文 / 甯佐斌

面向個(gè)性化用戶需求的數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式創(chuàng)新

文 / 甯佐斌

文章分析了制約數(shù)字圖書館為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的主要因素，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)字圖書館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新提出了具體措施，力圖為數(shù)字圖書館的多元化、信息化發(fā)展保駕護(hù)航，進(jìn)而體現(xiàn)出數(shù)字圖書館的社會(huì)價(jià)值。

個(gè)性化用戶需求；數(shù)字圖書館；移動(dòng)信息服務(wù)；模式創(chuàng)新

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)科技的高速發(fā)展時(shí)期，尤其是在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)與移動(dòng)通訊設(shè)備的完美融合之下。歷年來(lái)，從傳統(tǒng)信息服務(wù)到數(shù)字圖書館的發(fā)展建設(shè)，再到如今的移動(dòng)信息服務(wù)，圖書館在發(fā)展的過(guò)程中都貫穿著“與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)大眾”的理念?？v觀國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館的發(fā)展歷史，數(shù)字圖書館信息服務(wù)中融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)間較短。為此，綜合信息用戶的個(gè)性化信息需求，創(chuàng)新數(shù)字圖書館的信息服務(wù)模式，對(duì)數(shù)字圖書館多元化、個(gè)性化發(fā)展的實(shí)現(xiàn)及社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)有著重要的意義。

一、信息用戶對(duì)圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的個(gè)性化需求

在以信息用戶為主體的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展時(shí)期，在合理的時(shí)間內(nèi)為信息用戶提供精準(zhǔn)且高質(zhì)的信息服務(wù)已成為眾多信息存儲(chǔ)服務(wù)中心的宗旨。歷年來(lái)，圖書館作為國(guó)內(nèi)信息存儲(chǔ)最為全面、專業(yè)且權(quán)威的存儲(chǔ)中心，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)發(fā)展目標(biāo)更是它們服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要目的。數(shù)字圖書館的建設(shè)則是顯著實(shí)例，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)科技與移動(dòng)通信技術(shù)的完美融合，數(shù)字圖書館必將面臨移動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。它們必然要從傳統(tǒng)信息服務(wù)與基于PC網(wǎng)絡(luò)端口的信息服務(wù)延伸到移動(dòng)信息服務(wù)當(dāng)中。其中，充分了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期信息用戶的個(gè)性化需求是服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵?；诖耍谝苿?dòng)互聯(lián)科技的潛意識(shí)影響之下，當(dāng)前眾多信息用戶對(duì)于數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的個(gè)性化需求主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

（一）滿足信息用戶碎片化的閱讀需求

網(wǎng)絡(luò)科技與移動(dòng)通信技術(shù)的普及與發(fā)展為信息用戶帶來(lái)多方面便捷之時(shí)，也在潛移默化地改變著信息用戶的需求。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，用戶查閱及使用信息的時(shí)間、地點(diǎn)都發(fā)生了顯著變化，而在時(shí)間、空間上的變化也會(huì)使得信息用戶對(duì)于數(shù)字圖書館的需求發(fā)生改變。根據(jù)用戶不同時(shí)間、不同空間查閱信息的特點(diǎn)，多樣化的信息內(nèi)容選擇是其對(duì)數(shù)字圖書館提出的新需求。調(diào)查顯示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技高速發(fā)展的今天，用戶的信息獲取及使用的時(shí)間發(fā)生了明顯變化，碎片化閱讀習(xí)性日益明顯，基于用戶閱讀習(xí)性的顯著特征，碎片化的閱讀行為所對(duì)應(yīng)的則是多元化的信息內(nèi)容需求。對(duì)于眾多信息用戶而言，移動(dòng)設(shè)備也是他們將零碎時(shí)間轉(zhuǎn)換為有效時(shí)間的主要途徑，在快捷的生活節(jié)奏及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力之下，信息用戶迫切希望數(shù)字圖書館通過(guò)移動(dòng)信息服務(wù)打破傳統(tǒng)固定時(shí)間、地點(diǎn)的信息服務(wù)方式，并對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，確保信息內(nèi)容短小而精煉，最大程度地滿足信息用戶碎片化閱讀習(xí)性。

