孫琦，李媛

（沈陽工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院，遼陽沈陽 110000）

1 電子銀行定義及特點

1.1 電子銀行的定義

《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員對電子銀行進行了如下定義：電子銀行業(yè)務(wù)指的是銀行業(yè)金融機構(gòu)（商業(yè)銀行等）面向全體公眾開放的通迅通道以及開放型的公眾網(wǎng)絡(luò)，同時還包括銀行為自助服務(wù)設(shè)施亦或是重要客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，通過這些網(wǎng)絡(luò)為客戶提供金融服務(wù)。

1.2 電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

自20世紀(jì)90年代以來，我國的信息通訊技術(shù)得到了飛速發(fā)展，其在銀行業(yè)中被廣泛使用，這使得在知識經(jīng)濟的時代下，銀行業(yè)成為新技術(shù)運用最為顯著的行業(yè)。“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”是世界首家網(wǎng)絡(luò)銀行，通過網(wǎng)路為客戶辦理金融業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行優(yōu)勢之一——方便快捷成為了吸引客戶使用的首要優(yōu)勢。隨著客戶規(guī)模的急劇增加，安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行也隨之?dāng)U大了自身的應(yīng)用范圍。后來的十年中，電話逐漸進入了普通民眾的生活，手機的迅速普及使得手機用戶的數(shù)量呈指數(shù)增加。相比于國內(nèi)的電子銀行發(fā)展環(huán)境來看，國外的電子銀行憑借著其先進的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及良好的信用發(fā)展環(huán)境，已經(jīng)成為了銀行的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，對銀行的整體發(fā)展來說具有非常重要的戰(zhàn)略地位。

1.3 電子銀行業(yè)務(wù)的特點

1.3.1 對使用時間和使用空間有突破

電子銀行并不規(guī)定用戶的使用時間，其日益進步的電子手段幫助用戶突破了使用的時間限制以及空間限制。電子銀行通過網(wǎng)絡(luò)開放以及自助使用的方式幫助突破傳統(tǒng)的使用方法，使用戶在使用過程中更加快捷高效。同時，用戶可以在家、辦公室以及任何地方，通過網(wǎng)絡(luò)訪問電子銀行，從而輕松的辦理相關(guān)的金融業(yè)務(wù)，徹底實現(xiàn)了時間和空間上的突破和創(chuàng)新。同時，電子銀行可以幫助銀行實現(xiàn)將柜臺轉(zhuǎn)移到電子渠道的目標(biāo)，極大地節(jié)約了人力物力，并且還可以通過電子渠道進行廣告宣傳以及公共信息發(fā)布等功能，最大化地擴大了受眾范圍并且拓寬了自身的業(yè)務(wù)范圍。

1.3.2 降低了交易成本，節(jié)約交易時間

電子銀行作為線上金融業(yè)務(wù)辦理渠道，并不需要固定的交易場所，因此，對銀行來說，電子銀行的運用可以幫助節(jié)約大量的營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)約下的巨大成本包括營業(yè)網(wǎng)點的構(gòu)造、維護以及管理等費用，這對銀行節(jié)約經(jīng)營成本來說具有重要作用。本文通過資料統(tǒng)計得到以下信息，美國的傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的單向交易成本約為1.07美元，電子銀行的單向交易成本為0.1美元，而電話銀行的單向交易成本為0.54美元，從數(shù)據(jù)來看，電子銀行能夠為銀行節(jié)約單向交易成本約10%。對于客戶來說，通過使用電子銀行業(yè)務(wù)，能夠省去自己往來銀行間的時間成本，從而提高辦事效率和用戶滿意度，能夠提高社會整體的運行效率。

1.3.3 融合了綜合化服務(wù)以及個性化服務(wù)

截至目前，通過電子銀行的相關(guān)功能，用戶可以輕松的了解本人名下的賬戶信息。此外，電子銀行為了更加方便用戶在手機上進行操作，還會通過用戶的點擊習(xí)慣進行記錄總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對服務(wù)菜單的設(shè)計進行優(yōu)化更新，從而設(shè)計出用戶使用更方便、操作更加順暢的服務(wù)菜單。

