陳峰+洪江

【摘要】 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化項(xiàng)目的建立，集客業(yè)務(wù)成為了社會發(fā)展的必然趨勢，在集客業(yè)務(wù)中，要集中運(yùn)行全生命周期發(fā)展理論，建構(gòu)售前網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)體系、售中對相關(guān)流程和要求進(jìn)行系統(tǒng)化分析、售后集中針對故障和投訴進(jìn)行快速響應(yīng)。本文從案例分析入手，對集客業(yè)務(wù)基本情況進(jìn)行了簡要分析，并對集客業(yè)務(wù)支撐體系展開了討論，旨在為企業(yè)管理人員提供有價(jià)值的參考建議。

【關(guān)鍵詞】 集客業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 工作目標(biāo) 支撐體系

一、業(yè)務(wù)的基本情況和特點(diǎn)

某公司2013年上半年集團(tuán)客戶數(shù)量為180萬家，集團(tuán)成員達(dá)到1.92億，上半年信息化收入累計(jì)數(shù)量為60.82億元，占據(jù)運(yùn)營收入比重近一年實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步上升，整體比重增加了2.7%。集客專線產(chǎn)品用戶已經(jīng)達(dá)到21.41萬家，專線總數(shù)也達(dá)到了25萬條。其中，無線商務(wù)通話、專線通話、銀信通以及校訊通等產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益在不斷提高。在網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)承載的基本業(yè)務(wù)目標(biāo)下，集客業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)了如下的特征：

1.1 構(gòu)建廣泛的目標(biāo)網(wǎng)

集客業(yè)務(wù)主要是面向?qū)I(yè)化的項(xiàng)目管理機(jī)制，基本目的在于保證交換數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)挠行?。相比于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，新型的集客項(xiàng)目設(shè)計(jì)了廣泛的目標(biāo)網(wǎng)，能有效實(shí)現(xiàn)多專業(yè)維護(hù)人員的綜合升級，保證信息和數(shù)據(jù)不僅能實(shí)現(xiàn)傳輸交換。同時(shí)，新型也能在龐雜的系統(tǒng)中接入數(shù)據(jù)鏈條，或者是集中運(yùn)行客戶側(cè)技術(shù)。

1.2 設(shè)置集客業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容

在集客業(yè)務(wù)中，不僅僅包括售前的項(xiàng)目勘察和數(shù)據(jù)收集，也能在銷售過程中和銷售后建立故障處理機(jī)制，確保運(yùn)行全生命周期管理系統(tǒng)[2]。在集客業(yè)務(wù)中，通常涉及到面向設(shè)備的監(jiān)督和管理。對于故障處理以及質(zhì)量管理能建立協(xié)調(diào)關(guān)系，也能保證管理效果的針對性。

1.3 落實(shí)差異化的業(yè)務(wù)管理

在操作要求和操作規(guī)范性項(xiàng)目建構(gòu)過程中，要建構(gòu)面向客戶的差異化管控機(jī)制。傳統(tǒng)管理結(jié)構(gòu)主要是面向內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保障機(jī)制，而其運(yùn)行的工作規(guī)范和流程也較為的單一化，統(tǒng)一管理是標(biāo)志性的控制層級。然而在新型的集客項(xiàng)目中，能針對不同級別的客戶以及不同領(lǐng)域業(yè)務(wù)，進(jìn)而體現(xiàn)了差異化的集客業(yè)務(wù)需要。

二、運(yùn)營商集客業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與具體情況

運(yùn)營商的集客業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顯著的預(yù)測性與時(shí)效性，在此基礎(chǔ)上確保業(yè)務(wù)承載力的全面提高。從基本職能的角度來講，集客部應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)溝通客戶，因此需要確保與客戶的密切溝通。作為集客部的業(yè)務(wù)人員，有必要了解現(xiàn)階段的客戶具體需求。在全面了解需求的前提下，運(yùn)維部就可以做好后期的網(wǎng)絡(luò)建成與維護(hù)，以此來確?，F(xiàn)網(wǎng)能夠發(fā)揮自身的充分性。

具體的措施為：集客部應(yīng)當(dāng)集中挖掘需求，確保資源得到初步勘察，對需求進(jìn)行集中分析的同時(shí)，保證技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)拜訪交流。在準(zhǔn)備立項(xiàng)材料的同時(shí)，配合企業(yè)建構(gòu)有效的立項(xiàng)申請，并且要配合規(guī)劃部門下達(dá)相關(guān)投資和工程交底資料。對于項(xiàng)目啟動金和工程項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行組織勘探，確保組織設(shè)計(jì)和組織會審結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)有效運(yùn)行。要保證整體運(yùn)行結(jié)構(gòu)的完整度，就要提升管控結(jié)構(gòu)和管理層級之間的運(yùn)行效率。此外，對于故障處理和故障分析報(bào)告能形成有效的控制系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及應(yīng)急故障能形成良好的互動關(guān)系。

三、集客業(yè)務(wù)支撐體系分析

集客業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)行過程中，要想對維護(hù)支撐體系進(jìn)行集中管控，就要對基本組織架構(gòu)進(jìn)行細(xì)化分析。在網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)中，為了維護(hù)部門設(shè)定的服務(wù)管理集中化需求，在運(yùn)行集客維護(hù)項(xiàng)目時(shí)，要將系統(tǒng)作為維護(hù)部門的樞紐，實(shí)現(xiàn)全程參與支撐工作模型的有效性，從而滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的完整度。

首先，要對集團(tuán)客戶部進(jìn)行管控，保證由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源提供者轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)方案提供轉(zhuǎn)變，助力集團(tuán)形成“一點(diǎn)響應(yīng)”的項(xiàng)目模型。

其次，要對計(jì)劃采購部進(jìn)行管控，主要是對集客業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的層級結(jié)構(gòu)，確保設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化需求能得到有效實(shí)現(xiàn)，建構(gòu)跟蹤集團(tuán)的客戶業(yè)務(wù)發(fā)展[4]。例如在售后建構(gòu)過程中，要保證信息報(bào)送時(shí)限符合標(biāo)準(zhǔn)，7個(gè)工作日進(jìn)行告知函，5個(gè)工作日利用電子郵件，4個(gè)工作日利用短信等。

第三，在集客維護(hù)支撐體系中，對外進(jìn)行信息交流和互動要借助有效的統(tǒng)一接口，建構(gòu)更加有效的工作樞紐，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和運(yùn)行機(jī)制，確保管控結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目處理機(jī)制能貼合產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，從而滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)保障支撐。

四、結(jié)束語

總而言之，在企業(yè)建構(gòu)集客業(yè)務(wù)的過程中，要集中處理并強(qiáng)化維護(hù)企業(yè)的支撐結(jié)構(gòu)，確保能有效開展集客業(yè)務(wù)專項(xiàng)活動，進(jìn)一步提高流程管理和綜合管控項(xiàng)目的水平，網(wǎng)絡(luò)部門和客服中心要針對具體問題進(jìn)行集中管理，從而提高整體業(yè)務(wù)的管理能力，優(yōu)化社會對于集客業(yè)務(wù)的認(rèn)知。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 佟恩崧.基于ADC平臺集客業(yè)務(wù)產(chǎn)品接入的監(jiān)控系統(tǒng)[C].遼寧省通信學(xué)會2014年通信網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)年會論文集.2014：49-53.

[2] 李慧.集客一體化支撐平臺助力集客管理步入新臺階[J].電信技術(shù)，2015，14（02）：84-86.

[3] 賀政，高軍詩，李勇等.PTN在省內(nèi)干線層面承載集客業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案研究[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化，2013，14（05）：32-35.