（二）為信息用戶帶來(lái)全方位的信息服務(wù)體驗(yàn)

近年來(lái)，全方位服務(wù)體驗(yàn)是各大服務(wù)行業(yè)發(fā)展的追求，尤其是在人類文明以及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展的今天。在以用戶為中心的市場(chǎng)環(huán)境之中，各大產(chǎn)業(yè)都在探索為用戶帶來(lái)全方位體驗(yàn)的服務(wù)模式。以信息服務(wù)為主的數(shù)字圖書館也不例外，而全方位服務(wù)體現(xiàn)的根本原則是滿足用戶的個(gè)性化服務(wù)需求[1]。

綜合數(shù)字圖書館信息服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，信息用戶對(duì)于數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的全方位體驗(yàn)主要集中兩點(diǎn)上：其一，滿足用戶的知識(shí)需求，即為信息用戶提供多樣化的信息資源內(nèi)容，讓信息用戶提供圖書館移動(dòng)服務(wù)端口從而盡可能地獲取自身之學(xué)習(xí)、生活、工作等多方面所需的信息資源；其二，滿足用戶的心理需求，在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下，信息用戶對(duì)于全方位服務(wù)追求已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在信息內(nèi)容的多樣化上面，而更傾向于數(shù)字圖書館為其心理訴求所需的信息服務(wù)。從心理學(xué)角度分析，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技高速發(fā)展的時(shí)代，用戶對(duì)于信息服務(wù)的心理需求主要是獲取信息存在感、成就感及愉悅感，存在感是指用戶在移動(dòng)信息服務(wù)過(guò)程中希望自身能夠得到服務(wù)機(jī)構(gòu)的重視，在整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)機(jī)構(gòu)都全心全意地工作；成就感是指信息用戶希望參與到信息資源的建設(shè)當(dāng)中，通過(guò)分享與交流把自身所學(xué)傳遞出去，獲得更多人的認(rèn)可與肯定；愉悅感則涉及多方面內(nèi)容，用戶通過(guò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)掌握或理解新鮮事、通過(guò)與人分享交流幫助別人掌握知識(shí)要點(diǎn)或在移動(dòng)信息服務(wù)的輔助之下解決日常生活、工作中所遇的問(wèn)題等，都能使信息用戶在整合信息服務(wù)體驗(yàn)中獲取愉悅感。綜觀信息用戶對(duì)于全方位信息服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來(lái)，數(shù)字圖書館想為用戶帶來(lái)個(gè)性化的信息服務(wù)還需從多方面對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)整與完善。

二、制約數(shù)字圖書館提供個(gè)性化服務(wù)的主要因素

新世紀(jì)初，圖書館學(xué)學(xué)者將移動(dòng)信息服務(wù)納入了他們的研究課題當(dāng)中。與此同時(shí)，美國(guó)、英國(guó)、芬蘭以及亞洲的日本、韓國(guó)等相繼推出了移動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。中國(guó)最早在數(shù)字圖書館建設(shè)中引入移動(dòng)信息服務(wù)的是北京理工大學(xué)，此后國(guó)內(nèi)各大高校均開始涉足該領(lǐng)域。目前，國(guó)內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)均處于初級(jí)階段，信息用戶較少已成為各大數(shù)字圖書館面臨的主要困境。而這主要是由于移動(dòng)信息服務(wù)與用戶個(gè)性化信息需求契合度不高。就現(xiàn)階段發(fā)展情況來(lái)看，制約國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館在移動(dòng)信息服務(wù)方面難以滿足信息用戶個(gè)性化需求的主要因素有兩個(gè)。

（一）對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)與傳統(tǒng)信息服務(wù)差異性理解欠佳

