趙玉 胡男 劉卓慧

[摘 要]一個(gè)優(yōu)秀的博物館，不僅包括藏品本身的質(zhì)量和價(jià)值，還包括這個(gè)博物館對(duì)藏品之外所附加的服務(wù)和參觀過(guò)程中參觀者產(chǎn)生的舒適感，參觀者更看重的是在觀賞藏品的同時(shí)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并達(dá)到他們的預(yù)期心理感受。B博物館作為國(guó)內(nèi)典型的自然科學(xué)類博物館，其服務(wù)質(zhì)量中存在博物館硬件設(shè)施建設(shè)不完善、自助服務(wù)不到位、展品展示及解說(shuō)員講解不詳盡、館內(nèi)商品服務(wù)定價(jià)過(guò)高及供應(yīng)不足、宣傳服務(wù)不顯著、工作人員服務(wù)態(tài)度參差不齊等問(wèn)題。文章結(jié)合B博物館的實(shí)際情況給出優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量的方案。希望文章可以對(duì)B博物館提高服務(wù)質(zhì)量有所幫助，也希望文章為其他博物館的服務(wù)質(zhì)量管理提供積極的借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]博物館；服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化方案

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.235

1 引 言

一個(gè)優(yōu)秀的博物館，不僅包括藏品本身的質(zhì)量和價(jià)值，還包括這個(gè)博物館對(duì)藏品之外所附加的服務(wù)和參觀過(guò)程中參觀者產(chǎn)生的舒適感，參觀者更看重的是在觀賞藏品的同時(shí)體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并達(dá)到他們的預(yù)期心理感受。B博物館作為國(guó)內(nèi)典型的自然科學(xué)類博物館，同樣也面臨著與同類博物館競(jìng)爭(zhēng)的壓力，展出高價(jià)值藏品的同時(shí)，能否獲得觀眾的認(rèn)可并更好地服務(wù)觀眾，提供符合甚至超越觀眾期望的服務(wù)，是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。因此，B博物館需要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足觀眾的需求，盡可能找出自身服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題。

2 本文的研究方法

本在通用SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，根據(jù)非營(yíng)利組織——B博物館的實(shí)際情況及特點(diǎn)進(jìn)行了維度與問(wèn)項(xiàng)的增加及修改。修改后的量表更能夠結(jié)合B博物館的自身情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的研究。本研究針對(duì)B博物館，對(duì)總感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行剖析，對(duì)前來(lái)參觀B博物館的觀眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷250份，回收有效問(wèn)卷200份，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn)B博物館服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題并給出解決對(duì)策。

3 B博物館服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題

3.1 博物館硬件設(shè)施建設(shè)不完善

3.1.1 館外櫥窗欄陳舊

B博物館的館外宣傳櫥窗布局陳舊，櫥窗欄中雖然有一些展館的介紹，但一看就是很久沒(méi)有更新，另外固定的裝置也已損壞，海報(bào)在櫥窗里已褶皺，看不清海報(bào)上的宣傳信息，這樣絲毫起不到宣傳博物館的效果。

3.1.2 展廳內(nèi)部布局不合理

在博物館入口處雖有發(fā)放博物館內(nèi)部各展廳的地圖，但如若想一次性參觀全部一層的展廳，按照地圖的指示，必須重復(fù)走過(guò)之前看過(guò)的展廳。這不僅浪費(fèi)時(shí)間，也打亂了觀眾參觀的思路。

3.1.3 各展廳標(biāo)識(shí)不明顯

在每個(gè)展廳的入口處不顯眼的放置了指示標(biāo)志牌，但是由于游客眾多，經(jīng)常會(huì)被遮擋。另外，在展廳入口的門(mén)上，雖然懸掛了展廳名稱，但位置太高，大部分游客不會(huì)抬頭向上看，因此作用不明顯。

3.1.4 缺乏殘疾人專用通道或直升梯

B博物館在一樓大廳咨詢處設(shè)有為殘疾人提供的輪椅。但該館總共有三層展區(qū)，只有樓梯供觀眾上下參觀，并未設(shè)有殘疾人通道或直升梯。這給殘疾人前來(lái)參觀帶來(lái)了一定的困難。

