馮振宇

摘 要：2010年3.15消費(fèi)者維權(quán)公益晚會(huì)，惠普電腦質(zhì)量問題成為維權(quán)晚會(huì)的關(guān)注熱點(diǎn)，在整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)又走入社會(huì)公眾的視野，成為社會(huì)公眾的熱議話題。1994年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布以來，經(jīng)過了多次的修改編撰，形成的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，推動(dòng)政府工商管理部門對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管力度加大，社會(huì)公眾消費(fèi)的消費(fèi)知識(shí)普及，我國(guó)公民消費(fèi)維權(quán)意識(shí)提升，推動(dòng)全國(guó)消費(fèi)者維權(quán)事業(yè)不斷發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，為全社會(huì)消費(fèi)者們提供放心消費(fèi)，公平維權(quán)的權(quán)益維護(hù)平臺(tái)。在這里，我們一起回顧二十年中國(guó)消費(fèi)維權(quán)所走過的漫漫艱辛路，審視我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，展望我國(guó)未來消費(fèi)維權(quán)事業(yè)發(fā)展變化，探討我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)事業(yè)的建設(shè)和完善的相關(guān)問題。

關(guān)鍵詞：惠普客戶投訴；消費(fèi)者權(quán)益；市場(chǎng)監(jiān)管；公共信用

案例導(dǎo)入：2010央視315晚會(huì)對(duì)惠普電腦投訴案的專題報(bào)道，全社會(huì)公眾對(duì)惠普電腦質(zhì)量問題的廣泛關(guān)注，使惠普電腦公司面對(duì)進(jìn)入中國(guó)IT市場(chǎng)以來最嚴(yán)重的品牌信用危機(jī)。與此同時(shí)，惠普公司也對(duì)該事件予以回應(yīng)，同意召回一批出現(xiàn)“閃屏”或顯卡過熱的問題電腦，為用戶免費(fèi)提供維修和更換服務(wù)，同時(shí)延長(zhǎng)相應(yīng)惠普用戶的產(chǎn)品保修期限，目前對(duì)于惠普電腦質(zhì)量問題，惠普客戶和經(jīng)銷商尚在磋商解決方案之中，經(jīng)歷此次質(zhì)量投訴事件之后，惠普電腦品牌信用力和市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)?cè)谖覈?guó)受到一定程度的沖擊。

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（1）生產(chǎn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重影響。一些生產(chǎn)廠商為了降低生產(chǎn)成本，牟取高額利益，使用價(jià)格較低工業(yè)生產(chǎn)原料，在生產(chǎn)條件和環(huán)境條件均不達(dá)標(biāo)的生產(chǎn)車間里加工產(chǎn)品，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不符合國(guó)家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。安全系數(shù)不達(dá)標(biāo)的燃?xì)庠?，有潛在安全隱患的熱水器，在給消費(fèi)者生活造成許多不便的同時(shí)，也埋藏下很多潛在的安全隱患，其隱藏的安全隱患出現(xiàn)后，將給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成巨大損害。

（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)的食品悄然進(jìn)入我們的日常生活中，給消費(fèi)者身體健康形成顯著威脅。一些不法商販更是為了牟求非法利益，將一些對(duì)消費(fèi)者人身健康體質(zhì)有重大影響的食品擺上餐桌，這無疑將嚴(yán)重威脅消費(fèi)者身體的健康。目前新聞報(bào)道中。我們了解到“地溝油”又重新被一些不法商販用于食品的烹飪和加工中，這些重復(fù)使用的劣質(zhì)食用油，讓消費(fèi)者對(duì)食品安全的憂慮與日俱增的同時(shí)，也對(duì)我國(guó)的餐飲業(yè)造成消極的影響。

（3）在消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)的過程中，為消費(fèi)者設(shè)置許多“消費(fèi)陷阱”，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保護(hù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)消費(fèi)環(huán)境下，許多商品經(jīng)營(yíng)者和銷售商利用消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)心理，在經(jīng)銷、推廣和銷售商品的具體環(huán)節(jié)采用各種不正當(dāng)營(yíng)銷手段來吸引消費(fèi)者的注意，來增加商品的銷售量，但是當(dāng)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買的商品和接受的服務(wù)與商家在營(yíng)銷時(shí)的承諾有很大的差異，一旦消費(fèi)者就此向商家提出交涉時(shí)，商家就利用銷售合同中設(shè)置的各種陷阱來逃避責(zé)任。我們經(jīng)常可以在地方電視臺(tái)的商業(yè)廣告中看到五花八門的“電視購(gòu)物”推銷的廣告，商家將自己的產(chǎn)品性能過分夸大，并且向消費(fèi)者做出各種銷售承諾和保證，可是，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了這些“特價(jià)”商品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與廣告宣傳有很大的差距，要求商家做出更換或賠償?shù)暮侠硪髸r(shí)，商家就以各種方式來推脫責(zé)任，致使消費(fèi)者權(quán)益遭受到侵害。

