許珍珍

(荊州市中醫(yī)醫(yī)院內科，湖北 荊州 434000)

吳天適

(華僑大學新聞中心，福建 廈門 361021)

張祥芝

(長江大學醫(yī)院，湖北 荊州 434023)

護患關系影響因素的調查分析及對策

許珍珍

(荊州市中醫(yī)醫(yī)院內科，湖北 荊州 434000)

吳天適

(華僑大學新聞中心，福建 廈門 361021)

張祥芝

(長江大學醫(yī)院，湖北 荊州 434023)

通過對護士和患者進行調查，結合日常護理實踐，護理現場觀察，查看資料，分析護患關系的影響因素。影響護患關系的因素多種多樣，如護理人員的職業(yè)操守、專業(yè)技能、溝通技巧以及醫(yī)院的管理與尊重意識，患者及其家屬的法律意識、經濟意識和護理知識知曉程度也影響到護患關系。提出了解決問題的相應對策：加強護理人員職業(yè)道德教育，提升自身修養(yǎng)水平；加強業(yè)務學習和技能的訓練，提高專業(yè)素質；重視護患交流，提高溝通技巧；依法管理，科學管理等。

護患關系；因素；對策

隨著社會進步和人們文化生活水平的提高，患者對維護自己就醫(yī)權利的意識逐步增強[1]，對醫(yī)療護理服務質量提出了更高的要求，單純的疾病護理已遠遠落后于患者的需要[2,3]。因此在臨床護理中怎樣建立良好的護患關系成為當前臨床護理中的新課題。

1 調查對象與方法

選擇2013年3月至2016年4月入住內科的患者310例，男160例，女150例，患者年齡40～70歲，平均住院10～20d。

我們制定了影響護患關系的因素調查表，其中向護士發(fā)放調查表98份，收回98份，調查成功率100%；發(fā)放給患者及家屬310份，收回305份，調查成功率98.4%?；谡{查結果，對護患關系的影響因素進行分析，并提出對策建議。

2 護患關系的影響因素分析

2.1護理人員方面的因素

職業(yè)操守直接決定著一個人的工作態(tài)度[4]。在日常工作中也時?？吹缴贁等狈β殬I(yè)道德操守的護理人員的工作狀態(tài)：觀察病情時漫不經心、巡視病區(qū)走馬觀花、執(zhí)行醫(yī)囑拖拖拉拉、對患者病情變化漠不關心、病情記錄馬馬虎虎、護理文書的處理敷衍了事，執(zhí)行各項醫(yī)療護理制度只是為了交差和應付檢查，又怎么能執(zhí)行以病人中心的服務理念？在工作中也看到許多優(yōu)秀的護理人員是如何控制好自己的情緒，以良好的心態(tài)面對病人，讓病人對醫(yī)務人員產生信任感[5]。

隨著醫(yī)療技術的發(fā)展，各種新藥、新技術和新設備不斷應用于臨床，各種新的護理操作要求和護理規(guī)程不斷出現在臨床[6]，而且護理的概念和工作內容也在不斷地變化和發(fā)展，這都要求護理人員的知識技術水平不斷提高，與時俱進，以適應新形勢的需要；同時，有些護理人員平時工作中不注意勤學多練，動手動腦，造成搶救危重患者和處理應急事件時手忙腳亂；有的護理人員輸液穿刺一針成功率低、無菌觀念不強、技術不過硬、操作生疏，讓患者得不到快而準的治療，且易發(fā)生技術性差錯，致使患者和家屬不滿意，容易引起護患關系緊張。

護理工作者不僅要具備過硬的技術，更要具備較高的情商和語言技巧[7]。有的護士語言生硬，說話不注意方式、方法，常在無意中傷害對方。護理操作前未向患者或家屬說明目的和注意事項，不善于運用溝通技巧與患者進行有效交流，導致誤會，引發(fā)護患矛盾。人和人的溝通無處不在，但是對于護理工作而言卻有著特殊的意義，而且從一定意義上來說，護患溝通中護理人員處在主導地位。

作為護理工作，需要技術和服務的統一，工作瑣碎，很多的服務沒有收費項目，而有收費項目的各項技術操作的利潤也很低，有的醫(yī)生甚至認為是醫(yī)生養(yǎng)活了護士。護士的勞動價值得不到體現，導致她們心理失衡，身心疲憊，服務質量下降，最終引起患者不滿。有的醫(yī)療機構護士與病床比例達不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.4∶1[8]，護士工作負荷過重，而日常護理中病人的要求有時難以滿足，護士解釋不夠，病人認為護士不關心他，由于不理解、溝通欠缺而產生護患糾紛。另外受市場經濟的沖擊，醫(yī)療機構在擴大醫(yī)院的規(guī)模，擴大服務范圍的同時沒有及時補充護士，致使護理人員超負荷工作，身心疲憊，由于付出大量的體力和腦力勞動后卻得不到應有的回報而產生厭煩心理[9]，致使治療和護理難以達到滿意的效果。

