劉慧娟　孫趙躍　姜佳藝

摘要：隨著我國人口老齡化的到來，老年人的物質(zhì)文化需求是否得到滿足的問題備受關(guān)注，但是當(dāng)前我國老年人的精神需求未受到充分重視。通過分析老年人精神慰藉服務(wù)存在的問題及其原因，并針對(duì)存在的問題提出相應(yīng)的解決對(duì)策，嘗試提出建設(shè)O2O 模式的老年人精神慰藉服務(wù)體系，調(diào)整線上和線下的資源配置，實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)的全面化和專業(yè)化，并激發(fā)老年人參與活動(dòng)的積極性，讓其度過愉快的晚年生活，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：老年人精神慰藉服務(wù)O2O模式

人口老齡化的到來加大了社會(huì)保障支出，對(duì)老年服務(wù)業(yè)也提出了更高的要求。隨著現(xiàn)代生活方式的改變，家庭規(guī)模不斷縮小，家庭養(yǎng)老功能減弱，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)逐漸興起。在老年人的物質(zhì)生活需求得到滿足的基礎(chǔ)上，其精神慰藉服務(wù)及文化需求越發(fā)凸顯。為老年人提供精神慰藉服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，有很好的發(fā)展前景，因?yàn)橹匾暲夏耆说那楦行枨?，可以促進(jìn)老年人發(fā)揮余熱，減輕社會(huì)負(fù)擔(dān)，提高老年人的生活質(zhì)量。

一、老年人精神慰藉服務(wù)的含義及相關(guān)規(guī)定

老年人精神慰藉服務(wù)是指老年人提供關(guān)懷訪視、生活陪伴、情感交流、心理咨詢、健康生活指導(dǎo)、不良情緒干預(yù)等服務(wù)。2011年國務(wù)院頒布實(shí)施的《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中特別指出要“注意精神關(guān)懷與心理慰藉，提供疾病預(yù)防、心理健康、自我保健及傷害預(yù)防自救等健康服務(wù)”。2013年7月1日開始實(shí)施的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第18條規(guī)定：“家庭成員應(yīng)當(dāng)關(guān)心老年人的精神需求，不得忽視、冷落老年人?！钡?7條規(guī)定：“地方各級(jí)人民政府和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，為居家老年人提供生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等多種形式的服務(wù)?！笨梢?，為老年人提供精神慰藉服務(wù)不僅有道德約束，還通過了國家立法的明確規(guī)定，目的是把該項(xiàng)服務(wù)落到實(shí)處。

二、當(dāng)前老年人精神慰藉服務(wù)存在的問題

近幾年來，我國的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)建設(shè)初具規(guī)模，在對(duì)老年人的基本物質(zhì)生活保障方面取得了一些成績(jī)，但是在對(duì)老年人的精神慰藉服務(wù)方面卻存在著諸多的問題。

（一）家庭給予老人的精神慰藉弱化

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，家庭規(guī)模不斷縮小，年輕人面臨著工作和學(xué)習(xí)的壓力，贍養(yǎng)父母的負(fù)擔(dān)加重，很難給予老人周到的照顧。隨著信息的多渠道轟炸式傳輸，老年人的思想觀念也在不斷變化，不愿意無安全依靠子女養(yǎng)老，事實(shí)上子女給予父母的精神關(guān)懷與老年人的實(shí)際需要也相差甚遠(yuǎn)，年老的父母為了讓子女安心工作，在電話里往往報(bào)喜不報(bào)憂。

（二）社區(qū)養(yǎng)老的精神文化服務(wù)不完善

社區(qū)養(yǎng)老以社區(qū)為單元，對(duì)單元內(nèi)的老人提供專業(yè)化的助老服務(wù)，主旨是解決老年人日?；旧钣龅降睦щy。雖然我國社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施建設(shè)在不斷加強(qiáng)，但仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家和地區(qū)。尤其在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的休閑場(chǎng)地和健身設(shè)施以及娛樂活動(dòng)較為缺乏，老年人最基本的休閑、健身、再學(xué)習(xí)的需求得不到滿足。

