程強(qiáng)++劉慧娜

為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的公共服務(wù)，是加快轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合的重要內(nèi)容。萊西市立足本級(jí)本地公共服務(wù)實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，通過(guò)調(diào)研論證，構(gòu)建了全市統(tǒng)一的為民服務(wù)代理體系、大熱線服務(wù)體系、公共資源交易服務(wù)體系，涉及的部門(mén)和單位全部派駐人員到市行政服務(wù)中心大廳辦公。其主要做法如下：

一、構(gòu)建全市統(tǒng)一的為民服務(wù)代理體系，解決群眾辦事難的問(wèn)題

萊西市探索推行了“一口受理、全程代辦，有機(jī)運(yùn)作、按時(shí)反饋，依法公正、透明高效”的為民服務(wù)代理制。

一是服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。建立了市、鎮(zhèn)、村三級(jí)便民服務(wù)體系：在市級(jí)設(shè)立便民服務(wù)中心，集中辦理市級(jí)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)；鎮(zhèn)（街道）設(shè)立鎮(zhèn)級(jí)便民服務(wù)中心，行使鎮(zhèn)級(jí)行政審批和為民服務(wù)職能；村級(jí)和城市社區(qū)設(shè)立便民服務(wù)代理點(diǎn)，直接面向基層群眾。形成了以市服務(wù)中心為龍頭、鎮(zhèn)服務(wù)中心為主體、村（居）代理點(diǎn)為基礎(chǔ)，三級(jí)聯(lián)動(dòng)、上下貫通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)機(jī)構(gòu)的全覆蓋。同時(shí)，建立了高效、公開(kāi)、便民的服務(wù)流程：村級(jí)代跑。基層群眾申辦事項(xiàng)只需備齊相關(guān)材料，由村代理員負(fù)責(zé)到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心申辦，并反饋辦理結(jié)果。鎮(zhèn)級(jí)代辦。鎮(zhèn)便民服務(wù)中心對(duì)受理事項(xiàng)按照權(quán)限進(jìn)行辦理：屬鎮(zhèn)級(jí)辦理事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；屬市級(jí)辦理事項(xiàng)，由鎮(zhèn)服務(wù)中心全程代辦。市級(jí)辦理。市行政服務(wù)中心大廳終結(jié)辦理為民服務(wù)、招商服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)和集中收費(fèi)等有關(guān)事項(xiàng)。全市862個(gè)村莊的村民，實(shí)現(xiàn)了“辦小事不出村、辦大事不出鎮(zhèn)”。

二是依法服務(wù)規(guī)范化。通過(guò)行政審批制度改革，大力減少審批項(xiàng)目，優(yōu)化審批流程，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)。以公共服務(wù)公平、可及為目標(biāo)，全面梳理了公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、文化體育、扶貧脫貧等與群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)，并逐項(xiàng)編制辦事指南，通過(guò)政府網(wǎng)站、宣傳手冊(cè)等形式向社會(huì)公開(kāi)。大力推進(jìn)辦事流程簡(jiǎn)化優(yōu)化。凡沒(méi)有法律法規(guī)依據(jù)的證明和蓋章環(huán)節(jié)，原則上一律取消。辦事部門(mén)可通過(guò)與其他部門(mén)信息共享獲取相關(guān)信息的，不再要求申請(qǐng)人提供證明材料。最大限度精簡(jiǎn)辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。公共服務(wù)事項(xiàng)全部進(jìn)駐市行政服務(wù)中心大廳，將部門(mén)分設(shè)的辦事窗口整合為綜合窗口，變“多頭受理”為“一口受理”，為群眾提供項(xiàng)目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、便捷高效的公共服務(wù)。

三是信息共享快捷化。加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)辦事全過(guò)程公開(kāi)透明、可追溯、可核查，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，促進(jìn)辦事部門(mén)公共服務(wù)相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。推動(dòng)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上辦事大廳延伸，凡具備網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，都推廣實(shí)行網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，實(shí)現(xiàn)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢。逐步構(gòu)建實(shí)體政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳等多種形式相結(jié)合、相統(tǒng)一的公共服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供方便快捷的多樣化服務(wù)。

