葉 楊

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海關(guān)新生代關(guān)員期望差距問題與對(duì)策研究

葉 楊*

當(dāng)前，“人才強(qiáng)關(guān)”戰(zhàn)略作為“四強(qiáng)”戰(zhàn)略之一被列入海關(guān)“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，人才管理被擺在了當(dāng)前海關(guān)全局工作更為重要的位置。近年來，包括海關(guān)在內(nèi)的公務(wù)員職業(yè)受追捧度呈下降趨勢(shì)，“體制內(nèi)”工作優(yōu)勢(shì)的削弱和青年擇業(yè)觀趨于多元化的形勢(shì)，對(duì)海關(guān)隊(duì)伍特別是新生代關(guān)員群體管理帶來挑戰(zhàn)。解決新生代關(guān)員期望差距現(xiàn)狀所帶來的問題可以從兩個(gè)方向進(jìn)行考慮，一是從主觀上提高新生代關(guān)員對(duì)期望差距所帶來的心理問題的正面承受能力；二是從客觀上竭盡所能縮小關(guān)員的期望差距。

海關(guān)人才管理；新生代；期望差距

2016年，“人才強(qiáng)關(guān)”作為“四強(qiáng)”戰(zhàn)略之一被列入海關(guān)“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，人才管理被擺在了當(dāng)前海關(guān)全局工作更為重要的位置。近年來，包括海關(guān)在內(nèi)的公務(wù)員職業(yè)受追捧度呈下降趨勢(shì)，*網(wǎng)絡(luò)上公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年國家公務(wù)員考試計(jì)劃招錄22248人，其中140.9萬人通過資格審查，平均競(jìng)爭(zhēng)比達(dá)64∶1，而2014年競(jìng)爭(zhēng)比為71.9∶1，2013年為107.2∶1，2012年117.7∶1，2011年為133.7∶1。海關(guān)在吸引人才、使用人才、培養(yǎng)人才以及留住人才等方面面臨不小挑戰(zhàn)。海關(guān)新生代關(guān)員作為人才隊(duì)伍的生力軍與未來核心力量，是人才戰(zhàn)略實(shí)施的重要對(duì)象，而當(dāng)前體制內(nèi)工作優(yōu)勢(shì)的削弱和青年擇業(yè)觀趨于多元化的形勢(shì)對(duì)海關(guān)隊(duì)伍產(chǎn)生影響最大的群體便是新生代關(guān)員，*據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》某項(xiàng)以80后、90后年輕人為主體的調(diào)查結(jié)果顯示，相關(guān)一部分人認(rèn)為“體制內(nèi)”的工作優(yōu)勢(shì)在削弱，逾半數(shù)受訪者認(rèn)為工作性質(zhì)不重要，適合自己才重要，擇業(yè)觀的變化，折射出年輕人價(jià)值排序的悄然移位。其普遍存有入關(guān)前期望與入關(guān)后現(xiàn)實(shí)之間的心理差距。如何基于現(xiàn)狀，做好新生代關(guān)員的引導(dǎo)、造就和培養(yǎng)工作是海關(guān)人才管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)所在，值得重視、深思和研究。

一、新生代關(guān)員期望差距現(xiàn)狀概述

(一)新生代關(guān)員情況概述

1.概念界定

“新生代”原本是一個(gè)地質(zhì)學(xué)名詞，百度百科上解釋為：地球歷史上最新的一個(gè)地質(zhì)時(shí)代(距今6500萬年，Cenozoic Era)。近年來，管理學(xué)與社會(huì)學(xué)等學(xué)科將20世紀(jì)80年代以后出生的青年群體稱為“新生代”，并作為研究重點(diǎn)。新生代的類似概念在西方被稱為“Y一代”(Generation Y)，在日本稱為“新新人類”。本文所研究的海關(guān)新生代關(guān)員則指80后和90后在職關(guān)員(即約35歲以下的關(guān)員)。目前隨著公務(wù)員逐年招錄，新生代關(guān)員在海關(guān)隊(duì)伍所占比例在逐漸增長。

2.特性分析

由于新生代關(guān)員出生和成長于一個(gè)政治穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)增長、科技發(fā)展、文化多元、獨(dú)生政策和教育普及的時(shí)代，所以與年長關(guān)員相比他們有著自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為：(1)外在方面，其文化水平較高，學(xué)習(xí)能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及信息化工作能力較強(qiáng)等；(2)個(gè)性方面，其崇尚自由、價(jià)值觀多元化、自我意識(shí)強(qiáng)烈、抗壓能力較差等；(3)職業(yè)心理方面，其重視自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、人情世故與權(quán)威觀念弱化、逆反心理突出、職業(yè)忠誠度降低等。

