仲鑫　楊阿莉

摘要：智慧景區(qū)建設對于景區(qū)實現“智慧旅游”的發(fā)展戰(zhàn)略具有重要意義。游客對智慧景區(qū)的體驗感知與滿意度評價是反映景區(qū)管理及運營狀況的一項關鍵指標。文章以南京中山陵景區(qū)為個案，從景區(qū)運營管理系統、游客服務系統二個維度構建“智慧景區(qū)”評價指標體系，并從32個三級指標計算游客對中山陵景區(qū)的期望值及滿意度。在此基礎上，通過建立期望-滿意度矩陣圖進行歸類分析，對中山陵景區(qū)智慧化建設的優(yōu)勢、不足以及策略建議進行探討。

關鍵詞：智慧景區(qū)評價體系游客體驗期望—滿意度矩陣中山陵

旅游業(yè)作為現代服務業(yè)，其發(fā)展得到了信息技術的大力支持。旅游業(yè)與信息產業(yè)的不斷融合，推動了旅游業(yè)向信息化、智能化、科技化發(fā)展，其中最典型的代表是智慧旅游。近年來，我國政府對智慧旅游建設與發(fā)展日漸重視，并不斷進行著戰(zhàn)略性的規(guī)劃和思考。2011年1月，時任國家旅游局局長邵琪偉在全國旅游局長討論會上正式提出，我國旅游業(yè)要爭取花費10年功夫初步完成“智慧旅游”建設。2014年，我國以“美麗中國之旅——2014智慧旅游年”為旅游宣傳主題。2016年9月，國家旅游局李金早局長在《智慧旅游：成為發(fā)展趨勢》的報告中指出：隨著旅游在線服務、網絡預訂、網上支付、網上營銷等手段的迅速使用，“智慧旅游”在未來將成為我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。智慧景區(qū)作為智慧旅游發(fā)展的衍生和載體，其智慧化程度對于景區(qū)管理的標準化、精細化、系統化、低碳化、對優(yōu)化景區(qū)業(yè)務流程以及提高游客滿意度起到很大的促進作用。游客是旅游市場的靈魂，游客對智慧景區(qū)的體驗感知與滿意度評價是反映景區(qū)管理及運營狀況的一項關鍵指標。本研究通過構建智慧景區(qū)的評價指標體系，實證調研游客對智慧景區(qū)建設的感知與滿意度評價，以期了解景區(qū)在智慧化建設中的優(yōu)勢與存在的不足，并提出優(yōu)化策略，這將對加強景區(qū)服務管理及可持續(xù)發(fā)展具有積極的借鑒意義。

一、國內外智慧景區(qū)建設相關研究綜述

通過對國外文獻的梳理，發(fā)現國外大部分文獻對智慧景區(qū)的研究主要依托于智慧城市和智慧旅游的背景之下，研究內容主要集中在以下幾個方面：智慧景區(qū)系統的構架研究，游客與旅游地關系研究，在經濟社會發(fā)展中的作用研究，可持續(xù)發(fā)展研究等。Giffinger R （2007）[1]指出智慧城市的完整性應圍繞環(huán)境、生活和人等領域來構建展開。Andrea Caragliu （2009）[2]提出一個城市發(fā)展智慧旅游，社會資本、人力資本以及交通運輸業(yè)有必要與現代通信（ICT）間協調共同發(fā)展，只有對資源進行智能化管理才能有效的保障城市的可持續(xù)發(fā)展。Jason Chung （2012）[3]以日月潭風景區(qū)為例，通過信息技術整合不同部門的出行數據并進行分析，可以有效地解決擁堵問題。Kothari（2012）[4]提出智慧系統可以幫助管理者進行有效決策，通過對數據的不斷收集和處理，能有效分析市場變化情況。一個旅游組織對信息的利用能力往往決定了其在行業(yè)內的競爭力。此外，Gretzel（2011）[5]和Owaied（2011）[6]研究了智能化在旅游業(yè)中的應用。Gianpaolo DAmico（2013）[7]通過對游客旅游體驗的研究分析，提出一個智慧旅游總體框架：底層互動裝置幫助游客創(chuàng)建行程、設置位置信息以及出行喜好，頂層移動應用程序收集用戶數據并進行處理，為游客提供個性化的建議。

