甘維軍

·軍事醫(yī)學(xué)·

·短篇論著·

海軍部隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛的防范及處置

甘維軍

海軍醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；醫(yī)院管理

1 樹立大局意識，高度重視軍隊醫(yī)療糾紛問題

軍隊醫(yī)療糾紛問題涉及廣大官兵與人民群眾權(quán)益，關(guān)聯(lián)軍隊和社會穩(wěn)定。處理好軍隊醫(yī)療糾紛的首要是，著眼構(gòu)建和諧社會的大局，從講政治、講穩(wěn)定高度認真對待軍隊醫(yī)療糾紛問題[1]。

1.1 將處理好軍隊醫(yī)療糾紛作為重要政治任務(wù) 黨中央、中央軍委高度重視信訪工作，注重維護廣大官兵和人民群眾的合法權(quán)益。軍隊醫(yī)療糾紛問題是信訪工作的重點，具有很強的社會和政治影響。應(yīng)把及時化解醫(yī)患矛盾、妥善處置醫(yī)療糾紛當(dāng)成維護社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的大事來做，當(dāng)成神圣的政治任務(wù)來完成。

1.2 將處理好軍隊醫(yī)療糾紛作為重點研究課題 軍隊醫(yī)療糾紛處理多年來取得了顯著成果，積累了寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，為進一步做好這項工作奠定了良好基礎(chǔ)。然而，不斷變化的形勢和情況，以及改進工作的內(nèi)在要求，都需要繼續(xù)把如何處理好軍隊醫(yī)療糾紛作為促進部隊全面發(fā)展的時代課題加以重點研究。特別是應(yīng)針對目前軍隊醫(yī)療糾紛增多、軍隊離退休干部和地方患者投訴多、患者投訴渠道多、糾紛賠償要求高、糾紛調(diào)處難度大耗時長等現(xiàn)狀，深入分析醫(yī)療糾紛的特點規(guī)律，積極探索解決問題的思路方法[2]。

1.3 將處理好軍隊醫(yī)療糾紛作為光榮工作職責(zé) 海軍各級特別是醫(yī)療機構(gòu)及其人員應(yīng)把處理好醫(yī)療糾紛作為義不容辭的責(zé)任和光榮的使命，群策群力，各盡所能，將醫(yī)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把醫(yī)療糾紛處理或控制在本級本單位，防止出現(xiàn)衛(wèi)生信訪矛盾上交或上行問題。特別是首長和機關(guān)要高度重視和大力支持，加強工作所需軟硬件建設(shè)，為處理好醫(yī)療糾紛提供強力保證；專職工作人員要滿懷責(zé)任心投入工作，學(xué)習(xí)掌握相關(guān)理論知識、法規(guī)政策和溝通技巧，提高醫(yī)療糾紛處理能力[3]。

2 建立科學(xué)工作機制，提高處理軍隊醫(yī)療糾紛水平

當(dāng)前，軍隊醫(yī)療糾紛處于國家經(jīng)濟高速發(fā)展、社會轉(zhuǎn)型時期多種矛盾交織、人民醫(yī)療保障追求不斷提高和維權(quán)意識日益增強的時代背景下，要求維權(quán)與維穩(wěn)對立統(tǒng)一。處理好軍隊醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是，本著以人為本、依法處理、程序規(guī)范、高效有序的原則，建立科學(xué)合理的工作機制[4]。

2.1 健全規(guī)章制度，確保工作規(guī)范 就衛(wèi)生信訪、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療糾紛處理和防范等工作，根據(jù)軍委機關(guān)有關(guān)法規(guī)制度，結(jié)合實際，制定具體可行的規(guī)章制度，明確工作流程、要求和責(zé)任，使每項工作有法可依、有章可循，逐步走向規(guī)范化、制度化軌道。比如，在工作人員安排上，規(guī)定編配專職人員數(shù)量及形式，按規(guī)定將衛(wèi)生信訪納入醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室工作；在醫(yī)療事故技術(shù)鑒定專家?guī)旖ㄔO(shè)上，規(guī)定從軍地醫(yī)院選擇專家及培訓(xùn)管理的辦法，努力構(gòu)建公平、公正、客觀、科學(xué)的醫(yī)鑒專家平臺；在醫(yī)療糾紛應(yīng)對上，規(guī)定醫(yī)院醫(yī)療糾紛登記報告和處置程序，明確糾紛處理中調(diào)查、分析、總結(jié)、整改等環(huán)節(jié)的內(nèi)容和要求，以及糾紛防范工作中各級各類人員的職責(zé)等[5]。

