文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

紐約市警察局公共關(guān)系實踐

文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

社交媒體在警察公共關(guān)系中的運用是公共管理民主化、信息化的重要體現(xiàn)。紐約市警察局對于社交媒體的運用具有信息發(fā)布主動、信息內(nèi)容多樣、注重溝通合作、服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)等特點。該警察局公共關(guān)系實踐在美國警察機構(gòu)中具有典型性，其社交媒體應(yīng)用的人本化、專業(yè)化趨勢值得我國公安機關(guān)借鑒。

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體概況

根據(jù)Globalwebindex 2016年第三季度的數(shù)據(jù)，全球范圍內(nèi)使用社交媒體的人中有84%注冊了臉譜網(wǎng)賬戶。臉譜網(wǎng)是注冊量第一的社交媒體，而Youtube的瀏覽量在所有的社交媒體中排第一，推特的注冊量排第三位，Instagram、Snapchat則更受16至24歲的年輕人歡迎。紐約市警察局在公共關(guān)系中結(jié)合客觀實際，廣泛地運用網(wǎng)絡(luò)社交媒體管理自身形象、與公眾溝通，不僅重視官方網(wǎng)站及政府網(wǎng)站的建設(shè)，而且在臉譜網(wǎng)、推特、Instagram、Snapchat、Youtube等社交網(wǎng)站中擁有大量的粉絲。

紐約市警察局使命和價值觀的重要傳播載體便是肩章、標識。警察局標識在警服、警車、警察局及其所屬機構(gòu)的辦公場所都得以展示。警察局在所有社交媒體中均采用其臂章作為頭像，具有很高的統(tǒng)一性和識別度。

NYPD臉譜網(wǎng)頁面

紐約市警察局對臉譜網(wǎng)的應(yīng)用非常充分，發(fā)布信息的頻率維持在一天一條，有重大事件發(fā)生時則會更新二至三條。發(fā)布的內(nèi)容以視頻、直播（是臉譜網(wǎng)相對于其他社交媒體的特有功能）和圖片為主，附帶100字以內(nèi)文字說明，大多宣傳其強大的警力及敬業(yè)精神，贊揚警員多才多藝，感謝負傷或殉職人員，公布警局工作進展。每張圖片的點贊人數(shù)維持在1200至1.5萬左右，多的時候能達六萬人次，評論約200至800條，有時能多達3000條。視頻瀏覽人數(shù)維持在6萬至16萬左右，點贊維持在4000人次。

NYPD推特頁面

NYPD Instagram頁面

警察局的YouTube賬號注冊于2007年11月1日，截至2016年10月12日，共發(fā)布視頻745個，有9451位訂閱者，所有視頻的播放次數(shù)達四百多萬次。這些視頻信息的內(nèi)容多數(shù)為曼哈頓、布魯克林、布魯克斯、皇后四個轄區(qū)的警務(wù)活動，也有關(guān)于前任局長布拉頓、消防隊、銘記烈士、警務(wù)指揮、新警招錄的視頻專題。

紐約市警察局的推特賬號注冊于2008年11月，截至2016年10月12日，共有推文1.27萬，關(guān)注者25.3萬，發(fā)布了6173個照片和視頻。根據(jù)Pew研究中心的研究成果，有三分之二的美國成人通過推特獲取新聞，尤其是突發(fā)新聞。這是由于推特實時更新的速度極快，是其他社交媒體無法企及的。且推特推廣科學(xué)團隊的研究，它可以有力、高效地促進內(nèi)容的傳播。因此NYPD將推特作為宣傳與溝通的主陣地，主要用于發(fā)布事件的細節(jié)信息，同時，還設(shè)置了臉譜網(wǎng)的同步直播鏈接。一般一天穩(wěn)定在12條，有事件的時候更推非常頻繁，可達30條。

Instagram是一款允許用戶在任何時候分享抓拍下照片的軟件。紐約市警察局沒有放棄這一新興的陣地，截至2016年10月10 日，紐約市警察局Instagram官方平臺的發(fā)帖量達到890次，關(guān)注人數(shù)達到12.6萬。更新頻率維持在一周二至五次。就影響力而言，每張圖片的瀏覽量為2000至5000次，高的時候達16000次，視頻瀏覽量為10000至35000次 ，甚至多達十萬次，傳播力度非同小可。

