李源京

Airbnb中文名空中食宿，是一個(gè)連接了旅行者和潛在的“房東”的短租平臺(tái)，預(yù)計(jì)估值已達(dá)到200億美元。對(duì)于旅游愛(ài)好者的需求角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)Airbnb可更好的體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和節(jié)省一定經(jīng)費(fèi)；對(duì)于有閑置房屋可以出租的”房東”的供應(yīng)角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)Airbnb可利用閑置的房屋增加額外的收入并能結(jié)交新的朋友。

不良因素

18至35歲是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的主要人群，該類(lèi)人群中一般擁有的為2室1廳1衛(wèi)的商品房，剛好適合一個(gè)小家庭居住。而國(guó)外很多房屋格局都是獨(dú)棟house，可以單獨(dú)分出房間給租客居住。而中國(guó)能買(mǎi)獨(dú)棟別墅的群體一般不差錢(qián)，不需要通過(guò)該平臺(tái)去賺取額外的收益。而Airbnb的平臺(tái)模式還要求服務(wù)房客，那對(duì)于這群擁有別墅的大老板們來(lái)說(shuō)就更不可能了，他們只需坐等房?jī)r(jià)上漲紅利賺大錢(qián)即可，所以在中國(guó)能供應(yīng)的房源相比歐美國(guó)家是一個(gè)相對(duì)稀缺的資源。

此外，中國(guó)人信仰相對(duì)保守的儒家文化，家對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)相對(duì)私密的空間。相對(duì)于崇尚獨(dú)立崇尚英雄主義的美國(guó)人而言，中國(guó)人更多以家為中心，在絕大多數(shù)的父輩們看來(lái)事業(yè)乃至個(gè)人理想的成功與家庭的和諧美滿是同等重要，家代表著一種自我的歸屬感。而我們這一代人也正是在這樣的文化下耳濡目染的長(zhǎng)大。雖說(shuō)社會(huì)在進(jìn)步，但現(xiàn)在有多少中國(guó)人愿意在自己的房屋空閑時(shí)出租給一個(gè)陌生人來(lái)居住呢？

Airbnb遭遇“分享”危機(jī)

之所以，就在華水土不服的Airbnb再度遭遇“分享”危機(jī)。2016年12月29日，一位消費(fèi)者向相關(guān)媒體反映，自己通過(guò)Airbnb預(yù)訂的房間，在入住前兩天被房東擅自取消。雖然Airbnb方面愿意對(duì)消費(fèi)者做出賠償，但房東是否可以在游客入住兩天前擅自取消訂單、留給游客的找房難題誰(shuí)來(lái)解決這些問(wèn)題還是引人關(guān)注。再加上近日不斷發(fā)酵的“上戲?qū)W生毀房事件”，由Airbnb引起的“分享模式難題”已成為業(yè)界熱議的話題。

房客接連投訴

近期，美國(guó)在線短租行業(yè)鼻祖Airbnb在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)接連遭遇投訴。在“上戲?qū)W生毀房事件”余音未了之際，房東單方面取消訂單的投訴又繼續(xù)出現(xiàn)。一位在Airbnb上預(yù)訂民宿的房客齊先生告訴相關(guān)媒體，2016年12月13日通過(guò)Airbnb預(yù)訂了一套位于日本大阪的民宿，訂單已經(jīng)獲得確認(rèn)并且成功支付費(fèi)用，但是就在房客入住前兩天，齊先生與房東溝通取鑰匙等細(xì)節(jié)時(shí)，卻被告知房間無(wú)法入住，理由是房子太危險(xiǎn)，需要維修。

臨時(shí)取消讓齊先生措手不及，在與Airbnb客服溝通后，確認(rèn)是房東違約，因此，除了全額退款外，齊先生還獲得了Airbnb補(bǔ)償?shù)?0%房費(fèi)，并以現(xiàn)金的方式退還給齊先生。不過(guò)齊先生稱(chēng)，Airbnb的處理方式可以接受，但該公司表示這種事例屬于個(gè)別情況，可自己遇到像這樣的問(wèn)題就不止一次。

據(jù)悉，12月20日齊先生再次通過(guò)Airbnb預(yù)訂房間，結(jié)果又遇到了房間的網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際情況不符的問(wèn)題?！拔覀儺?dāng)時(shí)預(yù)訂的房間顯示，房間里會(huì)配備暖氣和空調(diào)，但到了房間之后發(fā)現(xiàn)，房間的暖氣不足，特別冷，因?yàn)橛欣先耍∷拚娴碾y以滿足自己的需求。因此，他表示希望取消訂單，但房東以Airbnb的退房政策嚴(yán)格為由，不同意齊先生的退房申請(qǐng)。后經(jīng)多次協(xié)商齊先生獲返還一天的房費(fèi)。

無(wú)獨(dú)有偶，日前，一位名為“汪莫言”的網(wǎng)友在微博上發(fā)表《曝光一個(gè)上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個(gè)家》的文章，文章指出一名自稱(chēng)上戲?qū)W生的消費(fèi)者通過(guò)Airbnb預(yù)訂了房間，目的是要拍攝畢業(yè)作品，但結(jié)果卻破壞了房東的房間，引發(fā)房東的質(zhì)疑，也讓Airbnb的運(yùn)營(yíng)模式遭受拷問(wèn)。