2.2 依法公正調(diào)處，有效化解矛盾 搞好法規(guī)宣傳，利用各種方式對外宣傳軍隊醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)和基本程序，增強患者法律意識；做好患者咨詢服務(wù)工作，認真對待、及時答復(fù)患者反映的問題，熱情接待、耐心傾聽來訪患者，講清相關(guān)法規(guī)政策，提出誠懇意見建議，引導(dǎo)患者依法維權(quán)；嚴密組織醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，發(fā)布鑒定會公告，邀請有關(guān)部門旁聽，主動接受監(jiān)督，保障專家依法獨立鑒定，確保鑒定公信力；積極協(xié)調(diào)解決問題，對每件醫(yī)療糾紛投訴和信訪事項都認真登記、處理，指定專人負責(zé)，設(shè)身處地為患者著想，努力把問題解決到位，爭取患者的理解和認同。

2.3 全面排查隱患，做好防控工作 醫(yī)院建立醫(yī)患矛盾排查化解機制，定期對各科室、醫(yī)療環(huán)節(jié)存在或可能出現(xiàn)的糾紛進行排查，采取措施將醫(yī)患矛盾化解在萌芽狀態(tài)或處理在初始階段。部隊機關(guān)衛(wèi)生部門在國家重大活動、重要節(jié)日或其它敏感日子，組織衛(wèi)生信訪排查，并派員到醫(yī)療糾紛突出的醫(yī)院或單位督導(dǎo)，防止矛盾升級轉(zhuǎn)化；特別對排查出的重大衛(wèi)生信訪問題或醫(yī)療糾紛，及時向首長請示報告，取得首長支持和相關(guān)職能部門協(xié)助，指導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)和相關(guān)單位做工作，防止醫(yī)療糾紛釀成群體性事件[6]。

2.4 發(fā)揮整體合力，增強工作實效 依靠軍內(nèi)外多方力量調(diào)處醫(yī)療糾紛。在軍內(nèi)，部隊機關(guān)衛(wèi)生部門、醫(yī)院設(shè)置完善醫(yī)療糾紛投訴接待機構(gòu)。建立向上級衛(wèi)生部門報告和咨詢醫(yī)療糾紛的機制，及時得到指導(dǎo)和幫助；與本級參謀和政治部門建立聯(lián)合處理重大醫(yī)療糾紛和衛(wèi)生信訪問題的機制。在軍外，與當(dāng)?shù)毓?、衛(wèi)生、信訪、維穩(wěn)等機構(gòu)建立聯(lián)絡(luò)機制，共同應(yīng)對醫(yī)療糾紛處置不當(dāng)引發(fā)的公共危機。通過內(nèi)外聯(lián)合，加強解決問題力度，確保工作成效[7]。

3 改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力遏制軍隊醫(yī)療糾紛產(chǎn)生

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，說到底取決于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。處理好醫(yī)療糾紛的根本是，推進醫(yī)院科學(xué)發(fā)展，嚴格教育管理，改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上減少醫(yī)療糾紛問題。

3.1 搞好思想教育 搞好醫(yī)療安全教育，引導(dǎo)醫(yī)護人員充分認識安全發(fā)展與個人成長進步、單位全面發(fā)展的關(guān)系，形成安全發(fā)展的共識；搞好行業(yè)精神教育，弘揚馮理達等典型人物精神，強化醫(yī)護人員“救死扶傷、治病救人”的意識，時刻將社會效益置于首位，維護軍隊醫(yī)院和軍醫(yī)形象；搞好服務(wù)品格教育，使醫(yī)護人員牢記“全心全意為人民服務(wù)”宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，視病人如親人、友人，自覺抵制請客、送禮、送紅包等不正之風(fēng)，養(yǎng)成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[8]。

