丁海驁

在今天的商業(yè)環(huán)境下，用戶對(duì)“產(chǎn)品”概念的定義正在發(fā)生改變：實(shí)體的物理產(chǎn)品本身，已經(jīng)不再是唯一具商業(yè)價(jià)值的商品?！胺?wù)”，不再僅僅是處在業(yè)務(wù)鏈一端、可有可無(wú)的核心業(yè)務(wù)附屬項(xiàng)目，其本身正在成為商品構(gòu)成當(dāng)中不可或缺的一部分，而且所占的價(jià)值比例正在逐漸增大。

Frost & Sullivan的一項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示：到2020年，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)當(dāng)中，將有總量超過(guò)70%的企業(yè)提供的所謂“產(chǎn)品”，包含有差異化的用戶服務(wù)內(nèi)容，其中包括汽車行業(yè)、電子行業(yè)、能源、醫(yī)療……

當(dāng)服務(wù)成為商品，那么對(duì)于所有的商業(yè)機(jī)構(gòu)，都必須要回答一個(gè)問(wèn)題：如何使自己所提供的服務(wù)更具有價(jià)值？

有一個(gè)關(guān)于營(yíng)銷的故事流傳甚廣：一個(gè)老太太去市場(chǎng)買水果遇到三個(gè)攤主。老太太問(wèn)第一個(gè)攤主：李子甜不甜？商家回道：特別甜。但是老太太并沒有馬上就買。第二個(gè)攤主則問(wèn)老太太，您這李子買給誰(shuí)吃？老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的東西。這時(shí)這位攤主對(duì)老太太說(shuō)：老人家，我們的李子，左邊是酸的，您可以給兒媳買；右邊是甜的，您可以買給家里其他人吃。第三位攤主則主動(dòng)迎上來(lái)：恭喜您馬上要抱孫子啦！老人家，您知道嗎，孕婦得多吃堿性水果，像香蕉、枇杷，還要補(bǔ)充葉酸，所以得多吃獼猴桃……老太太最后從第三家攤位買了更多的水果。

Frost & Sullivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘認(rèn)為，這個(gè)故事所強(qiáng)調(diào)的不僅僅是關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷的故事，更多地，是在強(qiáng)調(diào)當(dāng)今的企業(yè)所提供的客戶服務(wù)應(yīng)該遵循的原則和方法：傾聽用戶的聲音，并通過(guò)綜合用戶的信息，發(fā)掘用戶真正的需求，最終高效地為客戶提供最具商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品。而對(duì)于商業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)講，只有這樣的客戶服務(wù)，才能對(duì)外發(fā)掘商機(jī)，對(duì)內(nèi)構(gòu)建出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知易行難，即便是如這個(gè)經(jīng)典故事所述的簡(jiǎn)單營(yíng)銷場(chǎng)景來(lái)看，這個(gè)服務(wù)的過(guò)程就包含了：用戶信息收集、需求分析和針對(duì)性服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程。在今天這個(gè)信息量難以計(jì)數(shù)的時(shí)代，如果說(shuō)保證所有的信息能夠被統(tǒng)一收集、管理、分析、應(yīng)用，是一個(gè)IT難題；那么，在資訊傳遞方式繁復(fù)多樣的情況下（除了電話、郵件等傳統(tǒng)方式外，還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、移動(dòng)應(yīng)用、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)……）選擇一種合適的方式為用戶提供服務(wù)，才真的有可能成為一道無(wú)解的難題。

“未來(lái)并不是自然而然發(fā)生的。”JeanMarc，Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)人日前在一場(chǎng)演講當(dāng)中強(qiáng)調(diào)，數(shù)字化技術(shù)為企業(yè)的“針對(duì)性客戶服務(wù)”提供了足夠的想象空間，而企業(yè)需要做的，是在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，充分考慮企業(yè)用戶聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化進(jìn)程，使其能夠跟上并引領(lǐng)企業(yè)的整體業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將使這一過(guò)程更具有可實(shí)現(xiàn)性。”

Jean-Marc所說(shuō)的，是在今年早些時(shí)候，Genesys在北美客戶大會(huì)CX17 Indy上發(fā)布的G-NINE方案——一個(gè)在全渠道平臺(tái)上，“通過(guò)混合人工智能Kate，智能apps和主動(dòng)客戶接觸來(lái)創(chuàng)造更完美客戶體驗(yàn)”的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