近年來，Snapchat的用戶基數(shù)增長迅速，據(jù)globalwebindex的調(diào)查數(shù)據(jù)，有半數(shù)16歲至24歲的美國青少年是Snapchat用戶。NYPD也將目光轉(zhuǎn)向了這個滿足單點需求的社交APP，通過在該平臺上發(fā)布視頻，推特同步snapchat視頻鏈接，吸引更多青少年的關(guān)注，精準抓住垂直的年輕化用戶。

NYPD警官在街頭巡邏

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的特征

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的實踐具有信息發(fā)布主動、信息內(nèi)容多樣、注重溝通合作、服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)，呈現(xiàn)出明顯的特征。

（一）新設(shè)專職部門，推動警民溝通

2016年9月，歐尼爾接任紐約市警察局局長一職后，試圖推行一系列的警務(wù)改革，增設(shè)了運行社交媒體平臺的戰(zhàn)略溝通辦公室（Strategic Communications ofce），并指派一名紐約市警察局的副局長直接負責。該戰(zhàn)略溝通辦公室負責運行紐約市警察局政府網(wǎng)站www.NYPDnews.com以及警察局名下的超過100個的推特賬戶，這一舉措“試圖使警察和市民認清：他們是天然的聯(lián)盟（natural allies），都希望城市安全、美好”。警察局還在《5T取得的成效》一文中表示：“警察局致力于觀察和傾聽其服務(wù)的公民，尋找與他們溝通方式的步伐不會停止，雙向溝通是拉近警民距離的最好的方式?！睂Ｂ毑块T的設(shè)立，無疑能夠使警察局的公共關(guān)系更加有效地順應(yīng)科技的發(fā)展，適應(yīng)社交方式的變化，足見警察局已經(jīng)對社交媒體的重要性有了較為充分的認識。

NYPD警官警戒

（二）主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向

主動發(fā)布信息是紐約市警察局利用社交媒體的一大特點。

紐約市警察局在網(wǎng)絡(luò)輿情中扮演著信息發(fā)布者的角色，引導(dǎo)著輿情的走向，從而避免了涉警事件被社會、媒體曝光后進行被動解釋。2016年9月17日晚上8點30分，紐約市曼哈頓Chelsea地區(qū)發(fā)生了爆炸，警察局快速反應(yīng)，封鎖街區(qū)并疏散人群排除潛在隱患，案件造成29人受傷。在該案的處理中，警察局的推特官方賬號在爆炸1小時15分鐘后發(fā)聲，更新情況非常及時，讓公眾清楚地知道當前情況以及警方已采取的措施，保障公眾知情權(quán)，避免陷入公眾的質(zhì)疑。在案件發(fā)生2小時48分后，警察局負責人在案發(fā)現(xiàn)場發(fā)言，并進行臉譜網(wǎng)同步直播。

之后，警察局對每一步的工作及時進行更新，不僅有對案件本身處理情況的快速報道，還有對周邊群眾的安撫（遠離窗戶，凌晨2點排查發(fā)推特告知安全）、對受傷群眾情況的報道，以及對紐約出行的交通影響提前通知；同時還考慮西班牙語的推文，擴大受眾。在嫌犯被逮捕的九天后，社交媒體推特對該案件還有持續(xù)報道，包括對潛在犯罪分子的規(guī)勸，對警察工作的肯定以及對警隊高科技設(shè)備的宣傳等。這大大提升了市民的安全感與對NYPD的好感度，推特點贊量由最初的100次變?yōu)?56次。案件的處理有條不紊，表現(xiàn)出極高的公關(guān)意識和公關(guān)技巧。

9月18日部分紐約市警察局推特信息截圖

（三）塑造良好形象，獲得公眾理解

在塑造形象方面，紐約市警察局不僅特別注重價值觀的輸出，在官方網(wǎng)站、社交媒體明確其價值觀和使命，而且還注重以易于接受的方式拉近與市民的距離，獲得市民的理解。