（三）多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的精神慰藉服務(wù)差強(qiáng)人意

當(dāng)前空巢老人的數(shù)量不斷增加，一些失能老人及半失能老人需要照顧或醫(yī)護(hù)，這在客觀上加速了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式的發(fā)展。但是我國當(dāng)前缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的價(jià)格較高，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量參差不齊，對(duì)老年人的精神慰藉服務(wù)更是處于缺失狀態(tài)，很難讓老人及其家屬滿意。

三、老年人精神慰藉服務(wù)存在問題的原因

（一）子女贍養(yǎng)壓力過大

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活觀念也在不斷變化，“父母在，不遠(yuǎn)游”的價(jià)值觀念也日漸淡薄，子女們?yōu)榱酥\生而遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)。由于上世紀(jì)70年代開始實(shí)行比較嚴(yán)格的“一對(duì)夫妻一個(gè)孩子”的計(jì)劃生育政策，現(xiàn)在這批獨(dú)生子女的父母?jìng)円呀?jīng)陸續(xù)進(jìn)入老齡化，而年經(jīng)的小夫妻則面臨贍養(yǎng)4位老人的壓力，加之多數(shù)子女與父母分居兩地，這些子女們很難做到對(duì)年老的父母進(jìn)行全面的精神關(guān)懷。

（二）政府資金投入不足

目前，政府資金投入的不足直接導(dǎo)致了養(yǎng)老設(shè)施不足，一些康復(fù)訓(xùn)練設(shè)備基本沒有；社區(qū)養(yǎng)老經(jīng)費(fèi)少，養(yǎng)老補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低。老年人發(fā)病率較高，加大了養(yǎng)老服務(wù)的醫(yī)療支出，養(yǎng)老資金投入的匱乏使得基本的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)都得不到充分滿足，更無法配備相應(yīng)的文化娛樂設(shè)施來滿足老人的精神文化需求。

（三）關(guān)于精神慰藉服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失

由于相關(guān)的養(yǎng)老政策法規(guī)不完善，使得老年人的合法權(quán)益得不到切實(shí)的保障，特別是社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老缺乏相應(yīng)的政策法規(guī)以及完善的養(yǎng)老服務(wù)制度體系作為支撐，具體服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，一些非營利性養(yǎng)老組織的發(fā)展沒有政策扶持，準(zhǔn)入機(jī)制不夠完善。

（四）養(yǎng)老服務(wù)的人力資源不足

隨著養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，較專業(yè)化、職業(yè)化、高素質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)人才的需求量也在不斷增加?，F(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里學(xué)習(xí)過老年養(yǎng)護(hù)的專業(yè)人員非常少，養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)大部分是非正規(guī)的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，沒有完善的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人員培養(yǎng)機(jī)制，要為老年人提供較為規(guī)范的服務(wù)很難。

四、加強(qiáng)老年人精神慰藉服務(wù)的對(duì)策

（一）在相關(guān)法規(guī)中明確精神慰藉服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

政府制定了一些相關(guān)法律和法規(guī)，如前文提到的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》，以及《社會(huì)工作注冊(cè)和管理辦法》、《養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范》等。希望政府出臺(tái)老年人精神慰藉服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)中不僅要從道德的角度提出定性標(biāo)準(zhǔn)，還要以法律的形式制定量化的標(biāo)準(zhǔn)，比如子女每年探望老人的時(shí)間、頻次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)組織精神文化活動(dòng)的次數(shù)等，并有相應(yīng)的監(jiān)督措施。

（二）加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員的培訓(xùn)

鼓勵(lì)學(xué)校和社會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在時(shí)機(jī)成熟時(shí)建立養(yǎng)老服務(wù)人員的從業(yè)資格準(zhǔn)入制度。老年人作為社會(huì)的弱勢(shì)群體，身體和心理都容易受到傷害，因此，養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德尤為重要。學(xué)校和社會(huì)應(yīng)該加強(qiáng)愛老、敬老教育，使得社會(huì)涌現(xiàn)出大批志愿者隊(duì)伍，他們富有愛心，會(huì)竭盡所能為老年人提供醫(yī)療、生活、精神慰藉等方面的服務(wù)和幫助。