“在數(shù)字化時(shí)代，最終消費(fèi)者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會(huì)非常多，他們?cè)诿總€(gè)渠道上都會(huì)留下了自己的足跡，一旦留下足跡，就創(chuàng)造了很多數(shù)據(jù)，這就是人工智能的應(yīng)用基礎(chǔ)?！盝ean-Marc在接受采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，作為同時(shí)涵蓋了Genesys應(yīng)用自動(dòng)化平臺(tái)（GAAP）、聊天、知識(shí)中心、沃森虛擬座席、自然語(yǔ)言處理、小部件、預(yù)測(cè)性分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等一系列功能的Kate，并非簡(jiǎn)單的平臺(tái)、產(chǎn)品或者單一技術(shù)部件，其最大的價(jià)值在于從客戶、員工和流程等方面，為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)基于服務(wù)的價(jià)值體系。

在最初級(jí)的應(yīng)用中，Genesys架構(gòu)下的AI聊天機(jī)器人被作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的組件，由Genesys的智能路由引擎來(lái)進(jìn)行控制。與真正的座席員一樣。通過(guò)判斷客戶的意圖，決定給出簡(jiǎn)單的答案，或者確定是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)給人工座席員去進(jìn)行后續(xù)的處理?！霸谄髽I(yè)當(dāng)中，AI主要是兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，簡(jiǎn)單的客戶訴求，由AI代勞，能夠釋放人工客服的資源，當(dāng)自助服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求時(shí)，AI能夠成為信息的收集者?！边@種方式可以被應(yīng)用于網(wǎng)站、手機(jī)APP，還有即時(shí)通訊工具（例如微信客服等）。

利用AI并非是要全部取代人工服務(wù)的價(jià)值。通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，AI系統(tǒng)能夠?yàn)槊课挥脩暨M(jìn)行畫像，因此當(dāng)一個(gè)客戶發(fā)起一個(gè)交互之前，根據(jù)已經(jīng)存在用戶畫像，AI實(shí)際上可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)判。

“我們?cè)隈R來(lái)西亞一個(gè)銀行客戶的應(yīng)用案例，就充分說(shuō)明AI對(duì)于座席員的價(jià)值：當(dāng)客戶打電話到聯(lián)絡(luò)中心之后，人工智能會(huì)去做一些預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)客戶這次致電的意圖，想完成什么服務(wù)訴求，然后推送三個(gè)最有可能的選項(xiàng)給到座席員，幫助座席員去做后續(xù)的處理?！盝ean Marc認(rèn)為，利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡(jiǎn)單，更容易，從而提高員工體驗(yàn)。

眾所周知，AI需要數(shù)據(jù)的積累和算法的反復(fù)應(yīng)用迭代。對(duì)于用戶企業(yè)來(lái)講，如果說(shuō)利用機(jī)器人等簡(jiǎn)單成熟的AI技術(shù)是一個(gè)開始的話，那么經(jīng)過(guò)幾輪簡(jiǎn)單的AI應(yīng)用，被收集到的大量數(shù)據(jù)就開始發(fā)揮下一步的作用：AI系統(tǒng)就會(huì)開始從不同的客戶歷程角度去分析這些數(shù)據(jù)，比如服務(wù)歷程，購(gòu)買歷程，并把所有信息匯總在一起，分析判讀客戶在處理某種訴求時(shí)，往往是通過(guò)怎樣的觸點(diǎn)，什么溝通渠道，以及怎樣的流程能夠產(chǎn)生最優(yōu)的結(jié)果?！癎enesys可以用機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，再結(jié)合智能引擎，把客戶的交互選擇在最合適的時(shí)間、以最合適的渠道、路由至最合適的資源處，達(dá)到最好的業(yè)務(wù)成果。”Jean Marc強(qiáng)調(diào)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是對(duì)AI應(yīng)用的最終極目標(biāo)。

寫在最后

作為最熱門的IT應(yīng)用，最近關(guān)于AI在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的應(yīng)用被探討得非常多。而對(duì)于具體到“服務(wù)”這個(gè)領(lǐng)域，雖然被普遍認(rèn)為是最容易獲得效益，但是真正得到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的并沒有很普遍。原因也不難理解：服務(wù)不是一個(gè)新的業(yè)務(wù)范疇，要將AI應(yīng)用于這個(gè)領(lǐng)域，也需要對(duì)這個(gè)領(lǐng)域有充分的認(rèn)識(shí)和積累，同時(shí)也要對(duì)不同區(qū)域、不同類型的用戶有深刻的理解。