趙慧萌

（阜新高等?？茖W(xué)校，遼寧 阜新 123000）

汽車銷售實(shí)務(wù)“顧問(wèn)式銷售”職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

趙慧萌

（阜新高等?？茖W(xué)校，遼寧 阜新 123000）

以汽車“顧問(wèn)式”銷售員的銷售職業(yè)素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，將此種職業(yè)素質(zhì)引入到高職汽車銷售實(shí)務(wù)課程內(nèi)，結(jié)合高職院校學(xué)生的特點(diǎn)，采用一系列新型教學(xué)手段，使這種服務(wù)意識(shí)變成生活習(xí)慣，溝通能力變成自身特色、知識(shí)結(jié)構(gòu)變成就業(yè)優(yōu)勢(shì)。以這樣的課程建設(shè)新思路，為培養(yǎng)汽車營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)人才提供一些借鑒意見。

顧問(wèn)式銷售；汽車銷售實(shí)務(wù)；職業(yè)素質(zhì)；人才培養(yǎng)

Abstract:Starting with the professional qualities of consultative selling,it introduces the professional qualities into higher vocational auto sales practice course,combines with characteristics of higher vocational students,adopts a series of new teaching methods and means,turns service consciousness into living habits,communication competence into their own features,knowledge structure into employmentadvantages,and offers some reference fortraining automobile marketing service professional talents.

Keywords:consultative selling;auto sales practice;professional qualities;talent cultivation

汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度與汽車的銷售有直接聯(lián)系，只有在滿足銷售目標(biāo)的情況下才能實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,而在汽車的服務(wù)和營(yíng)銷過(guò)程中，從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)水平和技能高低也成為影響銷售量的關(guān)鍵性因素。由此可見，對(duì)汽車服務(wù)業(yè)中銷售人才的培養(yǎng)模式進(jìn)行探究具有了十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。[1]

一、顧問(wèn)式銷售的概念

隨著服務(wù)行業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，顧問(wèn)式銷售的理念應(yīng)運(yùn)而生。顧問(wèn)式銷售，是能夠幫助顧客選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，提供專業(yè)意見或站在客戶利益的出發(fā)點(diǎn)提供專業(yè)的解決方案和增值服務(wù)的行為。在銷售過(guò)程中讓顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)留下好的認(rèn)可度，來(lái)構(gòu)建顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度，為日后進(jìn)一步的營(yíng)銷和穩(wěn)定的合作做好鋪墊。

顧問(wèn)式銷售起源于20世紀(jì)90年代，是全新的銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵和較強(qiáng)的實(shí)踐性。它除了要求銷售員具備專業(yè)推銷技巧來(lái)介紹產(chǎn)品外，還要求能靈活應(yīng)用綜合能力、分析能力、實(shí)踐能力和說(shuō)服能力來(lái)滿足顧客的需求，并對(duì)顧客的未知需求，給予積極的建議。

傳統(tǒng)的銷售理念是：顧客是上帝，產(chǎn)品功能好，價(jià)格低的前提下，服務(wù)是為了賣出產(chǎn)品；顧問(wèn)式銷售是：顧客是朋友，與銷售者是共同利益的一體，產(chǎn)品是顧客需要的商品，服務(wù)也是商品，好的服務(wù)是能與顧客更好地溝通。顧問(wèn)式銷售在銷售環(huán)境中扮演的是顧客的朋友、銷售者和專業(yè)顧問(wèn)的角色，這就在顧客購(gòu)買過(guò)程中解決了收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定的苦惱，同時(shí)面對(duì)面地交流接觸，也給顧客收獲了某種感情。

顧問(wèn)式銷售給企業(yè)帶來(lái)的利益，不僅是成功的銷售商品，還為企業(yè)的售后服務(wù)贏得了顧客的肯定，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。對(duì)從事銷售行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，顧問(wèn)式銷售本身是一種職業(yè)，還是成長(zhǎng)和挑戰(zhàn)，更要求從業(yè)人員具備專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)保持行業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。[2]

二、“顧問(wèn)式銷售”的職業(yè)素質(zhì)

1．服務(wù)意識(shí)

