[摘 ?要]本文闡述了強(qiáng)化供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，分析了供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在問(wèn)題，提出了提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)電力營(yíng)銷 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?重要性 ?問(wèn)題 ?改善途徑

中圖分類號(hào)：F426.61;F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）27-0300-01

隨著電力體制市場(chǎng)化改革的逐步深入，供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式正從傳統(tǒng)的供電管理逐步過(guò)渡到電力營(yíng)銷服務(wù)。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定著企業(yè)開拓市場(chǎng)的能力和在整個(gè)電力行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，與企業(yè)的生存發(fā)展息息相關(guān)。

1、強(qiáng)化供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個(gè)營(yíng)銷理念中非常重要的組成部分，市場(chǎng)營(yíng)銷是一門學(xué)問(wèn)，它既是對(duì)內(nèi)的營(yíng)銷又是對(duì)外的營(yíng)銷。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)在電力營(yíng)銷過(guò)程中通過(guò)采取各種切實(shí)有效的策略為廣大電力用戶提供方便、快捷、高質(zhì)、高效且與用戶需求相適應(yīng)的服務(wù)，以在客戶中站穩(wěn)腳跟，樹立供電企業(yè)信譽(yù)和形象，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，這是企業(yè)在進(jìn)行改革創(chuàng)新中必不可少的內(nèi)容。隨著人們需求量的增加和對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電企業(yè)的電力營(yíng)銷工作中顯示出的作用越來(lái)越突出，這主要表現(xiàn)在：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)電力營(yíng)銷中非常重要的經(jīng)營(yíng)管理理念，是企業(yè)做好內(nèi)部管理的主要途徑，只有抓好內(nèi)部管理，才能樹立外部形象，才能獲得更多客戶，才能提升客戶滿意度 。

2、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問(wèn)題

2.1供電企業(yè)服務(wù)窗口缺乏緊迫感和危機(jī)感。在長(zhǎng)期傳統(tǒng)的管理模式下，供電企業(yè)的職工對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力生產(chǎn)所面臨的危機(jī)未能進(jìn)行清醒的認(rèn)識(shí)和真切的感受?！坝脩羟笪?、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工中存在。大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機(jī)感。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下自然壟斷行業(yè)的國(guó)有能源管理單位，轉(zhuǎn)化為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下以電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)為主的公司制經(jīng)營(yíng)單位。面對(duì)電力市場(chǎng)漫起的硝煙，各級(jí)供電企業(yè)必須樹立緊迫感和危機(jī)感，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)支撐持續(xù)發(fā)展。

2.2供電企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有待提高。隨著電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日漸深入開展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵也在逐漸豐富和充實(shí)。然而，電力體制改革以來(lái)，由于企業(yè)對(duì)職工服務(wù)理念的灌輸不足，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，致使職工對(duì)供電服務(wù)的認(rèn)識(shí)只停留在較低的層面。一部分職工認(rèn)不清優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)的生存發(fā)展及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的地位。大多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不夠深入及對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足，只是從自身的服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能從服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量去把握，如自己的服務(wù)是否獲得了客戶的信任感、說(shuō)話是否得體、以及是否滿足了客戶的需求等等。多數(shù)職工在服務(wù)的過(guò)程中目的不明確，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，自身工作帶有一定的盲目性。

2.3供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系不健全。客戶服務(wù)應(yīng)是一個(gè)全面設(shè)計(jì)、全員參加、全過(guò)程控制的整體。但實(shí)際工作中，部分員工錯(cuò)誤認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，在員工當(dāng)中未能形成以客戶為中心的全員、全過(guò)程、全方位服務(wù)體系，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有員工與實(shí)際崗位工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，往往是重形式、走過(guò)場(chǎng)，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)轟轟烈烈地搞過(guò)以后，在具體的工作當(dāng)中沒(méi)有真正地體現(xiàn)出來(lái)。電力營(yíng)銷窗口員工服務(wù)的結(jié)果仍然不能避免因人為失誤，服務(wù)程序、流程不準(zhǔn)確、客戶要求過(guò)高等因素造成各種各樣的投訴，而且還存在一些因處理結(jié)果不滿意或處置不恰當(dāng)?shù)仍斐善髽I(yè)形象大跌等狀況。