(二)期望差距分析

1.期望差距的內(nèi)涵

本文所闡述的期望差距是指關(guān)員對(duì)所做工作各方面境遇的心理預(yù)期與實(shí)際情況未達(dá)成一致而產(chǎn)生的心理落差。這里所說的各方面境遇包括物質(zhì)待遇、工作感受、發(fā)展機(jī)會(huì)和職業(yè)榮譽(yù)感等。由于人的心理期望與實(shí)際境況都是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，所以關(guān)員期望差距反映的是關(guān)員對(duì)海關(guān)的期望索求與海關(guān)現(xiàn)實(shí)給予之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系情況。若這種動(dòng)態(tài)情況處于一種良性的平衡狀態(tài)(即期望差距較小)，則關(guān)員與海關(guān)之間的用人關(guān)系將處于和諧狀態(tài)，關(guān)員的工作積極性、投入度和歸屬感將對(duì)海關(guān)工作績效產(chǎn)生正面影響。反之，若這種動(dòng)態(tài)情況處于一種非良性的失衡狀態(tài)(即期望差距始終較大)，則關(guān)員與海關(guān)之間用人關(guān)系將比較緊張，關(guān)員的工作積極性、投入度和歸屬感降低，同時(shí)相應(yīng)對(duì)海關(guān)工作績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.期望差距的動(dòng)態(tài)變化

心理期望與實(shí)際境況作為動(dòng)態(tài)變化的兩面，若該動(dòng)態(tài)情況處于非良性的失衡狀態(tài)，則可能出現(xiàn)一方或雙方進(jìn)行主動(dòng)修復(fù)的情形：或由期望方降低預(yù)期，或由被期望方改變現(xiàn)狀，進(jìn)行有效安撫。在這種自行修復(fù)作用下，用人關(guān)系才能得以保持，并實(shí)現(xiàn)關(guān)員與海關(guān)的互利；若雙方都未進(jìn)行主動(dòng)修復(fù)，則用人關(guān)系維系將處于病態(tài)，直至關(guān)系的破裂(即關(guān)員自行離職或海關(guān)予以辭退)。

(三)新生代關(guān)員期望差距現(xiàn)狀出現(xiàn)的原因

1.新生代關(guān)員對(duì)海關(guān)職業(yè)境況的心理期望相對(duì)更高

新生代關(guān)員有著能力素質(zhì)相對(duì)更高的特點(diǎn)，這與海關(guān)入職招錄有著直接關(guān)系。自1994年我國實(shí)行國家公務(wù)員考試錄用制度開始，海關(guān)作為“國考”第一熱門，報(bào)考人數(shù)持續(xù)保持上升態(tài)勢(shì)，直到近幾年才緩慢降溫。可以說，目前新生代關(guān)員基本都是經(jīng)過了“國考”千軍萬馬的“搏殺”后進(jìn)入海關(guān)隊(duì)伍的。海關(guān)“國考”之熱客觀上反映了新生代關(guān)員在報(bào)考時(shí)對(duì)海關(guān)職業(yè)境況的高期待。

進(jìn)入海關(guān)以后，新生代關(guān)員對(duì)自身境遇的期望值與年長關(guān)員相比更加容易增長。一方面，新生代關(guān)員心理期望更容易受到攀比心態(tài)的影響。據(jù)人社部、國家統(tǒng)計(jì)局組成的課題組對(duì)公務(wù)員與企業(yè)相關(guān)人員工資水平調(diào)查結(jié)果顯示：“在其他條件相同的條件下，高學(xué)歷(本科以上)、高職務(wù)(處級(jí)及以上)層次人員，公務(wù)員工資收入低于企業(yè)相當(dāng)人員，低學(xué)歷(本科以下)、低職務(wù)(科級(jí)以下)層次人員，公務(wù)員工資高于企業(yè)相當(dāng)人員?！?耿雁冰：《人社部比較調(diào)查公務(wù)員工資：低職務(wù)層次工資相對(duì)高》，來源：http：//finance.ifeng.com/a/20140103/11389796_0.shtml， 2015年5月2日訪問。新生代關(guān)員基本都是高學(xué)歷公務(wù)員，與其在企業(yè)或者其他職業(yè)的同齡人(同學(xué)、朋友、親戚等)相比，在物質(zhì)待遇和晉升發(fā)展速度上的落差會(huì)帶來其心理上的失落，從而對(duì)當(dāng)前現(xiàn)實(shí)境況產(chǎn)生不滿情緒。而年長關(guān)員較少受到橫向攀比心理影響，而更傾向于對(duì)自身縱向境況的比較(即與過去境況的比較)，一般都普遍滿足于當(dāng)前的生活境況。另一方面，由于年齡的優(yōu)勢(shì)，新生代關(guān)員對(duì)自身能力的定位有更為樂觀的看法，而長期習(xí)慣了機(jī)關(guān)穩(wěn)定節(jié)奏的年長關(guān)員對(duì)自身能力定位相對(duì)保守，所以相應(yīng)產(chǎn)生了對(duì)自己境況的不同的心理期望。根據(jù)一定樣本范圍內(nèi)的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，“認(rèn)為自己有能力跳槽離開海關(guān)并獲得更好的發(fā)展前景”的關(guān)員人數(shù)比例，新生代關(guān)員遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于年長關(guān)員。

