韋秋萍

（廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院心血管外科·胸部外科，廣西 南寧 530021）

全面質量管理與護理績效考核體系的關系探討

韋秋萍

（廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院心血管外科·胸部外科，廣西 南寧 530021）

回顧的關系，為建立基于全面質量管理的護理績效考核體系提供理論參考依據。探討全面質量管理與績效考核體系之間的關系，進行全面質量管理與護理績效考核體系的相關性研究。

護理；全面質量管理；績效考核

質量管理是醫(yī)院管理的核心[1]。建立科學、合理、規(guī)范的全面質量管理體系，對于確保正常工作秩序，提升核心競爭力，實現醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展具有重要作用?？冃Э己俗鳛橐环N現代管理方法，以體現公平、科學、合理的原則，提高管理效能，已成為組織控制的手段、人事決策的依據、人力開發(fā)的途徑[2]。如何將全面質量管理與績效考核有效結合，建立完整的、可量化的、精細化、科學的護理績效考核指標，是現代護理管理中急需解決的問題?，F將近年來全面質量管理及護理績效考核的相關性研究進行綜述，綜述如下。

1 全面質量管理概述

1.1 全面質量管理的概念與特點

全面質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過顧客滿意、組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑[3]，圍繞組織的質量方針和目標，建立管理體系，全員參與，全過程管控，多方法的質量管理。全面質量管理與傳統(tǒng)的質量管理相比，具有以下四個特點：①全員參與，將質量問題由過去的只與某些人有關提升到與人人工作有關的高度；②全過程管理，認為質量問題與整個工作過程中的所有環(huán)節(jié)和各種因素有關；③全面質量管理中廣泛應用科學的數理統(tǒng)計方法；④強調全面性；⑤強調預防為主；⑥強調持續(xù)改進，不斷提升理量質管。

1.2 全面質量管理在護理管理中的應用

1.2.1 建立與完善護理質量保證體系及改進體系，護理質量保證體系包括組織結構、資源與程序。組織結構包括線性結構與線性參謀機構，線性參謀機構是在線性結構的基礎上，在護理部及各大科（如內、外、婦科系統(tǒng)）加上一個組織或部門，根據領導的意圖研究、執(zhí)行和貫徹質量保證與改進工作[4]。比如建立護理質量管理委員會，采用委員制的管理模式，讓更多的護理骨干參與到護理質量管理中，進行全面、全程對護理質量進行監(jiān)管，促進護理質量的持續(xù)改進和不斷提升。

1.2.2 加強環(huán)節(jié)質量管理，環(huán)節(jié)質量管理又稱過程質量管理，是全面質量管理的重要方法，過程質量管理主要是通過控制事件經過的過程環(huán)節(jié)來預防出現非預期的結果，強調以預防為主[5]。隨著護理事業(yè)的發(fā)展，在護理實踐的過程中，護理管理者不斷地改進護理質量管理的方法，逐步建立了整套的監(jiān)控系統(tǒng)，現大部分的護理管理者將護理質量監(jiān)控的重點由終末護理質量管理已轉移到護理環(huán)節(jié)質量的管理，在每個環(huán)節(jié)中嚴格監(jiān)控影響護理質量的因素[6]，及時解決影響因素，確保護理質量。

1.2.3 加強風險管理，風險管理是指對患者、醫(yī)護人員、家屬、陪護人員等可能產生傷害的潛在的風險進行識別和評估，建立風險管理制度，加強醫(yī)護人員風險意識教育及護理人員的行為規(guī)范，采取正確行動的過程，有效地規(guī)避護理風險。潛在問題是風險管理的重點， 通過對潛在的危險因素進行識別及正確的評估，根據評估的結果采取正確的防范措施，將傷害發(fā)生的頻率和強度降至最低，甚至杜絕發(fā)生，風險管理強調以預防為主。

1.2.4 持續(xù)改進護理服務質量，護理工作有較強的技術性和服務性，高質量的護理服務對確?；颊甙踩⑼炀壬?、促進康復起著至關重要的作用。為患者提供全程、連續(xù)、個性化的護理服務并做好全程護理服務是提高護理服務質量的重要措施[7]。

2 護理績效考核

2.1 護理績效考核的概述

護士績效管理是國家衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質護理服務示范工程”中護理改革的重要內容之一[8]。護理人員的績效考核是對護理人員工作中的成績和不足進行系統(tǒng)調查、統(tǒng)計、分析、描述，護士績效考核是護理管理的重要內容，進行科學的績效考核，能夠有效地調動護士工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強護士的責任心，同時通過績效考核能更合理、更客觀地評價護士的勞動價值、提高護士自身和患者的滿意度，維護護理隊伍的穩(wěn)定性，能夠更好的規(guī)范護理技術操作，促進護理各項工作常規(guī)化、程序化、規(guī)范化的運作，確保更高標準的護理質量和安全[9-10]。在以往的研究中常利用德爾菲法[11]、定性法[12]、定量法、定量與定性相結合的方法[13]、層次分析法[14]等建立績效考核指標體系。通過平衡積分卡法[15]、360度績效考評法[16-17]、規(guī)章制度法[18]、關鍵指標法[19]、目標管理法[20]、六西格瑪[21]等方法進行績效考核。到目前為止，護理績效管理已經取得一定成效，但從全國范圍來看，護士的績效考核體系仍有諸多不足，有待完善。

