陳利

摘要：為適應(yīng)行政事業(yè)單位分類體制改革的形勢(shì)需要，破解當(dāng)前行政事業(yè)后勤服務(wù)安于現(xiàn)狀，按部就班，缺乏主觀能動(dòng)性等難題，后勤單位通過(guò)收集學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)后勤服務(wù)改革等政策制度，借鑒各企事業(yè)機(jī)關(guān)、高校后勤服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合單位實(shí)際工作需要，通過(guò)建立機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會(huì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，達(dá)到轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力；逐步打造一支運(yùn)轉(zhuǎn)高效、行為規(guī)范的后勤服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高后勤服務(wù)綜合能力，促進(jìn)后勤服務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)后勤保障質(zhì)量，確保機(jī)關(guān)高效運(yùn)行的目的。

2016年開(kāi)年之際，國(guó)家行政事業(yè)單位實(shí)施“政事企分開(kāi)”改革方案，局機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心為配合上級(jí)做好推進(jìn)工作，通過(guò)建立有效的管理機(jī)制，激發(fā)后勤管理工作活力，后勤服務(wù)呈現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的良好局面，管理和服務(wù)水平進(jìn)一步提高。本人主要以社會(huì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為切入點(diǎn)，研究行政事業(yè)單位后勤管理模式改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：行政事業(yè)單位；后勤服務(wù)；社會(huì)化；規(guī)范化；標(biāo)準(zhǔn)化

一、以目標(biāo)為發(fā)展戰(zhàn)略

首先，要以人為本的理念指導(dǎo)員工行為，堅(jiān)持以服務(wù)對(duì)象為核心，堅(jiān)持后勤工作常規(guī)化、規(guī)范化。積極的尋求發(fā)展模式的改變和服務(wù)內(nèi)容的更新?lián)Q代升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)施精細(xì)化管理，有目的、有層次、多角度、全方位的展開(kāi)服務(wù)，建立扎實(shí)的反饋機(jī)制及質(zhì)量改進(jìn)方案，以客戶滿意度為基本宗旨，盡可能的做到尊重員工，理解客戶，盡量讓機(jī)關(guān)職工體會(huì)到更好的服務(wù)享受。

其次，實(shí)施精細(xì)化的服務(wù)指標(biāo)。服務(wù)理念應(yīng)由原來(lái)的粗放發(fā)展格局轉(zhuǎn)變?yōu)榧s發(fā)展模式，全面梳理內(nèi)容，解決核心問(wèn)題，抓重點(diǎn)時(shí)間，問(wèn)質(zhì)量和服務(wù)要效益。后勤人員要有前瞻性視野，在開(kāi)放時(shí)代中取得改革成果，謀求更高的發(fā)展戰(zhàn)略。使后勤服務(wù)工作更加規(guī)范。

最后，要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)及管理制度。制度是衡量規(guī)范化管理的標(biāo)尺，沒(méi)有制度就沒(méi)有規(guī)范，因此需要建立相關(guān)科學(xué)配套的管理制度，加強(qiáng)制度的權(quán)威性和系統(tǒng)性，規(guī)范化的目標(biāo)之一是要制度服務(wù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)要有定性和定量指標(biāo)，定時(shí)的核對(duì)員工實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的情況，并且按照指標(biāo)績(jī)效考核，整個(gè)服務(wù)流程需要不斷完善，重點(diǎn)突出，層次清楚。

二、以社會(huì)化服務(wù)為導(dǎo)向

后勤社會(huì)化是研究后勤服務(wù)如何走向市場(chǎng)，如何在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有一席地位。如何根據(jù)單位實(shí)際情況，因地制宜，盤(pán)活后勤服務(wù)機(jī)制，逐步走向社會(huì)，服務(wù)措施，經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)濟(jì)核算、人事制度等均與市場(chǎng)運(yùn)作接軌。對(duì)后勤服務(wù)整體進(jìn)行轉(zhuǎn)制改革，執(zhí)行后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，按現(xiàn)代企業(yè)制度，優(yōu)化勞動(dòng)組合，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。它既為本單位提供后勤服務(wù)，又走向社會(huì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，執(zhí)行星級(jí)管理，拓展服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)資源共享。

后勤服務(wù)社會(huì)化的改革也會(huì)存在一些問(wèn)題：改革平穩(wěn)的缺點(diǎn)是沒(méi)有完全的社會(huì)化渠道，進(jìn)程緩慢，成本較高，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因此本文建議要實(shí)現(xiàn)后勤管理朝著多元化方向，需要將一些耗資較大的環(huán)節(jié)適當(dāng)?shù)耐獍?，可以逐步的?shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化舉措。

三、以規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化為使命

隨著體制改革，單位發(fā)展與后勤保障的協(xié)調(diào)更趨突出，加快建設(shè)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，逐步的實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步面向社會(huì)。如果說(shuō)缺乏完善的管理制度，服務(wù)缺乏具體的標(biāo)準(zhǔn)，那么將很難與社會(huì)接軌。伴隨著我國(guó)入世，地區(qū)貿(mào)易加強(qiáng)，各行各業(yè)都在進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)化服務(wù)的水平。因此，行政事業(yè)單位后勤管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，是時(shí)代賦予的使命，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的必然趨勢(shì)。

