譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

歐洲滿意度調(diào)查量表信效度分析及其在上海某社區(qū)的應(yīng)用情況

譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

目的：探討歐洲滿意度調(diào)查量表的信效度及應(yīng)用。方法：選擇居民進行歐洲滿意度調(diào)查量表的問卷調(diào)查。結(jié)果：歐洲滿意度調(diào)查量表在該社區(qū)居民滿意度調(diào)查中的信度及復(fù)測信度檢測符合要求。社區(qū)居民總體醫(yī)療滿意度較高。結(jié)論：歐洲滿意度調(diào)查量表可以應(yīng)用于社區(qū)居民醫(yī)療滿意度分析。

歐洲滿意度調(diào)查量表；滿意度；信效度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是我國醫(yī)療衛(wèi)生體系中的“守門人”。目前，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民的生活水平的提高，居民對醫(yī)療服務(wù)的要求也日益多元化[1]。

社區(qū)居民滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的需求而對醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，經(jīng)對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進行比較后形成的情感狀態(tài)的反應(yīng)[2]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度是檢驗社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標，相比于其他績效指標，滿意度能直接反映居民的感受，直觀反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)為居民帶來的福利變化，以及居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的認可程度[3]。

資料與方法

研究對象：采用隨機抽樣法于2016年2月選擇上海市某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診就診及參與健康教育活動的居民。

排除標準：①近1年內(nèi)至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心≤2次的居民。②無法獨立完成問卷的社區(qū)居民。

調(diào)查工具：對受訪居民進行問卷調(diào)查，問卷包括以下兩個部分：①一般情況調(diào)查，包括：性別、年齡、學歷、月收入、社區(qū)醫(yī)院就診情況以及是否與社區(qū)醫(yī)生簽約等內(nèi)容。②譯成中文的歐洲滿意度調(diào)查量表(EUROPEP)，取自國外已應(yīng)用并發(fā)表的滿意度調(diào)查問卷。問卷總計包括23題，題目采取5分制。得分越高說明居民對該項目滿意度越高。問卷由首都醫(yī)科大學王亞東醫(yī)師翻譯并校對后形成終稿。

調(diào)查方法：社區(qū)居民問卷由門診護士長安排護理人員發(fā)放。問卷發(fā)放前已對問卷發(fā)放的護理人員進行相關(guān)培訓。問卷于30 min內(nèi)回收。問卷發(fā)放回收后進行登記，并于2周后聯(lián)系被調(diào)查居民再次填寫問卷驗證問卷信效度情況。兩次問卷未收齊或問卷第二部分選擇完全相同者則視為無效問卷。

質(zhì)量監(jiān)控：問卷由中心門診護士長負責進行一級質(zhì)控，對問卷填寫缺項等情況進行質(zhì)控。由門診護士陳閔佳進行數(shù)據(jù)錄入。由中心譚誠煒醫(yī)師對上交問卷的數(shù)據(jù)錄入進行抽樣復(fù)查。

統(tǒng)計學方法：應(yīng)用Excel建立數(shù)據(jù)庫并錄入數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS 19.0進行統(tǒng)計學分析。

結(jié)果

問卷回收情況：本調(diào)查總計發(fā)放問卷250份，第一批次回收問卷250份，第二批次回收問卷250份，無效問卷共計24份，有效問卷226份，問卷有效率90.4%。

其中男87人，女139人，19～39歲居民10人，39～59歲居民48人，60歲以上居民168人，占總?cè)藬?shù)的74.3%。月收入低于3 000元的30人，高于7 000元的46人，介于兩者之間的150人，與家庭醫(yī)生簽約人數(shù)102人，占總?cè)藬?shù)的45.1%。

量表信度測定：①信度分析：經(jīng)分析，歐洲滿意度調(diào)查量表用于社區(qū)居民醫(yī)療滿意度調(diào)查的信度：0.906。②重測信度分析：各項目的重測信度：所有23題Kappa值＞0.4。其中5題Kappa值＞0.75，18題Kappa值介于0.4～0.75，故認為該問卷重測信度較高。量表總分的重測信度：量表總分前后兩次評分間的Pearson相關(guān)系數(shù)：0.813，P＜0.01，認為兩次量表間總得分強相關(guān)。

量表效度分析：①內(nèi)容效度分析：本問卷邀請9名專家對問卷進行內(nèi)容效度分析，23條條目I-CVI均≥0.78，k'均≥0.76。S-CVI=0.92。提示該問卷內(nèi)容效度較優(yōu)[4]。②結(jié)構(gòu)效度分析：23項調(diào)查項目與總分的相關(guān)系數(shù)介于0.444～0.736，且均大于各項目之間的相關(guān)系數(shù)，表明該問卷在此次調(diào)查中具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

量表得分基本情況分析：社區(qū)居民整體滿意情況：問卷平均得分(98.25± 11.16)分，得分率85.43%。其中得分最低的3項分別為：可以在電話里與醫(yī)生通話；方便你的時間，給你安排就診和保健服務(wù)；社區(qū)衛(wèi)生中心其他員工提供的幫助。得分最高的3項分別為：社區(qū)衛(wèi)生中心及其醫(yī)務(wù)人員對你的病歷和數(shù)據(jù)保密；在醫(yī)生這里，你很放心和容易講述你的身體不適和疾??；在診治過程中，醫(yī)生告訴你有關(guān)疾病的治療處理方法并讓你參與決定。