2.2 實施護理績效管理遇到的問題

在護理績效考核中常出現以下五個方面的問題，包括：（1）護理績效考核目標不明確。護理績效考核的目標應與醫(yī)院的規(guī)劃和發(fā)展目標保持一致性[22]，但目前大部分醫(yī)院實行護理績效考核的主要目的是績效獎金分配，不能有效的結合護士的個人目標與護理績效考核目標，且護理績效考核體系缺乏嚴肅性，任意更改，難以保證政策上的連續(xù)一致性[23]；（2）護理績效考核主體范疇較局限，現在我國的護理績效考評主體主要是護士、護士長、患者，一般并不涉及醫(yī)生、護工、陪護人員、患者家屬或監(jiān)護人等與護理工作密切相關的其他人員，考評人員基本未進行過或極少進行過與護理績效管理相關的專業(yè)性培訓；（3）各級各類護士的護理績效考核標準相同，未能充分體現不同級別不同類別的護士的績效考核標準的差異性，護理管理者目標和各級各類護士個人目標與護理管理戰(zhàn)略目標之間的關系不清晰，關鍵性護理績效指標方向不明確；（4）缺乏科學、客觀、多樣性的護理績效考核指標，在考核指標內容、項目設定以及權重設置等方面表現出無相關性、不科學合理，隨意性突出，常常僅僅體現領導意志和個人好惡，未能全面體現護理人員的綜合素質；（5）到目前為止我國仍未制定出統(tǒng)一的、較科學的崗位評估量表及護理績效評價量表，無統(tǒng)一、級別清晰、類別分明的各級各類護士績效評價量表[24-25]。（6）缺乏績效考核標準，目前大多數醫(yī)院的績效考核標準過于模糊，如指標體系還不夠科學，表現為標準欠缺、標準走樣、難以準確量化等形式。以欠缺的標準或不相關的標準來對被考核者進行考評，極易引致不全面、非客觀公正的判斷，模糊的績效考核標準很難使被考核者對考核結果感到信服。

目前我國有部分醫(yī)院的護理管理者進行了護理績效管理相關的探討和實踐，但是大部分醫(yī)院的護士績效考核指標是根據經驗建立的，缺乏科學的理論框架和大范圍的實證研究，即使有相關的研究，但是方法多種多樣，存在著較大的差異性，對護理崗位、能級的績效考評研究仍處于起步階段，并且對考評過程中存在的偏差研究得仍較少。

3 全面質量管理和績效管理的特性、共同特點和融合途徑[26]

3.1 全面質量管理和績效管理的特性

全面質量管理與績效管理的有以下不同：一是側重點不同。全面質量管理主要體現在對“事”的管理，必須要定好各崗職責，加強程序管理，明確工作方法，工作標準化，為系統(tǒng)管理提供標準?？冃Ч芾韨戎貙Α叭恕钡墓芾?，以關鍵業(yè)績指標為抓手，將績效考核結果與薪酬、培訓、等掛鉤兼顧職業(yè)規(guī)劃，達到全面調動積極性、提升業(yè)績的目的。二是過程管控的表現形式不同。全面質量管理對過程的管控通常是以內部審核、管理評審、外部審核等形式體現，通過關注文件執(zhí)行率，驗證各個環(huán)節(jié)能否做到“寫我所做、做我所寫”，實現內部的規(guī)范運營?？冃Ч芾韺^程的管控是以績效考核的形式體現，通過對關鍵績效指標完成情況的考核，發(fā)現問題、整改問題、落實績效獎懲、持續(xù)改進，實現企業(yè)和員工績效的雙贏。前者具有周期性和系統(tǒng)性，后者具有適時性和靈活性。

3.2 全面質量管理和績效管理的共同特點

全面質量管理與績效管理的共同特點主要包括以下三個方面：一是應用目的一致，全面質量管理是面向產品質量控制的管理體系，是醫(yī)院整體經營效果的有力支撐；績效管理是面向醫(yī)院整體經營效果的管理體系，包括全面的產品質量管理。兩種管理體系的最終目的都是通過規(guī)范醫(yī)院內部各個環(huán)節(jié)的運行，合理調配資源，實現利益的最大化，企業(yè)與員工各取所需，取得共贏。二是管理工具相通，全面質量管理與績效管理在管控中所使用的“目標管理”、“平衡計分卡”、“輔導溝通”等管理工具和理論方法是通用的，可以互相借鑒、互為補充。三是整體循環(huán)模式相同。全面質量管理與績效管理都強調PDCA整體循環(huán)改進模式的應用，并將持續(xù)改進作為管理的落腳點。

