陳珊珊

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，企業(yè)在實施諸如O2O等商務(wù)模式時，需要考慮利用跨界等互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新。本文在前期對O2O商務(wù)模式進行基本研究后，在這一階段主要研究制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)模型、內(nèi)涵，繼而探討貼近實際的制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的具體實施策略，希望給企業(yè)一些啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：體驗跨界服務(wù)創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的銷售模式和商業(yè)模式不斷發(fā)生變化，服務(wù)經(jīng)濟悄然興起并獲得發(fā)展。制造業(yè)在轉(zhuǎn)型升級過程中也由“生產(chǎn)型制造”逐漸向“服務(wù)型制造”轉(zhuǎn)變。服務(wù)型的制造的內(nèi)涵是在制造業(yè)價值鏈的各環(huán)節(jié)，企業(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)融合過程中，客戶參與其中，企業(yè)為客戶提供比較完善的產(chǎn)品服務(wù)。我國處在工業(yè)化從中級向高級轉(zhuǎn)變的過程中，企業(yè)進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。在這個過程中，企業(yè)如何有效發(fā)現(xiàn)客戶需求，并采用創(chuàng)新方法開發(fā)讓消費者滿意的的服務(wù)系統(tǒng)，是制造企業(yè)在實施服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略時需要面臨的問題。

一、關(guān)于Bilderbeek服務(wù)四維度模型的評述

Bilderbeek提出服務(wù)創(chuàng)新四維度的模型（見圖1）。該模型顯示了企業(yè)實施服務(wù)創(chuàng)新的過程。在此模型中，企業(yè)第一步是挖掘有關(guān)服務(wù)的概念，形成新的服務(wù)產(chǎn)品，此為維度1；第二步是依據(jù)客戶特征推出合適的服務(wù)方式，與顧客建立合作，此為維度2；服務(wù)從內(nèi)部開始，確立有效服務(wù)傳遞系統(tǒng)，確保組織和員工能和顧客順利溝通，此為維度3；在以上維度基礎(chǔ)上，需要必要的技術(shù)作為支持，此為維度4。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，服務(wù)創(chuàng)新實踐不斷發(fā)展。企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的范圍、形態(tài)和邊界都在不斷變化，服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型也需要在新環(huán)境下進行發(fā)展和充實。圖1服務(wù)創(chuàng)新四維度模型二、服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵闡述

在本文中，筆者在綜合行業(yè)內(nèi)專家和學(xué)者觀念后認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵包括以下幾點：（1）服務(wù)創(chuàng)新是某個組織向市場推無形產(chǎn)品的一個過程，無形產(chǎn)品是企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的載體和對象。（2）服務(wù)創(chuàng)新需要技術(shù)和理念等智力工具的支持。（3）服務(wù)創(chuàng)新在實踐過程中具有動態(tài)性，服務(wù)創(chuàng)新的模式有很多層次，在不同層次中，對服務(wù)創(chuàng)新所需要的工具和服務(wù)的對象也不一樣。（4）服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生的價值一方面評價服務(wù)創(chuàng)新績效，另一方面奠定下一步服務(wù)創(chuàng)新的基石。綜合以上內(nèi)涵評述，本文認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新是針對組織、員工、業(yè)務(wù)流程中的各主體，選擇適當(dāng)?shù)睦砟睢⒎椒?、技術(shù)進行實踐，期望獲得顧客較高的服務(wù)感知價值。

服務(wù)創(chuàng)新的四個要素包括（1）服務(wù)創(chuàng)新主體（2）服務(wù)創(chuàng)新工具（3）服務(wù)創(chuàng)新實踐（4）服務(wù)創(chuàng)新價值。這四個要素在實踐中不斷發(fā)生變化，繼而產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新主體的寬度、創(chuàng)新工具的粘度、創(chuàng)新實踐的深度和創(chuàng)新價值的高度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略

互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向下，企業(yè)必須與時俱進，利用先進理念和科學(xué)技術(shù)在實踐中具體實施服務(wù)創(chuàng)新策略。具體策略的實施幫助企業(yè)抓住機會，創(chuàng)造更多價值。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略主要有跨界合作策略、營銷策略、定制化策略、合同策略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。這些策略一直貫穿企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新始終。

（一）跨界合作策略

現(xiàn)代社會發(fā)展迅速，單個企業(yè)依靠單打獨斗很難適應(yīng)環(huán)境的需要。制造企業(yè)需要有選擇性的和外部企業(yè)建立合作，形成資源共享。在合作之前，企業(yè)首先要考慮和誰合作，在哪個階段合作，以什么方式合作。一旦確定好合作時間、對象和方式后，雙方都需要努力和創(chuàng)新經(jīng)營，共享資源。

針對不同客戶，企業(yè)采取不同的合作策略。（1）產(chǎn)品導(dǎo)向性客戶。針對這一客戶，企業(yè)借助外部資源比如企業(yè)服務(wù)商和經(jīng)銷商，由他們提供與產(chǎn)品銷售以及產(chǎn)品回收以及消費者需求等信息。（2）效用導(dǎo)向需求型客戶。企業(yè)與產(chǎn)品租賃企業(yè)合作，將產(chǎn)品使用權(quán)讓渡給客戶，企業(yè)主要提供維修和遠(yuǎn)程監(jiān)控并且收集市場及客戶信息。（3）服務(wù)導(dǎo)向型客戶。針對這一類客戶群體，企業(yè)可以選擇與客戶進行合作，共同實現(xiàn)服務(wù)價值最大化。