3.1.5 館內(nèi)衛(wèi)生間分布不合理并且數(shù)量很少

在B博物館一層常規(guī)展區(qū)沒(méi)有設(shè)置衛(wèi)生間，而是在特展區(qū)域，而特展區(qū)需要觀眾購(gòu)買(mǎi)10元門(mén)票進(jìn)入，因此這樣的分布是不合理的。另外，衛(wèi)生間只設(shè)置了2～3個(gè)衛(wèi)生區(qū)域，趕上客流高峰，是不能滿足觀眾衛(wèi)生需求的。

3.2 自助服務(wù)不到位

3.2.1 語(yǔ)音導(dǎo)覽設(shè)備租賃服務(wù)不明確

進(jìn)入博物館，要想享受講解服務(wù)需要自行前往信息欄獲取人工講解的時(shí)間及場(chǎng)次。另外語(yǔ)音導(dǎo)覽是B博物館提供的服務(wù)，但并沒(méi)有明確標(biāo)出，只有自行前往咨詢處詢問(wèn)才被告知有此項(xiàng)服務(wù)。

3.2.2 缺乏便民服務(wù)

B博物館建館時(shí)間久遠(yuǎn)，屬于有一定歷史的博物館，因此一些新型的便民措施還是缺乏的，例如，便民自助飲水機(jī)、團(tuán)體用餐區(qū)等。

3.3 館內(nèi)商品服務(wù)定價(jià)過(guò)高及供應(yīng)不足

3.3.1 餐吧食品價(jià)格過(guò)高、供應(yīng)量不足

在B博物館的地下一層設(shè)有用餐區(qū)，餐點(diǎn)種類比較豐富，如：烤腸、漢堡、薯?xiàng)l等。但價(jià)格過(guò)高，且一些產(chǎn)品的供應(yīng)量不足，遇到用餐高峰會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨的現(xiàn)象。

3.3.2 紀(jì)念品專柜價(jià)格過(guò)高

在B博物館的地下一層餐吧旁及博物館二層，均有一定面積的紀(jì)念品販賣(mài)區(qū)。雖然紀(jì)念品的種類很豐富，但價(jià)格都很高，除了一些小型拼圖在幾十元以內(nèi)，其他的大型模型或者玩具均在百元以上，這是很多帶孩子前來(lái)參觀的觀眾難以接受的。

3.3.3 自助語(yǔ)音導(dǎo)覽租賃費(fèi)用較高

B博物館提供語(yǔ)音導(dǎo)覽租賃服務(wù)，價(jià)格為10元一臺(tái)，但需要交納200元押金。押金的價(jià)格過(guò)高，使普通觀眾很少愿意接受這項(xiàng)有償服務(wù)。

3.4 宣傳服務(wù)不顯著

3.4.1 門(mén)票預(yù)訂宣傳力度低

自從2008年開(kāi)始實(shí)行免費(fèi)入館參觀之后，B博物館在官方網(wǎng)站上開(kāi)展了預(yù)約門(mén)票的服務(wù)，但是由于宣傳力度不大，很多游客不知道在哪里預(yù)約門(mén)票，于是都前往門(mén)口的現(xiàn)場(chǎng)換票處直接換票，導(dǎo)致?lián)Q票處排隊(duì)人很多，秩序混亂。

3.4.2 特展海報(bào)擺放不醒目

進(jìn)入B博物館可以看到招募志愿者的易拉寶被擺放在醒目位置，但特展海報(bào)則被放在休息區(qū)的一角，由于休息區(qū)觀眾很多，會(huì)產(chǎn)生遮擋海報(bào)的情況，使特展信息不被廣大觀眾所知曉并重視。

3.4.3 購(gòu)買(mǎi)特展門(mén)票地點(diǎn)不明

特展一般被安排在該館一層?xùn)|部拐角，但特展門(mén)票需要在博物館入口處的咨詢處購(gòu)買(mǎi)，在特展海報(bào)上這條信息并不明顯，使得很多觀眾在前往特展之后又返回到咨詢處購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。

