張俠芳

在唐山環(huán)線上，有這么一家國大36524便利店，開業(yè)前兩年，門前不斷有大卡車?？?，下車購物的司機(jī)師傅也個(gè)個(gè)“豪爽”，買東西幾乎沒人計(jì)較價(jià)格，營業(yè)額在公司門店中總是名列前茅。

近兩年，該店高銷售的大好形勢急轉(zhuǎn)直下，銷售額卻在公司墊了底兒。商圈沒變，客群沒變，然而該店門前的卡車卻少了。

“它就像唐山商業(yè)環(huán)境發(fā)展的‘晴雨表，產(chǎn)能過剩，國家進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以煤炭、鋼鐵等為主要經(jīng)濟(jì)來源的重工業(yè)城市唐山進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期?！?/p>

一直在商業(yè)一線打拼的蔣宗斌敏銳察覺到了市場的變化，經(jīng)營重點(diǎn)迅速轉(zhuǎn)向社區(qū)商業(yè)，標(biāo)注著7區(qū)5縣2市的唐山地圖正逐漸被36524智慧社區(qū)便利店的小紅旗插滿。

“這個(gè)時(shí)代，最難的是吸引眼球！”

經(jīng)歷過唐山商業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代，河北唐山叁陸伍連鎖商業(yè)有限公司（簡稱：365）總經(jīng)理蔣宗斌明顯感受到來自市場的寒意，正加速提升門店服務(wù)水平，轉(zhuǎn)換營銷思路，深入探索深耕三線城市社區(qū)市場的便利店經(jīng)營法則。

在蔣宗斌看來，唐山的商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入蟄伏期，企業(yè)只有通過不斷創(chuàng)新、變化、不停“折騰”，活著渡過這一困難時(shí)期，才會(huì)得到更好發(fā)展。

為了活著、為了活得更好，蔣宗斌帶著團(tuán)隊(duì)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、方式，轉(zhuǎn)化經(jīng)營模式、拓展方式，開啟員工管理的“眾創(chuàng)”模式，以期打造出一條便利店的平臺(tái)化道路。

開啟便利店“+N”之路

一次巡店，一位顧客這樣問蔣宗斌，“別人家門店都說生意慘淡，36524便利店人怎么那么多、生意那么好？”

“他是不知道我們?nèi)兆舆^得有多難。”蔣宗斌告訴《今日零售》記者，之所以門店客流能保持這么好，跟門店員工苦心挖掘、深入了解顧客需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式不無關(guān)系。

隨著社區(qū)商業(yè)的發(fā)展，單純的便利店商品已經(jīng)不能滿足顧客的需求，為讓便利店服務(wù)內(nèi)容更豐滿，365開啟了便利店“+N”之路。

餐飲，打造“一日五餐”概念，不僅包含早中晚三餐，還有夜宵、“隨時(shí)吃”。顧客無論何時(shí)到店內(nèi)，都能找到熱乎乎的餐飲食品。

3月10日下午3時(shí)許，《今日零售》記者在一個(gè)門店參觀，看到了這樣一幕。一名女子急匆匆進(jìn)門，用眼睛掃了一遍門店的商品，面露喜色扭頭對被甩在身后的朋友說，“他家有漢堡！”之后，女子再?zèng)]有多問，便付了款，拿著漢堡笑著離開了。

工作人員告訴記者，現(xiàn)在許多消費(fèi)者有這樣的需求，所以店內(nèi)咖啡、豆?jié){等24小時(shí)都是熱的，漢堡、烤腸隨時(shí)都為顧客準(zhǔn)備著。

除了有傳統(tǒng)便利店商品，門店還加進(jìn)了“餐桌”商品，為顧客的“班后餐桌”提供方便。作為工業(yè)城市，唐山市區(qū)以上班族為主。“中午、晚上下班，逛超市太累，菜市場要么遠(yuǎn)、要么關(guān)門了，這個(gè)時(shí)候到便利店買點(diǎn)菜、面條之類的‘餐桌商品就很方便?！笔Y宗斌說，之所以引進(jìn)蔬菜、水果、主食為主的生鮮產(chǎn)品，源于顧客不止一次地詢問門店為何不售賣此類商品。

“很多社區(qū)顧客希望便利店內(nèi)能夠銷售‘餐桌商品?！辈贿^不是所有門店蔣宗斌都會(huì)推崇“+餐桌”。36524便利店在進(jìn)行不同的嘗試，有的門店只銷售水果，有的則只賣蔬菜。蔣宗斌從不主觀臆斷哪些門店售賣何種商品，而是根據(jù)商圈消費(fèi)者的實(shí)際需求做判斷。