二、當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)實(shí)途徑

（1）國(guó)家法制體系的逐步完善和政府對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管力度加大。自94年《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒行以來，我國(guó)人大及其常委會(huì)等立法機(jī)關(guān)逐步建立起了以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為中心，多種消費(fèi)品專門法為補(bǔ)充，以及各種行政法規(guī)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益法律保障體系，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以外，還有多達(dá)13種法規(guī)如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》值得我們?nèi)リP(guān)注，成為我們消費(fèi)者維權(quán)的重要法律武器，這些法規(guī)和消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，為我們撐開了一頂巨大的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)傘”。

工商管理部門為主要市場(chǎng)監(jiān)督部門，各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、食品衛(wèi)生和藥品安全監(jiān)督等市場(chǎng)管理職能部門加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量、食品衛(wèi)生和藥品安全等重要消費(fèi)品的監(jiān)管，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定和交易安全，切實(shí)保護(hù)人民的消費(fèi)合法權(quán)益做出大量工作和努力。每周末央視新聞?lì)l道播出的《每周質(zhì)量報(bào)告》中，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門向社會(huì)公眾提供許多實(shí)用消費(fèi)維權(quán)的知識(shí)，工商管理部門依法查處的大量假冒偽劣商品，都體現(xiàn)我們的政府對(duì)市場(chǎng)管理的決心和力度。

（2）社會(huì)公眾的集體力量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)在消費(fèi)者維權(quán)之路上的不懈努力。社會(huì)公眾逐漸強(qiáng)化的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)者維權(quán)從勢(shì)單力薄的個(gè)人維權(quán)發(fā)展到現(xiàn)在的集體維權(quán)，消費(fèi)者維權(quán)力量不斷壯大，促使更多消費(fèi)者成功依法維權(quán)，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速進(jìn)步，使消費(fèi)者能夠更加快捷的共享消費(fèi)維權(quán)信息，在消費(fèi)者團(tuán)體建立起來的商家公信評(píng)價(jià)體系和維權(quán)組織，更為消費(fèi)者依法保護(hù)自身權(quán)益提供了重要的幫助。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)是現(xiàn)代社會(huì)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最重要的維權(quán)組織，消協(xié)接受消費(fèi)者的維權(quán)投訴，幫助消費(fèi)依法維權(quán)，提供合理的維權(quán)建議，為消費(fèi)者提供全面的維權(quán)法律和技術(shù)支持。消協(xié)在公眾消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的普及上都做出許多重要貢獻(xiàn)。

（3）消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)的提高和積極參加現(xiàn)時(shí)維權(quán)的行動(dòng)和主動(dòng)參與。我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的從形成到現(xiàn)在的不斷提升經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的過程，自改革開放以來，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)和發(fā)展取得很大的成就，但是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)發(fā)展卻顯得相對(duì)緩慢，不過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)從消極被動(dòng)的參與逐步發(fā)展成為消費(fèi)者自主維權(quán)，越來越多的消費(fèi)者開始積極維權(quán)，拿起法律武器來維護(hù)合法權(quán)益。

在現(xiàn)代消費(fèi)市場(chǎng)中，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不再僅僅是國(guó)家和社會(huì)組織的責(zé)任，許多社會(huì)公民也參與到依法維權(quán)的公益事業(yè)中來，在這場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中，出現(xiàn)了很多“維權(quán)先鋒”、“打假高手”，他們以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為己任，積極參與到與不法商販的博弈中來，成為消費(fèi)維權(quán)的中堅(jiān)力量。

