席敏

[摘 要]隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐步滲透到人們的日常生產(chǎn)生活當中，并給人們的工作和學習帶來了翻天覆地的變化，汽車保險服務(wù)領(lǐng)域也不例外。文章系統(tǒng)地闡述了我國汽車保險現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上提出了切實可行的互聯(lián)網(wǎng)汽車保險服務(wù)設(shè)計路徑，旨在進一步提高互聯(lián)網(wǎng)汽車保險服務(wù)水平，實現(xiàn)汽車行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)汽車；保險服務(wù)；服務(wù)設(shè)計

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.209

1 國內(nèi)汽車保險現(xiàn)狀

近些年來，我國金融領(lǐng)域發(fā)展速度迅猛，保險行業(yè)已經(jīng)成為競爭最為激烈的行業(yè)。自20世紀80年代以來，我國逐步恢復了保險行業(yè)，并取得了傲人的成績。但與其他發(fā)達國家相比，我國保險業(yè)存在起步較晚和基礎(chǔ)薄弱等問題，這些問題的存在，嚴重阻礙了國內(nèi)汽車保險行業(yè)的發(fā)展，甚至國內(nèi)汽車保險行業(yè)仍然出現(xiàn)主流保險產(chǎn)品同構(gòu)現(xiàn)象。

現(xiàn)階段，我國國內(nèi)汽車保險市場仍然處于賣方市場，保險公司推出什么產(chǎn)品，客戶就只能購買什么產(chǎn)品，忽視了客戶在保險購買活動中的主體地位，難以滿足客戶的需求。換而言之，客戶在汽車保險購買活動中處于被動地位，這種強制性的購買保險給廣大汽車購買用戶帶來了負面影響，使得汽車保險行業(yè)難以實現(xiàn)進一步的發(fā)展。雖然近些年來我國各保險公司相繼出臺了多種汽車保險，但從市場需求角度來看，保險公司所出臺的保險產(chǎn)品仍然較為保守，形式也比較單一，與多樣化的客戶需求不相契合。相關(guān)調(diào)查顯示，在未來的一段時間內(nèi)，我國汽車保險購買領(lǐng)域預期回報將處于較低水平，客戶的行為也在發(fā)生著翻天覆地的變化，在此大背景下，必須實現(xiàn)汽車保險服務(wù)水平的提升，將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到汽車保險服務(wù)當中，為汽車保險服務(wù)行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2 汽車保險銷售存在的問題

（1）用戶對汽車保險認知不到位。與其他產(chǎn)品相比，汽車保險產(chǎn)品的購買并不是實體商品交易，而是一份協(xié)議，以升級用戶的保障。而這種保障是對未來未知事件進行的。在日常生活中，廣大群眾普遍認為，購買保險沒有必要，既浪費精力，也浪費金錢，但在危險臨近時，我們就會發(fā)現(xiàn)，如果沒有購買保險，我們就很難規(guī)避風險。這也是為什么我國國內(nèi)汽車行業(yè)要求用戶購買強制型保險的主要原因。在這種情況下，汽車車主對保險不了解，對自己將來可能發(fā)生的風險指數(shù)預測不到位，那么一旦有人向其介紹保險就可能會引發(fā)車主的反感，不利于保險的銷售。雖然部分車主在保險銷售方的勸說下購買了保險，但在汽車行駛一年的時間內(nèi)，并沒有出現(xiàn)任何險情，這就會使車主產(chǎn)生抱怨的心理，認為白白浪費了高昂的保費，長此以往，勢必陷入一種惡性循環(huán)。

（2）汽車保險銷售模式相對較窄。雖然近些年來汽車保險業(yè)務(wù)水平得到了提升，但其銷售渠道仍然相對較窄。相關(guān)調(diào)查顯示，有將近五成的車主是通過電話方式來為自己的汽車投保的，還有將近四成以上是通過線下實體方式投保，僅僅有兩成是通過網(wǎng)上投保的。從這些數(shù)據(jù)我們可以得知，網(wǎng)絡(luò)營銷在汽車保險銷售中還沒有得到大量的普及和推廣，移動互聯(lián)網(wǎng)市場需要我們采取有效措施給予開發(fā)。筆者通過長期的研究與實踐發(fā)現(xiàn)，目前各家保險公司最為頭疼的事情就是保戶流失率居高不下的問題，在各種各樣優(yōu)惠廣告的誘惑之下，很多客戶選擇轉(zhuǎn)投其他商家，這就導致客戶穩(wěn)定性不夠，流動性較大。而如果將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到汽車保險服務(wù)設(shè)計當中，就可以有效解決這一問題。

