李錦雄

擁有相對(duì)穩(wěn)定和一定成長(zhǎng)潛力的優(yōu)質(zhì)客戶群體是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)力后盾。隨著金融業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及網(wǎng)上銀行的蓬勃發(fā)展，如何培養(yǎng)高質(zhì)量客戶群，建立起銀行的金融革命根據(jù)地成為新常態(tài)下銀行發(fā)展的重要課題之一。本文將立足于“將周邊社區(qū)打造為根據(jù)地”為主要思路，探討如何更好地在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得立足之地。

一、社區(qū)銀行發(fā)展背景

農(nóng)村商業(yè)銀行由以前的農(nóng)村信用社轉(zhuǎn)制而來(lái)，立足于鄉(xiāng)村，服務(wù)于鄉(xiāng)村，在地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中擔(dān)當(dāng)著不可忽視的角色。自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持立足于當(dāng)?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟(jì)、做好服務(wù)“三農(nóng)”的工作，大力深化當(dāng)?shù)剞r(nóng)村金融經(jīng)濟(jì)改革，以接地氣的農(nóng)村金融服務(wù)的手段和產(chǎn)品，與當(dāng)?shù)厝罕娍蛻艚⒘松詈竦母星?，擁有著?dú)特的人文關(guān)系，建立當(dāng)?shù)亓己玫钠放瓶诒@些先天的優(yōu)勢(shì)使農(nóng)商銀行可以更加從容地應(yīng)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)。

但隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的加快，金融重心也開(kāi)始又農(nóng)村向城市轉(zhuǎn)移，各大社區(qū)已經(jīng)成為各家銀行的“香餑餑”，與一直在城市社區(qū)間生存的其他銀行相比，顯然農(nóng)商銀行在這一競(jìng)爭(zhēng)板塊中失去原來(lái)的優(yōu)勢(shì)。依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式和手段，不僅耗費(fèi)大量的人力，物力成本，而且效率不高。因此，農(nóng)商行的今后發(fā)展在充分利用自身優(yōu)勢(shì)的前提下，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，迎合時(shí)代進(jìn)行金融改革，與農(nóng)村金融建設(shè)的發(fā)展相融合，繼續(xù)扎根農(nóng)村的同時(shí)不斷延伸，隨著城市化的形成向城市擴(kuò)展，打進(jìn)城市，貼近社區(qū)。

如何在城區(qū)擁有農(nóng)商行的立足之地，成為當(dāng)下農(nóng)商行面臨的重大問(wèn)題之一。面對(duì)著完全陌生的客戶群體與金融環(huán)境，農(nóng)商銀行應(yīng)把握主動(dòng)權(quán)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，建立貼心的社區(qū)銀行，致力于提高以客戶為中心的服務(wù)水平，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群體，建立自身的金融革命根據(jù)地，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

二、社區(qū)銀行實(shí)施措施

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益深化，農(nóng)商銀行的生存環(huán)境日益嚴(yán)峻，要實(shí)現(xiàn)存款的穩(wěn)定增長(zhǎng)面臨著前所未有的困難和挑戰(zhàn)，農(nóng)商銀行要保住自身的優(yōu)勢(shì)并且要在眾多金融機(jī)構(gòu)中殺出一條血路，必須充分發(fā)揮自身的主動(dòng)積極能動(dòng)性，開(kāi)展一系列“掃街”，走出去等社區(qū)活動(dòng)，將周邊社區(qū)打造為根據(jù)地。

（一）“掃街”行動(dòng)

俗話說(shuō)，三年不上門(mén)，當(dāng)親也不親。老一輩的農(nóng)信人用一雙腿走遍鄉(xiāng)間小巷，新一代的農(nóng)商人更不可以坐以待“幣”。在做好平時(shí)常規(guī)的電話回訪、柜面營(yíng)銷(xiāo)之外，更應(yīng)該充分發(fā)揮農(nóng)商銀行的地域與人員優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)全員“掃街”。

首先成立“掃街”小分隊(duì)，以周邊黃金地段為根據(jù)地，以大型社區(qū)，周邊骨干商戶為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，積極開(kāi)展全面走訪工作，將宣傳單張送到居民、商戶手中，并自制調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶信息的收集，通過(guò)多元化的“掃街”與戶外擺攤相結(jié)合的活動(dòng)，做好宣傳與營(yíng)銷(xiāo)工作，加強(qiáng)與客戶溝通。

然后在掃街的同時(shí)，從各方面深入了解周邊社區(qū)企業(yè)以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際情況，宣傳的同時(shí)不斷了解客戶的需求，切合客戶的實(shí)際需要提供特色化差異化服務(wù)，形成固定的地緣人緣優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)客戶對(duì)農(nóng)商銀行的好感度與忠誠(chéng)度。只有培養(yǎng)好于客戶的關(guān)系，客戶才更愿意選擇銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。隨著“掃街”強(qiáng)度的加大，周邊社區(qū)商戶對(duì)農(nóng)商行的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)知度逐步加深，適當(dāng)?shù)卦黾印皰呓帧鳖l率，為日后的二次營(yíng)銷(xiāo)打下良好的基礎(chǔ)。