紐約市警察局前任局長布拉頓在其任職期間，采取了有效措施，以降低紐約市犯罪率，獲得市民的支持和尊重，在世界警界也有很大知名度。為了使新局長歐尼爾獲得支持，2016年10月11日，警察局官方臉譜網(wǎng)發(fā)布了關(guān)于新局長的視頻，以溫情的方式描述了五個關(guān)于新局長的細節(jié)，并從歐尼爾的家庭到他留小胡子的生活細節(jié)，再到母親對他“成為一個體面而品行端正的人”的忠告，塑造出的是一個鮮活的普通人的形象，而不是高高在上手握強權(quán)的警察局長，拉近了新局長與普通民眾之間的距離。在警察局長更換之際，紐約市警察局在官網(wǎng)及社交媒體發(fā)布了可下載的PDF版本的工作報告《5T 取得的成效》，舉例介紹紐約市警察局在增進市民信任（Trust）、培訓(xùn)（Training）、實現(xiàn)科技強警（Technology）、重點打擊恐怖活動（Terrorism）、處理犯罪案件（Tackling crime）五個方面取得的成效和下一階段的新計劃，實現(xiàn)新舊工作的銜接。

（四）推動社會參與，加強警民溝通

有效的溝通和互動是紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的另一個特點，通過線上的互動，加深線下的聯(lián)系和合作。

美國是一個多民族國家，文化多元，民族成分復(fù)雜，社會團體多樣。紐約市警察局在了解公眾需求的基礎(chǔ)上，建立了廣泛的伙伴關(guān)系，積極推動公民的公共參與，增進互信與理解，實現(xiàn)雙贏互利。近來，警察局新推出鄰里警務(wù)計劃（Neighborhood Policing Plan），通過在同一警區(qū)安排相同的警員處警，使警察成為保衛(wèi)某一社區(qū)的專門衛(wèi)士；又提出合作警務(wù)的概念（Collaborative Policing）,致力于加強警察局和其他組織的聯(lián)系。

除了以上所述的線下互動合作，警察局還充分利用社交媒體積極開展輕松、愉快的線上互動，不僅增強與合作伙伴之間的聯(lián)系，更塑造出一種親和的形象，拉近與網(wǎng)民的心理距離。如，紐約市警察局同美國反自殺組織（American Foundation for Suicide Prevention，AFSP）合作，支持其演講并積極宣傳“與我聊天（talk to me）”項目,在活動結(jié)束后，利用社交媒體中的互動來擴大活動的影響力，加深與合作組織間相互的認同感。

“與我聊天”活動截屏

（五）提供情報信息，服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)

雖然扎克伯格曾公開表示臉譜網(wǎng)只在法律允許的情況下向政府提供數(shù)據(jù)，谷歌也表示他們非常重視數(shù)據(jù)的安全性，但社交媒體在客觀上為警察提供了情報來源。紐約市警察局運用社交媒體進行信息研判，跟蹤具有威脅的目標，破獲了一些大案，真正實現(xiàn)技術(shù)革新和警務(wù)實戰(zhàn)的結(jié)合。例如，早在2012年，紐約市警察局就利用精確的面部識別軟件，通過比對犯罪嫌疑人在臉譜網(wǎng)上的照片和數(shù)據(jù)庫中的信息，將犯罪嫌疑人抓獲。此案中的犯罪嫌疑人能夠在作案后一天內(nèi)被抓獲，正是得益于紐約市警察局敏銳的情報意識、先進的人臉識別系統(tǒng)和完善的人員基本信息數(shù)據(jù)庫。警察形象輸出的首要任務(wù)就是“做到”?？梢?，社交媒體不僅在警察公共關(guān)系中的“說到”方面具有不可忽視的作用，在服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)，尤其在打擊潛在的暴力恐怖犯罪方面同樣具有很大的開發(fā)應(yīng)用空間。

綜上所述，紐約市警察局充分應(yīng)用社交媒體進行公共關(guān)系建設(shè)，不僅新設(shè)專門部門運行社交媒體以推動警民溝通，而且利用社交媒體主動發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向，塑造良好形象，服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)。研究和借鑒這些先進經(jīng)驗，有利于我國公安機關(guān)推進警察公共關(guān)系建設(shè)、改進社會治理方式，推進職能優(yōu)化，提升社會治理的層次和水平?！?/p>