高 媛，劉華麗

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學(xué)，河北 石家莊 050024)

河北英語培訓(xùn)機構(gòu)消費者滿意度調(diào)查分析

高 媛1，劉華麗2

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，河北 石家莊 050061;2.河北師范大學(xué)，河北 石家莊 050024)

隨著全民英語學(xué)習(xí)熱情不斷升溫，英語培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)運發(fā)展。同時，京津冀教育協(xié)同政策的實施，為教育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新機遇。在對石家莊、保定兩地的英語培訓(xùn)機構(gòu)進行調(diào)研的同時，對參與培訓(xùn)的青少年及家長從培訓(xùn)目的、培訓(xùn)消費、教學(xué)環(huán)境及設(shè)施、師資配置、教學(xué)方式、課程設(shè)置、培訓(xùn)成效等方面進行滿意度問卷調(diào)查與訪談，最后依據(jù)調(diào)查結(jié)果從消費者理性消費、培訓(xùn)機構(gòu)打造優(yōu)質(zhì)師資隊伍、改革人事管理制度及提高內(nèi)部管理水平四方面為英語培訓(xùn)優(yōu)化發(fā)展提供可行建議。

英語培訓(xùn)機構(gòu)；消費者滿意度；青少年；可行建議

一、河北英語培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀

河北英語培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量呈上升狀態(tài)、規(guī)模不斷擴大。由于英語培訓(xùn)市場門檻低，存在著許多小型培訓(xùn)班，獲得培訓(xùn)機構(gòu)的準(zhǔn)確數(shù)量并不容易。為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性，課題組采用了網(wǎng)上搜索、實地考察、電話訪談等多種方式對培訓(xùn)機構(gòu)進行調(diào)查。[1]

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn),近年來，河北英語培訓(xùn)機構(gòu)呈迅猛發(fā)展之勢。英語培訓(xùn)機構(gòu)具體分類如下：第一類為國際化的語言培訓(xùn)機構(gòu)進軍中國市場，如英孚英語，這類培訓(xùn)機構(gòu)主打青少年英語培訓(xùn)，市場占有率相當(dāng)高；第二類為國內(nèi)民營機構(gòu)如新東方英語、新航道英語、大橋外語、浩謙英語等，這類培訓(xùn)機構(gòu)主打?qū)W業(yè)考試型，深受學(xué)生及家長青睞；第三類為小型培訓(xùn)班，主要靠口碑相傳進行招生。前兩類培訓(xùn)機構(gòu)實力強大，呈現(xiàn)連鎖模式，在培訓(xùn)市場上占有較大份額；第三類往往有固定生源，在市場上占有一席之地。

二、河北英語培訓(xùn)滿意度調(diào)查

河北英語培訓(xùn)機構(gòu)中消費主體為青少年，因此有必要考察這一消費群體對英語培訓(xùn)的滿意度。基于消費理論經(jīng)濟，本文從培訓(xùn)目的、培訓(xùn)消費、教學(xué)環(huán)境及設(shè)施、師資配置、教學(xué)方法、課程設(shè)置、培訓(xùn)成效等方面設(shè)計問卷，選取在石家莊、保定的代表性機構(gòu)如埃森英語、英孚英語、大橋外語及小型英語培訓(xùn)班參與培訓(xùn)的家長，學(xué)生進行問卷調(diào)查與訪談。

1.培訓(xùn)目的

就少兒英語培訓(xùn)目的而言，許多家長均表示必須為孩子創(chuàng)造有利條件，不讓孩子輸在英語學(xué)習(xí)的起跑線上，不能節(jié)省教育花費。有家長明確表示希望孩子將來出國讀書，為了從小打好英語基礎(chǔ)，接觸地道英語，專門選擇外教來學(xué)英語。六成家長認(rèn)為孩子升學(xué)道路上英語這門學(xué)科十分重要，因此不惜重金率先讓孩子學(xué)起來，希望孩子在英語上不拖考試成績后腿，能夠使英語成為孩子的優(yōu)勢學(xué)科。也有家長認(rèn)為學(xué)習(xí)英語是個娃娃工程，不能讓孩子錯過學(xué)習(xí)的黃金時期。

就小學(xué)生參加英語培訓(xùn)目的而言，家長普遍認(rèn)為三年級前不涉及考試，看重聽力和口語學(xué)習(xí)。三年級后偏向應(yīng)試，注重英語比賽、英語考試等。參加英語培訓(xùn)班主要目的是提高英語成績，為小升初打下堅實基礎(chǔ)。