365的一家門店附近，售賣水果、蔬菜的商販很多，蔣宗斌沒有因此判定該店不能再售賣水果、蔬菜，而是進(jìn)行了嘗試，給這家店里也擺了一組貨架，陳列一些水果、蔬菜售賣。本來他只想向附近消費(fèi)者宣傳一下，讓他們知道36524便利店開始售賣“餐桌”商品了?！皼]想到賣得卻挺好！”連他自己都沒有想到，生鮮產(chǎn)品競爭這么激烈的情況下還能有如此好的銷售。

“這些商品你不賣就一分錢賺不到，賣了就有10%的毛利?！笔Y宗斌說，引進(jìn)生鮮產(chǎn)品目的在于引流，方便顧客，顧客本身對36524便利店有認(rèn)知，商品品質(zhì)有保障，價(jià)格又不高，顧客是不會(huì)到別處買的。目前，36524已經(jīng)有10家門店引進(jìn)“餐桌”商品，接下來還會(huì)進(jìn)一步推廣。

36524便利店內(nèi)還加進(jìn)了投資理財(cái)產(chǎn)、ATM機(jī)取款、轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物等“智慧”商品；唐山市公交卡充值、售賣、電動(dòng)車充電、生活費(fèi)用繳納、洗衣等生活服務(wù)項(xiàng)目；免費(fèi)提供熱水、免費(fèi)使用微波爐、免費(fèi)外借雨傘等免費(fèi)項(xiàng)目。

“只要有效果，我們都可以加進(jìn)來?！笔Y宗斌說，這個(gè)時(shí)代，便利店經(jīng)營不能拘泥于過去的條條框框，要跳出去思考，深入社區(qū)走到顧客身邊做經(jīng)營。

平臺(tái)化思維做便利店

“我們把便利店看成綜合服務(wù)平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)我們可以做P2P項(xiàng)目，可以做投資理財(cái)、車險(xiǎn)等，可以辦理各項(xiàng)金融服務(wù)，它可以有無限的延伸性?！?/p>

365打破傳統(tǒng)便利店經(jīng)營模式，提出智慧社區(qū)全覆蓋的概念，用平臺(tái)化的思維做便利店，打造了快消品、餐飲、金融服務(wù)平臺(tái)、生活服務(wù)平臺(tái)、快遞、智能支付方式、社交平臺(tái)、新媒體平臺(tái)、社會(huì)公益、電商服務(wù)平臺(tái)等十大平臺(tái)。

就在剛剛過去的“3.8婦女節(jié)”，蔣宗斌還通過平臺(tái)化的運(yùn)用帶領(lǐng)員工發(fā)起了一場轟動(dòng)全城的“洗衣運(yùn)動(dòng)”。

365提出“解放婦女？全城大洗”的宣傳口號，從8日到10日連續(xù)做三天的洗衣活動(dòng)，8日洗衣8元每件，9日洗衣9元每件，10日洗衣10元每件。目前，唐山市場洗衣店內(nèi)隨便洗一件衣物也要 30元左右。活動(dòng)一開始就十分火爆，當(dāng)天就洗了5車衣服，三天就收到了1萬件需要清洗的衣物。

在所有衣物洗完后都會(huì)送貨上門，顧客在家就能收到干凈的衣服。有人未免疑惑，這能給人家洗好嗎，還要送貨上門這得耗費(fèi)多大人力、物力，絕對是個(gè)燒錢的生意。實(shí)際上，365不僅沒有燒錢，還賺到了錢。

原來1年前，365就與一家現(xiàn)代化洗衣工廠進(jìn)行合作。36524便利店作為接口為他們代收衣物，收取部分費(fèi)用。往年婦女節(jié)都是做洗化類產(chǎn)品等促銷，今年蔣宗斌想做點(diǎn)不一樣的營銷活動(dòng)拉動(dòng)一下店內(nèi)氣氛，于是就想到了洗衣服。

這家洗衣工廠擁有著20多年的洗衣經(jīng)驗(yàn)，而且擁有多條清洗不同材質(zhì)衣物的流水線，是一個(gè)現(xiàn)代化的洗衣工廠，洗衣質(zhì)量好、成本低，而且他們已經(jīng)擁有送貨上門的服務(wù)能力，365根本不需要擔(dān)心送貨的問題。