3.5 工作人員服務(wù)態(tài)度參差不齊

B博物館的工作人員大多分布在紀(jì)念品專區(qū)或者休息區(qū)，一些則在各場(chǎng)館之間巡視，在遇到觀眾有問(wèn)題求助的時(shí)候，雖然一些工作人員接待得很迅速，但是解答問(wèn)題的態(tài)度卻不盡如人意，有的是態(tài)度冷漠地解答幾句，有的則可能是因?yàn)楣ぷ髅β刀泿椭櫩徒鉀Q問(wèn)題。這需要博物館的管理層引起注意，博物館的工作人員是“活”的宣傳手冊(cè)，也是博物館“軟”的門(mén)面，他們的工作面貌、行為舉止會(huì)直接影響到進(jìn)館參觀的觀眾。

4 優(yōu)化B博物館服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策及建議

本文將針對(duì)上面提出的B博物館現(xiàn)階段產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題給出具體的解決方案，全面提升博物館的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為我國(guó)其他的博物館提供可借鑒的依據(jù)。

4.1 改善館內(nèi)硬件設(shè)施、增加便民服務(wù)設(shè)施

櫥窗宣傳欄作為展示B博物館展品及風(fēng)采的主要渠道，起到了至關(guān)重要的作用，建議博物館通過(guò)維修櫥窗欄，積極更換宣傳海報(bào)，提升觀眾對(duì)博物館的第一印象。在此也可以加入新科技元素，把櫥窗改變成可以調(diào)節(jié)海報(bào)的電動(dòng)櫥窗，每一小時(shí)更換海報(bào)。這樣不僅可以加大宣傳力度，也增加B博物館的現(xiàn)代感。

與此同時(shí)，在資金允許及有關(guān)部門(mén)的幫助下，可對(duì)展廳布局上進(jìn)行修改，增強(qiáng)對(duì)各展廳的指示標(biāo)志，減少觀眾重復(fù)往返各展廳的頻率，使觀眾高效地參觀到各個(gè)展廳。

B博物館作為老牌博物館，館內(nèi)的休息座椅等硬件設(shè)施都有所老化，而且沒(méi)有便民的服務(wù)設(shè)施如飲用熱水區(qū)、團(tuán)體游客休閑區(qū)、殘疾人通道；同時(shí)衛(wèi)生間數(shù)量少也是一項(xiàng)問(wèn)題。B博物館可以在現(xiàn)有情況下，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，獲取資金來(lái)改善館內(nèi)硬件設(shè)施，以及增加一些便民的服務(wù)設(shè)施，更好地提升硬件水平，從而提升博物館的服務(wù)質(zhì)量。

4.2 加大相關(guān)信息的宣傳力度

為吸引觀眾前來(lái)參觀，有影響力的宣傳至關(guān)重要。尤其是網(wǎng)絡(luò)信息高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，該館可以在微信上開(kāi)展免費(fèi)送特展門(mén)票或恐龍玩偶模型等活動(dòng)，吸引各年齡階段、各類興趣愛(ài)好的觀眾前來(lái)參觀。與此同時(shí)，引入明星親子效應(yīng)，在資金允許的情況下，邀請(qǐng)明星親子前往博物館參觀或與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，相信在增加參觀人數(shù)的同時(shí)也能更好地宣傳博物館。同時(shí)，博物館可增加一定數(shù)量的LED電子屏幕，并將它們放置在博物館入口、休息區(qū)等地方。運(yùn)用聲光電結(jié)合的高科技方式將特展信息、講解服務(wù)時(shí)間及門(mén)票購(gòu)買(mǎi)等相關(guān)信息以視頻的形式循環(huán)播放，視頻可由邀請(qǐng)的明星親子拍攝，使更多的人被視頻所吸引前來(lái)參觀。

當(dāng)然，傳統(tǒng)宣傳模式也不能舍棄，將特展海報(bào)放置在顯眼位置、在咨詢處貼出購(gòu)買(mǎi)特展門(mén)票及人工講解信息、語(yǔ)音導(dǎo)覽租賃價(jià)格的相關(guān)信息，使觀眾能一目了然地獲取自己有需求的服務(wù)。