2.新生代關(guān)員面對(duì)期望差距的心理調(diào)節(jié)能力相對(duì)較低

當(dāng)期望差距處于不平衡狀態(tài)時(shí)，期望方可能會(huì)以降低期望的方式進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)良性關(guān)系的維系。但這方面的調(diào)節(jié)意愿與調(diào)節(jié)能力，新生代關(guān)員相對(duì)低于年長關(guān)員。一方面，新生代關(guān)員面臨的實(shí)際生活壓力更大，處于新生代年齡段的關(guān)員基本都要面對(duì)結(jié)婚、買房、生子等方面的壓力，而年長關(guān)員則普遍處于生活穩(wěn)定期，生活壓力相對(duì)較小，新生代關(guān)員迫于生活壓力對(duì)待遇境況的期望值普遍較高。另一方面，新生代關(guān)員自我意識(shí)強(qiáng)烈、抗壓能力差、逆反心理突出等個(gè)性特點(diǎn)決定了其難以積極承受壓力，放平心態(tài)來直面現(xiàn)實(shí)。

3.新生代關(guān)員期望差距更容易影響其工作態(tài)度

一方面，新生代關(guān)員的人生觀、價(jià)值觀和事業(yè)觀的多元化使其對(duì)海關(guān)職業(yè)有著與年長關(guān)員不同的認(rèn)識(shí)。比如對(duì)“履職盡責(zé)”的理解，許多新生代關(guān)員認(rèn)為將工作分內(nèi)之事做好即是“履職盡責(zé)”，而對(duì)于加班等額外工作其有權(quán)予以拒絕。他們認(rèn)為自己的貢獻(xiàn)應(yīng)該與獲得是絕對(duì)平等的，當(dāng)其存在期望差距的時(shí)候，很容易消極對(duì)待工作。另一方面，新生代關(guān)員的職業(yè)忠誠度相對(duì)較低，更加崇尚職業(yè)和生活方式選擇的絕對(duì)自由，當(dāng)其期望差距較大時(shí)，更可能選擇離開海關(guān)，轉(zhuǎn)入其他行業(yè)。因此，當(dāng)前海關(guān)隊(duì)伍中存在著部分年輕關(guān)員進(jìn)取意識(shí)不強(qiáng)、“騎馬找馬”和“身在曹營心在漢”等問題。

二、期望差距影響下的新生代關(guān)員心理對(duì)海關(guān)人才隊(duì)伍建設(shè)帶來的影響

(一)青年人才引入的量與質(zhì)可能會(huì)下降

新生代關(guān)員在期望差距心理影響下對(duì)外表現(xiàn)的狀態(tài)更多的是消極埋怨，對(duì)人才投身海關(guān)的意愿值將產(chǎn)生負(fù)面宣傳效應(yīng)。這種消極心理可能從互聯(lián)網(wǎng)社交、人際交往等多種渠道傳遞至社會(huì)，降低優(yōu)秀畢業(yè)生報(bào)考海關(guān)的意愿。比如在微信、微博上有意或無意地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行“吐槽”，其交際圈范圍內(nèi)的人群將受其負(fù)面影響。有數(shù)據(jù)顯示，近年來，海關(guān)招錄的新關(guān)員中畢業(yè)于名牌大學(xué)和知名大學(xué)的比例呈下降趨勢(shì)，包括軍轉(zhuǎn)干部和選調(diào)等方式進(jìn)入海關(guān)的意愿也不復(fù)當(dāng)年之火熱。福利待遇的“無優(yōu)勢(shì)化”、關(guān)員發(fā)展前景的收窄以及職業(yè)榮譽(yù)感的降低，在期望差距心理支配下的負(fù)面宣傳中，海關(guān)對(duì)外形象受到挑戰(zhàn)，相應(yīng)地對(duì)人才的吸引力也在降低，直接影響了高學(xué)歷高素質(zhì)人才的輸入。