對(duì)上述情況，北京商報(bào)記者采訪了同樣以C2C模式發(fā)展短租民宿的螞蟻短租CEO申志強(qiáng)，他表示，在齊先生的第一個(gè)案例中，房東沒(méi)有及時(shí)與房客進(jìn)行溝通、沒(méi)有主動(dòng)溝通是否可以取消訂單，是房東的失職?！捌脚_(tái)確實(shí)需要提供一個(gè)既能約束房東和房客又能保障雙方利益的規(guī)則”。

“游戲”規(guī)則需落地

相關(guān)媒體查閱Airbnb的退訂政策后發(fā)現(xiàn)，針對(duì)房東取消訂單，Airbnb其實(shí)有一套規(guī)則和處罰措施。根據(jù)Airbnb的規(guī)定，在入住日期的7天前，房東每半年有一次取消訂單而免受處罰的機(jī)會(huì)，但在之后的半年，每取消一次訂單就會(huì)被收取50美元的費(fèi)用。而在入住日前的7天內(nèi)取消，房東則會(huì)被收取100美元的費(fèi)用。上述齊先生所遭遇的房東擅自取消的情形，便屬于后者。且房東還將遭到如“失去獲得超贊房東身份資格”等處罰。

然而，雖然對(duì)房東的行為有著較為明確的規(guī)定，但取消訂單的問(wèn)題仍舊存在，對(duì)于房客來(lái)說(shuō)，訂單取消后往往會(huì)遇到找房困難等問(wèn)題，也讓Airbnb陷入“信任危機(jī)”。值得注意的是，上述種種問(wèn)題似乎沒(méi)有根治之法，在C2C模式之下，不論是房東還是房客，雙方的自由度都比較高。Airbnb相關(guān)人士也對(duì)相關(guān)媒體表示，退訂政策的松緊其實(shí)是房東決定的，他們可以自己選擇松緊不同的檔。

業(yè)內(nèi)分析人士則指出，雖然Airbnb的處理方式并未引起房客齊先生的反感，但這一事件的背后，實(shí)際上反映出在房屋分享領(lǐng)域存在的規(guī)則落地問(wèn)題，而規(guī)則落地難的根源是當(dāng)下房屋分享在發(fā)展初期的信任和監(jiān)管難題。同時(shí)，海外企業(yè)在進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)之際，往往需要面臨水土不服的問(wèn)題，在規(guī)則的制定上，也需要進(jìn)一步適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的行業(yè)和消費(fèi)理念。

信任與監(jiān)管有待重構(gòu)

申志強(qiáng)在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)表示，目前短租行業(yè)尚處于發(fā)展的初期階段，相關(guān)規(guī)則需要進(jìn)一步完善。比如平臺(tái)針對(duì)房東和房客推出了信用分體系，類(lèi)似于滴滴打車(chē)的評(píng)分體系，但仍需細(xì)化，并應(yīng)不斷更新評(píng)價(jià)體系的規(guī)則和信息。實(shí)際上，信用體系外，包括退訂權(quán)限、糾紛解決機(jī)制等都應(yīng)更為明細(xì)。

而近日不斷被業(yè)內(nèi)傳播的《曝光一個(gè)上戲?qū)W生，他用Airbnb毀了我整個(gè)家》，也引發(fā)了各方對(duì)房屋分享的冷思考。對(duì)于該事件，Airbnb給相關(guān)媒體的官方回應(yīng)中顯示，調(diào)查還在進(jìn)行，尚未有最終結(jié)果。可業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，從接連被投訴的事實(shí)來(lái)看，Airbnb模式現(xiàn)在急需補(bǔ)上“信用”和“監(jiān)管”兩塊短板。

同時(shí)，房源信息的不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題也是房屋分享領(lǐng)域糾紛不斷的主要問(wèn)題，長(zhǎng)此以往將對(duì)行業(yè)信任和良性發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊。除了上述的案例之外，另有消費(fèi)者反映，通過(guò) Airbnb預(yù)訂在美國(guó)的民宿也遭遇過(guò)房間沒(méi)有空調(diào)和缺少防蚊措施等問(wèn)題。有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，非標(biāo)準(zhǔn)是民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的主要區(qū)別之一?！熬频晖怯斜容^完善的設(shè)施的，標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一，但短租民宿的非標(biāo)準(zhǔn)化既是個(gè)性也很可能帶來(lái)弊端”。

在這一方面，一些企業(yè)也開(kāi)始通過(guò)種種方式控制房源質(zhì)量和信息的真實(shí)度，不過(guò)尚需花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間推進(jìn)。比如在有些短租平臺(tái)上，30%的房源為優(yōu)選房源，平臺(tái)工作人員會(huì)進(jìn)行實(shí)拍和實(shí)地驗(yàn)證，這將在更大程度上保證消費(fèi)者權(quán)益。但申志強(qiáng)也坦言，對(duì)所有房源進(jìn)行驗(yàn)證，在短時(shí)間內(nèi)還未能實(shí)現(xiàn)。