2 兩點論的哲學(xué)思想

毛澤東在《矛盾論》一文中指出:“任何過程如果有多種矛盾存在的話,其中必有一種是主要的,起著領(lǐng)導(dǎo)的、決定的作用,其他處于次要和服從的地位。因此,研究任何過程,如果是存在著兩個以上矛盾的復(fù)雜過程的話,就要用全力找出它的主要矛盾。捉住了這個主要矛盾,一切問題就迎刃而解了。

矛盾包括兩個方面，其中一個方面是主要的，另一個方面是相對次要的。主要的方面即矛盾起主導(dǎo)的方面。而事物的性質(zhì)，在絕大多數(shù)情況下是由其支配地位的矛盾所衡量和決定的。必須要承認(rèn)的是，毛澤東提出的以上論述內(nèi)容是正確且需要我們遵守的重要戰(zhàn)略方法。但即便如此，我們也不能只對主要矛盾和次要矛盾這兩類問題上進行研究，需要進一步對主要矛盾和非主要矛盾以外的其他方面進行深入探析，對矛盾的各個方面的作用進行深入研究。

3 國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

我國電子銀行自2000年起，出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長態(tài)勢，用戶規(guī)模增長速度較快，隨之帶來了更快的交易規(guī)模以及人均交易金額。電子銀行的紅利使得各家銀行都加大了促進電子銀行發(fā)展的力度，銀行的電子銀行業(yè)務(wù)對于銀行來說具有非常重要的戰(zhàn)略意義，電子銀行的穩(wěn)定發(fā)展能夠幫助銀行整體提高自身的自我競爭力。

3.1 品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)

我國電子銀行近年來發(fā)展迅猛，由于電子銀行本身具有很多優(yōu)勢，使得各家銀行在提高自身電子銀行實力的同時，積極擴寬自身的其他業(yè)務(wù)，例如進行宣傳而營銷自身品牌，希望能夠獲得更多的客戶并得到相應(yīng)的認(rèn)可。1997年，“一網(wǎng)通”網(wǎng)站由招商銀行建立，在發(fā)展過程中審時度勢、謹(jǐn)慎根據(jù)市場反應(yīng)逐漸形成了一系列獨特的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系以及服務(wù)制度，包括企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付以及網(wǎng)上商城等不同類型和不同功能的操作系統(tǒng)，這使得招商銀行提高了自身的認(rèn)知度和美譽度。此外，建設(shè)銀行也積極建設(shè)了自身的電子銀行“E路通”，其獨特的品牌宣傳點幫助建設(shè)銀行擴大了自身的影響力，起到了不錯的營銷效果。

3.2 創(chuàng)新意識逐漸增強

電子銀行問世初期，信息咨詢、用戶賬戶狀態(tài)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等基礎(chǔ)功能成為了各家銀行服務(wù)提供的主要功能，其操作較為簡單、系統(tǒng)構(gòu)成也并不復(fù)雜，從實際上看只是將線下的服務(wù)搬移到線上而已。但隨著用戶數(shù)量的不斷增加以及用戶交易規(guī)模的指數(shù)級提高，如何創(chuàng)新自身業(yè)務(wù)，為用戶帶來更加方便快捷的體驗，成為了各家銀行的工作重點和工作難點。各家銀行以滿足用戶多樣化需求為目標(biāo)，推出了一系列其他相關(guān)功能。

4 從兩點論的哲學(xué)思想看我國電子銀行發(fā)展的現(xiàn)存問題

4.1 解決銀行忽視電子銀行業(yè)務(wù)過于重視線下業(yè)務(wù)的矛盾

電子銀行作為各家銀行在市場中競爭的重要業(yè)務(wù)，對全局起到了戰(zhàn)略性的作用，其自身的發(fā)展關(guān)系到各家銀行甚至是銀行業(yè)的整體發(fā)展。目前，線下辦理金融業(yè)務(wù)的劣勢較為明顯，例如前臺業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、柜臺壓力較大、客戶時間成本較高等。電子銀行的發(fā)展和應(yīng)用不僅能夠解決以上問題，還能夠節(jié)約人力成本、降低整體運營成本、緩解柜臺壓力，對銀行來說具有非常大的間接效益。因此，電子銀行的業(yè)務(wù)運營不容忽視。然而，目前各家銀行在建設(shè)電子銀行上并沒有投入應(yīng)有的資源和力量，存在著過于關(guān)注存款、貸款和收入等直接經(jīng)濟效益指標(biāo),而忽視了電子銀行所能夠帶來的間接經(jīng)濟效益，電子銀行在大多數(shù)銀行中充當(dāng)著彌補柜臺力量不足的角色，各家銀行在電子銀行上的營銷策劃宣傳較為不足。