（三）政府政策和資金的支持

由于各方面條件的限制，老年人活動(dòng)的資金來源主要是政府撥款、社會(huì)福利彩票收入和民間贊助等，無論是社區(qū)還是機(jī)構(gòu)大多都把重心放在為老年人提供日常照顧等服務(wù)方面，對(duì)精神文化服務(wù)的投入較少。不同地區(qū)、不同機(jī)構(gòu)之間精神文化服務(wù)的資源分配不是很均衡，各自分別提供的精神文化服務(wù)影響了老年人共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果。

五、老年人精神慰藉服務(wù)的O2O模式建設(shè)構(gòu)想

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們?cè)絹碓蕉嗟馗惺艿狡浣o生活帶來的便利。O2O（Online To Offline）老年人精神慰藉服務(wù)模式就是線上與線下相結(jié)合對(duì)老年人進(jìn)行精神關(guān)懷服務(wù)模式，該模式整合為老服務(wù)的資源，可以跨時(shí)空的滿足老年人的精神文化需求?？旖莸?O2O 精神慰藉服務(wù)模式也可避免單純線下模式中行政主體的程序化限制，整體服務(wù)活動(dòng)發(fā)揮更加自如，服務(wù)內(nèi)容也更加靈活高效。

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的設(shè)計(jì)原則

1具有良好的交互性。老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)操作技能的掌握遠(yuǎn)不如年輕人，在建設(shè)為老年人服務(wù)的網(wǎng)站時(shí)必須考慮老年人操作終端設(shè)備的能力。當(dāng)前的老年服務(wù)網(wǎng)站絕大多數(shù)是提供一些信息，類似于老年報(bào)紙，字體較小且排列密集，老人閱讀吃力。因此，建設(shè)為老服務(wù)的網(wǎng)站必須面向老年人的需求進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)設(shè)計(jì)，讓老年人能夠省時(shí)省力地搜索自己需要的信息。老年網(wǎng)站應(yīng)通過技術(shù)創(chuàng)新增加普通網(wǎng)站所不具備的使用便利性，比如在線溝通除了采用QQ、旺旺等即時(shí)溝通工具，還應(yīng)該增加手寫輸入法、語音輸入法等，讓老年人快速掌握上網(wǎng)技巧。

2提供聚類精準(zhǔn)服務(wù)。要提高老年人精神慰藉服務(wù)的質(zhì)量，必須對(duì)老年人進(jìn)行分類，可以通過社區(qū)宣傳，吸引老年人到網(wǎng)站注冊(cè)。當(dāng)然，還會(huì)有相當(dāng)一部分老年人未注冊(cè)，原因可能是不會(huì)操作電腦無法注冊(cè)，也可能是不愿意注冊(cè)。可以通過與社區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，提供線上與線下相結(jié)合的服務(wù)。在社區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的幫助下搜集老年人的自然信息，然后對(duì)老年人進(jìn)行分類，可以按照年齡、性別、專業(yè)、退休前的工作、身體狀況等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，以便有針對(duì)性地為老年人提供精神慰藉服務(wù)。對(duì)于失能及半失能老人提供服務(wù)必須通過線下進(jìn)行，因此網(wǎng)站要有大批的工作人員，除了固定員工，還要依靠熱衷于助老的志愿者。

3服務(wù)板塊化。老年人的精神需求主要包括親人的關(guān)懷、朋友間的交流和社會(huì)的認(rèn)可，嘗試設(shè)立“老有所為”、“老有所學(xué)”和“老有所樂”板塊。在“老有所為”板塊，根據(jù)老年會(huì)員的實(shí)際情況，考慮他們的專業(yè)技能以及經(jīng)驗(yàn)是否愿意發(fā)揮余熱，為社會(huì)再做貢獻(xiàn)；在“老有所學(xué)”板塊，科普一些營養(yǎng)、保健、醫(yī)療、安全防范、心理咨詢等知識(shí)，針對(duì)老年人的需求開設(shè)相應(yīng)課程，在網(wǎng)上通過視頻教學(xué)，使得外出不便的老人在家里就能學(xué)習(xí)；在“老有所樂”板塊，教老人打牌、下棋、游戲（健康并且免費(fèi)的）、健身操等，該板塊可以線上與線下相結(jié)合提供服務(wù)，線上學(xué)習(xí)娛樂規(guī)則，線下可以組織開展比賽等活動(dòng)。

