文 /張 生 施喚春

從糾紛應(yīng)急處置探究服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制
——以上海迪士尼樂園為例

文 /張 生 施喚春

服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制是服務(wù)體系中的重要組成部分，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。自開園以來，上海迪士尼樂園因大型游樂設(shè)施故障停運(yùn)引發(fā)的群體性消費(fèi)糾紛事件時(shí)有發(fā)生。筆者從一起突發(fā)事件應(yīng)急處置案例分析樂園現(xiàn)行服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制存在的問題，并就如何優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制提出建議。

服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制 迪士尼 突發(fā)事件 應(yīng)急處置

服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制是服務(wù)體系中的重要組成部分。如果說服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)型企業(yè)生存和發(fā)展的核心，那么服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制就是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

上海迪士尼樂園的盛大開幕是促進(jìn)上海建設(shè)世界著名旅游城市的重要里程碑。自2016年開園以來，樂園憑借迪士尼豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，為來自世界各地的游客提供了精彩紛呈、令人難忘的娛樂服務(wù)體驗(yàn)。但于此同時(shí)，由于大型游樂設(shè)施故障停運(yùn)所引發(fā)的群體性消費(fèi)糾紛事件也時(shí)有發(fā)生，這對(duì)上海迪士尼樂園的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。分析突發(fā)事件應(yīng)急處置案例，研究現(xiàn)行服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)于加強(qiáng)上海迪士尼樂園質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理，提升樂園應(yīng)急處置能力具有重要意義。

一、案例概要

2016年7月18日21時(shí)17分，上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局度假區(qū)分局（以下簡(jiǎn)稱“度假區(qū)分局”）接園方值班經(jīng)理電話稱：20時(shí)30分許，大型游樂設(shè)施雷鳴山漂流因故障停運(yùn)引發(fā)消費(fèi)者糾紛，共有六七十位游客聚集滯留討要說法，不肯離去。至21時(shí)閉園，聚集的游客排隊(duì)等候時(shí)間約為210分鐘。

接報(bào)后，度假區(qū)分局立即按照應(yīng)急預(yù)案作出反應(yīng)，及時(shí)通報(bào)各方，并由2名值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，于21:40到達(dá)?，F(xiàn)場(chǎng)約有60人滯留，另有20人滯留于樂園游客服務(wù)中心?，F(xiàn)場(chǎng)游客中有10余名兒童。鑒于天氣炎熱，加之游客大多在中午用餐后未用過正餐，處置人員建議園方立刻提供飲用水和食物。

經(jīng)了解，滯留游客多為外地游客，一致要求退票，而園方僅提供了每人補(bǔ)償一張門票、兩張快速通行證的補(bǔ)償方案。雙方無法達(dá)成和解，致使游客繼續(xù)滯留。期間，園方建議游客與樂園法務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)商解決遭拒。

經(jīng)處置人員長(zhǎng)達(dá)5個(gè)小時(shí)的溝通協(xié)調(diào)，園方提供了每人一張門票、四張快速通行證、一個(gè)紀(jì)念章的最終補(bǔ)償方案。至次日凌晨2:30，有50名游客接受該方案，并由園方派車送往塘橋、金橋、浦東大道、張江和人民廣場(chǎng)。剩余10名游客繼續(xù)滯留于雷鳴山漂流項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，另有個(gè)別游客滯留醫(yī)護(hù)點(diǎn)，滯留總數(shù)約20人。

溝通協(xié)調(diào)期間，有情緒過激游客與園方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員發(fā)生肢體沖突，事態(tài)一度呈現(xiàn)擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，處置人員配合公安部門第一時(shí)間勸止，事態(tài)方得以平穩(wěn)控制。

二、事件分析

由于受前期土建工程延期等因素影響，上海迪士尼樂園各大型游樂設(shè)施的安裝和試驗(yàn)等時(shí)間被高度壓縮，設(shè)施運(yùn)行的磨合期推遲至開園后，設(shè)備穩(wěn)定性有所欠缺，故障時(shí)有發(fā)生。憑借服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，樂園管理公司努力做好設(shè)施故障停運(yùn)后第一時(shí)間的游客安撫和疏散，但依然形成了8次群體性突發(fā)事件。上述事件即是其中一起典型案例，系由大型游樂設(shè)施故障停運(yùn)引發(fā)的群體性消費(fèi)事件。

設(shè)施停運(yùn)后，由于管理方處置不當(dāng)，未能及時(shí)安撫疏散人群，致使游客情緒激動(dòng)，對(duì)樂園服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)烈不滿。雖經(jīng)行政部門竭力協(xié)調(diào)，仍有部分游客拒絕接受最終補(bǔ)償方案，甚者與現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)生肢體沖突。本次事件的應(yīng)急處置，也集中反映出樂園服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制存在的突出問題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 補(bǔ)償機(jī)制未能因地制宜