四是服務(wù)內(nèi)容便民化。堅(jiān)持群眾有所呼、政府有所應(yīng)，群眾有需要、政府有服務(wù)，不斷延伸為民服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)為民服務(wù)代理制活力。向扶貧領(lǐng)域延伸。對(duì)全市建檔立卡貧困戶因戶制宜精準(zhǔn)施策，積極主動(dòng)提供各項(xiàng)幫扶服務(wù)，對(duì)有勞動(dòng)能力的實(shí)行“造血”開(kāi)發(fā)式幫扶、對(duì)無(wú)勞動(dòng)能力的實(shí)行“輸血”兜底式幫扶，實(shí)現(xiàn)了建檔立卡貧困戶全部脫貧。向生產(chǎn)領(lǐng)域延伸。通過(guò)三級(jí)為民服務(wù)機(jī)構(gòu)，定期發(fā)布國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品調(diào)整方向和市場(chǎng)供求等信息。向科技領(lǐng)域延伸。依托為民服務(wù)代理制渠道，僅去年就舉辦科技知識(shí)培訓(xùn)班236期，播放科技錄像98場(chǎng)，培訓(xùn)農(nóng)民科技骨干8000余人，有效促進(jìn)了農(nóng)民增收。向金融領(lǐng)域延伸。針對(duì)企業(yè)反映房地產(chǎn)抵押貸款手續(xù)繁瑣、時(shí)間較長(zhǎng)等問(wèn)題，改進(jìn)了房管、城建等部門(mén)工作流程，優(yōu)化了企業(yè)擔(dān)保貸款服務(wù)，平均辦理時(shí)間由7天縮短為3天。

二、構(gòu)建全市統(tǒng)一的大熱線服務(wù)體系，解決群眾訴求難的問(wèn)題

致力于建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，圍繞暢通群眾利益訴求渠道、完善群眾訴求辦理機(jī)制，萊西市積極探索為民服務(wù)熱線體制改革，在群眾和黨委政府之間架起了一座連心橋。

一是明確職能，構(gòu)建全市統(tǒng)一的大熱線機(jī)構(gòu)。本著“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”的原則，改革為民服務(wù)熱線機(jī)構(gòu)，重新明確其職能。明確行政服務(wù)職能，著力解決群眾服務(wù)需求的問(wèn)題，及時(shí)答復(fù)咨詢和妥善處理群眾反映的困難和問(wèn)題，督促相關(guān)部門(mén)（單位）認(rèn)真辦理交辦的為民服務(wù)事項(xiàng)。明確效能監(jiān)察職能，著力解決群眾投訴建議的問(wèn)題，受理投訴人對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員有關(guān)行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等情況的投訴。明確優(yōu)化發(fā)展環(huán)境職能，著力解決企業(yè)、單位和個(gè)人反應(yīng)的制約優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的問(wèn)題。

二是整合資源，搭建群眾熱線服務(wù)高效平臺(tái)。為有效解決公共服務(wù)電話多、群眾難記、服務(wù)不均衡、信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題，將分散在全市各部門(mén)的25部公共服務(wù)電話和5條投訴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，統(tǒng)一收歸市為民服務(wù)熱線管理辦公室受理。采取服務(wù)外包的方式，配備了11名熱線接話員，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。按照“一口受理、分類(lèi)辦理”的工作要求，建立了以市為民服務(wù)熱線管理辦公室為龍頭，輻射全市各鎮(zhèn)（街道）、市直各部門(mén)，縱向貫通、橫向聯(lián)合、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的為民服務(wù)熱線辦理網(wǎng)絡(luò)；整合開(kāi)發(fā)了“市民來(lái)電”、“效能投訴”和“政風(fēng)行風(fēng)在線”等八個(gè)辦公業(yè)務(wù)模塊的為民服務(wù)熱線辦理平臺(tái)，并分別制定了業(yè)務(wù)工作流程，辦理過(guò)程全程留痕，確保了受理事項(xiàng)“事事有著落、件件有回音”，切實(shí)把群眾反映的事情辦細(xì)、辦實(shí)、辦好。