(二)青年人才成長的主觀動(dòng)力可能會(huì)削減

于廣洲署長曾在闡述“人才強(qiáng)關(guān)”戰(zhàn)略時(shí)提到：“要樹立人人皆可成才的觀念”，“要尊重人才成長規(guī)律，努力為人才成長創(chuàng)造良好條件和環(huán)境，讓人人有條件成才，要加大人才培養(yǎng)力度，全面提高海關(guān)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和能力?！?于廣洲：《樹立人才發(fā)展理念， 實(shí)施人才強(qiáng)關(guān)戰(zhàn)略》，《中國人才》2012年第9期，第19頁。這些要求的提出都是針對(duì)海關(guān)隊(duì)伍管理而言的，通俗地說其講的是：要培養(yǎng)人才，海關(guān)應(yīng)該做什么。但對(duì)于人才的成長來說，其主觀動(dòng)力是基礎(chǔ)，內(nèi)因才是根本。如果一個(gè)人自己沒有成才的動(dòng)力意愿和實(shí)際努力，外部再如何培養(yǎng)也是無用之功。當(dāng)前實(shí)現(xiàn)新生代關(guān)員“人人成才”目標(biāo)的阻礙之一即是其期望差距心理帶來的主觀消極態(tài)度。

1.基于對(duì)福利待遇、工作感受和職業(yè)榮譽(yù)感的期望差距，致使其對(duì)工作的熱愛度、投入度和積極性不足，對(duì)于在海關(guān)成才缺乏主動(dòng)性。西方組織行為學(xué)者認(rèn)為：一個(gè)人不僅會(huì)注重物質(zhì)利益，還會(huì)注重社會(huì)價(jià)值、地位和尊嚴(yán)，當(dāng)在他的判斷中感受到不公平的感覺，就會(huì)促使其設(shè)法降低不公平感。方式則包括：(1)減少投入，即不再努力工作；(2)施加壓力，即通過多少方式表達(dá)不滿和訴求；(3)離開原有工作崗位，尋找新工作；(4)說服自己重新評(píng)價(jià)自己的投入與獲得，即降低期望?？梢哉f，在期望差距造成的不公平感心理影響下，新生代員工普遍會(huì)采取上述前三種方式降低不公平感，從而致使其在當(dāng)前崗位上的實(shí)現(xiàn)自我成才的主觀動(dòng)力缺乏。

2.基于對(duì)職業(yè)發(fā)展前景的期望，致使其缺乏通過努力實(shí)現(xiàn)成才的進(jìn)取意識(shí)與信心。職業(yè)發(fā)展前景與關(guān)員的切身利益密切相關(guān)，是其較高層次的期望。新生代關(guān)員在競(jìng)爭(zhēng)中通過“國考”進(jìn)入海關(guān)，其主觀上絕大多數(shù)原本都期望在海關(guān)職業(yè)中獲得較好發(fā)展，能夠有機(jī)會(huì)充分發(fā)揮自己所學(xué)所長，通過海關(guān)工作實(shí)現(xiàn)人生抱負(fù)和事業(yè)追求，從而獲得成就感和滿足感。但包括海關(guān)在內(nèi)公務(wù)員體制原因，付出與回報(bào)并未實(shí)現(xiàn)絕對(duì)的掛鉤，出現(xiàn)的情況是：能者不一定“居要位”，勞者不一定“有所得”。于廣洲署長曾提到：“海關(guān)有很多人才，都希望有一個(gè)很好的成長環(huán)境，希望做一番事業(yè)，我們要為這些人創(chuàng)造條件”，*于廣洲：《樹立人才發(fā)展理念 實(shí)施人才強(qiáng)關(guān)戰(zhàn)略》，《中國人才》2012年第9期，第19頁。“要特別注意在政治上、工作上關(guān)心愛護(hù)人才，讓他們創(chuàng)業(yè)有機(jī)會(huì)，干事有舞臺(tái)，發(fā)展有空間?！?同⑤。于署長提出這樣的要求，客觀上說明了在這些方面至少之前海關(guān)做得還不夠好。在這種期望差距的心理影響下，新生代關(guān)員會(huì)在短暫激情而遇冷后，向另一個(gè)極端轉(zhuǎn)變。組織行為學(xué)在分析動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系時(shí)認(rèn)為，人的動(dòng)機(jī)存在很強(qiáng)的“情緒性”，當(dāng)其主觀價(jià)值觀念與活動(dòng)直接目的相一致時(shí)，將表現(xiàn)出極大熱情與積極性，反之則會(huì)極其冷漠與消極。在消極心理支配下，新生代關(guān)員對(duì)組織的人才培養(yǎng)計(jì)劃可能會(huì)表現(xiàn)出漠視與不信任。