量表影響因素分析：①年齡：40歲以下居民滿意度得分(86.75±23.05)分，40～59歲居民得分(95.56±12.40)分，60歲以上居民得分(99.55±9.30)分。兩兩對比差異存在統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，年齡越小，全科醫(yī)療滿意度越低。②月收入：低于3 000元居民滿意度(99.16± 9.62)%，收入在3 000～7 000元的居民滿意度(97.45±12.49)%，收入高于7 000元居民不足總?cè)藬?shù)的5%，不納入統(tǒng)計。低收入居民滿意度略高于中等收入居民，但兩者差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。③簽約家庭醫(yī)生責任制居民得分(98.61± 11.26)分，未簽約居民得分(97.95±10.78)分，兩者差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。其余因素如性別、就診習慣、就診次數(shù)對居民醫(yī)療滿意度的影響差異均無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

討論

信效度分析：歐洲滿意度調(diào)查量表信度研究表明，該量表在社區(qū)居民滿意度調(diào)查時，有較好的評定者信度以及重測信度；其評定結(jié)果穩(wěn)定、可靠。該問卷可直接用于社區(qū)居民對全科醫(yī)療的滿意度調(diào)查。

滿意度分析：根據(jù)本調(diào)查結(jié)果，總體而言，社區(qū)居民對全科醫(yī)療滿意程度較高，大部分居民對社區(qū)所能提供的服務(wù)表示滿意。相較于整體的滿意情況，居民們認為根據(jù)個人情況提供個體化咨詢服務(wù)，候診時間及流程，對居民心理的關(guān)注方面仍然需要進一步的改善。而居民們滿意程度較高的方面則包括了較為輕松且可以詳細訴說病情、得到完善解釋的醫(yī)療人文環(huán)境以及提供的疾病預(yù)防服務(wù)等。問卷結(jié)果表明，現(xiàn)在社區(qū)居民也在逐漸轉(zhuǎn)變，由過去純粹的看病轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在更為重視醫(yī)生提供的人文關(guān)懷。

滿意度影響因素分析。在此次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，簽約家庭醫(yī)生責任制的居民在滿意度方面較未簽約居民略高，但該差異無統(tǒng)計學意義。這反映了目前而言，家庭醫(yī)生責任制的實際執(zhí)行仍然存在一定的不足，未完全下沉至居民需求的部分。在現(xiàn)今，社區(qū)居民對于全科醫(yī)療服務(wù)的要求也隨著社會的進步日益增長，僅僅少量基礎(chǔ)的醫(yī)療及公共衛(wèi)生服務(wù)并不能滿足社區(qū)居民的需求。如何增加服務(wù)內(nèi)容并提高服務(wù)質(zhì)量將會是未來家庭醫(yī)生責任制落實中所要面對的最大的問題。

在此次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，年齡對全科醫(yī)療滿意度存在影響。年齡較小的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度較低。造成此現(xiàn)況的原因主要有以下幾點：①年齡較小的居民對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望更高；②由于工作以及社交原因，年齡較小的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供的便民服務(wù)了解較少；③大部分60歲以上的居民屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)重點服務(wù)人群[5]。

此外，本調(diào)查中發(fā)現(xiàn)月收入因素對居民全科醫(yī)療滿意度影響較小，可能是因為上海居民的收入高于全國平均水平且較為穩(wěn)定，社會保障及福利較好，故結(jié)論與現(xiàn)有文獻不盡相同。

歐洲滿意度調(diào)查量表作為針對患者對全科醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量評估設(shè)計的問卷，設(shè)計合理，擁有較好的信度以及效度，符合量表的編制要求。它可以用于社區(qū)評估居民對全科醫(yī)療服務(wù)特定領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的看法，也可向全科醫(yī)生、全科醫(yī)學和患者提供服務(wù)質(zhì)量的反饋，以加強醫(yī)療衛(wèi)生組織對患者需求的敏感性。

[1]吳云娣.城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度研究-基于對南京市的調(diào)查分析[J].南京農(nóng)業(yè)大學,2011,7(12):13-15.

[2]劉蘇熠,夏朝坤,鮑萌,等.宿遷市醫(yī)改后居民就醫(yī)滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國全科醫(yī)學,2013,16(1):84.

[3]李瑛.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)公眾滿意度研究-基于北京市海淀區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)的實證分析[D].南昌大學,2012.

[4]史靜琤,莫顯昆,孫振球.量表編制中內(nèi)容效度指數(shù)的應(yīng)用[J].中南大學學報(醫(yī)學版), 2012,37(2):152-155.

[5]張瑛,靳娟.基于潛在剖面分析的廣州市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度研究[J].中國全科醫(yī)學,2015,18(16):1905-1908.

Reliability and validity analysis of european satisfaction survey scale(EUROPEP)and its application in a community in Shanghai

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

Objective:To explore the reliability and validity of european satisfaction survey scale and its application.Methods: Residents were given questionnaire of european satisfaction survey scale.Results:The reliability and test-retest reliability of european satisfaction survey scale in the application of community residents satisfaction survey were found to meet the requirements.The total medical satisfaction of community residents was higher.Conclusion:European satisfaction survey scale can be applied to the satisfaction analysis of community medical treatment.

European satisfaction survey scale;Satisfaction;Reliability and validity

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.13.92