2.英語培訓(xùn)消費方面

目前培訓(xùn)機構(gòu)，尤其少兒英語培訓(xùn)費用相對較高，動輒一年上萬元。超過一半的受訪者認(rèn)為每月承受的孩子培訓(xùn)費用為500—1 500元。在1 500元之上為28%。當(dāng)然深入分析發(fā)現(xiàn)，承受能力強的受訪者工作相對穩(wěn)定、收入較高，不惜重金花在孩子教育方面，這為少兒成為英語培訓(xùn)市場主體提供了強有力的經(jīng)濟保障。70%的少兒家長認(rèn)為現(xiàn)在培訓(xùn)費用過高，每年上萬元，但經(jīng)過了解培訓(xùn)機構(gòu)、試聽第一節(jié)課、孩子學(xué)習(xí)一段時間有成效之后，表示接受。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，為爭奪生源而打價格戰(zhàn)的現(xiàn)象較少，每個培訓(xùn)機構(gòu)都有自己的定位、定價，也獲得了市場的認(rèn)可，這有利于青少年培訓(xùn)市場的正常發(fā)展。

3.教學(xué)環(huán)境及設(shè)施方面

在費用偏高的培訓(xùn)機構(gòu)，少兒家長對于教室、室內(nèi)環(huán)境、室內(nèi)設(shè)施等滿意。有些少兒培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)在商場，家長可以在等候時間休息、娛樂。而以學(xué)習(xí)考試型為目的的培訓(xùn)機構(gòu)往往是教室小、學(xué)生多，76%的家長表示不滿意。顯然小學(xué)生家長在國際化培訓(xùn)機構(gòu)報名，往往看中其強大的硬件軟件設(shè)施，滿意度相對較高。而以提高考試為目的的培訓(xùn)班往往費用相對不高，班容量大是普遍現(xiàn)象。私人開辦的小規(guī)模培訓(xùn)學(xué)校主要靠口碑相傳，教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施等硬件方面確實有提高空間。

4.師資方面

近八成少兒家長對現(xiàn)任教師滿意，表示試聽過第一次課，教師活潑、開朗、有足夠耐心。但多數(shù)家長并未過多考慮教師的專業(yè)素養(yǎng)，不關(guān)注教師學(xué)歷、教學(xué)經(jīng)歷等，想當(dāng)然認(rèn)為教師能夠勝任培訓(xùn)教學(xué)工作。另外，幾乎所有的家長不接受更換教師，師資是否流動是家長非?？粗氐囊稽c，認(rèn)為孩子適應(yīng)了這位教師的教學(xué)，應(yīng)該跟隨這位教師一直學(xué)下去。不難看出，家長對師資有一定的要求，師資是否穩(wěn)定影響到家長對培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度。

5.教學(xué)方式方面

目前，眾多少兒英語培訓(xùn)機構(gòu)都倡導(dǎo)寓教于樂，以培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣。就游戲進課堂方式，80%的家長認(rèn)為做游戲適合這個年齡段的孩子。一半的家長認(rèn)為游戲不宜過多，以免孩子一節(jié)課學(xué)到的語言知識較少。12%的家長不確定，表示不了解少兒英語教學(xué)方法。高年級的小學(xué)生家長普遍認(rèn)為，不能采用游戲教學(xué)法，應(yīng)該教授語音、語法等相關(guān)知識，畢竟需要參加英語競賽、學(xué)?？荚嚨?，為升入理想初中、高中打下基礎(chǔ)。

6.課程設(shè)置方面

無論是少兒家長，還是小學(xué)生家長，關(guān)注課程設(shè)置方面的比例較小。只有近15%的小學(xué)家長了解孩子所學(xué)的英語課程相關(guān)問題，少兒家長比例稍高。這部分家長認(rèn)為課程設(shè)置合理，符合自己的預(yù)期。通過比對家長受教育背景，不能看出這種低比例和家長自身的學(xué)歷有關(guān)。學(xué)歷越高，越會關(guān)注課程設(shè)置問題，對所學(xué)課程了解越多、考察越多、認(rèn)知度越高。大部分家長從未關(guān)注過課程設(shè)置問題，并不了解孩子所在培訓(xùn)機構(gòu)的課程設(shè)置體系，也不清楚現(xiàn)階段孩子所學(xué)課程的內(nèi)容。究其原因，這和家長盲目跟風(fēng)報班、家長育兒理念及看中學(xué)業(yè)成績息息相關(guān)。