作為全球最大的主題樂園運(yùn)營方，迪士尼具有全球最為頂尖的主題樂園運(yùn)營管理體系。之前五個(gè)迪士尼樂園的順利運(yùn)營，也為迪士尼積累了豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。作為全球第六家迪士尼主題樂園，上海迪士尼充分借鑒了以往的成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，從管理體系的制定到補(bǔ)償機(jī)制的設(shè)定，多以美式迪士尼主題樂園風(fēng)格為主，卻忽略了至關(guān)重要的我國地區(qū)環(huán)境特殊性。

擁有13億人口的中國，具有世界最大的主題樂園消費(fèi)市場(chǎng)。我國主題公園開發(fā)起步于20世紀(jì)80年代后期，至今不到三十年。相比于迪士尼，我國的主題樂園從運(yùn)營規(guī)模到管理經(jīng)驗(yàn)，均有一定差距。在過去的三十年中，我國的主題樂園逐步發(fā)展，也形成了解決消費(fèi)糾紛約定成俗的方法。盡管《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定了消費(fèi)爭(zhēng)議的最終解決途徑，但我國消費(fèi)者更傾向于在和解、調(diào)解失敗后通過仲裁、訴訟之外的途徑實(shí)現(xiàn)維權(quán)的目的。一旦發(fā)生群體性消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者更多地是當(dāng)場(chǎng)討要說法。這也使得原先簡(jiǎn)單地認(rèn)為通過法律途徑即可最終解決疑難消費(fèi)糾紛的園方一籌莫展。地區(qū)差異的復(fù)雜性是上海迪士尼樂園始料未及的。

2. 補(bǔ)償方案有待優(yōu)化補(bǔ)強(qiáng)

成熟的主題樂園服務(wù)應(yīng)當(dāng)形成完整的服務(wù)體系，補(bǔ)償機(jī)制是服務(wù)體系中的重要部分。對(duì)于上海迪士尼樂園而言，園方更多地關(guān)注于游客在體驗(yàn)各類游樂設(shè)施中園方所能提供的服務(wù)質(zhì)量，從優(yōu)化游客感受度出發(fā)，盡善盡美地打造各類游樂設(shè)施。但當(dāng)設(shè)施故障停運(yùn)，如何能夠通過科學(xué)完備的補(bǔ)償方案及時(shí)安撫疏散人群，繼續(xù)確保游客體驗(yàn)度，防止群體性突發(fā)事件的發(fā)生，這恰恰是樂園當(dāng)前比較缺失的部分。

從案例事件來看，園方現(xiàn)場(chǎng)僅提供了唯一的補(bǔ)償方案：每人補(bǔ)償一張門票、兩張快速通行證。上海本地游客大多第一時(shí)間接受了該方案并離開現(xiàn)場(chǎng)，但外地游客普遍表示無法接受。對(duì)于外地游客而言，該補(bǔ)償方案意味著外地游客本人還需再次來滬，勢(shì)必產(chǎn)生相應(yīng)的交通費(fèi)用和住宿費(fèi)用，相比補(bǔ)償所得，其支出可能更大。直到行政部門反復(fù)協(xié)調(diào)后，園方才做出讓步，同意補(bǔ)償門票可以轉(zhuǎn)由他人使用。

而從法律關(guān)系而言，消費(fèi)者一旦購買并使用樂園門票，其實(shí)質(zhì)即與園方形成合同關(guān)系。當(dāng)園內(nèi)大型游樂設(shè)施故障停運(yùn)，消費(fèi)者無法體驗(yàn)到相應(yīng)的服務(wù)，園方雖無主觀過失，但已客觀構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，應(yīng)當(dāng)給予補(bǔ)償。唯一的補(bǔ)償方案使消費(fèi)者的選擇權(quán)難以保障，從而形成消費(fèi)者必須接受補(bǔ)償方案，否則將一無所獲的尷尬局面。

3. 人本理念有待秉承深化

以人為本是服務(wù)型企業(yè)的核心理念。一直以來，迪士尼以倡導(dǎo)給游客以歡樂、營造歡樂氛圍、把握游客需求為經(jīng)營理念，通過主題樂園的形式，致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。上海迪士尼樂園也自始至終秉承迪士尼的傳統(tǒng)經(jīng)營理念，對(duì)改善游客感受度做盡文章。

然而，從開園以來多發(fā)的群體性突發(fā)事件來看，園方依然在補(bǔ)償機(jī)制中缺乏以人為本的理念。結(jié)合案例而言，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

