張輝

摘 要： 客房服務實訓是酒店管理及旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要內容，實訓效果取決于實驗條件、實訓教學模式、實訓教學管理等因素。本文針對部分旅游院?？头繉嶒炇覘l件比較簡易的情況，從優(yōu)化實訓內容、創(chuàng)新教學模式和加強課堂管理等角度探討了提高客房服務實訓教學質量的實現途徑。

關鍵詞： 簡易實驗條件 客房服務實訓 教學質量

客房是酒店的基本設施，是酒店經濟收入的重要來源，關乎酒店的核心競爭力，所以高職院校酒店管理及旅游管理專業(yè)應該高度重視對學生客房服務技能的專業(yè)培養(yǎng)。受辦學條件和辦學理念的制約，部分旅游院校的客房實驗室條件比較簡單，有的僅配備實驗用床及床上用品，只能進行基本的客房實訓操作，給客房服務實訓教學帶來一定的困難。在此背景下，授課教師要充分發(fā)揮主觀能動性，強化教學內容、教學方法、教學手段等創(chuàng)新，加強客房實訓教學過程的組織與管理，充分調動學生學習的積極性與參與性。

一、要著力優(yōu)化和充實客房服務實訓內容

客房服務實訓的基本目的是讓學生了解和識別客房的各種設施設備和用品，掌握客房服務流程、服務禮儀、服務方法及非常規(guī)環(huán)境下的服務技巧等相關知識，形成對酒店客房服務的初步認識。

在簡易實驗條件下，客房服務實訓的內容很自然被大大簡化與壓縮，變成僅要求學生能清楚地了解客房布草的種類、折疊、保存等知識，掌握中西式鋪床的方法和動作要領。顯然，客房服務實訓作為一門獨立的課程，如果僅僅局限于現有的簡易實驗條件開展簡單的實訓操作，那么該課程的實訓內容和效果明顯會大打折扣，甚至在一定程度上影響該課程的獨立性及其可持續(xù)性。

其實，在一定程度上突破現有實驗條件的制約并非難事，可以充分利用現有的教學手段與社會條件，創(chuàng)造性地優(yōu)化實訓內容，掌握實訓操作技能。

其一，可事先聯系好一間星級酒店客房部，在客房服務實訓課程剛開始的時候，帶領學生實地參觀客房部的前臺和后臺區(qū)域，認識主要房型和客房用品，了解客房部的組織結構及業(yè)務分工，通過與客房部員工的對接交流，使學生對客房部有更直觀更深入的認知。

其二，利用多媒體教學設備，播放進入房服務、樓層迎送賓客服務、訪客接待服務、查房服務及公共安全服務等典型案例，組織學生現場討論，強化學生客房服務的意識和質量安全觀念。

二、要積極拓展和創(chuàng)新客房服務實訓教學模式

一般來說，在客房服務實訓教學過程中，大多數任課教師采用的是“TSFC”教學模式，包括“我告訴你（Tell）”、“我示范給你看（Show）”、“你跟我學（Follow）”和“我糾正你（Check）”四個步驟。很顯然，這種教師首先講解實訓目的及要求，隨后進行示范性操作，然后指導學生練習，最后進行總結講評的教學模式，其本質是以教師為中心的實訓教學模式，學生在實訓過程中始終處于被動地位，很難調動學生的積極性和主動性，所以實訓效果并不理想。

“窮則變，變則通”。隨著現代教學理念和教學模式的創(chuàng)新，客房服務實訓教學模式應該緊跟時代發(fā)展的步伐，根據當前授課對象的年齡和認知特點，及時進行調整和創(chuàng)新，堅持實訓教學以學生為中心，讓學生主動深入地參與實訓教學的全過程，才能更好地激發(fā)學生的學習興趣，徹底克服在傳統(tǒng)教學中學生完全被動接受學習的弊端，使實訓教學由“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W”，并將實訓教學的內容內化為學生的實際工作能力[1]。

（一）先做后學法?！跋茸龊髮W”教學模式是指在課堂上教師要樹立以學生自主學習為中心的理念，通過教學目標和教學內容的設計，引導學生通過自主學習和實踐來發(fā)現問題，探索解決問題的途徑與方法，教師負責解決學生在學習和實踐中的困惑與不足?！跋茸龊髮W”教學模式的操作程序主要分為“導入階段”、“先做階段”、“后學階段”和“評價階段”四個步驟。

“客房清掃”是客房服務實訓中難度非常大的實訓項目，因為學生既缺乏日常衛(wèi)生清掃的習慣，更缺乏專業(yè)的衛(wèi)生清掃的概念和重要性的認知，所以如果按照常規(guī)教學方法指導學生實訓，往往事倍功半，效果不盡如人意。而通過先做后學的教學模式，“客房清掃”這個實訓項目反而因為其復雜性和陌生感更能引起學生的興趣，具體實施步驟如下：

1.內容導入。這是“先做后學”教學模式的第一步，目的在于調動學生參與實訓活動的積極性。教師可先從家庭衛(wèi)生清掃或教室衛(wèi)生清掃入題，讓學生們分組演示衛(wèi)生清掃的步驟和方法。學生通常會認為這是一件很簡單的事情，所以參與興致很高。