7.青少年英語培訓(xùn)成效方面

近八成家長表示十分關(guān)注，希望課外培訓(xùn)能夠成為校內(nèi)教學(xué)的有益補充。80%的家長對培訓(xùn)效果滿意。其中小學(xué)生家長認(rèn)為孩子在校內(nèi)英語考試中學(xué)習(xí)成績有提高。70%的少兒家長認(rèn)為有成效，體現(xiàn)在孩子對英語有了興趣，喜歡朗讀英語、聽英語兒歌、英語故事等。也有家長明確表示并不關(guān)注孩子學(xué)習(xí)效果，只管報名上英語班就履行了義務(wù)。90%的家長表示會和孩子一起認(rèn)真完成英語家庭作業(yè)，一起聽讀、打卡等。而在高年級學(xué)生這個群體中，家長認(rèn)為無須和孩子一同完成英語家庭作業(yè)，深究原因，一是課程難度加大，家長無法輔導(dǎo)；二是家長認(rèn)為作業(yè)應(yīng)該由孩子獨立完成。總體看來，大部分家長對孩子的學(xué)習(xí)成效滿意。小部分家長表示不滿意，計劃給孩子更換培訓(xùn)機構(gòu)。

三、 河北青少年英語培訓(xùn)優(yōu)化發(fā)展的建議

1.家長做到理性消費

首先，依據(jù)自己的經(jīng)濟實力，合理消費。了解培訓(xùn)機構(gòu)的消費費用，不能讓英語培訓(xùn)費用為家庭帶來過大經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致對孩子期望過高，若孩子達不到要求，就會引發(fā)一系列心理問題和家庭問題。其次，多方考察英語輔導(dǎo)班，選擇合適的培訓(xùn)班。家長作為孩子的監(jiān)護人，肩負(fù)著考察培訓(xùn)機構(gòu)的重要任務(wù)，不能盲目跟風(fēng)報名，需要對培訓(xùn)班開設(shè)的課程、使用的教材、采取的教學(xué)方法有所了解。培訓(xùn)機構(gòu)的口碑自然重要，口口相傳的小型培訓(xùn)機構(gòu)未必不可。但是家長應(yīng)該考慮到教師的教學(xué)方法和孩子的認(rèn)知程度，選擇適合自己孩子的培訓(xùn)班。最后，家長應(yīng)該樹立明確的目標(biāo)。知道自己期望孩子在學(xué)習(xí)英語過程中達到什么水平，即在為孩子選擇合適的英語培訓(xùn)班時考慮到學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)動機、課程內(nèi)容是否符合家長對孩子的預(yù)期。

2.培訓(xùn)機構(gòu)需打造優(yōu)質(zhì)師資隊伍

實地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些培訓(xùn)機構(gòu)非常重視師資隊伍打造。他們認(rèn)為師資是提高教學(xué)效果的基石，因此堅持舉辦教師內(nèi)部培訓(xùn)和技能大賽，通過比賽的方式普及國內(nèi)外先進教學(xué)技能，這種方法可以推廣借鑒。毋庸置疑，優(yōu)秀的師資應(yīng)該熟識青少年英語教學(xué)法、設(shè)立合適的教學(xué)目標(biāo)、對所授課程了解、能夠掌控課堂、熟練使用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施等。

然而，許多培訓(xùn)機構(gòu)對師資問題并未有足夠的重視。兼職在校大學(xué)生、研究生成為教師隊伍主體。[2]這些教師未經(jīng)過正式的崗前培訓(xùn)、自身專業(yè)素養(yǎng)有待提高。因此，培訓(xùn)機構(gòu)可以采用內(nèi)部崗前培訓(xùn)、定期培訓(xùn)、聽課交流、講課比賽、教案比賽等方式打造師資隊伍。有條件的機構(gòu)可以采用“送出去”的方式，向國內(nèi)外同行學(xué)習(xí)先進理念與教學(xué)方法，以提高師資水平。