以“智慧景區(qū)”為主題在中國知網（CNKI）搜索201011—2016831期間的文章，共有149篇。其中2010年6篇、2011年12篇、2012年15篇、2013年25篇、2014年32篇、2015年35篇、2016年24篇（截止到2016年8月31日）?？偨Y發(fā)現大部分的文獻主要是從以下幾個方面來研究的：①智慧景區(qū)概念的界定。例如李洪鵬等（2011） [8]提出智慧景區(qū)是將無處不在的網絡、移動互聯網和云計算等新興信息技術進行整合，建立情報網絡，增強人類的感知、控制和管理能力，實現更精準的景區(qū)智能化管理，促進資源利用和生產效率大大提高，從而更有效的保護旅游資源，為旅游者提供更好的服務，以此實現景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展；②智慧景區(qū)建設的方法以及措施。例如章小平等（2010）[9] 認為智慧景區(qū)是一個創(chuàng)新的管理系統，景區(qū)可以利用網絡實現更普遍的互操作性和更科學的可視化管理，可以對環(huán)境、社會和經濟三方面進行感知。③智慧景區(qū)旅游體系構建的整體框架的構建研究，比如黨安榮（2011）[10]從平臺、系統和保障三個方面構建了智慧景區(qū)建設的總體框架；④智慧景區(qū)在管理以及服務中對GPS、物聯網等技術的運用研究。例如鄧貴平（2011）[11]結合地理信息系統（GIS）與消息傳遞機制等技術， 設計并實現了視頻巡航功能系統，滿足了智慧景區(qū)建設和管理對視頻監(jiān)控的需要，并將此技術應用于九寨溝智慧景區(qū)管理中；⑤智慧景區(qū)安全防范系統的構建，左齊等（2011）[12]以都江堰為例研究了智慧景區(qū)的安全防范系統的建設。從研究內容上看，目前的研究主要集中在對智慧景區(qū)的概念、管理服務以及景區(qū)建設框架等方面，對智慧景區(qū)的評價指標體系進行研究的文獻相對較少；從研究方法上看，定性分析、描述性分析占多數，在定量分析以及數理分析上都需要加強；從研究視角來看，大多數的研究成果主要是從管理者的角度對景區(qū)的建設服務以及管理技術的應用等方面進行的研究，很少有學者系統的從游客體驗視角對景區(qū)智慧化建設指標體系進行分析。

二、智慧景區(qū)評價指標體系構建分析

智慧景區(qū)的評估指標體系主要是在智慧城市發(fā)展的基礎上，為實現景區(qū)智慧管理、營銷以及服務的目的，對景區(qū)的資源、服務等軟硬件因素進行綜合考評后，形成的一個智能系統，該系統能對智慧景區(qū)的發(fā)展現狀和水平進行準確的衡量。本文通過大量的文獻研究，結合智慧景區(qū)建設的特點，認為景區(qū)智慧化的建設應遵循可操作性和科學性。由于每個景區(qū)資源環(huán)境以及發(fā)展現狀的特殊性，與其相適應的智慧景區(qū)評價體系也不盡相同。因此，根據中山陵智慧景區(qū)發(fā)展的進度和水平以及實地調查和訪談情況，并結合《北京智慧景區(qū)建設規(guī)范（試行）》、《國家重點風景名勝區(qū)數字化建設指南》、《旅游景區(qū)容量測算原則》、《旅游景區(qū)服務指南》、《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》等，將能夠描述智慧景區(qū)功能的各項指標列出，對指標進行整理，最終確定了中山陵景區(qū)智慧化建設的評價指標體系。