三是創(chuàng)新機(jī)制，確保熱線服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)行。建立訴求事項(xiàng)督辦100%回訪制度。按照“誰(shuí)受理、誰(shuí)督辦、誰(shuí)回訪”的工作要求，實(shí)行“封閉流程”管理，不符合辦理要求的進(jìn)行發(fā)回重辦；同時(shí)建立了特邀監(jiān)察員、局長(zhǎng)、書(shū)記（鎮(zhèn)長(zhǎng)）、市民代表參與熱線回訪督查制度，不定期進(jìn)行回訪督查，收到良好效果。建立群眾訴求分析報(bào)告制度。每月制發(fā)一期《為民服務(wù)熱線簡(jiǎn)報(bào)》，匯總市民普遍關(guān)心和反映的突出問(wèn)題，報(bào)市委市政府。對(duì)市民反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)《為民服務(wù)熱線重要來(lái)電來(lái)信呈報(bào)》等形式向市政府領(lǐng)導(dǎo)提供有情況、有分析、有建議的報(bào)告，促進(jìn)問(wèn)題解決。建立熱線辦理督查考核制度。將為民服務(wù)熱線受理、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理情況，納入全市目標(biāo)績(jī)效專(zhuān)項(xiàng)考核，并及時(shí)跟蹤問(wèn)責(zé)，確保群眾反映的問(wèn)題圓滿解決。

三、構(gòu)建全市統(tǒng)一的公共資源交易服務(wù)體系，解決群眾監(jiān)督難的問(wèn)題

群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的公共服務(wù)問(wèn)題，最終可以歸結(jié)為：政府為群眾辦了哪些實(shí)事？錢(qián)怎么花的？群眾得到了哪些實(shí)惠？從政府層面看，這主要是公共資源的優(yōu)化配置問(wèn)題。為此，萊西市積極構(gòu)建全市統(tǒng)一的公共資源交易服務(wù)體系，在重大公共服務(wù)事項(xiàng)、群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題上，主動(dòng)作為、回應(yīng)關(guān)切、自覺(jué)接受監(jiān)督。大到一所公辦學(xué)校的工程建設(shè)招投標(biāo)，小到一個(gè)廣場(chǎng)健身器材的政府采購(gòu)，都讓群眾知曉、參與、互動(dòng)，真正把錢(qián)花在刀刃上，把事關(guān)群眾利益的實(shí)事落實(shí)好，讓群眾有更多的獲得感。