① 先期措施有待完善。時(shí)值炎炎夏日，室外溫度持續(xù)保持在30 ℃以上，滯留游客自午餐后多未進(jìn)食，且其中有部分兒童，游客普遍比較疲累。但自事件發(fā)生至行政部門處置人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，歷時(shí)70分鐘，期間未見園方向游客先行提供飲用水和食物。這也是進(jìn)一步激化矛盾的因素之一。

② 換位思考有待強(qiáng)化。事件發(fā)生后，園方按照預(yù)案僅提供唯一的補(bǔ)償方案供滯留游客選擇，并未換位思考，主動(dòng)聽取游客訴求，更未根據(jù)游客實(shí)際情況調(diào)整和細(xì)化補(bǔ)償方案。經(jīng)過行政部門的耐心傾聽，了解到許多游客訴求標(biāo)的并未超過補(bǔ)償方案所涉門票和快速通行證的價(jià)值。游客之所以普遍不愿接受補(bǔ)償方案，根本原因就是來滬不便。許多游客表示如若實(shí)在無法退票，也能接受以相近價(jià)值的周邊商品予以補(bǔ)償。

三、啟 示

1. 服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制是服務(wù)質(zhì)量的有力保證

服務(wù)補(bǔ)償是當(dāng)發(fā)生服務(wù)不到位的情況時(shí)充分保障相對(duì)人權(quán)益的工作機(jī)制，它是服務(wù)體系的重要組成部分，更是服務(wù)質(zhì)量的有力保證。補(bǔ)償機(jī)制的不健全，極有可能造成服務(wù)提供方與服務(wù)受眾之間矛盾激化，給服務(wù)整體質(zhì)量帶來負(fù)面影響。正因如此，當(dāng)上海迪士尼樂園大型游樂設(shè)施故障停運(yùn)，盡管樂園工作人員竭盡全力安撫疏散滯留游客，但依然形成了多起群體性消費(fèi)糾紛事件。而補(bǔ)償機(jī)制的單一固化給現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解帶來很大困難，即便行政部門全力斡旋，仍有部分游客拒不接受最終補(bǔ)償方案，對(duì)樂園整體服務(wù)質(zhì)量持否定態(tài)度。

建立健全服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，充分做好補(bǔ)償預(yù)案設(shè)定，對(duì)于樂園提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

2. 以人為本理念是質(zhì)量管理的核心理念

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，人本理念應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量管理的核心理念，對(duì)于剛剛起步的上海迪士尼樂園更是如此。在過去五年的樂園一期建設(shè)中，本著以人為本的理念，為了最大程度地提升入園游客的感受度，所有設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)得美輪美奐、精致華麗。同時(shí)，為了確保游客的安全，各項(xiàng)大型游樂設(shè)施安裝有大量的傳感器。一旦發(fā)生安全隱患，設(shè)施第一時(shí)間停止運(yùn)行。在充分保障游客安全的同時(shí)，也全面考驗(yàn)樂園服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制。

樂園服務(wù)補(bǔ)償作為保障消費(fèi)權(quán)益的特定工作機(jī)制，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)決秉持以人為本的理念，充分尊重消費(fèi)者訴求，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)償方案，為促成和解努力創(chuàng)造條件。

3. 區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)是補(bǔ)償機(jī)制的設(shè)定依據(jù)

具體問題具體分析是正確解決矛盾的關(guān)鍵。雖然，自首個(gè)迪士尼樂園開園至今已有60余年，通過運(yùn)營分布在全球不同地區(qū)的五個(gè)主題樂園，迪士尼積累了相當(dāng)豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于中國地區(qū)的環(huán)境特點(diǎn)而言，迪士尼還需進(jìn)一步加強(qiáng)了解和分析，特別是在服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制的設(shè)定方面應(yīng)當(dāng)以區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)為主要依據(jù)。

沿用已有成功經(jīng)驗(yàn)來運(yùn)營新主題樂園，固然是事半功倍的好方法，但更為重要的是如何將已有經(jīng)驗(yàn)與地區(qū)特點(diǎn)相結(jié)合，探索出既符合地區(qū)特點(diǎn)，又遵循國際慣例、體現(xiàn)迪士尼特色的運(yùn)營方式，這是一直以來始終強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的迪士尼急需解決的重要課題。

Service compensation mechanism is an important component of the service system,which is an important guarantee for enterprise service quality. Mass consumer disputes caused by the breakdawn of large recreation facilities occur occasionally since the grand opening of Shanghai Disney Resort. Based an emergency contingency case, the author analyzes the problems of the existing service compensation mechanism of Shanghai Disney Resort, and presents recommendations on how to optimize the service compensation mechanism.

Service compensation mechanism; Disney; Emergency case; Emergency handling

（作者單位：上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局度假區(qū)分局）