本文從游客體驗視角出發(fā)，從運營管理系統和游客服務系統兩個維度，最終選出7個二級指標和32個三級指標，構建了中山陵景區(qū)智慧景區(qū)評價指標體系（表1所示）。表1中山陵景區(qū)智慧化服務水平評估體系

一級指標二級指標三級指標運營管理系統景區(qū)智能管理系統視頻監(jiān)控、游客流量監(jiān)控、景觀資源管理、應急廣播、應急處理響應系統、指揮調度中心景區(qū)智能交通系統景區(qū)路況播報、用車安全調控、車載自動風景導游系統、GPS導航景區(qū)資源保護系統旅游資源電子監(jiān)控、生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)控游客服務系統游覽系統游客互動及投訴聯動服務平臺、自助導游、旅游資訊發(fā)布、呼叫中心、多媒體展示票務系統電子門票網絡、遠程查詢、自助售票、門票識別、在線預訂、在線支付資訊系統門戶網站、虛擬景區(qū)平臺、虛擬景區(qū)展示、多媒體嵌入、虛擬旅游分享、智能加載圖像通信系統公用電話網、無線通訊網、無線寬帶網三、中山陵智慧景區(qū)建設調查與評價

（一）研究對象選取

按照國家旅游局提出的智慧旅游發(fā)展計劃，2012年10月南京市被列入第一批“國家智慧旅游試點城市”。近年來南京市在全面推進智慧旅游的平臺建設上走在了前列，比如門戶網站的建立，將“旅游綜合信息”和“手機終端”合并在一起的“南京游客助手”等信息化產品的開發(fā)等。景區(qū)在建設中通過借鑒智慧景區(qū)已有的先進經驗，融合了現代技術，不斷的完善自己的管理和服務體系，外加免門票政策等，使游客逐年穩(wěn)步上升，其經營管理和智慧景區(qū)建設狀況在全國諸多智慧景區(qū)試點單位中具有一定的代表性和典型性。

（二）問卷設計與發(fā)放

問卷調查通過兩種途徑展開。一方面是實地調研，分別于2015年10月及2016年1月兩次赴中山陵景區(qū)開展實地問卷調察，發(fā)放問卷120份；另一方面是網絡調查，依托攜程網、驢媽媽網平臺，針對性的對網上預訂中山陵景區(qū)信息的游客進行問卷調查，發(fā)放問卷80份。兩種方式共收回有效問卷186份，回收率93%。問卷內容包含三個部分：第一部分確定樣本的人口學特征；第二部分測量旅游者對中山陵景區(qū)智慧景區(qū)各項評價指標的期望值；第三部分測量旅游者對中山陵景區(qū)智慧化建設的滿意度。問卷設計采用李克特5分賦值法，將每一個指標的重要程度劃分為1—5共5個等級。對問卷的滿意度數值和期望值計算Cronbach's α系數，其信度為0853，說明本研究問卷數據可靠性較高。

（三） 樣本統計

四、結論和討論

本文通過對智慧景區(qū)建設的國內外相關研究文獻的梳理，構建智慧景區(qū)評價指標體系，實地調研中山陵智慧景區(qū)建設現狀，對其進行評價，并得出了以下研究結論。

一是國外智慧景區(qū)的建設主要集中在智慧景區(qū)系統的構架研究，游客與旅游地關系研究，在經濟社會發(fā)展中的作用研究，可持續(xù)發(fā)展研究等方面；國內智慧景區(qū)的建設主要集中在概念、管理服務以及景區(qū)建設框架等方面，以游客體驗為視角，對智慧景區(qū)的評價指標體系進行研究的文獻相對較少。