汽車銷售顧問(wèn)是服務(wù)型崗位，服務(wù)意識(shí)特別重要。一句貼心的問(wèn)候，一杯淡淡的清茶看似簡(jiǎn)單，但是對(duì)不具備良好服務(wù)意識(shí)的人來(lái)說(shuō)卻很難做到。優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)必須具備服務(wù)意識(shí)，能夠發(fā)自內(nèi)心地喜愛(ài)自己的工作，熱情地為客戶服務(wù)，這些是最基本的要求。銷售顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)的樹立，是通過(guò)服務(wù)他人的基礎(chǔ)之上來(lái)實(shí)現(xiàn)自身利益，并做到把他人行為和自身利益有機(jī)地協(xié)調(diào)在一起，因?yàn)橹挥邢纫苑?wù)他人為中心，才會(huì)突顯自身的價(jià)值，也會(huì)得到他人對(duì)自己的服務(wù)，更能體現(xiàn)自身的價(jià)值所在。[3]

2．溝通能力

銷售顧問(wèn)如具備好的溝通能力，在了解顧客需求和化解疑慮方面有很好的優(yōu)勢(shì)。銷售人員如能用流暢的話語(yǔ)去介紹產(chǎn)品，顧客會(huì)對(duì)其專業(yè)性和信任感給予肯定。具有良好溝通能力的銷售人員在工作中，能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求，并能夠根據(jù)不同客戶的需求給予幫助。提高了工作效率，也讓顧客對(duì)品牌和產(chǎn)品的忠實(shí)度有所提升。

3．知識(shí)結(jié)構(gòu)

汽車銷售顧問(wèn)在知識(shí)結(jié)構(gòu)上除了要掌握汽車的結(jié)構(gòu)、基本性能和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的知識(shí)外，還要不斷地學(xué)習(xí)和了解汽車最新技術(shù)和發(fā)展方向，才能跟得上行業(yè)發(fā)展的特征。例如汽車品牌歷史、制造商情況、汽車新技術(shù)、汽車保險(xiǎn)、汽車貸款常識(shí)、汽車維修與保養(yǎng)常識(shí)、汽車駕駛、競(jìng)爭(zhēng)品等內(nèi)容。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，汽車銷售顧問(wèn)能夠應(yīng)用多方面的專業(yè)知識(shí)去解答消費(fèi)者的各種疑問(wèn)和擔(dān)憂，不僅提升了消費(fèi)者購(gòu)車的信心，更是對(duì)“顧問(wèn)式銷售”的銷售人員能力上的肯定。

三、汽車銷售實(shí)務(wù)課程中培養(yǎng)“顧問(wèn)式銷售”的素質(zhì)

汽車銷售實(shí)務(wù)是高職汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的核心課程，此門課程是理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)課程，除理論與實(shí)踐相結(jié)合特點(diǎn)之外還具有實(shí)踐性、應(yīng)用性、實(shí)時(shí)性等特點(diǎn)。此門課的教學(xué)目的使學(xué)生不僅要學(xué)會(huì)汽車銷售的全部知識(shí)，并能夠靈活地將“顧問(wèn)式銷售”的觀念應(yīng)用在實(shí)際的銷售環(huán)節(jié)中，讓學(xué)生把理論知識(shí)應(yīng)用在實(shí)際銷售環(huán)節(jié)中去解決顧客的各類問(wèn)題。

在課程的傳統(tǒng)教學(xué)理念中轉(zhuǎn)變學(xué)生對(duì)以往銷售的理解，轉(zhuǎn)向顧問(wèn)式銷售觀念進(jìn)行教學(xué)，著重對(duì)以上三方面職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，讓學(xué)生結(jié)合職業(yè)素質(zhì)特點(diǎn)，去學(xué)習(xí)課程的內(nèi)容，并在實(shí)踐中綜合體現(xiàn)這三方面素質(zhì)，來(lái)突出自身的專業(yè)特色。

1．服務(wù)意識(shí)變成生活習(xí)慣

高職院校的學(xué)生都是“90后”，出生和成長(zhǎng)都是在一個(gè)物質(zhì)消費(fèi)極度發(fā)達(dá)的年代，能夠去換個(gè)角度為別人思考，能夠?yàn)閯e人多做些事情，這樣的想法和行為都很難在成長(zhǎng)過(guò)程中培養(yǎng)出來(lái)。針對(duì)這樣的現(xiàn)象，在教學(xué)中特意設(shè)計(jì)某環(huán)節(jié)，讓學(xué)生體會(huì)這樣的感受，并體驗(yàn)這樣做帶來(lái)的直接收益效果，會(huì)讓學(xué)生有較深的感觸。