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的生命，要實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，首先要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)事務(wù)要流程化，后勤服務(wù)流程化才可能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。把現(xiàn)代管理手段和科學(xué)管理理念引入行政事業(yè)單位后勤管理工作中，建立在社會(huì)化基礎(chǔ)上，制定一系列規(guī)范化指標(biāo)及后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化清單式評(píng)價(jià)體系，與月度績(jī)效考核掛鉤，對(duì)后勤人員實(shí)施激勵(lì)和績(jī)效考核機(jī)制。根據(jù)后勤事務(wù)設(shè)定考核指標(biāo)和指標(biāo)權(quán)重，及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效考核績(jī)效面談及改進(jìn)計(jì)劃，使后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化有理有據(jù)。

四、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本

為做好規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，按照國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求建立一套行之有效的質(zhì)量保證體系，策劃質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，要與服務(wù)對(duì)象的期望緊密聯(lián)系起來(lái)，實(shí)事求是，突出行政事業(yè)單位后勤的特點(diǎn)，我們?cè)趶V泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，最后確立了行政事業(yè)單位后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“優(yōu)化管理”、“優(yōu)質(zhì)工程”、“優(yōu)良服務(wù)”。“優(yōu)化管理”即科學(xué)管理中心的人、財(cái)、物和經(jīng)營(yíng)、事務(wù)、管理工作，力求達(dá)到科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的目標(biāo)，提升服務(wù)品位?！皟?yōu)質(zhì)工程”即指導(dǎo)下屬公司做好維修工程建設(shè)，把好工程質(zhì)量、施工安全、工程進(jìn)度三個(gè)環(huán)節(jié)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程，維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益，提升服務(wù)能力。“優(yōu)良服務(wù)”即努力為機(jī)關(guān)部門和職工提供各項(xiàng)后勤保障，更新服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，努力營(yíng)造個(gè)性化、創(chuàng)新性的服務(wù)氛圍，提升服務(wù)質(zhì)量。

行政事業(yè)單位要實(shí)現(xiàn)質(zhì)量指標(biāo)，需要以物業(yè)服務(wù)為龍頭，建立后勤服務(wù)及動(dòng)力中心，按服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)有效投訴處理滿意度、水，電零修合格滿意度、配電運(yùn)行客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行分解任務(wù)，列入對(duì)部門工作的考核范疇。使用現(xiàn)代化技術(shù)手段處理數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立讓機(jī)關(guān)職工滿意的后勤管理制度，解除職工后顧之憂。

五、以質(zhì)量體系為保障

行政事業(yè)單位要建立《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》，對(duì)機(jī)關(guān)大樓公共區(qū)域維修、水電零修、高壓配電運(yùn)行、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和職工住宅公共區(qū)域維修等都提出了簡(jiǎn)潔而明確的要求，初步實(shí)現(xiàn)了管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

比如，以物業(yè)管理為龍頭，建立電梯、電氣設(shè)備、二次供水系統(tǒng)、配電房、水泵房、消防報(bào)警系統(tǒng)以及公共照明等一系列質(zhì)量管理體系。從接聽(tīng)電話、安排維修到事后回訪都做出了明確的規(guī)定，做到接聽(tīng)電話有準(zhǔn)確記錄，上門維修服務(wù)有統(tǒng)一佩戴的胸牌，自帶一塊抹布和一副鞋套，制作服務(wù)項(xiàng)目表，將維修內(nèi)容由各處室、用戶簽字認(rèn)可，公開(kāi)出示優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡并請(qǐng)用戶監(jiān)督等等，經(jīng)調(diào)查維修合格率達(dá)100%，一周內(nèi)還要進(jìn)行巡視回訪，使水電零修工作迅速步入了規(guī)范服務(wù)的軌道。

六、以監(jiān)管為根本宗旨

規(guī)章制度和監(jiān)管體制是質(zhì)量管理的根本，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使員工明確自身的職責(zé)，并且能夠順利的完成既定的任務(wù)。監(jiān)管的核心是監(jiān)督，沒(méi)有監(jiān)督，政策無(wú)法落實(shí)，因此后勤單位的員工需要在監(jiān)督下落實(shí)政策。檢查工作是必不可少，主要目的旨在監(jiān)督計(jì)劃方案的執(zhí)行情況，以便有效的糾偏，按照客戶的要求提升質(zhì)量管理。

行政事業(yè)單位后勤機(jī)關(guān)在保證質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中設(shè)計(jì)了工作日志，包括日常維修，保潔，報(bào)修、綠化等，針對(duì)客戶調(diào)查設(shè)計(jì)問(wèn)卷和客戶滿意調(diào)查表，各種故障記錄表及巡查記錄等，建立臺(tái)賬制度，及時(shí)準(zhǔn)確的了解員工的動(dòng)向，明確各自的職責(zé)，規(guī)范了后勤部門員工的行為。

質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，確立了后勤保障的質(zhì)量管理體系，明確了服務(wù)的主體，需要在執(zhí)行過(guò)程中增強(qiáng)員工的培訓(xùn)意思，積極組織員工培訓(xùn)，并做好內(nèi)審工作，需要在提高質(zhì)量保準(zhǔn)的同時(shí)，提升人員的基本素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是未來(lái)行政事業(yè)單位發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，夯實(shí)后勤實(shí)力。員工在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中積極的落實(shí)質(zhì)量要求，并且以質(zhì)量為目標(biāo)，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)監(jiān)督落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的制度化和科學(xué)化。

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（作者單位：長(zhǎng)江航道局機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心）