秦玉英（內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局烏審供電分局，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017300）

淺談供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理

秦玉英（內(nèi)蒙古電力（集團(tuán)）有限責(zé)任公司鄂爾多斯電業(yè)局烏審供電分局，內(nèi)蒙古 鄂爾多斯 017300）

供電企業(yè)在我們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜匾慕巧?，隨著社會(huì)科技的不斷進(jìn)步，供電企業(yè)也在逐漸步入多元化方式當(dāng)中，無(wú)論是收費(fèi)方式還是服務(wù)管理，都能夠在多元化方面得到充分體現(xiàn)，本文針對(duì)供電企業(yè)多元化收費(fèi)以及服務(wù)管理中存在的問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行研究。

多元化；收費(fèi)方式；服務(wù)管理

信息化的時(shí)代已經(jīng)步入我們的生活，傳統(tǒng)的生活方式也得到很大程度的改變，無(wú)論是購(gòu)物還是繳費(fèi)都不再是以前的排長(zhǎng)隊(duì)，需要等待很久的情況。隨著越來(lái)越多的多元發(fā)的方式出現(xiàn)，不僅能夠節(jié)省時(shí)間，也給人們的生活帶來(lái)了許多的方便。

1 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.1 市場(chǎng)整體狀況并不成熟

目前我國(guó)電力市場(chǎng)的發(fā)展水平較為平緩，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也不明顯，市場(chǎng)多半處于被壟斷狀態(tài)，這樣的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r是沒(méi)有形成良好的市場(chǎng)規(guī)范體制的，且由于壟斷情況的存在，想要通過(guò)多元化的方式進(jìn)行市場(chǎng)狀況的轉(zhuǎn)換是存在非常大的難度的，由于行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)水平普遍較低，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺失，因此，在供電企業(yè)中，已經(jīng)形成各部分間呈分化的態(tài)勢(shì)，也就是說(shuō)部門(mén)間不存在任何的合作關(guān)系，導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，這也是我國(guó)電力市場(chǎng)無(wú)法得到充足有效發(fā)展的原因之一[1]。

1.2 服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體水平不高

供電企業(yè)自然要與普通的電力用戶接觸，形成專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，然而當(dāng)前服務(wù)團(tuán)隊(duì)中在管理方面存在許多問(wèn)題，例如人員調(diào)度不協(xié)調(diào)、人員專業(yè)水平不夠等等問(wèn)題，面對(duì)當(dāng)下的多元化的收費(fèi)方式，許多的服務(wù)人員在用戶提出問(wèn)題的時(shí)候也是無(wú)從回答，而且在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)單窗口多用戶的情況，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)展很慢，因此，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在提供業(yè)務(wù)流程方面也存在著許多問(wèn)題。另外，由于城市電力用戶較多，經(jīng)常出現(xiàn)電力網(wǎng)點(diǎn)故障，這些網(wǎng)點(diǎn)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)經(jīng)常是大面積的，所以，這給電路搶修工作帶來(lái)了不小的難度。

1.3 用戶接受度低

時(shí)至今日仍然有許多的電力用戶仍然采用柜臺(tái)繳費(fèi)的方式，這種方式已經(jīng)成為人們習(xí)慣性的方式，然而由于當(dāng)下多元化的方式對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)都存在著很多困擾，例如對(duì)新的繳費(fèi)方式的信任度、接受度方面都存在著問(wèn)題，由于一些特定的繳費(fèi)方式需要進(jìn)行的流程的確較為繁瑣，導(dǎo)致多元化的繳費(fèi)方式倒是不如傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式進(jìn)行的順暢，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)都是通過(guò)業(yè)務(wù)員來(lái)直接進(jìn)行處理，不需要用戶自行操作，另外，對(duì)于手機(jī)移動(dòng)端的繳費(fèi)方式等讓更多的年紀(jì)較大的人難以學(xué)會(huì)，還有一部分人沒(méi)有親自操作，對(duì)實(shí)際真實(shí)性和安全性存在懷疑，進(jìn)而導(dǎo)致了用戶整體的接受度很低。