3.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 醫(yī)務(wù)人員積極參加醫(yī)療機構(gòu)組織的業(yè)務(wù)技能實戰(zhàn)訓(xùn)練、考核和職業(yè)繼續(xù)教育，主動鉆研醫(yī)療理論知識和臨床技能，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平；認真學(xué)習(xí)《中華人民共和國醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等醫(yī)療法規(guī)制度和服務(wù)規(guī)范，并自覺運用到醫(yī)療服務(wù)實踐中，大力提高依法行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)水平。醫(yī)院重視醫(yī)患溝通知識的教育培訓(xùn)，使醫(yī)護人員掌握服務(wù)技巧，真正把對患者的尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)中，從而融洽醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患沖突[9]。

3.3 加強管理監(jiān)督 醫(yī)院把改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量作為重要工作，尤其是加強醫(yī)療質(zhì)量過程管理，成立專職機構(gòu)，有效進行醫(yī)療質(zhì)量的管理和監(jiān)督，組織開展質(zhì)量管理活動；對影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的用醫(yī)用藥模式、技術(shù)操作規(guī)程、設(shè)備質(zhì)量保證措施、服務(wù)保障流程等重要環(huán)節(jié)加以明確，特別在落實患者對病情、醫(yī)療、費用的知情權(quán)，管理各種報告與記錄，承接患者抱怨及申訴，處理糾紛等方面做出具體可行規(guī)定，為醫(yī)療服務(wù)提供行為標(biāo)準[10]；采取設(shè)立投訴電話或患者意見箱、發(fā)放患者滿意度調(diào)查表、召開醫(yī)患座談會、聘請院外醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員等方式反饋醫(yī)療服務(wù)信息，并據(jù)此改進工作；在抓好醫(yī)療服務(wù)自查自評基礎(chǔ)上，主動邀請地方“醫(yī)學(xué)會”專家檢查指導(dǎo)，部隊機關(guān)衛(wèi)生部門也要及時巡查、指導(dǎo)、考核、評價醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，并將考評結(jié)果作為醫(yī)院達標(biāo)升級和人員晉升獎懲的重要依據(jù)。

[1] 尹安民，黃曉文.軍隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛的防范對策[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2004,11(6)：577. DOI:10.3969/j.issn.1008-9985.2004.06.052.

[2] 李志枚，程利萍. 部隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛的成因與防范管理[J]. 中國醫(yī)院管理, 2011, 31(12)：90-91.DOI：10.3969/j.issn.1001-5329.2011.12.048.

[3] 趙升陽，沈毅，張步振，等.軍隊醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急機制的建立與應(yīng)用[J].西南國防醫(yī)藥,2008,18(1):106-107. DOI: 10.3969/j.issn.1004-0188.2008.01.051.

[4] 顏明根，李輝，楊揚，等.基于人民調(diào)解調(diào)處醫(yī)患糾紛的實踐與思考[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2014,35(6):510-512.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2014.06.043.

[5] 趙艷杰，徐利平，陳莉莉，等.醫(yī)學(xué)鑒定下的醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任與醫(yī)療糾紛的探討[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2016,37(1):88-89.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2016.01.034.

[6] 王希，林志永，王媛，等.醫(yī)療糾紛原因分析與對策[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2004,25(3):269-272.

[7] 邱福建，許恒，李福林，等.當(dāng)前醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及防范[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2003,24(1):78-80.

[8] 趙路遙，李姝穎，張英，等.持續(xù)質(zhì)量改進對肝膽外科護理滿意率的影響[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2017,38(3):226-228.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014.

[9] 黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等.醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)投訴成因與對策[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2012,33(5):332-333.

[10] 韓君，江有琴，蔣莉，等.門診護患溝通技巧探討[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志,2009,30(1):85.

R821.79

B

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.06.005

100841 北京，海后衛(wèi)生局

近年來，隨著醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)療糾紛整體呈上升趨勢，軍隊醫(yī)療糾紛也日益凸顯，分散了機關(guān)和部隊抓正常工作的精力，也影響到軍隊形象甚至社會安全穩(wěn)定；而隨著多家醫(yī)療機構(gòu)的轉(zhuǎn)隸，海軍衛(wèi)生信訪和醫(yī)療糾紛的工作形勢日益嚴峻。因此，必須將軍隊醫(yī)療糾紛問題置于重要位置，采取有力措施，有效防范和妥善處理醫(yī)療糾紛，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、建立良好醫(yī)療秩序，為促進社會安全穩(wěn)定做出應(yīng)有貢獻。

2017-07-08)

(本文編輯：甘輝亮)