一是設(shè)立“四權(quán)分離”機(jī)構(gòu)體系，科學(xué)配置審批權(quán)責(zé)。首先通過(guò)“三集中、三到位”逐步把公共資源交易的審批權(quán)收上來(lái)，在此基礎(chǔ)上，按照“決策、管理、執(zhí)行、監(jiān)管四權(quán)分離，有效制衡”的思路，將全市公共資源交易機(jī)構(gòu)、職能、人員、編制優(yōu)化整合予以改革：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，成立市公共資源交易管理委員會(huì)，由市長(zhǎng)任主任，相關(guān)職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員，主要研究決定全市公共資源交易規(guī)則、管理政策，對(duì)有關(guān)重大事項(xiàng)進(jìn)行決策、協(xié)調(diào)；統(tǒng)一管理，成立市公共資源交易管理辦公室，與市行政服務(wù)中心管理委員會(huì)一個(gè)機(jī)構(gòu)、兩塊牌子，負(fù)責(zé)召集公共資源交易過(guò)程中的聯(lián)合審查，對(duì)公共資源交易活動(dòng)進(jìn)行日常管理、考核；統(tǒng)一服務(wù)，把原隸屬于各行政主管部門(mén)的交易機(jī)構(gòu)剝離出來(lái)，整合成立市公共資源交易中心，作為全市公共資源集中統(tǒng)一的交易執(zhí)行服務(wù)平臺(tái)，在業(yè)務(wù)上實(shí)行相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作，主要承擔(dān)招投標(biāo)報(bào)名、競(jìng)標(biāo)信息發(fā)布、評(píng)標(biāo)專(zhuān)家?guī)旌椭薪闄C(jī)構(gòu)庫(kù)使用及開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等事務(wù)性、服務(wù)性工作；統(tǒng)一監(jiān)管，監(jiān)察、審計(jì)、財(cái)政、城建、國(guó)土、交通、水利等相關(guān)部門(mén)在市公共資源交易中心設(shè)立監(jiān)管窗口，派駐首席代表，直接參與公共資源交易活動(dòng)，實(shí)施行業(yè)監(jiān)管、審計(jì)監(jiān)督和行政監(jiān)察，加強(qiáng)交易專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)集中交易和全程監(jiān)督的完整統(tǒng)一。

二是實(shí)施“四個(gè)規(guī)范”，避免行政壟斷和市場(chǎng)混雜。為解決政府與市場(chǎng)、社會(huì)之間的職責(zé)邊界不清晰、政府對(duì)公共資源交易活動(dòng)干預(yù)過(guò)多、行政性壟斷過(guò)多等問(wèn)題，積極探尋發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的決定性作用和更好發(fā)揮政府作用的重要結(jié)合點(diǎn)，即：牢牢把握“放”和“管”兩個(gè)方面，該放的權(quán)堅(jiān)決放開(kāi)放到位，激發(fā)市場(chǎng)的主體創(chuàng)造活力；該管的事管住管好，創(chuàng)新審批方式，加強(qiáng)事前、事中、事后全程監(jiān)管。根據(jù)縣域公共資源交易特點(diǎn)，通過(guò)周密、巧妙的制度設(shè)計(jì)，嚴(yán)格“招、投、開(kāi)、評(píng)、定”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)審核把關(guān)，實(shí)施“四個(gè)規(guī)范”運(yùn)作，即：規(guī)范代理機(jī)構(gòu)的代理行為，規(guī)范投標(biāo)單位的行為，規(guī)范評(píng)標(biāo)專(zhuān)家的評(píng)審行為，規(guī)范交易中心的開(kāi)評(píng)標(biāo)行為，實(shí)行“公開(kāi)權(quán)責(zé)有清單”，規(guī)范了市場(chǎng)中介和市場(chǎng)主體的行為。

三是創(chuàng)建“四化”制度，規(guī)范交易審批行為。進(jìn)場(chǎng)交易制度化，所有公共資源交易事項(xiàng)都實(shí)行集中統(tǒng)一交易，有效杜絕了各類(lèi)逃避招標(biāo)、規(guī)避監(jiān)管行為。聯(lián)合審查規(guī)范化，在全國(guó)首創(chuàng)了招投標(biāo)聯(lián)合審查機(jī)制，將招投標(biāo)全流程擺在桌面上，置于陽(yáng)光下，從機(jī)制上保證各方參與、全程公開(kāi)。信息公開(kāi)對(duì)稱(chēng)化，保證所有投標(biāo)人同等獲取信息資源，從根本上杜絕了投標(biāo)人惡性串標(biāo)行為。交易程序標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格遵循工程建設(shè)、政府采購(gòu)等各類(lèi)交易程序，公平、公正的招投標(biāo)環(huán)境得到了萊西內(nèi)外投標(biāo)企業(yè)和評(píng)標(biāo)專(zhuān)家的廣泛認(rèn)可?！踝髡邌挝唬喝R西市編辦、萊西市行政服務(wù)中心管理委員會(huì)E：ZZJ

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