3.基于對(duì)崗位性質(zhì)與能力歷練的期望差距，致使其缺乏專研工作、崗位成才的興趣誘因。對(duì)于工作的期望，除了上述幾個(gè)方面外，還有崗位性質(zhì)與能力成長等方面，即進(jìn)入海關(guān)后被分配的崗位工作性質(zhì)是否符合其預(yù)期，在崗位中個(gè)人能力的歷練是否達(dá)到其預(yù)期。西方組織行為學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)人評(píng)判自己的行為涉及三種價(jià)值：實(shí)用價(jià)值、審美價(jià)值和道德價(jià)值。簡(jiǎn)單得說，海關(guān)工作對(duì)于關(guān)員來說實(shí)用價(jià)值包括福利待遇等，道德價(jià)值包括職業(yè)榮譽(yù)感等，而審美價(jià)值則包括工作實(shí)際感受(美感享受)等。海關(guān)關(guān)員尤其是自我價(jià)值感強(qiáng)烈的新生代關(guān)員，他們工作的目的除了獲取物質(zhì)報(bào)酬外，還希望獲得事業(yè)的成就感與自我人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)自身崗位工作特點(diǎn)與自己興趣所在的匹配度有著較高要求，而對(duì)于日常的一般性和重復(fù)性的工作，他們更容易感到厭倦和排斥，希望參與到更具挑戰(zhàn)性與個(gè)性化的工作中來展現(xiàn)能力和獲取成功的滿足感。但實(shí)際情況是海關(guān)“因人擇崗、用人所長”的落實(shí)成效并不樂觀?！耙蛉藫駦彙⒂萌怂L”的前提是對(duì)關(guān)員的足夠了解。組織行為學(xué)關(guān)于個(gè)性差異管理的理論提到，要“量才使用、能職相稱”，各中關(guān)鍵在于“量”?！耙蛉藫駦?、用人所長”一方面要了解關(guān)員能力上的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，另一方面要傾聽關(guān)員對(duì)于崗位性之的真實(shí)期盼。由于當(dāng)前海關(guān)在“量”和“用”上做得工作不足，在期望差距心理影響下，處于“非我所愿、非我所好”的崗位上的新生代關(guān)員成才積極性不高。

除看重崗位中自身價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)外，新生代關(guān)員還十分看重崗位工作對(duì)能力的歷練。人力資源管理學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)用人單位只給員工使用知識(shí)和技能的機(jī)會(huì)，而不給其增長知識(shí)和技能的機(jī)會(huì)，就會(huì)降低其忠誠度。*郭惠清：《基于員工期望差距的人力資源危機(jī)管理》，《企業(yè)研究》2011年第8期，第82頁。調(diào)查顯示，在多種場(chǎng)合的意見建議征集中，新生代關(guān)員提及最多的訴求是增加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這主要是基于新生代群體的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力危機(jī)意識(shí)的特性。新生代關(guān)員在工作中，不僅是為了物質(zhì)報(bào)酬，而更希望通過崗位實(shí)現(xiàn)自身能力的提升，更新、拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)與視野。而在這方面的期望差距也對(duì)新生代關(guān)員參與人才培養(yǎng)計(jì)劃產(chǎn)生消極影響。