課堂中，要求學(xué)生閱讀《100個(gè)基本》一書，并按書中對(duì)工作生活環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，在寢室和班級(jí)中實(shí)踐。在沒(méi)做工作前拍照，開始執(zhí)行后拍照，并分階段進(jìn)行拍照，來(lái)對(duì)比自己的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，僅因?yàn)槊刻斓膸追昼姼冻龆玫缴顚W(xué)習(xí)上的變化。對(duì)此環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)收，要求每位同學(xué)上臺(tái)和大家講講自己做到“100個(gè)基本”里的多少個(gè)基本，在做這些過(guò)程中的感觸，并且自己未來(lái)是否愿意生活在這樣的環(huán)境中。選擇學(xué)生能夠做的內(nèi)容，采取可操作性強(qiáng)的體驗(yàn)式行動(dòng)，從點(diǎn)滴培養(yǎng)學(xué)生生活中的服務(wù)意識(shí)。這樣在從事銷售顧問(wèn)中，就能夠處在消費(fèi)者的角度為其服務(wù)，提供專業(yè)化內(nèi)容，也是學(xué)生做好銷售的第一步。[4]

2．溝通能力變成自身特色

大部分學(xué)生在生活中，朋友間聊天談話都沒(méi)有障礙，但是站在人多的地方表達(dá)自己的想法時(shí)語(yǔ)言邏輯就亂了，由此需在課程中設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)練習(xí)這樣的能力。首先，要讓學(xué)生勇于站在全班面前說(shuō)話；其次，說(shuō)話的時(shí)候要傳達(dá)的信息需有很好的邏輯順序，讓聽眾能夠明白自己要講的內(nèi)容；再次，學(xué)會(huì)說(shuō)話時(shí)能夠讀懂對(duì)方的思維，并且按照對(duì)方的思維需求去應(yīng)答。

設(shè)計(jì)編寫“劇本”環(huán)節(jié)，讓學(xué)生根據(jù)劇本的內(nèi)容，擴(kuò)展完整的編完劇本。按照規(guī)定的時(shí)間編寫完劇本并按劇本內(nèi)容各小組進(jìn)行排練，之后各小組在課堂進(jìn)行表演。各小組同學(xué)對(duì)表演的內(nèi)容進(jìn)行比較，總結(jié)出本組劇本里“溝通問(wèn)題”的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，最后讓學(xué)生體驗(yàn)如何做到了好的溝通，并帶來(lái)解決問(wèn)題的高效率。[5]

同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)扮演角色的心理進(jìn)行分析，體驗(yàn)消費(fèi)者內(nèi)心想法，教師更應(yīng)該讓學(xué)生在體驗(yàn)活動(dòng)中將關(guān)注點(diǎn)放在不同場(chǎng)合、不同身份、不同職業(yè)的顧客購(gòu)車時(shí)的需求，以及對(duì)不同顧客需求采用不同溝通方式準(zhǔn)確定位。選擇編寫劇本的形式是可操作性強(qiáng)的教學(xué)模式，它注重了學(xué)生情商的培養(yǎng)，提高了學(xué)生的溝通能力，也提高了學(xué)生的社交能力。

3．知識(shí)結(jié)構(gòu)變成就業(yè)優(yōu)勢(shì)

高職院校的學(xué)生在校學(xué)習(xí)的課程是按照就業(yè)需求進(jìn)行編排的，但是大部分學(xué)生對(duì)每門專業(yè)課的內(nèi)容單獨(dú)地學(xué)習(xí)，并不能把學(xué)習(xí)的每門專業(yè)課看成整體去應(yīng)用到實(shí)際工作中，并且也很難做到把汽車的各門專業(yè)課融入到實(shí)際銷售活動(dòng)中。

課程中設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽， 競(jìng)賽的內(nèi)容是把已學(xué)過(guò)的汽車相關(guān)專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容融入題目中，讓學(xué)生在回答題目過(guò)程中，必須要用以往學(xué)過(guò)的汽車知識(shí)去解答，并且在講解時(shí)要做到通俗易懂，讓非專業(yè)人群能夠聽懂。[6]

