劉寶華

2016年是人類表情豐富的一年。英國(guó)全民公投脫離歐盟，美國(guó)選了一位從政經(jīng)驗(yàn)為零的地產(chǎn)商做總統(tǒng)，最后一位社會(huì)主義開國(guó)領(lǐng)袖離世，1960年代的抗議歌手獲得了諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)，中國(guó)放開了二胎政策……世界在劇烈變化中。

作為汽車發(fā)明者，130歲的梅賽德斯-奔馳這一年也在劇烈變化中，同樣表情豐富。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬在年底前最后一個(gè)大型車展廣州車展上向媒體總結(jié)了奔馳2016年在華發(fā)展的3個(gè)關(guān)鍵詞：增長(zhǎng)、加強(qiáng)、創(chuàng)新。

“增長(zhǎng)”的是銷量。今年前10個(gè)月，奔馳乘用車在華銷量近37.7萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)30%，超過(guò)2015年全年銷量，實(shí)現(xiàn)了新合資公司成立后連續(xù)44個(gè)月正增長(zhǎng)。

“跌跌撞撞完成目標(biāo)是一種做法，高質(zhì)量穩(wěn)健地完成目標(biāo)是另一種做法?！崩詈犍i強(qiáng)調(diào)，今年奔馳可以圓滿完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而且是高質(zhì)量地完成，這是與往年、與其他品牌最大的不一樣。

“加強(qiáng)”的是與經(jīng)銷商關(guān)系。“在去年的基礎(chǔ)上，我們雙方的合作更加緊密，信任進(jìn)一步增強(qiáng)，溝通更加順暢，整體步調(diào)也更加一致?！崩詈犍i透露，“我們經(jīng)銷商整體的盈利性和去年相比有了大幅度提高?！?/p>

盈利性是衡量經(jīng)銷商健康狀況最重要的指標(biāo)，也是終端客戶服務(wù)最重要的保障。

如果銷量增長(zhǎng)證明了今天的成功，那么經(jīng)銷商盈利性、與經(jīng)銷商的良好關(guān)系則是明天成功的基礎(chǔ)。

而第三個(gè)關(guān)鍵詞“創(chuàng)新”，應(yīng)該是梅賽德斯-奔馳這一年留給外界最深的印象。標(biāo)志性事件就是在北京時(shí)尚中心三里屯開設(shè)Mercedes me三里屯體驗(yàn)店，該體驗(yàn)店自今年4月份開業(yè)后，已經(jīng)有60萬(wàn)人次光臨。而且引領(lǐng)了行業(yè)潮流，短短幾個(gè)月內(nèi)，已經(jīng)有多家汽車品牌效仿。

在公司內(nèi)部，2016年被定義為“創(chuàng)新年”，這一年誕生的創(chuàng)新遠(yuǎn)不止Mercedes me三里屯體驗(yàn)店這么一例。李宏鵬將其歸納為產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)創(chuàng)新以及業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。

產(chǎn)品創(chuàng)新中，最重磅的是這一年推出的全新長(zhǎng)軸距E級(jí)車。加長(zhǎng)之外，專為中國(guó)用戶設(shè)計(jì)的可調(diào)節(jié)后排座椅靠背、豪華舒適性頭枕、后排中央觸控屏等配置都是產(chǎn)品的本土化創(chuàng)新之舉。

此外，擁有40多項(xiàng)智能服務(wù)功能的Mercedes me互聯(lián)系統(tǒng)裝配于全新車型和年度改款車型，并將在近期運(yùn)用于所有梅賽德斯-奔馳量產(chǎn)車型。

生產(chǎn)創(chuàng)新，北京奔馳在迎來(lái)第100萬(wàn)輛產(chǎn)品下線當(dāng)天獲得科爾尼與德國(guó)權(quán)威期刊《Production（生產(chǎn)）》頒發(fā)的“年度工廠”國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)，是中國(guó)整車制造企業(yè)首次獲得該獎(jiǎng)。

渠道創(chuàng)新方面，奔馳與經(jīng)銷商在2016年一起推動(dòng)展廳和銷售流程的“數(shù)字化”。

展廳數(shù)字化將用清晰、易操作的數(shù)字化終端設(shè)備替換4S店里原有的傳統(tǒng)印刷品，例如橫幅、海報(bào)、展板、宣傳頁(yè)等，讓客戶可以更直接、直觀地獲取信息。

銷售流程數(shù)字化可以用任意一部智能手機(jī)登錄“一鍵式終端銷售系統(tǒng)”，系統(tǒng)囊括了銷售過(guò)程中需要的所有資料，銷售顧問(wèn)用手機(jī)就能完成客戶的所有需求。而奔馳能從系統(tǒng)后臺(tái)了解到每一單的成交效果，以便發(fā)現(xiàn)普遍性問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

此外，全球第一家AMG& MAYBACH專營(yíng)店在杭州開業(yè)，便捷服務(wù)衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)（CSS）首個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目也將于2016年底在深圳啟動(dòng)——CSS是為車主提供日常保養(yǎng)維修服務(wù)的小規(guī)模售后網(wǎng)點(diǎn)。這些創(chuàng)新項(xiàng)目在奔馳全球體系內(nèi)也走在最前列。

客戶體驗(yàn)創(chuàng)新包括Mercedes me三里屯體驗(yàn)店，也包括覆蓋更廣泛人群的Mercedes me客戶端和電商平臺(tái)。全新電商平臺(tái)將于2017年1月份正式上線，為那些有線上購(gòu)車需求的消費(fèi)者提供更為便捷的服務(wù)?？蛻艨稍诰€查詢購(gòu)置車型及到店時(shí)間，預(yù)約上門試駕體驗(yàn)，并獲取相關(guān)金融服務(wù)信息。

值得注意的是，Mercedes me作為梅賽德斯-奔馳在今年推出的全新子品牌已經(jīng)涵蓋線下體驗(yàn)店、電商平臺(tái)、車載智能互聯(lián)系統(tǒng)等不同領(lǐng)域，相同點(diǎn)就是“體驗(yàn)”二字。其中Mercedes me三里屯體驗(yàn)店的思路走得最遠(yuǎn)，它讓更多暫時(shí)與奔馳沒(méi)有交集的消費(fèi)者感受到了梅賽德斯-奔馳的品牌與文化。

李宏鵬說(shuō)：“我們將來(lái)會(huì)把這個(gè)概念慢慢推廣，讓更多的客戶人群在沒(méi)有買車、購(gòu)車的需求的時(shí)候，也能夠進(jìn)入到奔馳的世界，感受到奔馳倡導(dǎo)的高品質(zhì)生活?！?/p>

創(chuàng)新年不會(huì)隨著2016年的結(jié)束而結(jié)束，就在廣州車展上，奔馳推出全新出行理念——瞰思未來(lái)戰(zhàn)略（C.A.S.E）。它包括智能互聯(lián)（Connected）、自動(dòng)駕駛（Autonomous）、共享出行（Shared）和電力驅(qū)動(dòng)（Electric）四大支柱。

瞰思未來(lái)戰(zhàn)略的提出意味著奔馳的創(chuàng)新將從更高維度、更廣邊界和更深層次的變革中進(jìn)行，其內(nèi)涵已經(jīng)超出一家傳統(tǒng)汽車制造商的業(yè)務(wù)范圍。