥于條條框框，生硬而無(wú)生機(jī)，員工感受不到來(lái)自集體的關(guān)懷和溫暖，榮耀和自豪，使個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與酒店發(fā)展目標(biāo)出現(xiàn)分歧，對(duì)酒店的忠誠(chéng)感降低。很多酒店急于解決服務(wù)人員更換頻繁的問(wèn)題，大批使用在校中專生和大學(xué)生實(shí)習(xí)，這雖然大大降低了人工成本，緩解了崗位壓力，但是實(shí)習(xí)生本著實(shí)習(xí)遲早要離開(kāi)的想法并不能融入企業(yè)文化，沒(méi)有從根本上解決員工的思想問(wèn)題。

三、改善我國(guó)酒店業(yè)人力資源管理的對(duì)策

（一）制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)質(zhì)的員工，這就要發(fā)揮人力資源規(guī)劃的宏觀調(diào)控作用，為酒店的戰(zhàn)略發(fā)展提供充足的人才儲(chǔ)備。酒店的人力資源規(guī)劃必須緊密圍繞發(fā)展戰(zhàn)略，突出酒店特色，在用好現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上科學(xué)地預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的人力資源供需狀況，系統(tǒng)地指導(dǎo)員工招聘、培訓(xùn)等其他人力資源管理工作，以“養(yǎng)、育、留”來(lái)代替“裁、招、補(bǔ)”，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)員工的潛能，做到人崗匹配，確保酒店時(shí)刻都有數(shù)量充足、質(zhì)量?jī)?yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的人力資源。

（二）完善招聘制度，優(yōu)選招聘渠道。招聘工作通常是酒店人力資源管理的重頭工作，招聘的重點(diǎn)和難點(diǎn)在人力資源的兩頭，一是高級(jí)管理人員的招聘。有著豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)、敏銳的市場(chǎng)洞察力、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念的高級(jí)管理者是酒店發(fā)展的核心力量，通常通過(guò)獵頭公司或者行業(yè)內(nèi)挖掘可以獲得。二是基層工作人員招聘。為了保證基層人員的穩(wěn)定供給，很多酒店與職業(yè)學(xué)校或高校的酒店旅游專業(yè)取得聯(lián)系，以實(shí)習(xí)生補(bǔ)足崗位空缺，一定程度上緩解了用人緊張的難題，但只能作為一種應(yīng)急措施而不能是主要措施。因?yàn)閷?shí)習(xí)生并不能把未來(lái)的職業(yè)發(fā)展與酒店發(fā)展捆綁在一塊，這不利于酒店文化的建立與傳承，亦不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，長(zhǎng)久之計(jì)還是要變被動(dòng)招聘為主動(dòng)招聘，專注培養(yǎng)酒店內(nèi)部的優(yōu)秀人才。

（三）加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理及員工培訓(xùn)?，F(xiàn)代化的酒店管理倡導(dǎo)員工與酒店的共同發(fā)展。處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，員工不僅關(guān)注薪資待遇，更關(guān)注學(xué)習(xí)知識(shí)和能力提升，青年員工或者擇業(yè)余地大的員工這方面的需求更為迫切，酒店應(yīng)認(rèn)真分析員工的需求，制定合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的提升?，F(xiàn)代化酒店管理必須摒棄狹隘的拿來(lái)主義觀念，把崗位培訓(xùn)放在酒店生存和發(fā)展的重要位置，制定一套長(zhǎng)期的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。一方面加強(qiáng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，倡導(dǎo)以興趣選擇崗位的理念，使員工明確自己的晉升路徑、發(fā)展空間，力求達(dá)到正規(guī)化、實(shí)用化、優(yōu)質(zhì)化；另一方面加強(qiáng)對(duì)員工的社會(huì)教育、創(chuàng)新教育與適應(yīng)性教育，全面提升員工的素質(zhì)。定期為員工進(jìn)行職業(yè)評(píng)估，以確定下一步的職業(yè)發(fā)展，當(dāng)員工的個(gè)人發(fā)展需求在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)，員工就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠(chéng)感，愿意為酒店多做貢獻(xiàn)。

（四）優(yōu)化考核體系，完善激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)代化的酒店管理需要著力解決物資資本和人力資本合一運(yùn)作的酒店模式問(wèn)題，其核心就在于能否有效地開(kāi)發(fā)和利用人力資源的潛能，推動(dòng)酒店的快速發(fā)展。這就需要完善酒店的績(jī)效管理，結(jié)合薪酬激勵(lì)做好績(jī)效評(píng)估，配合培訓(xùn)工作提升員工素質(zhì)，持續(xù)改進(jìn)整體績(jī)效。

酒店的績(jī)效考核可以根據(jù)員工崗位和職位不同，采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，從工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限四個(gè)角度實(shí)施多級(jí)績(jī)效考核。這一過(guò)程中要鼓勵(lì)員工積極參與績(jī)效管理，注重績(jī)效反饋對(duì)員工績(jī)效的改進(jìn)作用。為了穩(wěn)定員工，酒店應(yīng)該確立內(nèi)有公平性、外有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬政策，避免出現(xiàn)同工不同酬的現(xiàn)象；在公正、科學(xué)的考核體系下，依據(jù)員工的貢獻(xiàn)和能力進(jìn)行收入分配，從待遇、發(fā)展機(jī)會(huì)、利益共享、股份上給予員工最大的政策傾斜；增加績(jī)效工資在工資總額中的比例，使員工的工資隨績(jī)效進(jìn)行合理浮動(dòng)；給予員工自我管理的主動(dòng)權(quán)，以“福利菜單”的方式多元化滿足員工的不同需要；對(duì)員工節(jié)省花費(fèi)的資源進(jìn)行返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工的節(jié)約行為；以物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式肯定員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，讓員工感受到來(lái)源于工作的挑戰(zhàn)性和成就感。

（五）構(gòu)建企業(yè)文化體系，營(yíng)造良好的工作氛圍。酒店文化是酒店的全體員工在長(zhǎng)期的工作中共同形成、共同遵守的文化共同體，是酒店發(fā)展的源動(dòng)力，亦是員工的精神支撐，可以在無(wú)形中規(guī)范和約束員工的行為，營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。酒店塑造企業(yè)文化要樹(shù)立品牌意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，注重員工形象，形成酒店特有的核心價(jià)值觀。酒店的領(lǐng)導(dǎo)層要發(fā)揮模范帶頭作用，積極宣傳，形成共識(shí)，讓品牌價(jià)值被酒店全體員工所共享。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡合作精神，開(kāi)展積極有益的團(tuán)隊(duì)合作和集體競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造互助互愛(ài)的工作環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者還要關(guān)注每一位員工的需求，把員工放在最喜愛(ài)的、最合適的崗位上，特別是知識(shí)型員工，只有員工對(duì)未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生認(rèn)同，才能充分地發(fā)揮自己的潛能。

四、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)浪潮中不可缺少的一朵浪花，它不僅推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)也解決了我國(guó)大量勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是高素質(zhì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，唯有從根本上解決人員的管理問(wèn)題，才能塑造酒店的服務(wù)特色，在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展。

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