3 移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新趨勢

（1）移動互聯(lián)網(wǎng)用戶需求發(fā)生改變。隨著社會的發(fā)展，人們逐步進入到了互聯(lián)網(wǎng)時代，使得廣大用戶對手機應(yīng)用產(chǎn)品的需求得到了不斷的提高和豐富。與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，移動互聯(lián)網(wǎng)具有高效、便捷等優(yōu)勢，能夠滿足用戶不斷提高的需求?？梢哉f移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的應(yīng)用，可以進一步豐富新的業(yè)務(wù)。通過長期研究發(fā)現(xiàn)，移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶的需求目前整體呈現(xiàn)向多元化和碎片化方向發(fā)展的特點。首先，呈現(xiàn)多元化的需求模式。與其他國家相比，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶對于互聯(lián)網(wǎng)的使用正呈現(xiàn)多元化的發(fā)展，其在運用互聯(lián)網(wǎng)的過程中，更加關(guān)注服務(wù)類業(yè)務(wù)與社交業(yè)務(wù)，包括我們常見的互聯(lián)網(wǎng)娛樂和信息以及溝通等方面內(nèi)容。其次，碎片化的發(fā)展需求。由于受到手機終端的限制以及人們行為習慣特征的影響，移動互聯(lián)網(wǎng)為人們提供的產(chǎn)品模式呈現(xiàn)碎片化的特征。與此同時，用戶對于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗，大多是通過簡短的交互來實現(xiàn)的，可見產(chǎn)品的第一印象對于用戶的影響之重要。這就需要我們關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)信息排布以及整體界面的設(shè)計，并從碎片化的角度出發(fā)。最后，整體化需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，用戶對產(chǎn)品的要求著重點在于產(chǎn)品的質(zhì)量上，不論是哪一個用戶都希望通過運用較少的費用來獲得更高水平的產(chǎn)品，因此其對移動互聯(lián)網(wǎng)的信任程度就越來越大，整合化需求是移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對產(chǎn)品設(shè)計師所提出的更高要求。總之，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶需求發(fā)生的改變要求我們做到科學合理地設(shè)計汽車保險服務(wù)產(chǎn)品，更好地為廣大用戶服務(wù)。

（2）移動互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品出現(xiàn)新特征。首先，手機應(yīng)用產(chǎn)品逐步向服務(wù)型方向轉(zhuǎn)變。眾所周知，自從手機出現(xiàn)的那一刻起，手機就代表著較強的功能性作用。無論是手機的日歷還是電話簿，其設(shè)計的最主要目的就是為了實現(xiàn)手機的具體功能。而在新時期下，手機的設(shè)計也逐步開始關(guān)注手機對用戶的服務(wù)特性，使用戶能夠用得舒心、用得方便。其次，用戶的體驗決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。很顯然，用戶在體驗過程中，如果產(chǎn)品給其帶來的感覺不佳，那么用戶就會自然而然地放棄這一產(chǎn)品的購買。最后，移動互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品的出現(xiàn)，能夠帶來更廣泛的商業(yè)價值。每一天移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的瀏覽量都是相當巨大的，這意味著移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)崿F(xiàn)更多的任務(wù)，能夠更好地滿足用戶的需求，更好地促進汽車保險行業(yè)的發(fā)展。

4 移動互聯(lián)網(wǎng)車險服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)路徑

從本質(zhì)上來說，產(chǎn)品的設(shè)計過程就是將產(chǎn)品從抽象轉(zhuǎn)為具體的這一過程。在不同驅(qū)動因素影響下，設(shè)計師要開始實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計。想要設(shè)計良好的汽車保險手機應(yīng)用產(chǎn)品，就必須通過服務(wù)這一手段，了解廣大用戶對汽車車險的需求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，汽車用戶對汽車車險的需求大致可以分為五個層次，這五個層次分別為感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求以及自我需求，我們在進行汽車車險設(shè)計的過程中，必須依據(jù)這五個層次需求來實現(xiàn)。具體來說，首先，應(yīng)當根據(jù)用戶需求來實現(xiàn)車險手機產(chǎn)品的設(shè)計。從用戶角度來說，之所以會使用某一手機的產(chǎn)品，主要原因在于這個手機產(chǎn)品滿足其需求，因此，在設(shè)計產(chǎn)品的時候，應(yīng)當將汽車保險服務(wù)升級的起點放在為廣大汽車用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)車險手機產(chǎn)品設(shè)計方案的可行性。其次，實現(xiàn)車險手機應(yīng)用平臺服務(wù)模式的構(gòu)建。在構(gòu)建汽車車險應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)模式的過程中，應(yīng)當將服務(wù)產(chǎn)品的特點和要素以及流程和產(chǎn)品改善性設(shè)計放置在一起，這樣就可以構(gòu)建出一個符合汽車保險手機用戶需求的服務(wù)模式。再次，設(shè)計手機車險產(chǎn)品服務(wù)流程。服務(wù)流程是一個過程，是服務(wù)提供者向顧客提供服務(wù)的整個環(huán)節(jié)的有機聯(lián)系體。在應(yīng)用汽車保險的過程中，移動互聯(lián)網(wǎng)車險服務(wù)流程設(shè)計者應(yīng)當科學合理地排布信息，使汽車保險用戶能夠使用習慣，并順利地完成服務(wù)的體驗。最后，要改善車險服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計。眾所周知，事物誕生之日起就需要不斷地變化，不斷提升，移動互聯(lián)網(wǎng)車險服務(wù)設(shè)計也不例外。在誕生之日起就應(yīng)當不斷地同廣大用戶進行有效的溝通和交流，了解其對汽車保險的意見，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)不斷的創(chuàng)新和改善。

5 結(jié) 論

總之，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在汽車保險服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域中的應(yīng)用，有利于進一步提高汽車保險服務(wù)水平，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車保險品牌，促進保險行業(yè)的進一步發(fā)展。當然在這一過程中，我們也應(yīng)當著重注意到，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也有其缺點，包括安全性不高等，這需要設(shè)計師在充分考慮移動互聯(lián)網(wǎng)缺點基礎(chǔ)上，將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同汽車保險品牌的設(shè)計結(jié)合在一起，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)互惠互利，才能夠?qū)崿F(xiàn)共贏。

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