同時(shí)，課程中會(huì)設(shè)計(jì)“神秘客戶”的環(huán)節(jié)。不定期地邀請(qǐng)其他系的學(xué)生或老師，作為“神秘顧客”來(lái)到課堂，要求學(xué)生解答神秘客戶在了解汽車或者購(gòu)車時(shí)的疑問(wèn)。將神秘顧客的感受，作為各團(tuán)隊(duì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)環(huán)節(jié)目的是為了讓學(xué)生將所學(xué)習(xí)的專業(yè)課知識(shí)變成整體的自身內(nèi)在銷售知識(shí)，并靈活運(yùn)用到工作中去解決銷售的問(wèn)題。從普通的汽車銷售人員轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂胸S富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)汽車銷售人員，在實(shí)際的銷售過(guò)程中能夠解決顧客的疑問(wèn)，并能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)化的建議，來(lái)體現(xiàn)“顧問(wèn)式銷售”的特色。[7]此種教學(xué)的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)過(guò)程中，教師的參與減少，學(xué)生能夠主動(dòng)思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和想辦法去解決問(wèn)題的系列活動(dòng)增多，讓學(xué)生由被動(dòng)學(xué)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)。

四、結(jié)束語(yǔ)

“顧問(wèn)式銷售”的職業(yè)素質(zhì)之間是相互影響、相互滲透的，在每一個(gè)教學(xué)活動(dòng)中，教師都要確定教學(xué)目標(biāo)，制定教學(xué)和活動(dòng)計(jì)劃。實(shí)際活動(dòng)過(guò)程和最終的評(píng)估活動(dòng)，應(yīng)在發(fā)揮傳統(tǒng)教學(xué)方法的長(zhǎng)處的基礎(chǔ)上，采用啟發(fā)性、時(shí)效性和互動(dòng)性教學(xué)，并結(jié)合使用多種實(shí)踐性教學(xué)方式，爭(zhēng)取獲得更好的教學(xué)效果，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

汽車行業(yè)發(fā)展飛速，需求的是高素質(zhì)的汽車銷售人員，通過(guò)本課程中的顧問(wèn)式銷售的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，可培養(yǎng)學(xué)生畢業(yè)后能夠成為汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員所應(yīng)具備的職業(yè)技能，也為更多的行業(yè)培養(yǎng)好的員工。高職院校要結(jié)合汽車市場(chǎng)用人需求的變化，對(duì)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行相應(yīng)的改革，在課堂教學(xué)中培養(yǎng)汽車銷售人才的職業(yè)素質(zhì)，讓學(xué)生具備更適應(yīng)社會(huì)需求的職業(yè)技能，為社會(huì)輸送更多高質(zhì)量的汽車銷售人才，來(lái)促進(jìn)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。

[1]黃茜.汽車營(yíng)銷大賽之汽車銷售綜合技能項(xiàng)目訓(xùn)練方式的探索與實(shí)踐[J].時(shí)代農(nóng)機(jī),2016(6):128-129.

[2]楊雪.基于IDIC模型的《汽車銷售實(shí)務(wù)》理實(shí)一體化課程建設(shè)研究[J].科技風(fēng),2016(4):132.

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[4]劉鑫爽.淺談優(yōu)秀的汽車銷售顧問(wèn)“煉成術(shù)”[J].科技資訊，2014(23):215-217.

[5]肖曉春.步步為贏:汽車銷售顧問(wèn)職業(yè)化訓(xùn)練[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2009:122-124.

[6]劉保河.淺談汽車4S店中汽車銷售顧問(wèn)綜合素質(zhì)的重要性[J].無(wú)錫南洋職業(yè)技術(shù)院論叢,2010(6):91-94.

[7]程艷.基于工作過(guò)程的高職汽車銷售實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)[J].遼寧高職學(xué)報(bào),2011(9):68-70.

[責(zé)任編輯，阜新高專：武艷娟]

On"Consultative Selling"Professional Qualities Training of Auto Sales Practice

ZHAO Hui-meng
(Fuxin Higher Training College,Fuxin 123000，China)

G712

A

1009—7600（2017） 08—0108—02

2017-03-02

趙慧萌（1984—），女，吉林四平人，講師，碩士。