3.培訓(xùn)機構(gòu)需改革人事管理制度

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機構(gòu)中兼職人員較多。課程顧問、前臺人員、部分教師均認(rèn)為培訓(xùn)機構(gòu)工作并不是終身從事的工作，主要源于安全感低，保障少，因此跳槽現(xiàn)象頻繁。針對這一現(xiàn)狀，培訓(xùn)機構(gòu)需要轉(zhuǎn)變思想，改革人事管理制度。長遠(yuǎn)來看，培訓(xùn)機構(gòu)需要打造自己的專職教師等人事隊伍，不能依靠兼職人員來創(chuàng)品牌。因此培訓(xùn)機構(gòu)要想規(guī)?；l(fā)展，必須有自己的辦學(xué)宗旨、核心價值觀、校訓(xùn)等，培訓(xùn)機構(gòu)的軟實力能夠提升自身的凝聚力。同時，培訓(xùn)機構(gòu)需要切實提高員工薪資與福利。作為培訓(xùn)機構(gòu)的老板，不能只注重利益收入，而應(yīng)該讓員工有歸屬感和安全感。管理人員隊伍、師資隊伍相對穩(wěn)定，才能共同發(fā)展培訓(xùn)企業(yè)，使企業(yè)走上集團化道路。

4.培訓(xùn)機構(gòu)需提高內(nèi)部管理水平

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有些培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)部管理混亂，沒有形成統(tǒng)一的規(guī)章制度。這些培訓(xùn)機構(gòu)不關(guān)注培訓(xùn)講師的授課方式，也不關(guān)注消費者的需求。眾所周知，生源是培訓(xùn)企業(yè)的上帝，培訓(xùn)機構(gòu)必須重視消費者滿意度問題。培訓(xùn)機構(gòu)內(nèi)部管理主要體現(xiàn)在對教師、對培訓(xùn)對象及對機構(gòu)自身的管理方面。可以采取以下三方面的措施：第一，對教師制定系列規(guī)章制度，加強對師資的管理，規(guī)范師資行為，以確保培訓(xùn)成效。第二，能夠根據(jù)市場、培訓(xùn)對象需求開設(shè)針對性課程，如精品班、一對一小班、封閉式強化班等，滿足不同層次消費者的要求。同時，對培訓(xùn)對象進行日常規(guī)范管理，如制定出席、請假等規(guī)章制度。第三，應(yīng)該具備強烈的品牌意識，只有以品牌樹形象，規(guī)范內(nèi)部管理，才能獲得消費者認(rèn)可。實現(xiàn)品牌化營銷管理，開發(fā)自己的品牌項目，隨著市場發(fā)展不斷改進才能在激烈的競爭中不被淘汰。[3]

四、結(jié)語

河北省青少年英語消費者滿意度調(diào)查結(jié)果能夠為青少年英語培訓(xùn)機構(gòu)改進自身管理、穩(wěn)健發(fā)展提供依據(jù)。隨著經(jīng)濟水平提高以及全民對英語教育的重視不斷升溫，青少年英語培訓(xùn)市場必定大有所為。河北英語培訓(xùn)機構(gòu)需要跟上時代步伐，樹立品牌意識，滿足消費者的需求，才能在競爭中立于不敗之地。

[1]楊華.西安市英語培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[J].新西部(理論版)，2014(13)：22-23.

[2]呂瑋.中國英語培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其轉(zhuǎn)型研究[J].南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014(3)：50-52.

[3]徐真.淺析我國英語培訓(xùn)市場現(xiàn)狀與經(jīng)營模式[J].英語廣場，2015(10)：82-83.

ResearchonCustomerSatisfactionofEnglishTrainingIndustryinHebeiProvince

GAO Yuan1, LIU Hua-li2

(1. Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang, Hebei 050061; 2. Hebei Normal University, Shijiazhuang, Hebei 050024, China)

With the growth of people’s passion for English learning, the English training institutions have got greatly developed. Meanwhile, the integration of Beijing-Tianjin-Hebei Region has brought opportunities to English training industry. The study investigates the English training institutions in Shijiazhuang and Baoding, and conducts survey and interviews in teenagers and their parents about customer satisfaction from various perspectives, such as training aim, expenses, educational environment and facilities, teacher allocation, teaching methodology, curriculum and training.effectiveness. According to the investigation results, the study proposes a series of practical suggestions to improve optimization of English training institutions from four aspects including customers’ rational consumption, cultivating excellent teacher team, reforming personnel management and improving internal management level.

English training institutions; consumer satisfaction; teenagers; practical suggestions

2017-07-24

河北省社會科學(xué)發(fā)展研究民生調(diào)研專項重點課題《京津冀一體化下英語培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)化發(fā)展研究》(201601803)

高媛(1981-)，女，河北定州人，文學(xué)碩士，講師，主要從事語言學(xué)研究。

G522.72

A

1008-469X(2017)05-0088-03