在與工廠代表人員商討婦女節(jié)活動(dòng)時(shí)，蔣宗斌發(fā)現(xiàn)這個(gè)洗衣活動(dòng)其實(shí)可以做成一個(gè)良性循環(huán)模式。

一年四季都可以舉辦專場洗衣活動(dòng)。現(xiàn)在是冬季衣服，之后是皮草、西裝，再后來可以洗汽車坐墊，等到6、7、8、9月份時(shí)可以洗一些普通衣物，之后又迎來了冬裝，可以一直推進(jìn)。

顧客跳過洗衣店，通過365這個(gè)平臺(tái)直接與工廠對接，降低了洗衣成本，出于對365的信任也不擔(dān)心衣服有去無回。

工廠接單量增多，改善洗衣業(yè)務(wù)萎縮現(xiàn)狀。

365可以從中獲取一定的利潤，在收取衣物時(shí)可以獲得顧客的信息和客戶流量。在顧客填單的過程中，便利店員工與顧客交流的機(jī)會(huì)增多，彼此熟悉度也會(huì)增加，對增加顧客黏性也有好處。對洗好的衣物進(jìn)行包裝時(shí)，可以加入一些活動(dòng)的宣傳單頁，樹立良好形象。工廠員工送貨上門時(shí)，還可以收集一些顧客的反饋信息。

本次活動(dòng)，365就在衣服的包裝袋內(nèi)放了下次洗衣專場活動(dòng)的宣傳單頁、365春季特賣會(huì)的宣傳單頁，并給每一位顧客送了一張365一元早餐優(yōu)惠券，顧客到365吃早餐時(shí)可抵一元錢。

放入下一次洗衣專場活動(dòng)的單頁是為了讓消費(fèi)者心中惦記著365的洗衣服務(wù)，提前準(zhǔn)備好衣物等到下次活動(dòng)再次到365洗衣服，在365洗衣專場開啟時(shí)，再次引起轟動(dòng)。

春節(jié)特賣會(huì)在時(shí)間上緊跟這次洗衣活動(dòng)的。本次活動(dòng)10日結(jié)束，特賣會(huì)11日開始，而且特賣的10款產(chǎn)品，多為家庭剛需，折扣力度也相當(dāng)大，如金龍魚的99.9元花生油只賣79元，原價(jià)12.9元的罐頭5.9元就能買到。這些商品本不屬便利店主力品種，利用平臺(tái)快進(jìn)快出純屬“打劫”，增加顧客流量。

“這么便宜洗衣服，質(zhì)量還好，還送抵扣券，還可以獲取其他有利信息，顧客們給的反饋都很好。”蔣宗斌說，平臺(tái)化是一種多贏的模式，工廠和便利店自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對提升各自的形象均有助益；通過平臺(tái)化運(yùn)作，便利店還可以做到精準(zhǔn)營銷，針對不同需求的客戶，釋放不同信息，通過利益引導(dǎo)，為下次活動(dòng)打下人脈基礎(chǔ)。

打通顧客溝通體驗(yàn)關(guān)

蔣宗斌對《今日零售》記者說，9日早上，他在門店還碰到了兩位坐公交車來店里洗衣服的老太太。

“為什么這么遠(yuǎn)老人還來洗衣服？”出于好奇，蔣宗斌跟老人聊起天來?！拔业谝粋€(gè)問題是您怎么知道這個(gè)活動(dòng)的，她說通過微信；我就跟她介紹了一下業(yè)務(wù)并問，衣服洗得如何？她說很好、很干凈而且還給送回家。”之后蔣宗斌還把春節(jié)特賣會(huì)的宣傳單也給了老人，并留下了店長的電話，囑咐老人有需要打電話訂購讓店里人給送貨。老人非常高興，還多拿了幾張宣傳單，說要回家?guī)椭?65做宣傳。

雖然只有簡單幾句話，蔣宗斌卻得到了很多信息，并取得了老人的信任，讓老人自愿為36524便利店做宣傳?！皠e小看老太太，一個(gè)老太太如果在社區(qū)里有號召力，一群老太太都會(huì)來，兒女也大都聽老人的話。她們掌握著餐桌經(jīng)濟(jì)?！笔Y宗斌如是說。

“這個(gè)時(shí)代做營銷就要靠社交、社群、粉絲經(jīng)濟(jì)，不靠這個(gè)就像盲人摸象?！笔Y宗斌說現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)都特別重視顧客的溝通和體驗(yàn)，“我們也意識到了，有好的商品和服務(wù)，顧客不知道的話，等于白費(fèi)?！?/p>