三、消費(fèi)者維權(quán)和權(quán)益保護(hù)的新方式及其思考

（1）建立網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺(tái)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信用評(píng)價(jià)體制。現(xiàn)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)資源已成為我們存儲(chǔ)信息、傳遞信息和分享信息的重要方式，而作為現(xiàn)代社會(huì)新型消費(fèi)者，我們應(yīng)當(dāng)合理利用這一重要數(shù)字平臺(tái)，來建立一個(gè)消費(fèi)者信息共享平臺(tái)，將社會(huì)公眾的消費(fèi)、購(gòu)物、維權(quán)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)一整理、匯總之后，按照不同的消費(fèi)需求分門別類的向社會(huì)大眾開放，使消費(fèi)者能夠及時(shí)知曉需要的消費(fèi)信息。

建立網(wǎng)絡(luò)商家誠(chéng)信評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式做出公開評(píng)分，將消費(fèi)者的評(píng)分作為商家信用的重要考察標(biāo)準(zhǔn)，從而在日常消費(fèi)中對(duì)商家的經(jīng)銷行為予以規(guī)范，化政府的行政執(zhí)法監(jiān)督為社會(huì)的信用監(jiān)督，建立良性的市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)體制。

合理發(fā)掘消費(fèi)信息共享平臺(tái)的作用，讓消費(fèi)者能夠在信息交流平臺(tái)上自由的溝通，分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)消法知識(shí)，講述維權(quán)體會(huì)，建立一個(gè)普及和提升公眾消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺(tái)，為消費(fèi)者構(gòu)建消費(fèi)信息公共分享數(shù)字化平臺(tái)。

值得特別關(guān)注的是需要建立的是消費(fèi)維權(quán)法律援助板塊，讓維權(quán)法律專家給消費(fèi)權(quán)益受損的消費(fèi)者給與法律知識(shí)和司法維權(quán)的建議，同時(shí)將司法實(shí)踐中較為典型的案例供給相關(guān)的消費(fèi)者參考，充分發(fā)揮信息共享的作用。

（2）團(tuán)結(jié)維權(quán)，力量無窮，消費(fèi)維權(quán)新思路——“消費(fèi)代表訴訟”的司法實(shí)踐。在惠普電腦投訴案中，我們看到許多惠普電腦的用戶在使用中遇到相似的問題，消費(fèi)者們則自發(fā)建立起惠普電腦用戶交流QQ群，大家在與電腦營(yíng)銷商交涉時(shí)，發(fā)動(dòng)集體電腦用戶的力量，由專業(yè)法律工作者集合大家的意見，寫成的集體法律意見書，對(duì)惠普電腦經(jīng)銷商產(chǎn)生很大的壓力，使大家在這場(chǎng)維權(quán)行動(dòng)中取得了主動(dòng)權(quán)。另外，諸如像汽車、商品房這樣的大型消費(fèi)品，由于單個(gè)消費(fèi)者力量的薄弱，在與營(yíng)銷商的維權(quán)斗爭(zhēng)中常常處于弱勢(shì)地位，而現(xiàn)在以汽車、商品房為代表的大型消費(fèi)品司法訴訟中，越來越多的消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來，共同加入和經(jīng)銷商的維權(quán)斗爭(zhēng)，而眾多的消費(fèi)者采用——“消費(fèi)代表訴訟”，則在節(jié)約司法訴訟成本的同時(shí)，顯現(xiàn)出更為強(qiáng)大的消費(fèi)維權(quán)力量，這種新型消費(fèi)維權(quán)方式得到廣泛應(yīng)用。

（3）消費(fèi)者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)格外關(guān)注消費(fèi)品的售后服務(wù)建設(shè)。在現(xiàn)代消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)者考慮消費(fèi)品的性價(jià)比時(shí)考慮的不在僅僅知識(shí)產(chǎn)品本身的質(zhì)量，消費(fèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)的優(yōu)良也成為了一個(gè)重要的考察標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)更愿意購(gòu)買一些知名品牌，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品不但質(zhì)量過硬，售后服務(wù)的完善更是吸引消費(fèi)者的重要因素，所以提升消費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量，打造專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為了許多商家的新工作目標(biāo)。

還有很多新的消費(fèi)現(xiàn)象和熱點(diǎn)值得我們關(guān)注，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的發(fā)展和完善的任務(wù)仍然需努力，“新規(guī)則、新動(dòng)力”完整概括了消費(fèi)維權(quán)事業(yè)將來的發(fā)展前景和方向。

3.15維權(quán)已走過二十年的風(fēng)雨歷程，我國(guó)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)有了很多變化和發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)法律體系的不斷完善、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的進(jìn)步和提升、消費(fèi)維權(quán)力量的前進(jìn)和壯大，讓我們更加堅(jiān)信我國(guó)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)必將向前大步發(fā)展。

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