從傳統(tǒng)信息服務(wù)到基于網(wǎng)絡(luò)PC端口的web信息服務(wù)，各大圖書館現(xiàn)已基本完成了傳統(tǒng)信息服務(wù)的信息化轉(zhuǎn)型發(fā)展。面對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技的沖擊，數(shù)字圖書館建設(shè)又將迎來(lái)新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。但對(duì)于數(shù)字圖書館的相關(guān)工作人員來(lái)說(shuō)，只有在自身充分理解移動(dòng)信息服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)之間差異的基礎(chǔ)上，才能從信息服務(wù)所涉及的多方面內(nèi)容對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化與完善。但就移動(dòng)信息服務(wù)實(shí)際發(fā)展情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的建設(shè)者及館員在移動(dòng)信息服務(wù)當(dāng)中還未消除傳統(tǒng)信息服務(wù)模式所遺留下弊端，例如，圖書館在為用戶提供信息服務(wù)之時(shí)，通常情況下只有當(dāng)用戶存在問(wèn)題或發(fā)生問(wèn)題之后館員才會(huì)為用戶提供服務(wù)。數(shù)字圖書館在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入到信息服務(wù)當(dāng)中，在電子閱讀器、智能手機(jī)以及APP應(yīng)用軟件等用戶常用的信息獲取渠道當(dāng)中添加了服務(wù)內(nèi)容，但它們對(duì)于內(nèi)容的分類及推廣是基于數(shù)字圖書館的web端口服務(wù)模式進(jìn)行的，從而使得數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)難以讓信息用戶感受到更具個(gè)性化的信息服務(wù)體驗(yàn)[2]。

（二）移動(dòng)信息服務(wù)獨(dú)立性不強(qiáng)致使用戶粘連性較差

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，服務(wù)終端已從單一的通信手機(jī)發(fā)展到了掌上電腦、智能手機(jī)、電子閱讀器等多種終端設(shè)備。但若從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)還難以滿足信息用戶的多樣化內(nèi)容選擇需求[3]。據(jù)相關(guān)資料顯示，雖然國(guó)內(nèi)眾多數(shù)字圖書館的移動(dòng)服務(wù)端口均已開設(shè)，但服務(wù)內(nèi)容主要涉及館內(nèi)公告通知、書目收索、查閱信息瀏覽、書刊續(xù)借、新書推薦等服務(wù)，主要通過(guò)短信、WAP網(wǎng)站方式或自主開發(fā)的APP軟件三大移動(dòng)通信渠道將信息推送給用戶；就服務(wù)內(nèi)容與各大信息推送渠道來(lái)看，數(shù)字圖書館將移動(dòng)信息服務(wù)定位為數(shù)字圖書館、實(shí)體圖書館的輔助性服務(wù)平臺(tái)；從功能角度定義則是將數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)窗口作為各大圖書館的消息及信息用戶的提醒平臺(tái)，讓用戶通過(guò)移動(dòng)信息服務(wù)被動(dòng)性地及時(shí)掌握?qǐng)D書館發(fā)展動(dòng)態(tài)，未能將移動(dòng)信息服務(wù)窗口的獨(dú)立性體現(xiàn)出來(lái)。這讓用戶在操作及使用數(shù)字圖書館所提供移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)之時(shí)，感受到移動(dòng)信息服務(wù)所帶來(lái)的與web端口服務(wù)不同的個(gè)性化服務(wù)，而且較為單一的內(nèi)容推送也使得移動(dòng)信息服務(wù)難以在信息用戶心中留下深刻的印象。這使移動(dòng)信息服務(wù)與信息用戶之間難以產(chǎn)生良好交互，尤其是在數(shù)字圖書館通過(guò)APP閱讀軟件為信息用戶提供移動(dòng)信息服務(wù)之時(shí)。它所造成的負(fù)面影響則是數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)與用戶粘連性差，致使接受數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的人群不斷縮小，不利于數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)持續(xù)化發(fā)展。

三、創(chuàng)新數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式的具體對(duì)策

伴隨移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技的高速發(fā)展，移動(dòng)通信設(shè)備已成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、交友聊天，還是信息資源獲取，都離不開移動(dòng)通信設(shè)備的使用。作為國(guó)家信息資源存儲(chǔ)豐富且高質(zhì)的圖書館，數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的開發(fā)是時(shí)代發(fā)展賦予圖書館建設(shè)者的重任。為此，面對(duì)用戶個(gè)性化的信息需求，若想體現(xiàn)出移動(dòng)信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)及價(jià)值，移動(dòng)信息服務(wù)模式的創(chuàng)新可從以下方面入手。