2.2患者方面的因素

隨著社會的發(fā)展和進步，公民的法律意識和自我保護意識逐步加強[10]，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強[11]。然而許多人對法律法規(guī)的認識是一知半解，甚至是曲解或誤解，當然護患雙方都可能存在這種情況，于是就有可能出現出于自我保護考慮的患者因對法律法規(guī)的不夠了解而非惡意引起的矛盾，也有可能出現因護理人員法律知識的不熟悉，給患者不適當的解釋說明而造成沖突，若兩種情況同時出現，情況更嚴重。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛，導致護患關系的惡化。

當前，受醫(yī)療制度改革和市場經濟的影響，隨著各種高精尖大型醫(yī)療設備和高端藥品的應用，相應的醫(yī)療收費也隨之攀升[12]，并且醫(yī)療保障制度規(guī)定的個人自付比例也有所提高，還有的患者不享受任何的醫(yī)療保障，完全自費，加上有的家庭經濟困難，負擔不起醫(yī)藥費，從而導致患者及其親屬對院方的醫(yī)療費用和治療措施存有疑慮；一些醫(yī)院為了生存和發(fā)展，過分追求經濟收益[12]，有的醫(yī)生可能從經濟角度，過度采用診療措施，導致醫(yī)療費用提高?？床‰y、看病貴、收費多的現象讓患者不滿，這種護理人員決定不了的事情引起的不滿情緒，一旦爆發(fā)，相當多的時候護理人員是出氣筒。

患者及其親屬對醫(yī)療行為的成功與否缺乏科學的認識。醫(yī)學是一門實驗性學科[14]。當前，醫(yī)學方面尚存許多未知領域，人體密碼尚有許多方面沒有被完全破譯。況且，人體也存在個體差異和藥物不良反應等難以預知的客觀因素。因此，有些藥物或治療措施即使正常使用，并在嚴密的醫(yī)學觀察下，也會出現不可抗拒的醫(yī)療意外。但患者很難理解醫(yī)療行為的高科技、高風險以及醫(yī)學領域尚存的諸多未知和變數。當患者對醫(yī)務人員所采取的醫(yī)療行為不理解甚至懷疑時，就可能造成患方對護理人員的不滿意，甚至懷疑其不負責任，一旦治療效果不盡如人意，就會導致糾紛的發(fā)生。

3 對策

3.1加強職業(yè)道德教育，提升自身修養(yǎng)水平

從思想教育入手，加強職業(yè)道德教育。一方面，用白求恩精神鼓舞和激勵護理人員，堅持用白求恩精神教育人、培養(yǎng)人、造就人，增強其“救死扶傷，實行革命的人道主義”的神圣感、使命感和責任感；另一方面宣傳體現時代精神和傳統美德的正面典型，弘揚正氣，使大家學習有目標，努力有方向，引導護理人員轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的服務意識和質量意識，規(guī)范優(yōu)質服務的程序和服務內容，全面提高服務水平。每周護士長組織科內護理座談會，相互交流與病人溝通交流的技巧，學習身邊職業(yè)道德模范，鼓勵大家積極提升自身修養(yǎng)水平。

3.2加強業(yè)務學習和技能的訓練，提高專業(yè)素質

高質量完成護理工作是避免護患糾紛的關鍵。護理工作是一項責任重大的有很強專業(yè)性的服務性工作，護理管理者要有計劃、有目標地結合單位需要組織護士業(yè)務學習，反復訓練專業(yè)技術操作，加大執(zhí)行和考核力度，提高護士的業(yè)務水平；同時針對低年資護士，選派高年資、有經驗的護士做好傳幫帶工作，使她們的理論與實踐相結合，提高她們搶救危急患者的能力；鼓勵廣大護理人員學習，選送護理骨干外出進修學習，使護理人員畢業(yè)后研修制度化，不斷更新知識，以適應學科的發(fā)展，從根本上防止技術性護理缺陷的發(fā)生。每周科內組織理論學習和技能訓練，每月醫(yī)院護理部組織全院護理人員學習，進行護理操作比賽，對操作嫻熟，技藝超群者予以表彰，號召全院護士像他們學習，以提高護理人員提升技能水平的積極性。