最后“掃街”結(jié)束后，及時(shí)對(duì)當(dāng)天“掃街”收集的信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)歸檔，對(duì)于優(yōu)質(zhì)潛力客戶進(jìn)行側(cè)重關(guān)注和重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，這樣可以在后續(xù)的“掃街”型行動(dòng)中有所側(cè)重，可以進(jìn)行利用農(nóng)商行不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到事半功倍的效果。

此外，可配合春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，進(jìn)行“掃街”宣傳，及時(shí)送去銀行的節(jié)日祝福，可以拉近銀行與客戶之間的情感。

（二）以服務(wù)創(chuàng)品牌

服務(wù)質(zhì)量對(duì)于金融機(jī)構(gòu)存款穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)至關(guān)重要，在當(dāng)前利率市場(chǎng)化的時(shí)代，銀行越來(lái)越重視提升服務(wù)質(zhì)量以達(dá)到留住客戶的目的。農(nóng)商銀行必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值和效益，提供貼心周到的服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間成本，大力提高服務(wù)隊(duì)存款穩(wěn)定增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度。通過(guò)前期的“走出去”收集的客戶信息進(jìn)行科學(xué)歸集與分類(lèi)，建立不同等級(jí)客戶群組，針對(duì)不同客戶群體，分析其對(duì)銀行金融產(chǎn)品與服務(wù)的偏好，在提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)之外，還提供更多人性化、差異化得貼心服務(wù)，例如夜市銀行、與社區(qū)聯(lián)手舉辦活動(dòng)等，加大農(nóng)商銀行在本地的品牌優(yōu)勢(shì)，從而打造一個(gè)高忠誠(chéng)度的社區(qū)金融根據(jù)地，建立客戶心中真正貼心的社區(qū)銀行。

（三）自身提高

古訓(xùn)有云，工欲善其事必先利其器。在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，農(nóng)商銀行自身的硬件水平與業(yè)務(wù)知識(shí)水平必須的相應(yīng)地提升。農(nóng)商銀行除了開(kāi)展傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)之外，還要大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)與國(guó)際業(yè)務(wù)，滿足各階層客戶需求，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。除了自身產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高，硬件方面也應(yīng)得到相應(yīng)滿足。硬件方面可通過(guò)引進(jìn)高新科技設(shè)備，如自助發(fā)卡機(jī)，自助回單打印機(jī)等設(shè)備的設(shè)立簡(jiǎn)化操作，從源頭上提升服務(wù)的精確性與超前性，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，節(jié)省客戶的時(shí)間，提高服務(wù)的效率。

在自身水平提高的前提下，通過(guò)與根據(jù)地商戶社區(qū)的緊密合作，了解當(dāng)?shù)厣虘襞c社區(qū)的情況和特點(diǎn)需求，把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)，抓住其金融需求，提供貼心的服務(wù)，借助網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，自助設(shè)備與電子銀行的優(yōu)勢(shì)，提供便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，打造一片屬于自身的根據(jù)地。

三、社區(qū)銀行的存在問(wèn)題

目前，農(nóng)商銀行的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力與服務(wù)的水平和方式還得進(jìn)一步的提高，盡管近年來(lái)我行金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)范圍不斷拓展，但產(chǎn)品種類(lèi)仍然面臨著市民不斷提高要求的挑戰(zhàn)，金融產(chǎn)品的品種與功能還有待繼續(xù)開(kāi)發(fā)。相關(guān)部門(mén)可加強(qiáng)與基層社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，通過(guò)相關(guān)掃街問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)社區(qū)銀行周邊企業(yè)、商戶、社區(qū)居民的需求，加快產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)有效滿足客戶需求，甚至提供地區(qū)差異性的金融產(chǎn)品，提升農(nóng)商銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。

其次近年來(lái)電子銀行的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展使客戶足不出戶就可以辦理大部分日常需求的金融業(yè)務(wù)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子銀行的沖擊，發(fā)揮實(shí)體銀行優(yōu)勢(shì)，提供高品質(zhì)貼心服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量更要從嚴(yán)把關(guān)。對(duì)內(nèi)而言，農(nóng)商銀行也可積極加入到電子銀行競(jìng)爭(zhēng)行列，如利用省聯(lián)社構(gòu)建的鮮特匯電子平臺(tái)可涉足電商領(lǐng)域，和順應(yīng)網(wǎng)貸金融發(fā)展趨勢(shì)，整合線上線下資源，針對(duì)我行優(yōu)質(zhì)客戶和潛力客戶開(kāi)通開(kāi)渠道便捷的貸款途徑，如實(shí)現(xiàn)線上貸款等等；對(duì)外，改進(jìn)農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，重視客戶體驗(yàn)，為客戶提供全方位服務(wù)，大力打造社區(qū)銀行，通過(guò)社區(qū)銀行特色商品銷(xiāo)售等實(shí)現(xiàn)金融與非金融業(yè)務(wù)共同發(fā)展。

最后關(guān)鍵還是要從實(shí)際情況出發(fā)，農(nóng)商銀行要做到充分明白客戶的服務(wù)需求，堅(jiān)持創(chuàng)新改革，充分細(xì)化自身客戶群體，提高服務(wù)的質(zhì)量和便捷度，加強(qiáng)自身的硬件設(shè)施，才能提供更加貼心的社區(qū)銀行服務(wù)，為以后建立更多的社區(qū)銀行根據(jù)地提供強(qiáng)大的后盾。