(三)可能會(huì)導(dǎo)致海關(guān)現(xiàn)有優(yōu)秀青年人才的流失

持續(xù)的期望差距將是用人關(guān)系處于非良性的失衡狀態(tài)，使雙方關(guān)系變得不再穩(wěn)固，最終可能造成關(guān)系破裂的結(jié)果——期望差距帶來的不公平感，可能使關(guān)員選擇減少投入、施加壓力甚至離職等處理方式。在前文關(guān)于新生代關(guān)員特性分析中已提到，其職業(yè)心理特性包括：重視自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、逆反心理突出和職業(yè)忠誠度降低。在職業(yè)忠誠度相對(duì)較低的情況下，新生代關(guān)員更加崇尚職業(yè)和生活方式選擇的絕對(duì)自由，當(dāng)其期望差距較大時(shí)，更可能選擇離開海關(guān)，轉(zhuǎn)入其他行業(yè)。因此，若不能良好地處理好當(dāng)前的期望差距問題，極易導(dǎo)致現(xiàn)有優(yōu)秀人才的流失。

三、解決問題的對(duì)策建議

解決新生代關(guān)員期望差距現(xiàn)狀所帶來的問題可以從兩個(gè)方向進(jìn)行考慮，一是從主觀上提高新生代關(guān)員對(duì)期望差距所帶來的心理問題的正面承受能力；二是從客觀上竭盡所能縮小關(guān)員的期望差距。

(一)新生代關(guān)員心理正面承受能力的提升

期望差距產(chǎn)生的問題在新生代關(guān)員群體中影響較大的原因是基于其性格特性。根據(jù)之前分析，新生代關(guān)員雖然存在一些特性弱勢(shì)，但其特性優(yōu)勢(shì)更可以被挖掘和培養(yǎng)，合理處理新生代關(guān)員的心理問題將對(duì)海關(guān)人才管理發(fā)揮積極作用。

1.加強(qiáng)隊(duì)伍管理者與新生代關(guān)員群體的有效溝通

溝通的本質(zhì)是信息的交流和分享，不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)贤ǖ难芯恳暯遣煌?。組織行為學(xué)將溝通定義為“并非是為了傳遞信息而傳遞信息，而是通過信息傳遞有效的影響對(duì)方相應(yīng)的行為”，*竺乾威、邱柏生、顧麗梅：《組織行為學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社2015年版，第131頁。良好的內(nèi)部溝通能有效地消除群體成員的不滿和對(duì)抗情緒，調(diào)動(dòng)其積極性。

隊(duì)伍管理者與新生代關(guān)員群體的有效溝通，目的是為了影響溝通雙方的行為。隊(duì)伍管理者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與新生代關(guān)員溝通的主動(dòng)性，積極了解新生代關(guān)員的期望差距心理情況，并及時(shí)傳遞組織對(duì)關(guān)員期望訴求的重視度與相應(yīng)舉措，獲取對(duì)方理解，避免因?yàn)樾畔⒉粫扯a(chǎn)生誤解和不滿心理；另一方面，通過溝通，新生代關(guān)員將擁有合適渠道將內(nèi)心所想傳遞給管理者，情緒得到疏通的同時(shí)，也能促成管理者有的放矢地進(jìn)行管理決策。在有效溝通的作用下，新生代關(guān)員負(fù)面心理情緒將得到緩解，特別是以各種方式對(duì)外發(fā)泄不滿的情況將可能顯著減少。在溝通的方式上，青年座談會(huì)、茶話會(huì)或者論壇、微信群等網(wǎng)絡(luò)溝通方式都是不錯(cuò)選擇。

2.加強(qiáng)人文關(guān)懷和文化建設(shè)，提升關(guān)員職業(yè)忠誠度

當(dāng)前新生代關(guān)員無論是工作中還是生活上都面臨著較大壓力，許多剛從大學(xué)走入海關(guān)的稚嫩青年還沒有做好社會(huì)角色轉(zhuǎn)變的心理和行動(dòng)準(zhǔn)備。以人為本地實(shí)施關(guān)員幫扶計(jì)劃，舒緩其壓力，增強(qiáng)其自信，保持其心理健康，引導(dǎo)其建立和諧人際關(guān)系等方面的工作都極其必要，且是隊(duì)伍管理者不可忽視的任務(wù)。于廣洲署長曾指出：“要樹立關(guān)心愛護(hù)人才的觀念。必須清醒地認(rèn)識(shí)到，人才是需要關(guān)心愛護(hù)的，關(guān)心助人成長，愛護(hù)催人奮進(jìn)?！?于廣洲：《樹立人才發(fā)展理念 實(shí)施人才強(qiáng)關(guān)戰(zhàn)略》，《中國人才》2012年第9期，第19頁。此外，群體凝聚力和群體成員歸屬感直接影響著其對(duì)當(dāng)前職業(yè)的忠誠度，而群體凝聚力的提升在于群體管理者與成員之間的良性關(guān)系，同時(shí)，群體成員之間的交往越融洽頻繁，則凝聚力也越強(qiáng)。因此，通過組織溫馨的人文關(guān)懷和組織間良好氛圍的營造以及海關(guān)機(jī)關(guān)文化的培塑將會(huì)有效提升新生代關(guān)員的職業(yè)忠誠度，提高其正面應(yīng)對(duì)期望差距心理的能力。

