白芳+陳玉冰+鮮林君+馮勤嬌+楊爽+馬磬

【摘要】O2O（Online To Offline）概念首次由Alex Rampell于2010年提出，是將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺。本文以順豐“嘿客”和蘇寧易購為例，分析其O2O的運營模式和盈利模式，并對未來O2O這一商業(yè)模式多元化的發(fā)展前景做出預測。

【關(guān)鍵詞】O2O 運營模式 盈利模式 順豐嘿客 蘇寧易購

一、順豐“嘿客”O(jiān)2O商業(yè)模式

（一）“嘿客”O(jiān)2O的運營模式

1.網(wǎng)上購物+門店體驗。每家“嘿客”門店中都貼有各種商品的宣傳海報，顧客可以根據(jù)海報上的提示在網(wǎng)上選擇自己喜歡的商品，在網(wǎng)上下單購買，順豐可以提供送貨上門服務或者顧客自己到門店自提。同時，顧客可以到離自己最近的“嘿客”社區(qū)實體店內(nèi)觀察感受實物商品，有專門的店員為其服務，講解商品詳情，如果選到自己喜歡的商品可以通過掃描門店內(nèi)商品的二維碼進行購買。

2.金融+數(shù)據(jù)。作為快遞行業(yè)佼佼者的順豐，自身有著龐大的寄送數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)的分析、能夠準確的整理出各區(qū)域的消費結(jié)構(gòu)和綜合消費水平，而這些都是電商必須具備的條件。順豐利用自己掌握的大量消費者數(shù)據(jù)資源成立了“嘿客”這樣一個網(wǎng)購服務社區(qū)店，電商企業(yè)入駐“嘿客”，形成了社區(qū)的生活類電商入口。

3.特色產(chǎn)品經(jīng)營。順豐“嘿客” 的特色產(chǎn)品主要以新鮮的蔬菜水果、肉類產(chǎn)品、應季食品為主，利用順豐現(xiàn)有的生鮮冷鏈線為客戶提供24小時內(nèi)送達的快捷服務，新鮮水果產(chǎn)地采摘是“嘿客”經(jīng)營的一大特色，顧客今天下單，立馬就會在產(chǎn)地采摘商品，然后保證第二天送到顧客手上。

4.生活管家服務?！昂倏汀睘橄M者提供了充話費、繳氣費、干洗衣服、預定機票等便民生活服務。在“嘿客”實體店內(nèi)，不僅有免費WIFI，還可以免費飲水、借存雨傘、存放鑰匙、出售小推車、免費打氣、還可以代看老人。順豐“嘿客”以便捷的服務為基礎，服務到社區(qū)的方方面面。

（二）“嘿客”O(jiān)2O的盈利模式

“嘿客”店作為一個便于人們網(wǎng)購的服務平臺，除了自己的特色產(chǎn)品順豐優(yōu)選以外，還擁有大量廠家和經(jīng)銷商為其提供商品和購物平臺，例如，淘寶網(wǎng)、京東商城、當當網(wǎng)以及許多小店的購物網(wǎng)站上的很多商家都紛紛加入了“嘿客”，還有一些提供便民生活服務的商家。首先，商家可以在“嘿客”的實體門店通過海報，櫥窗，展示柜，廣告機等方式投放廣告，“嘿客”門店會收取一定的廣告費。其次，客戶可以將他們的網(wǎng)上商城與門店融合在一起，消費者可以通過門店內(nèi)的電腦或者自己的手機逛商家的網(wǎng)店，進行購買，順豐完成接下來的貨物配送，并收取物流費用和銷售扣點。最后，便民服務業(yè)務的商家通過“嘿客”門店的訪問信息來獲取用戶，“嘿客”門店收取一定的傭金。

二、蘇寧易購O2O商業(yè)模式

（一）蘇寧易購O2O的運營模式

1.支付方式。蘇寧易購的支付方式多種多樣，包括“微信支付”、“銀行卡支付”、“支付寶支付”以及“貨到付款”。同時蘇寧易購還建立了自己的獨有支付方式“蘇寧門店付款”，顧客在網(wǎng)上下單后可以選擇到門店內(nèi)自己提貨時付款。除此之外，蘇寧易購還可以使用電話支付。