（一）豐富館員培訓(xùn)內(nèi)容，引入差異性服務(wù)理念

數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的創(chuàng)新離不開優(yōu)秀的館員人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備。因此，在數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式創(chuàng)新的過(guò)程中，應(yīng)加大相關(guān)執(zhí)行人才的培訓(xùn)工作，在館員培訓(xùn)過(guò)程中引入“差異性服務(wù)”理念，引導(dǎo)館員建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，深入了解移動(dòng)信息服務(wù)與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)、基于web端口的信息服務(wù)的不同之處，進(jìn)而體現(xiàn)出移動(dòng)信息服務(wù)自身特有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)其功能定位進(jìn)行延伸，讓館員明白移動(dòng)信息服務(wù)窗口不僅是數(shù)字圖書館消息的推送窗口，而且是信息用戶的引入窗口。館員要充分利用現(xiàn)階段信息用戶對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的依賴性來(lái)培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，讓其感受到數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)為他們帶來(lái)的個(gè)性化體驗(yàn)[4]。

（二）細(xì)分信息用戶群體，滿足信息用戶的心理需求

目前，國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)發(fā)展的困境主要在于信息服務(wù)受眾人數(shù)不多。從相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，全國(guó)18-24歲的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民超過(guò)50%；25-30歲網(wǎng)民數(shù)量超過(guò)23.2%；在40歲以上的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)民僅占2.1%?？梢?，移動(dòng)信息服務(wù)所涉及信息用戶主要是青年用戶。他們?cè)谛畔⒎?wù)機(jī)構(gòu)的選擇上更傾向于個(gè)性化、人性化的信息服務(wù)。但對(duì)于社會(huì)公益性的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)是面向社會(huì)大眾，而不僅僅滿足青年用戶。對(duì)于集專業(yè)性、權(quán)威性為一體的圖書館來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)階段40歲以上以及25-30歲之間的用戶人群，仍然是社會(huì)科技創(chuàng)新及發(fā)展的中流砥柱。為此，數(shù)字圖書館的移動(dòng)信息服務(wù)若想建立自身特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效途徑是通過(guò)信息用戶群體的劃分來(lái)規(guī)劃移動(dòng)信息服務(wù)的服務(wù)模式，從而做到在滿足信息用戶知識(shí)需求的同時(shí)，盡可能地滿足信息用戶的心理需求，例如，在移動(dòng)信息服務(wù)的APP閱讀軟件當(dāng)中開發(fā)交流模塊，增強(qiáng)移動(dòng)信息服務(wù)的代入感及交互性，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館在多年建設(shè)當(dāng)中所形成的社會(huì)影響力，進(jìn)而號(hào)召更多見識(shí)廣、學(xué)識(shí)淵博的人群參與到移動(dòng)信息服務(wù)當(dāng)中，打造出數(shù)字圖書館移動(dòng)信息服務(wù)特有的功能體驗(yàn)。

[1]保洪才.高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)模式探究[J].牡丹江教育學(xué)院學(xué)報(bào),2013,(3):177-178.

[2]胡昌平,萬(wàn)華.云環(huán)境下移動(dòng)數(shù)字圖書館跨系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)[J].國(guó)家圖書館學(xué)刊,2013,(3):40-48+71.

[3]趙楊.數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)交互質(zhì)量控制機(jī)制研究——基于用戶體驗(yàn)的視角[J].情報(bào)雜志,2014,(4):184-189.

[4]鄧?yán)罹?何燕,楊文建.基于用戶需求變化的移動(dòng)圖書館服務(wù)觀念考量[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2014,(5):37-40.

G250.76

A

1005-9652（2017）01-0107-03

2016年度西南民族大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目“民族高校智慧圖書館服務(wù)模式及其實(shí)踐路徑研究——以西南民族大學(xué)圖書館為例”（基金編號(hào)：2016SZYQN37）。

（責(zé)任編輯：虞志堅(jiān)）

甯佐斌（1981-），男，四川成都人，漢族，西南民族大學(xué)圖書館，館員，研究方向：圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)。