(二)竭盡所能地縮小關(guān)員的期望差距

主觀上提升新生代關(guān)員心理承受能力對(duì)問題的解決有效且必要，但解決問題的根本還在于客觀上縮小關(guān)員的期望差距。

1.爭(zhēng)取正當(dāng)合法的福利待遇

人力資源管理學(xué)者認(rèn)為：從心理學(xué)角度看，福利待遇是一種滿足員工內(nèi)在需求的手段和要素，從而來激勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)性，從個(gè)體層面來提高員工的工作績效。*彭劍鋒：《人力資源管理概論》，復(fù)旦大學(xué)出版社2011年版，第432頁。研究表明：在個(gè)人綜合利益的驅(qū)動(dòng)和無外界壓力的情況下，人才更愿意前往能提供好的條件的地區(qū)和單位工作。*王海英：《西部高校教師人才引進(jìn)問題研究》，湖南師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006年。單純地靠理想信念支持工作熱情是不切實(shí)際的。因此，海關(guān)有必要在正當(dāng)合法的大前提下，積極改善關(guān)員的薪金和福利待遇。此外，還應(yīng)注重其工作環(huán)境幸福度的提升。環(huán)境和諧是關(guān)員在完成工作任務(wù)的同時(shí)，保證身心健康的必要條件，是關(guān)員中等層次的期望，除良好的人際環(huán)境外，還包括組織對(duì)關(guān)員的關(guān)懷與支持。

2.優(yōu)化崗位分配與能力培訓(xùn)機(jī)制

在海關(guān)公務(wù)員招錄中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)職位需求的分析，明確招錄的崗位性質(zhì)，增加對(duì)專業(yè)“對(duì)口”人才的吸引力，并在崗位分配中充分尊重招錄時(shí)崗位與應(yīng)招人員配對(duì)情況，減少崗位分配的隨意性，避免新招錄關(guān)員對(duì)所分配崗位性質(zhì)的預(yù)期與實(shí)際產(chǎn)生差距，積極滿足其在興趣崗位上發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和潛能，感受樂趣和成功，獲得成就感和滿足感的心理預(yù)期。

此外，優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制也尤其重要?？梢詮呐嘤?xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式上向“精細(xì)化”管理轉(zhuǎn)變，在整合培訓(xùn)資源的基礎(chǔ)上，深化分類培訓(xùn)改革，增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性、實(shí)效性、及時(shí)性和吸引力。通過“廣受歡迎、積極參與”的教育培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)新生代關(guān)員在工作中增長知識(shí)和技能的期望，滿足其通過更新、拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)與視野的需求。教育培訓(xùn)達(dá)到“廣受歡迎、積極參與”要求的關(guān)鍵在于：“一把鑰匙開一把鎖”，教育培訓(xùn)需要注重“因崗而異，因人而異，因材施教”。

3.建立公平公正的人才成長渠道

建立公平公正的人才成長渠道是滿足新生代關(guān)員關(guān)于職業(yè)發(fā)展前景的心理期望的必要手段，同時(shí)也是進(jìn)行正向激勵(lì)的重要方式。西方組織行為學(xué)者認(rèn)為，激勵(lì)就是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件。*竺乾威、邱柏生、顧麗梅：《組織行為學(xué)》，復(fù)旦大學(xué)出版社2015年版，第218頁。新生代關(guān)員的能力成長和職業(yè)發(fā)展則是其個(gè)體需求，要實(shí)現(xiàn)激勵(lì)作用的發(fā)揮以促進(jìn)海關(guān)整體工作發(fā)展，必須建立公平公正的成長渠道。這種成長渠道的建立可以相應(yīng)采取以下幾個(gè)方面的管理方式：(1)目標(biāo)管理，即組織全體一起商定共同目標(biāo)，并由此決定責(zé)任與分目標(biāo)，并將之作為評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)單位或個(gè)體貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理有助于提高關(guān)員積極性并實(shí)現(xiàn)對(duì)其工作的客觀評(píng)價(jià)，但要特別注重目標(biāo)設(shè)定的合理性；(2)工作設(shè)計(jì)與職業(yè)生涯規(guī)劃，工作設(shè)計(jì)則包括工作豐富化(職能整合與崗位設(shè)計(jì))和工作輪換(交流制度)等，職業(yè)生涯規(guī)劃則是由海關(guān)幫助每個(gè)關(guān)員做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，使其職業(yè)發(fā)展符合自身期望，同時(shí)增進(jìn)組織的人力資源管理成效；(3)有效地獎(jiǎng)懲體系，即保證評(píng)優(yōu)、表彰、職稱評(píng)定以及懲處的公開度與公正性；(4)合理的選拔制度，目前海關(guān)干部選拔實(shí)行的是“五公開”、“三審查”、“雙監(jiān)督”等制度，除此之外，還需要進(jìn)一步推出“能上能下”和“定期評(píng)議”等制度。