蔣宗斌提出這樣四句話：“店鋪是平臺(tái)，顧客是朋友，店長是導(dǎo)演，員工是明星。”

在他看來店鋪是平臺(tái)，顧客是朋友，經(jīng)營者要以這個(gè)平臺(tái)為中心，把周圍顧客聚到店鋪平臺(tái)上來。于是就有了365每個(gè)門店的獨(dú)立微信號。

這個(gè)微信號并非公眾號，而是相當(dāng)于一個(gè)獨(dú)立個(gè)體注冊的號碼，功能跟你我他的微信號沒有差別，可以一個(gè)個(gè)添加朋友，可以1對1聊天，也可以群發(fā)信息。通過這個(gè)微信號，店長或店員可以同加進(jìn)來的顧客聊天、發(fā)信息，天冷了提醒他們穿衣服，下雨了告訴他們記得帶傘，過生日了給他們送上祝福。

它就像顧客身邊的一位朋友一樣，時(shí)時(shí)關(guān)心著顧客的生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在店鋪有活動(dòng)時(shí)，店員可以有針對性的選擇一些合適的顧客，把信息發(fā)給他們。長時(shí)間的關(guān)心，本就容易產(chǎn)生好感，再加上收到信息的顧客本身對商品有需求，這樣就把“煩人的推銷”變成了“精準(zhǔn)的營銷”，轉(zhuǎn)化為銷售的可能性也進(jìn)一步加大。

“你可以關(guān)心朋友，但不能過多的打擾到他們?！?65雖然已經(jīng)在著手在做這件事情，但由于員工素質(zhì)的差別，效果并不盡相同。如何把握溝通的“度”，成為蔣宗斌下一步要解決的問題。365正準(zhǔn)備從信息編輯開始，開展一系列評比活動(dòng)，找出最會(huì)社交、顧客反饋好或能讓顧客產(chǎn)生需求的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，提升員工與客戶溝通的意愿和社交能力。

讓員工成為生意合伙人

“在365員工的工資來源也不單只是工資，”蔣宗斌說，365擬定了“收入倍增計(jì)劃”，公司通過自己的平臺(tái)為員工提供各種平臺(tái)和機(jī)會(huì)賺取“外快”，以實(shí)現(xiàn)員工工資在原來的基礎(chǔ)上翻一番。

在365的平臺(tái)上，每員工都可以開一家微店，所售賣的都是365的商品。公司為員工提供一個(gè)商品庫，員工可以在商品庫中任意選擇商品上架到自己的微店中，并可以給自己所選商品定價(jià)，自己決定收益率。只要顧客從某位員工的微店中購買了商品，那么員工根據(jù)自己的定價(jià)獲取相應(yīng)的收益。然后，公司會(huì)根據(jù)下單情況，選擇相應(yīng)的門店給顧客配送商品。

“全員微店也是全員營銷，所有人都可以參與進(jìn)來。”蔣宗斌告訴《今日零售》記者，公司不僅把商品庫提供給員工，所有的活動(dòng)也是與員工們的微店接通的。

蔣宗斌告訴記者，通過微店可能產(chǎn)生的銷售不能與線下相比，但也能給員工帶來一部分收入，其更多的功能并不在與分銷，而在于其傳播作用。如果1名員工轉(zhuǎn)發(fā)有10個(gè)人看見了，500名員工就是5000人知道了這個(gè)消息。全員微店這種模式，在石家莊的36524便利店已經(jīng)運(yùn)作相當(dāng)成熟并取得了很好的效果。在唐山，365準(zhǔn)備開2000家這樣的微店，從員工入手，然后每個(gè)員工再發(fā)展4個(gè)人開店。

另外，公司作為一個(gè)平臺(tái)，還給員工提供了許多其他的創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)收機(jī)會(huì)，讓大家都去做銷售。如目前365正與某銀行合作，員工們可以為銀行辦理信用卡，員工只需在收銀臺(tái)放一個(gè)二維碼，顧客掃碼就可以登陸到互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上自行辦理信用卡了，該顧客成單，員工就可以收到相應(yīng)提成。如每辦理成功一張信用卡，員工可得到20元提成；超過50張?jiān)谠刑岢傻幕A(chǔ)上再增加1000元獎(jiǎng)勵(lì)……

蔣宗斌說，隨著商業(yè)環(huán)境的變化，現(xiàn)在對員工的管理模式也要發(fā)生變化，要以合伙人的態(tài)度對帶他們，從分配機(jī)制、管理機(jī)制上都要體現(xiàn)出來，加大對員工的激勵(lì)機(jī)制。