3、提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑

3.1優(yōu)化供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)流程。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升在很大程度上依賴于優(yōu)化的服務(wù)流程。關(guān)于優(yōu)化服務(wù)主要就是簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)手續(xù)，把一些繁瑣的業(yè)務(wù)流程變得更加簡(jiǎn)潔，這樣可以大大的加快業(yè)務(wù)辦理速度。對(duì)有些不會(huì)辦理業(yè)務(wù)的顧客實(shí)行特殊窗口辦理，這樣會(huì)減少顧客因等待形成的不滿情緒。同時(shí)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，在服務(wù)窗口工作的人員禁止出現(xiàn)不耐煩或者不理睬的情況，要做到笑臉迎人來(lái)和笑臉?biāo)腿巳?。只有好的服?wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范才會(huì)很大程度提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 轉(zhuǎn)變供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作中，應(yīng)建立由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，以誠(chéng)待人，以情感人，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”來(lái)體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。要想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)解決客戶的用電困難。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)，了解供電企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

3.3 加強(qiáng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷職工隊(duì)伍的建設(shè)。在供電服務(wù)中，職工隊(duì)伍的素質(zhì)和態(tài)度是企業(yè)服務(wù)的形象和窗口。供電企業(yè)必須堅(jiān)持以人為本，在開拓電力市場(chǎng)中，要緊緊依靠科技進(jìn)步，加大對(duì)職工的職業(yè)道德和技能的培養(yǎng)力度。一方面，加強(qiáng)體系建設(shè)，確保職工素質(zhì)建設(shè)工程系統(tǒng)運(yùn)行，如職業(yè)技能鑒定體系、培訓(xùn)體系等等;另一方面，健全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工危機(jī)感和提高員工主觀能動(dòng)性，如通過(guò)開展各種趣味活動(dòng)：技術(shù)比武、辯論賽、演講比賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬等，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。

3.4 完善供電企業(yè)電力營(yíng)銷體制。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在搞好生產(chǎn)和建設(shè)的同時(shí)擺正客戶關(guān)系，牢固樹立客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，建立健全電力營(yíng)銷體制，摒棄傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)手段，根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)做出完善，相應(yīng)轉(zhuǎn)變機(jī)構(gòu)職能，將所謂的“用電管理”機(jī)構(gòu)改為“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)，努力向市場(chǎng)策劃與開發(fā)、客戶支持與服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、電力營(yíng)銷與管理、新產(chǎn)品開發(fā)與利用、公關(guān)設(shè)計(jì)與形象設(shè)計(jì)、電費(fèi)微調(diào)和用電咨詢等方面轉(zhuǎn)變，做好電力營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，以客戶需求為中心、以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心內(nèi)容，逐漸建立起全新的電力營(yíng)銷體制，促使供電企業(yè)持續(xù)前進(jìn)發(fā)展。

3.5 創(chuàng)新供電企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷對(duì)95598客服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新。①建立先進(jìn)、科學(xué)的防盜系統(tǒng)，加大反竊電力度，將電力資源流失量降到最低。②設(shè)立便民服務(wù)車，定期上門走訪客戶，了解客戶需求，指導(dǎo)客戶用電，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶用電困難。③在收費(fèi)方面，可安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量表裝置，樹立人們先交錢、后用電的觀念，也可設(shè)立銀行代購(gòu)點(diǎn)，開展網(wǎng)上繳費(fèi)，推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。④建立DSM展示中心，向客戶傳播電力需求側(cè)的管理知識(shí)，引導(dǎo)用戶積極使用高效節(jié)能型電力設(shè)施，向用戶宣傳科學(xué)用電方式，使他們充分認(rèn)識(shí)到電能的優(yōu)越性和用電安全的重要性。

4、結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)打造品牌、拓展市場(chǎng)的重要手段，是企業(yè)始終保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。在實(shí)際工作中，供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，尋求科學(xué)合理的營(yíng)銷策略，深入了解電力市場(chǎng)形勢(shì)和用戶需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面貫穿于供電企業(yè)電力營(yíng)銷全過(guò)程，建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，完善服務(wù)流程，不斷提升企業(yè)開拓市場(chǎng)的能力，使供電企業(yè)始終在市場(chǎng)中保持頑強(qiáng)生命力。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

張翠嬌，女，漢族，大學(xué)本科，1974年出生，工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)用電客戶管理工作。