（二）營銷策略

制造企業(yè)在實施服務(wù)創(chuàng)新過程中，相應(yīng)的營銷策略也發(fā)生變化。首先營銷要貫穿服務(wù)創(chuàng)新全過程，不僅僅是前期；其次營銷面對的是有個性需求的客戶而不是有共性需求的消費者；營銷的服務(wù)對象主要是滿足有個性需求的服務(wù)創(chuàng)新而不是服務(wù)包和有形產(chǎn)品；營銷主體不僅僅是制造企業(yè)，而是制造企業(yè)占主導(dǎo)的虛擬；服務(wù)創(chuàng)新中的營銷核心是從多渠道挖掘和把握客戶真實需求和收集市場和客戶反饋信息，而不是一般性的知道客戶需求和反饋信息；最后服務(wù)創(chuàng)新的營銷目標(biāo)是企業(yè)不僅僅是銷售，還能夠通過服務(wù)創(chuàng)新滿足顧客個性化需求。

企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的營銷策略應(yīng)該基于客戶需求進行細(xì)分，準(zhǔn)確定位并能掌握客戶的復(fù)雜需求，通過多方協(xié)作，解決客戶復(fù)雜問題。

（三）合同策略

合同的內(nèi)容顯示制造企業(yè)與客戶在一定時期內(nèi)的責(zé)任和權(quán)利。（1）產(chǎn)品導(dǎo)向型需求客戶。針對這一類客戶，企業(yè)的核心任務(wù)在于和客戶就產(chǎn)品功能和附加服務(wù)與顧客協(xié)商一致，包括企業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)范圍、費用、產(chǎn)出水平和交付進行明確界定。（2）效用導(dǎo)向型需求客戶?？蛻粝M的目的主要是獲得產(chǎn)品的有效功能。針對這一需求，企業(yè)在合同中要包括有關(guān)產(chǎn)品的租借費用、產(chǎn)品的有效性、產(chǎn)品可能故障、維修服務(wù)等內(nèi)容。（3）服務(wù)導(dǎo)向型需求客戶。針對這一類客戶，企業(yè)的核心在于在向客戶提供一攬子解決方案解決客戶復(fù)雜問題時，能在一定程度上緩和企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險。

（四）定制化策略

制造企業(yè)在為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新過程中，為客戶創(chuàng)造最大價值，產(chǎn)品設(shè)計人性化、產(chǎn)品維修便利化、提供服務(wù)及時化。在實現(xiàn)以上要求外，企業(yè)還需要滿足客戶的多樣化和個性化需求。

1針對效用導(dǎo)向型和產(chǎn)品導(dǎo)向型客戶。這2類客戶的個性化需求相對有限，企業(yè)通過提供獨立的產(chǎn)品和組合服務(wù)模塊為客戶提供個性化服務(wù)。

2服務(wù)導(dǎo)向型客戶。對于這一類顧客，他們對服務(wù)的要求比較高。一般的差異化服務(wù)很難滿足其需求，因此企業(yè)需要與顧客多溝通、多協(xié)調(diào)，明確客戶需求，不斷調(diào)整服務(wù)創(chuàng)新方案，最大化滿足客戶個性化需求。

（五）可持續(xù)發(fā)展策略

企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新過程中要注重避免環(huán)境負(fù)面效應(yīng)的產(chǎn)生，企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的各階段都要盡可能提高資源和原材料的利用率，減少對環(huán)境的破壞。（1）客戶需求定位與挖掘階段。在這一階段，制造企業(yè)要盡可能利用現(xiàn)代技術(shù)和通訊系統(tǒng)等，將物質(zhì)材料和交通資源等損耗降到最低，減少浪費。（2）服務(wù)創(chuàng)新資源評價階段。這一階段過程中，企業(yè)需要對內(nèi)外部資源的可持續(xù)發(fā)展作出評估。（3）基于網(wǎng)絡(luò)資源重組的服務(wù)創(chuàng)新階段。

跨界選擇合作伙伴，企業(yè)需要關(guān)注合作伙伴的可持續(xù)發(fā)展；產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)，需要考慮生態(tài)性；生產(chǎn)制造過程中需要不斷優(yōu)化技術(shù)，減少材料使用；售后服務(wù)階段，盡可能延長產(chǎn)品的服務(wù)包生命周期；交付服務(wù)創(chuàng)新結(jié)果階段，企業(yè)需要盡可能減少包裝，使用可回收環(huán)保材料，優(yōu)化物流配送；服務(wù)創(chuàng)新鞏固階段，企業(yè)需要對服務(wù)創(chuàng)新各階段以及合作伙伴的生態(tài)效應(yīng)再次進行評估。通過以上方式，企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

綜上所述，制造企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)資源合作整合策略，進行服務(wù)創(chuàng)新；通過營銷推廣策略向外界傳達服務(wù)創(chuàng)新理念，獲得顧客偏好與需求，提升顧客積極參與程度；合同策略劃分雙方權(quán)責(zé)，明確雙方的風(fēng)險交易水平；定制化策略滿足顧客個性化需求；可持續(xù)發(fā)展策略，制造企業(yè)可以實現(xiàn)環(huán)境效益、經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

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