4.增強(qiáng)關(guān)員海關(guān)職業(yè)榮譽(yù)感

一方面，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)海關(guān)敬業(yè)文化的培塑，強(qiáng)化關(guān)員的公仆意識(shí)、集體意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。美國學(xué)者在研究國家干預(yù)能力時(shí)發(fā)現(xiàn)：要建設(shè)一支高效的官僚隊(duì)伍，除了必要的物質(zhì)資源和人力資源外，還需要“一樣不易察覺但同樣重要的因素”，一個(gè)有效的制度建設(shè)過程，必須重新塑造核心參與者的目標(biāo)、優(yōu)先事項(xiàng)和責(zé)任感，灌輸共享的假設(shè)和共同愿望，從而在此基礎(chǔ)上培育出共同的理性，核心公職人員中特殊的集體主義精神的增強(qiáng)，是上述過程的一個(gè)重要方面。*婁萬鎖：《中國海關(guān)改革的政治學(xué)分析 ——國家自主性理論的視角》，復(fù)旦大學(xué)博士學(xué)位論文，2012年。這里所謂的“共享的假設(shè)和共同愿望”、 “共同的理性”以及“特殊的集體主義精神”區(qū)別于制度等硬性規(guī)范的外部制約作用，而將發(fā)揮以使命與責(zé)任為主體的內(nèi)化自律功能。這種功能可以潛移默化地實(shí)現(xiàn)凝聚、激勵(lì)和純潔隊(duì)伍的效果。

另一方面，對(duì)外還應(yīng)加強(qiáng)形象宣傳，向社會(huì)積極輸出海關(guān)正能量，不斷提高海關(guān)“國門衛(wèi)士”形象，提升社會(huì)對(duì)海關(guān)的認(rèn)可度。建議由專門機(jī)構(gòu)對(duì)海關(guān)形象建設(shè)工作進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)打造形象傳播系統(tǒng)，保證海關(guān)形象傳播。海關(guān)為國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了巨大貢獻(xiàn)，往往其作用卻容易被公眾所忽，究其原因是海關(guān)形象傳播不力造成，通俗地說即是海關(guān)“做”了但沒“說”，或者是“做”了也“說”了，但沒有“說”好。因此，通過建立一套行之有效的海關(guān)形象傳播系統(tǒng)，客觀反映海關(guān)的工作十分必要。隨著社會(huì)對(duì)海關(guān)認(rèn)可度的不斷提升，海關(guān)關(guān)員的職業(yè)榮譽(yù)感也將相應(yīng)增強(qiáng)，對(duì)于關(guān)員期望差距的縮小以及海關(guān)隊(duì)伍士氣提升都將產(chǎn)生正面效應(yīng)。

(責(zé)任編輯 趙世璐)

Expectation Gap of New Generation Officers and the Countermeasures

Ye Yang

As one of the four strategies of strengthening the customs, “enabling customs by talents” has currently been listed among the 13th Five-Year development plan of the customs administration. The management of talents has emerged as a top priority for the customs. Over recent years, the popularity of civil servants in career, including customs officers, has been declining. As the edge of working in the public sector wanes and the employment of the youth becomes diversified, the management of the customs staff, especially those officers of the new generation, is facing a great challenge. The solutions to their expectation gap should be approached from the following two aspects: first, subjectively, to improve their forbearance for those psychological problems incurred by expectation gap; second, objectively, to spare no efforts to narrow the expectation gap.

Management of Customs Talents; New Generation; Expectation Gap

葉楊，?？诤ｊP(guān)所屬洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)海關(guān)。