對(duì)展品的信息補(bǔ)充，可定期邀請(qǐng)相關(guān)專家進(jìn)行科普講座，并開(kāi)展觀眾DIY制作展品信息的活動(dòng)，使觀眾參與到展品信息的制作中，既能補(bǔ)充展品資料，也能在過(guò)程中學(xué)到知識(shí)。

4.3 提升人工講解服務(wù)質(zhì)量，降低語(yǔ)音導(dǎo)覽押金費(fèi)用

建議B博物館針對(duì)不同年齡階段的觀眾提供個(gè)性化的講解，并對(duì)講解員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使其可以為不同層次的觀眾進(jìn)行講解服務(wù)，并在講解中與其進(jìn)行有效的互動(dòng)。

與此同時(shí)，在語(yǔ)音導(dǎo)覽租賃服務(wù)上，應(yīng)適當(dāng)降低押金價(jià)格，或采用其他方式，如扣押證件，使得更多觀眾愿意租賃語(yǔ)音導(dǎo)覽從而了解展品信息，從中獲得知識(shí)。

4.4 提高員工綜合素質(zhì)

在調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)，一些員工在面對(duì)觀眾求助時(shí)的表現(xiàn)不是很積極，這需要博物館的管理者統(tǒng)一對(duì)員工的工作提出要求。工作人員就像是博物館的窗口，在通過(guò)自身的行為展示著博物館的綜合實(shí)力，因此，可增加對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，與觀眾配合開(kāi)展員工之星的選拔活動(dòng)，每周或每月由觀眾投票選出服務(wù)態(tài)度最佳的員工，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)激勵(lì)員工更熱情和認(rèn)真地為觀眾提供服務(wù)。同時(shí)，也要設(shè)立投訴意見(jiàn)臺(tái)，將觀眾的意見(jiàn)與投訴如實(shí)地反饋，必要時(shí)可對(duì)員工采取一定的懲罰措施。

4.5 全面降低食品、紀(jì)念品價(jià)格，增加品種

博物館內(nèi)食品、紀(jì)念品價(jià)格偏高現(xiàn)象很普遍，不只是在B博物館發(fā)生，其他的博物館也存在著食品、紀(jì)念品價(jià)格昂貴、品種單一的情況。博物館可以根據(jù)自身展品特色，增加相關(guān)的紀(jì)念品種類，不要只局限在毛絨玩具、動(dòng)物模型、相關(guān)書(shū)籍這幾方面，也可以增加一些帶有新科技元素的紀(jì)念品，這樣觀眾購(gòu)買(mǎi)才會(huì)覺(jué)得物超所值。就B博物館而言，紀(jì)念品的種類已經(jīng)非常豐富，但是價(jià)格過(guò)于昂貴，建議博物館多開(kāi)發(fā)一些低成本的紀(jì)念品，也適當(dāng)降低部分高科技玩具的價(jià)格。另外，B博物館的餐廳的餐點(diǎn)品種也要適當(dāng)增加，現(xiàn)階段只有漢堡、薯?xiàng)l、烤腸等快餐食品，并且供應(yīng)經(jīng)常短缺。需要及時(shí)補(bǔ)充貨源，滿足觀眾的需求。在價(jià)格上也需要更加親民，這樣觀眾才愿意前往消費(fèi)。

5 結(jié) 論

B博物館作為典型的自然科學(xué)類博物館，自身?yè)碛袕V大的群眾基礎(chǔ)和雄厚的藏品實(shí)力。在博物館遍地開(kāi)花、質(zhì)量參差不齊的今天，如何把藏品的意義與價(jià)值傳遞給前來(lái)參觀的每位觀眾是一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題。因此，B博物館應(yīng)在目前擁有這些藏品的基礎(chǔ)上，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，雙管齊下，提升觀眾的參觀體驗(yàn)。筆者把B博物館作為此次研究的對(duì)象，但此次研究具有普遍意義，真誠(chéng)地希望B博物館和其他的博物館本著有則改之、無(wú)則加勉的態(tài)度根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，希望我們可以為提高我國(guó)博物館的服務(wù)質(zhì)量共同努力。

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