加強護理人員法律意識和自我保護意識，在注重職業(yè)道德教育的同時,有計劃地進行法制觀念教育,學習與護理工作有關的法律法規(guī)、各項規(guī)章制度，針對工作中存在的或潛在的容易發(fā)生護理糾紛的問題和隱患，從法律的角度有的放矢地進行教育，使護理人員能夠理性面對新形勢下患者的法律意識和自我保護意識的增強。堅持預防為主,改變傳統的護理習慣,把自我保護意識和證據意識貫穿于整個護理過程中,在保證患者護理安全的同時保證護士的自身安全,在尊重和維護患者合法權益的同時,懂得運用法律的武器維護自身的合法權益[15]。護理人員作為國家的公民，在增強法制觀念的同時應懂得如何避免發(fā)生失職行為。而且，一個知法、懂法的護理人員在面對一些糾紛隱患時，通過交流解釋，澄清一些模糊不清的問題，祛除患者及家屬心中的疑惑，有利于許多問題的解決，往往既讓患者心情愉快，積極配合治療，又很好地保護和提高了自己，也維護了良好的護患關系及集體的榮譽。

3.3重視護患交流，提高溝通技巧

1)與患者交流溝通的原則。平等的原則，要平等地對待每一位病人，不能厚此薄彼；尊重的原則，尊重病人，就要有長幼之分，對于長者尤其要尊重；保密的原則，病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德；靈活的原則，在不違反原則的情況下，不同的人對同一件事會有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式。

2)與病人交流溝通的技巧。注意語言表達交流，不虛偽，不做作，用發(fā)自內心真誠的語言來打動病人的心，讓病人感到溫暖；使用文明的語言、恰當的稱謂，在稱呼上如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名、直呼床號；善用通俗易懂的語言，不能一味的用醫(yī)學專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或笑話；注意用保護性語言，注意對相應病人敏感的字眼和事情，以免刺激病人；重視非語言交流，真誠的微笑對病人極富感染力，從容不迫的笑容會給患者安全感，恰當的眼神會調節(jié)護患雙方的心理距離，用手勢配合語言會提高表現力和感染力，也是護理工作經常使用的技巧。

3.4加強護理工作管理，依法管理、科學管理

1)各級各類醫(yī)療機構管理者要站在法律的高度，從醫(yī)療機構整體發(fā)展的角度，堅持護理工作全心全意為人民健康服務的宗旨，將護理隊伍建設和護理工作發(fā)展納入醫(yī)療機構整體發(fā)展規(guī)劃。合理定位護理工作在醫(yī)院工作中的位置，努力建立和完善獨立有效的護理管理體系，切實解決護理實際工作中的突出問題和困難，促進護理事業(yè)的健康發(fā)展。

2)依法加強護理隊伍建設，推進護理人力合理有效配置，突出以人為本，關心護理人員的生活、學習和成長，為護理人員營造和諧、寬松的工作氛圍，充分調動每一位護理人員的主觀能動性。

3)不斷提升護理人員業(yè)務水平，包括加強護理人員崗前培訓，強化在職在崗護理人員的“三基”、“三嚴”培訓，注重新知識、新技術、新設備的學習掌握，支持護理人員參加學歷教育和職稱教育等。

4)將護理崗位工作職責、技術要求與護理人員的分層次管理有機結合，充分發(fā)揮不同層次護理人員的作用，根據臨床工作的需要，逐步在重點臨床專科護理領域開展專業(yè)護士培訓，促進護理工作與臨床診療技術的協調同步發(fā)展。

5)加強護理質量管理。從護理意識、護理內容、護理過程、護理態(tài)度、護理結果等方面全面提高護理質量。

6)努力使護理工作貼近病人，貼近臨床，把時間留給護理人員，把護理人員留給患者。

針面對新的醫(yī)學護理模式、新的護患關系，作為護理人員不但要有良好的職業(yè)道德素質和慎獨精神、過硬的業(yè)務素質、良好的心理素質，而且要不斷提高自己的各種應變能力、語言表達能力、組織協調能力、環(huán)境適應能力，作為決策者和管理者，應更理性地支持護理工作的開展和護理隊伍的建設。只有這樣，我們才能真正體現出現代醫(yī)學模式的“以人為本”、“以病人為中心”的服務意識和服務理念，為醫(yī)療護理事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻自己的力量。

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[編輯] 一凡

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A

1673-1409(2017)16-0058-04

2017-03-01

許珍珍(1980-)，女，主管護師，主要從事臨床護理工作；通信作者：張祥芝，18972390669@139.com。

[引著格式]許珍珍, 吳天適,張祥芝. 護患關系影響因素的調查分析及對策[J].長江大學學報(自科版)，2017，14(16)：58～61.