2.讓學生嘗試“先做”。在該環(huán)節(jié)，教師一定要放棄任何主導或引導的意圖，完全放手讓學生獨立進行操作。這時學生往往表現出非常強的自我意識，能夠深入討論、積極探索、大膽嘗試，自信而認真。此時，教師應要求其他學生認真觀察，鼓勵他們提出存在的問題和改進意見。

3.引導學生“后學”。所謂“后學”，就是學生在“先做”的基礎上，自覺回顧總結相關做法，自主得出有關結論，主動獲取相關知識。在這個階段，教師要及時發(fā)揮引導作用，對于學生在實訓過程中的不正確、不規(guī)范和不到位的地方，要啟發(fā)學生進行反思和改正。在此基礎上，教師要通過自身的示范，向學生講解客房清掃的正確流程和規(guī)范做法，強調客房清掃實訓項目的目的和要求。

4.總結評價。這是該教學模式的最后一個環(huán)節(jié)，由教師對學生的實訓操作情況進行總體講評，對存在的共性問題給予重點強調，有針對性地彌補學生實訓中的不足。

（二）項目教學法。項目教學法就是在老師的指導下，將一個相對獨立的實訓項目交由學生自己處理，實訓項目的背景知識、方案的設計、項目實施及最終評價，都由學生獨立完成?！绊椖拷虒W法”以項目為主線、教師為引導、學生為主體的特點，改變以往“教師講，學生聽”的被動教學模式，有助于學生主動參與、自主協作、探索創(chuàng)新。

在VIP客人接待的實訓環(huán)節(jié)，可以實行項目教學法。教師要提前布置相關實訓任務，提出明確實訓目的及要求，動員學生分組進行查找資料、研討和制訂方案，準備時間要相對充裕。在實訓環(huán)節(jié)，教師的主要工作是按順序組織學生項目小組進行現場匯報，及時對各項目小組的總體情況進行針對性點評，充分肯定學生項目團隊的努力和成績，保護學生學習的積極性，才能更好地引導學生全面掌握VIP客人接待的流程和規(guī)范。

（三）角色扮演教學法。角色扮演教學法是指由教師提出具體場景，提示各角色的身份，由學生扮演場景中特定的角色，在角色互換中獲取知識的一種綜合性、創(chuàng)造性的教學活動。學生通過特定場景特定角色的扮演，有助于快速獲得特定條件和特定角色的相關知識與感知，幫助學生更好地形成職業(yè)認同感。

在訪客接待的實訓環(huán)節(jié)，可以實行角色扮演教學法。教師可以提前設計幾種不同的訪客接待場景、設置訪客、前臺接待員、樓層服務員、公共區(qū)域服務員等幾種角色，由學生根據自己的興趣特點選擇，分組準備。在實訓環(huán)節(jié)，教師要承擔起“導演”的任務，指導學生按照職業(yè)特點與習慣演好每一個角色，一起投身到一個真實的問題情境之中，通過行動學習和體會處理實際問題的方式方法及造成的不同后果，既鍛煉學生的應變能力和處理緊急事件的能力，又可感悟職業(yè)角色內涵、體驗職業(yè)崗位的情感，從而形成一定的職業(yè)認同感[2]。

三、要注重加強實訓課堂管理

在客房服務實訓教學過程中，教師既要精心組織實訓教學內容，靈活運用教學模式和方法，充分激發(fā)學生的學習興趣，還要注意加強課堂管理，使學生在有限的實訓條件下保持較好的學習狀態(tài)，達到理想的實訓效果。

（一）注意課堂紀律管理。紀律管理是提高客房服務實訓教學質量的必要保證。教師應該在該課程開課伊始就明確強調課堂紀律的重要性及必要的懲罰措施，并且在隨后的實訓教學過程中以抽查點名、當眾提醒、單獨談話等方式強化學生的課堂紀律意識。

（二）注重時間管理，提高學生專注度。根據心理學的相關研究，一節(jié)課學生思維的最佳時間是上課后的第5分鐘到20分鐘，這一段時間可以說是課堂教學的最佳時段。教師要很好地利用這一時域，保持較快的教學節(jié)奏，選擇適宜的課堂速度，在重點難點內容的時間分配上合理，以精彩的內容或活動組織提高學生學習的專注度，增加學生的學習時間[3]。

（三）注重發(fā)揮評價的作用。教師要充分認識到評價對于調動學生情緒和關注的重要作用，合理設置每次實訓項目的分值及評價標準，采取過程性評價與總結性評價相結合的方式，及時鼓勵先進鞭策后進，確保學生在客房服務實訓全過程保持良好的狀態(tài)。

參考文獻：

[1]李莉，謝紅勇.先做后學模式在客房實訓教學中的運用[J].重慶第二師范學院學報，2016（4）：161.

[2]謝麗梅.理論與實踐一體化課程的開發(fā)—以高等職業(yè)院?！毒频昕头繉崉铡窞槔齕J].內蒙古電大學刊，2013（5）：111.

[3]陽桂蘭.高校大班課的課堂管理策略[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術學院學報，2007（3）：120.