2.消費者體驗。蘇寧易購擁有遍布全國各地的實體門店，可以讓消費者看到更多價格實惠，品種豐富的商品，而且為消費者提供了更多勝于其他競爭者的用戶體驗，蘇寧易購的每個實體店鋪里都有專門的營業(yè)員為顧客提供周到的服務，讓顧客進行產(chǎn)品體驗時能夠更加全面的了解產(chǎn)品的功能與使用。這種方式實現(xiàn)了網(wǎng)絡虛擬化與實體店體驗的有機結(jié)合。

3.配送方式。蘇寧易購的配送方式主要以送貨上門和顧客到實體店自提兩種方式，用戶在網(wǎng)上商城下單付款后可以選擇送貨上門，或者到離自己家最近的門店出示自己的訂單號和付款證明就可以提取商品了。

（二）蘇寧易購O2O的盈利模式

1.主營業(yè)務收入。根據(jù)蘇寧2015年前三個月的財務報表顯示，彩電、冰箱、空調(diào)、音像這些主營產(chǎn)品的收入比上個季度增加了29.06%。其中自營商品銷售額達到了58.97億元，線上交易平臺的銷售額為11.77億元。尤其值得關(guān)注的是，自營業(yè)務中，蘇寧的優(yōu)勢產(chǎn)品——大小家電的銷售額度穩(wěn)中有升，依然占據(jù)營業(yè)收入的關(guān)鍵位置。

2.百貨零售收入。蘇寧易購借由收購母嬰用品“紅孩子”企業(yè)這樣的機會，將原來的母嬰產(chǎn)品和化妝用品進行了全面的整合和升級。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年第四季度母嬰品牌紅孩子銷售業(yè)績比第三季度增長了200%，蘇寧超市的商品銷售業(yè)績也增長了400%。同時，原來蘇寧網(wǎng)上商城的服飾類產(chǎn)品、食品、辦公用品也創(chuàng)造了可觀的收入。

3.增值服務收入。蘇寧易購為貨物供應商提供物流服務和售后服務，而且還承接了國家舊家電回收的業(yè)務，這些售后服務每年可以給蘇寧帶來上千萬的利潤。同時，蘇寧還擴展了方便個人生活，出行的話費充值，酒店機票預定等增值服務。隨著服務平臺升級，服務能力的不斷增強，服務價值會越來越大，必將為蘇寧易購創(chuàng)造更多的收入。

4.廣告收入。目前，隨著網(wǎng)絡廣告的盛行，蘇寧易購向商家提供廣告展位，并收取一定數(shù)額的廣告費，并且商家入駐蘇寧易購網(wǎng)上商城需要繳納一定數(shù)額的保證金，加上后期產(chǎn)品的推廣費用，這些都為蘇寧易購帶來了可觀的收入。

三、O2O商業(yè)模式多元化發(fā)展前景

（一）形成O2O閉環(huán)。所謂的O2O閉環(huán)，就是指將兩個O通過的一定的方式連接起來。也就是說將網(wǎng)絡上的廣告宣傳、優(yōu)惠營銷和龐大的消費群體吸引到線下的實體店中來，然后再將線下實體店中的顧客帶到網(wǎng)上的店鋪中，在網(wǎng)上發(fā)表他們的消費心得與體會，及時反映消費過程中遇到的問題和意見，從而實現(xiàn)線上用戶需求與線下用戶消費的有效轉(zhuǎn)換。O2O商業(yè)模式的最終目標是將O2O打造成一個可靠、安全的商業(yè)閉環(huán)。

（二）將O2O與GPS、SoLoMo營銷模式結(jié)合。通過現(xiàn)代先進的通訊技術(shù)和GPS定位系統(tǒng)獲取消費用戶的具體位置，然后根據(jù)用戶的位置為其提供一些新聞信息、便民服務、優(yōu)惠活動。將O2O與社會化Social、本地化Local、移動化Mobile的新型營銷模式相結(jié)合，用戶可以迅速的了解到與他相關(guān)的人正在使用的產(chǎn)品和服務，這樣就可能為商家?guī)頋撛谟脩?，為商家吸引大量的顧客，同時也方便了用戶。

參考文獻：

[1]陳思：《電商沖擊下傳統(tǒng)零售業(yè)未來的方向》，《商業(yè)研究》，2013年25期，73-74.

[2]陳沁詩：《從蘇寧易購模式淺析電子商務發(fā)展趨勢》，《商場現(xiàn)代化》，2012年12期，131.