4 結 論

全面質量管理是護理質量的監(jiān)控體系，強調全面、全程對護理質量進行監(jiān)控，在護理管理中廣泛應用，績效管理是對護理過程及結果的管理體系，護理績效考核能真正體現護理人員的勞動價值，體現多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，激發(fā)護士的勞動熱情，促進護士工作的積極性，改善整體管理效能，使醫(yī)護、護患關系更加和諧，可以通過經濟導向加強質量監(jiān)控、進行人力開發(fā)、調動積極性，鑒于兩者的的特性和共性，可通過質量目標來引導績效指標的方向，用績效指標來保證質量目標的落地運行，在有效提高醫(yī)院質量管理水平、確保患者安全的同時，提高護士的工作認同感和價值感，穩(wěn)定護理隊伍，在護理管理中實施績效考核制度能有效的減少醫(yī)護人員的護患糾紛、促進護士工作積極性、提高醫(yī)院的護理質量，且效果良好，值得在醫(yī)院的護理管理中推廣使用。

[1] 李樹貞.醫(yī)院管理培訓教材[M].北京:解放軍出版社,2001.118-123

[2] 陳振明.公共部門人力資源管理.北京:九州出版社,2002:187.

[3] 姜小鷹.護理管理學[M].上海:上海科學技術出版社,2000.118

[4] 施雁,陳翠萍,毛雅芬.護理質量委員會在護理質量管理中的作用.中華護理雜志,2004,39(11):844-845.

[5] 廖穎芳,孟慶春,鐘 巧.過程管理在護理質量評估中的應用.現代護理,2005,11(12):1924-1925.

[6] 楊亞娟,周 立.我國護理質量管理的發(fā)展趨勢.上海護理,2005,5(1):56-58.

[7] 席淑華,周 立,蔣少華,等.持續(xù)改進服務質量的做法及效果評價.中華護理雜志,2005,40(7):533-534.

[8] 黃正新.護士績效考核標準的建立與實施口[J].護士進修雜志,2011,26(1):1-14.

[9] 張翠萍,李篤武,胡善菊.護理人員績效評價指標體系實證研究[J].中國護理管理,2010,10(11):32-34.

[10] 孫 燕,葉文琴,曹 潔.護士績效研究現關及建立我國護士績效評價指標體系的設想[J].護理研究,2010,24(3):661-663.

[11] 孫 燕,王筱慧,陸小英,等.運用Delphi法篩選三級綜合性院臨床護士績效評價指標的初步研究[J].中國護理管理,2010,10(8):18-20.

[12] 孫 燕,葉文琴,萬 蓬.三級綜合性醫(yī)院臨床護士績效評價指標的初步研究[J].護理管理雜志,2010,5:320-321.

[13] 張 云,苗志敏,楊曉霞,等.醫(yī)院護理人員績效考核指標篩選的研究[J].中華現代護理雜志,2010,16(14):1687.

[14] 張翠萍,李篤武,胡善菊.層次分析法在護理人員績效評價指標體系構建中的應用[J].護理學雜志:綜合版,2010,7:14-16.

[15] 孫 燕,葉文琴,曹 潔.護士績效研究現狀及建立我國護士績效評價指標體系的設想[J].護理研究,2010,24(3):661-663.

[16] 楊淑芬,賈瑞云,衛(wèi)曉娜,等.360度反饋法在手術室護士績效考核中的應用[J].基層醫(yī)學論壇,2008,30(12):923-924.

[17] 童建沖,王紅爾,陳維萍,等.360度績效考評法在精神科星級護理服務模式中的應用[J].解放軍護理雜志,2008,25(12A):58-59.

[18] 李 莉,李文珍,孫 亮.護士績效考核工作量表設計與應用[J].中國護理管理,2008,8(8):72-73.

[19] 彭宗銀,楊 梅.護士績效考核指標設計與實踐[J].中國衛(wèi)生質量管理,2009,16(4):45-47.

[20] 張 平.醫(yī)院績效考核的誤區(qū)[J].中國衛(wèi)生質量管理,2005,113:43-44.

[21] 賈云華.我國護理人力資源現狀及其管理研究進展[J].家庭護士,2007,58B:22-23.

[22] 張紅梅,黃玉霞.當前醫(yī)護人員績效考核評價體系存在問題及對策[J].中國社區(qū)醫(yī)學(醫(yī)學專業(yè)),2011,13(1):211-212.

[23] 金昌曉,杜圣普,于燕,等.醫(yī)院科室績效評估的設計與實踐[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(6):44-46.

[24] 鄭大喜.基于人文關懷的醫(yī)院績效管理與薪酬激勵[J].中國醫(yī)學倫理學,2009,22(4):42-44.

[25] 曹 潔,葉文琴,張玲娟,等.國內外護理人員等級現狀及我國護理人員等級劃分設想[J].解放軍護理雜志,2006,23(6):44-46.

[26] 錢雪晴.全面質量管理與績效管理有效融合的方法探討.東方煙草報.2013.04.02.

R472

A

ISSN.2096-2479.2017.46.190.02

廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會自籌經費科研課題：Z2015337

本文編輯：劉欣悅