二是本文選取中山陵為例，對其進行實地調研，構建其智慧景區(qū)評價指標體系，這為智慧景區(qū)評價指標體系的構建提供一定的參考?？傮w而言，中山陵景區(qū)可以從景區(qū)智能管理系統、景區(qū)智能交通系統、景區(qū)資源保護系統、游覽系統、票務系統、資訊系統、通信系統7個方面進行景區(qū)智慧化的建設。按照游客滿意度和期望值的打分情況，景區(qū)資源保護系統、資訊系統、景區(qū)智能管理系統、景區(qū)智能交通系統的建設最為重要，其他依次為游覽系統、通信系統和票務系統。雖然中山陵景區(qū)已經成為南京建設智慧旅游的重點景區(qū)，但是在景區(qū)智慧化方面尚處于一般水平。其中，“視頻監(jiān)控”、“虛擬景區(qū)平臺”、“門戶網站”、“自助導游”、“旅游資訊分布”、“生態(tài)環(huán)境電子監(jiān)測”、“景區(qū)用車電子安全調控”、“游客流量監(jiān)控”、“應急處理系統”等方面是景區(qū)打造智慧景區(qū)建設的優(yōu)勢所在。景區(qū)應該盡力維護其發(fā)展和現有的優(yōu)勢，以保障景區(qū)資源合理利用以及避免游客隨便破壞等情況。但是可以在保證少資金的情況下進行更好地提升開發(fā)，避免資金浪費阻礙了其他高期望值的指標的發(fā)展。

三是智慧景區(qū)標準化的建設要求景區(qū)各個部門相互協調發(fā)展，參考其他景區(qū)成熟經驗，而不能閉門造車孤立建設，防止景區(qū)建設缺乏人性化、標準化、智慧化。根據調查分析，對中山陵景區(qū)智慧化建設提出以下優(yōu)化建議。

第一，智慧服務創(chuàng)新。①創(chuàng)建游客體驗中心。首先，游客體驗中心應以游客的需求為主根據智慧化的旅游服務為核心來設置，包含旅游的全過程，而不僅僅局限在景區(qū)內；其次，多提供智慧旅游產品供游客體驗。②建設以智能手機為核心的服務體系。為了游客更便捷查詢景區(qū)的食住行游購娛等方面的資訊，中山陵景區(qū)有必要完善“鐘山游客助手”APP；其次，目前景區(qū)手機APP不支持網上支付，有必要完善使用終端，考慮到游客的支付偏好；再者，設置景區(qū)二維碼以供游客掃描；最后，經營好景區(qū)微博微信公共平臺，及時的獲取游客體驗經歷以及投訴問題。③提供人性化服務。首先，完善景區(qū)基礎設施建設，做出合理科學的景區(qū)規(guī)劃，比如無線網絡覆蓋全景區(qū)等；其次建立管理平臺，要實現全面匯總游客信息，例如在假期高峰時期，景區(qū)根據游客量控制入園的游客數量；最后，建設旅游監(jiān)督體系，提供評價窗口，使景區(qū)管理更加透明化。

第二，提高景區(qū)管理質量。①人力、資金投入。景區(qū)有必要投入一定經費用于景區(qū)智慧化建設，并且對投入的資金提前做好預算；其次，招聘專門負責智慧景區(qū)建設的工作人員，中山陵目前設立“智慧中山陵”辦公室，技術人員的技術水平非常重要，直接保證了各項工作的開展。②車輛安全調控，景區(qū)智能安防。使用GIS、電子地圖等對景區(qū)的車輛進行管控，了解車輛的位置和現有的情況，對車輛進行有效的調度，對進入景區(qū)的車輛用電子顯示屏進行疏導，對車輛應該?？康奈恢眠M行自動提醒，以此來保障景區(qū)內部交通的舒暢。自然災害、社會災害、技術災害是景區(qū)公共安全的主要涵蓋范圍。

第三，政策保障。智慧景區(qū)的主要發(fā)展力量是政府，政府要充分的運用政策來促進旅游服務信息化的發(fā)展，營造良好的網絡化環(huán)境，促使越來越多的游客參與進來。同時，政府有必要督促景區(qū)公共資源合理建設，發(fā)揮政府對旅游信息公眾化服務的指導作用，通過大數據分析游客的旅游活動以及一些旅游企業(yè)的發(fā)展近況，實現監(jiān)督職能。

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（仲鑫，西北師范大學旅游學院碩士研究生。楊阿莉，西北師范大學旅游學院教授。）