4.2 解決電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類少創(chuàng)新不足的矛盾

隨著電子與網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，近年來，各家銀行對電子銀行的關(guān)注程度有所上升，也為此進行了相關(guān)的人員配置以及投入了一定的研發(fā)力量，但整體來說，各家銀行只是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)由線下轉(zhuǎn)移到了線上，在業(yè)務(wù)方面并沒有更多的創(chuàng)新，也沒有結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的特點進行資源的相關(guān)整合，有特色的電子銀行產(chǎn)品較少。多家銀行的電子業(yè)務(wù)趨于一致，特色業(yè)務(wù)尚未開始研發(fā)。

4.3 解決銀行將售后資源完全投入線下業(yè)務(wù)的矛盾

電子銀行是人們辦理金融相關(guān)業(yè)務(wù)的新渠道，需要更多渠道鋪設(shè)以及渠道關(guān)懷。雖然目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行千家萬戶，但面對新興的電子銀行時，客戶在最初使用的過程中難免會產(chǎn)生陌生感，這需要用戶度過一段適應(yīng)期。因此，這需要電子銀行的售后服務(wù)到位，給予用戶使用過程中的相關(guān)協(xié)助。很多銀行只看重用戶數(shù)量增長的幅度，但并不關(guān)注用戶在使用過程中的體驗以及是否存在一些使用問題，售后服務(wù)并不到位，無法解決用戶的相關(guān)問題。

4.4 解決電子銀行賬號安全性較低的矛盾

電子銀行作為新興產(chǎn)物，體現(xiàn)了現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的速度，并且融合了許多金融產(chǎn)品的特性。而金融產(chǎn)品以及現(xiàn)代信息技術(shù)在經(jīng)濟發(fā)展的過程中起到的至關(guān)重要的作用無法被替代。因此，安全問題成為用戶關(guān)注的重點，然而目前各大銀行缺少相關(guān)的安全保護，用戶的賬號信息無法得到保護。

5 通過兩點論思想解決我國電子銀行現(xiàn)存問題

5.1 加強組織管理,提高電子銀行重視程度

首先，各大銀行應(yīng)結(jié)合自身的實際情況成立自身的電子銀行業(yè)務(wù)指導(dǎo)委員會,目的在于提高銀行各部門對電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展重要性的重要意識，包括財務(wù)部門、信息技術(shù)部門、員工個人以及公司整體，努力維護好全行共同努力發(fā)展電子銀行的新局面。其次，對全行的考核指標(biāo)體系進行相應(yīng)的修改和調(diào)整。最后，還應(yīng)以銀行為單位，加大對電子銀行的宣傳力度，創(chuàng)新宣傳方式，重點對電子銀行的特色業(yè)務(wù)和特色產(chǎn)品進行營銷宣傳。

5.2 加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新,豐富電子銀行產(chǎn)品功能

首先，銀行應(yīng)將線下較為復(fù)雜、耗費時間精力的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，除此以外，銀行業(yè)應(yīng)當(dāng)提高自身的行業(yè)敏銳度并且順應(yīng)目前金融發(fā)展的重要趨勢，對業(yè)務(wù)品類進行創(chuàng)新發(fā)展。其次，電子銀行客戶體驗中心的成立是非常有必要并且非常有意義的，銀行可以邀請客戶在新產(chǎn)品上線前進行充分體驗后，銀行可根據(jù)客戶的反饋信息對產(chǎn)品進行跟蹤改進，優(yōu)化產(chǎn)品特性。

5.3 健全服務(wù)體系,提升電子銀行服務(wù)水平

首先，專門的電子售后服務(wù)團隊是銀行必須進行組建并且妥善管理的重要部門，需要銀行擴大售后服務(wù)的范圍并且最大程度提高售后服務(wù)的質(zhì)量。其次，銀行需要對電子銀行的工作人員進行充分的知識培訓(xùn)以及技能培訓(xùn)，不僅使他們了解電子銀行是什么，還需要使他們能夠熟練操作電子銀行、對系統(tǒng)進行熟練使用，從而能夠更加方便地為客戶進行指導(dǎo)。

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