4強(qiáng)化網(wǎng)站的安全性。老年人的安全防范意識(shí)不是很強(qiáng)，加之騙子的手段層出不窮，讓相當(dāng)一部分老年人上當(dāng)受騙?；诖耍瑢ｉT為老年人提供服務(wù)的網(wǎng)站，安全防范措施要強(qiáng)化，免得不法分子借為老人服務(wù)之名對(duì)實(shí)施詐騙。在為老服務(wù)的網(wǎng)站設(shè)立環(huán)節(jié)，工商行政管理部門和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門要嚴(yán)把審查關(guān)，對(duì)其經(jīng)營范圍和營業(yè)目的進(jìn)行監(jiān)督，網(wǎng)站的軟件和硬件設(shè)施要達(dá)標(biāo)，監(jiān)管部門要經(jīng)常登錄這些網(wǎng)站進(jìn)行體驗(yàn)和檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。

（二）服務(wù)訂制模式

1子女為老人訂制。我國政府應(yīng)采取有力措施，對(duì)家庭養(yǎng)老提供幫助，通過公益宣傳等途徑，提倡“盡孝道”，對(duì)于贍養(yǎng)失能老人的家庭給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼和適當(dāng)?shù)膸郊倨诩?lì)。老年人精神慰藉服務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)首選的訂制模式是子女為老人訂制，因?yàn)楫?dāng)前老年人中有567%與成年子女分居兩地（全國老齡委提供的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示），子女由于工作繁忙，很難做到經(jīng)?；丶铱纯?。每逢父母的生日和重要傳統(tǒng)節(jié)日，可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行私人定制相關(guān)的服務(wù)。

2老年人自己訂制。對(duì)于那些能夠熟練應(yīng)用電腦和網(wǎng)絡(luò)的老年人，可以在網(wǎng)站自己訂制相應(yīng)的服務(wù)，比如健身、旅游、下棋、書畫等。有些老年人自己不能操作電腦，可由社區(qū)老年人活動(dòng)中心組織大家一起學(xué)習(xí)電腦操作，讓老人老有所學(xué)，尤為重要的是讓他們感受到自身的存在價(jià)值，教老年人操作電腦的老師可以由大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)來擔(dān)任。

3志愿者幫助訂制。如果有些老年人確實(shí)無法自己操作電腦，則可以由社區(qū)、高校以及其他非營利組織的志愿者們定期上門來幫助老年人訂制他們想要的服務(wù)，并在每次上門時(shí)陪同老人聊天，了解老人的生活狀態(tài)，力所能及地排解他們的煩惱。

（三）為老服務(wù)網(wǎng)站具有半公益性質(zhì)

資金問題始終是養(yǎng)老福體系發(fā)展的瓶頸之一，主要依靠政府財(cái)政撥款難以從根本上解決問題。應(yīng)該鼓勵(lì)老年人精神慰藉服務(wù)的O2O模式建成具有半公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，所謂半公益是指針對(duì)經(jīng)濟(jì)上非常困難的老人可以考慮為其提供一些免費(fèi)的服務(wù)。同時(shí)也鼓勵(lì)社會(huì)成功人士為老人服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投資和捐助，形成養(yǎng)老服務(wù)資金的多元化發(fā)展，由社會(huì)各方力量托起落日的余暉。

結(jié)束語

隨著我國人口老齡化現(xiàn)象的日益加重，獨(dú)生子女家庭撫養(yǎng)老人的能力有限，政府投入的養(yǎng)老資金不足，由此導(dǎo)致社會(huì)多方力量共建的我國老年服務(wù)業(yè)市場(chǎng)潛力巨大。但是只有充分了解老年人的物質(zhì)和精神文化需求特征和當(dāng)前老年服務(wù)存在的問題，才能更有針對(duì)性地為老年人提供個(gè)性化的服務(wù)，減少老齡化對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響，真正看到“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”的其樂融融的和諧局面。

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