2 供電企業(yè)多元化收費(fèi)及服務(wù)管理的應(yīng)對(duì)措施

2.1 加強(qiáng)提升專業(yè)水平，打造良好的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)

出現(xiàn)這些問(wèn)題的根本原因是行業(yè)整體水平無(wú)法得到提高，技術(shù)相對(duì)落后，不能夠與當(dāng)下時(shí)代接軌，因此，加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)的引入提高整體專業(yè)水平，并在不斷的應(yīng)用過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)并采取有效的措施進(jìn)行解決。當(dāng)下是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的時(shí)代，然而網(wǎng)絡(luò)本身具有很強(qiáng)的開(kāi)放性，對(duì)多元化收費(fèi)方式造成了負(fù)面影響，因此，實(shí)踐中應(yīng)不斷完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理力度，針對(duì)客戶資料等相關(guān)的信息數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行保護(hù)，打造電力與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)[2]。

2.2 充分滿足個(gè)性化需求，利用多渠道進(jìn)行推廣

多元化的收費(fèi)方式和服務(wù)管理自然是要能夠滿足不同用戶的需求。由于社會(huì)中年齡層次不同，接受能力也就不同，對(duì)青年可以大力推廣自助繳費(fèi)的方式，不僅能夠節(jié)省時(shí)間，還能提升用戶認(rèn)知度和認(rèn)可度，對(duì)于老年可采取柜臺(tái)和自助相結(jié)合的方式，幫助他們將服務(wù)流程簡(jiǎn)單化，同時(shí)也讓他們對(duì)多元化的方式有所認(rèn)知。針對(duì)推廣方面，除了必要的宣傳方式外，供電企業(yè)還應(yīng)該針對(duì)電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等方式加大推廣宣傳的力度，促進(jìn)人們對(duì)供電企業(yè)多元化收費(fèi)和服務(wù)管理的熟知及認(rèn)可。

2.3 引導(dǎo)員工思想轉(zhuǎn)換，提升自身素質(zhì)

目前許多的供電企業(yè)的服務(wù)人員思想有待提升，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的市場(chǎng)理念已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況，供電企業(yè)是以服務(wù)為核心，而不是交易為主導(dǎo)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)員工進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換，改變傳統(tǒng)的思維方式，形成服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，更好為客戶服務(wù)，另外還需要不斷的對(duì)員工進(jìn)行加強(qiáng)自身能力的培養(yǎng)，提升內(nèi)在素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體水平的提升。

2.4 注重營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合理分布，利用科技手段進(jìn)行全面服務(wù)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)是能夠更好的為用戶服務(wù)的重要手段，通過(guò)實(shí)地了解，進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的合理分布，做到最大程度上的全網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，讓用戶感受到真切實(shí)在的方便，同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境建設(shè)方面也要更加注重，保持干凈、整潔的環(huán)境，規(guī)范工作人員的服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度，時(shí)刻保持良好的服務(wù)熱情。在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)當(dāng)最大限度簡(jiǎn)化操作流程，提升工作效率，為用戶節(jié)省時(shí)間[3]。此外，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及時(shí)的解決，通過(guò)高科技手段加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)，用戶出現(xiàn)用電故障時(shí)，能夠及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并根據(jù)實(shí)際情況采取有效的解決方案，使用盡可能少的時(shí)間完成故障的排查、檢修及處理等事宜，最大程度上減少因?yàn)殡娏收辖o用戶帶來(lái)的不必要的影響。

3 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境中，多元化的方式已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，供電企業(yè)采取多元化的收費(fèi)以及服務(wù)管理，能夠幫助供電企業(yè)提升自身工作效率，為更好地服務(wù)于社會(huì)提供基本保障，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況采取有效的措施去適應(yīng)多元化的趨勢(shì)，解決發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，促進(jìn)供電企業(yè)的高效運(yùn)作。

[1]周一粟,周馳.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2016,17:186.

[2]李曉霞.供電企業(yè)多元化收費(fèi)方式推行中存在的問(wèn)題分析[J].中國(guó)高新技術(shù)企業(yè),2015,19:180-181.

[3]常軍.淺談供電企業(yè)客戶服務(wù)管理的策略[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào), 2013,03:84.