（鄭州市規(guī)劃勘測設(shè)計研究院，河南 鄭州 450052）

后勤服務(wù)工作是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，為企業(yè)的正常運(yùn)營提供保障。在當(dāng)前講求企業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益，突出強(qiáng)調(diào)企業(yè)創(chuàng)新能力的今天，后勤保障工作也被賦予了新的使命和內(nèi)涵。系統(tǒng)分析、科學(xué)歸納新形勢下企業(yè)后勤服務(wù)工作的特點，胸懷全局、有的放矢地開展工作，才能真正釋放后勤服務(wù)工作的活力與潛能，科學(xué)應(yīng)對企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的復(fù)雜問題與多重矛盾，迎難而上，開拓進(jìn)取，推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 新形勢下企業(yè)后勤服務(wù)工作的特點

1.1 任務(wù)龐雜而人手短缺

就企業(yè)成長規(guī)律而言，由小到大，由簡單到復(fù)雜是一般趨勢。而在這個過程中，后勤服務(wù)的范圍和工作量也與日俱增。同時由于辦公手段的快速更新和管理層以及員工對辦公環(huán)境現(xiàn)代化提升訴求的迅速增多，客觀上要求后勤服務(wù)覆蓋內(nèi)容不斷豐富，服務(wù)層次不斷提升。但企業(yè)往往出于效益考慮，將后勤服務(wù)團(tuán)隊的規(guī)模與人數(shù)控制較緊，業(yè)務(wù)開拓團(tuán)隊的急劇膨脹與后勤服務(wù)團(tuán)隊多年不變形成鮮明對照。還有一種情況是，企業(yè)后勤服務(wù)在一定程度上被置于次要地位，對人員數(shù)量配備，人員素質(zhì)提升的重視程度不夠，在人員進(jìn)入上存在隨意性，這種應(yīng)付和湊合心態(tài)，也在一定程度上削弱了后勤服務(wù)工作的整體實力。

1.2 難分主次而事事具體

因為后勤服務(wù)是企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)性工作，所以有時難免發(fā)生此事彼事同出現(xiàn)，柴米油鹽齊短缺的局面。在這種平行訴求中，哪一項放下都影響整體。同時，這些同一層面平等出現(xiàn)的訴求，又不是坐而論道能解決的，都是需要實際操作運(yùn)作的，往往會為一個環(huán)節(jié)工作而奔波多次未果。具體事情占用人力物力是后勤服務(wù)工作的常態(tài)，大量艱苦細(xì)致的工作最后得出的結(jié)果僅僅是保證某一項工作的順利完成，這種順利完成也只是實現(xiàn)后勤服務(wù)的基本職能，對企業(yè)而言，缺乏閃光點和可褒獎度，個中甘苦，只有從事該項后勤服務(wù)工作的人體會得到。

1.3 時間緊迫而不可預(yù)測

后勤服務(wù)工作中相當(dāng)一部分是處理突發(fā)應(yīng)急事件，這類事情，往往事先沒有征兆，發(fā)生沒有規(guī)律，處理沒有經(jīng)驗，時間沒有緩沖。應(yīng)對者需要具備直面的勇氣、應(yīng)對的機(jī)智、處置的果斷性和控制的有效性，很多時候，處理不力就會造成不可估量的損失或者整個場面的失控。時間的緊迫性、任務(wù)的艱巨性、經(jīng)驗的缺乏性是處理此類問題的難點。如何在難題面前保持清醒的頭腦，在迅速掌握基本情況的基礎(chǔ)上，拿出切實可行的方案，對癥下藥地解決問題，是后勤服務(wù)工作者必須學(xué)習(xí)、時常琢磨、反復(fù)練習(xí)的任務(wù)。困難磨練人，實踐出真知，在處理細(xì)小問題的過程中積累經(jīng)驗、砥礪性情、增長才干，才能勝任新形勢的后勤服務(wù)工作。

1.4 辛苦備嘗而少有好評

后勤服務(wù)工作的顯著特點就是事事有人催，項項得求人。反映過來的問題往往跟一個緊待答復(fù)的結(jié)果相連。件件難辦的事情背后也常常會有一個臉難看、話難聽、事難辦的行業(yè)主管部門，面對期待和答復(fù)等待的后果與難辦的事情，難做協(xié)調(diào)，這樣諸多矛盾和問題考驗的是后勤服務(wù)工作者的耐心、智慧。對外協(xié)調(diào)中，自己扮演的角色往往是求人辦事者。而在單位內(nèi)部，后勤服務(wù)通常被稱為二線，企業(yè)發(fā)展取得成就之時，人們首先關(guān)注的是指標(biāo)數(shù)字的躍升，亮點與榮譽(yù)的取得，鮮花和掌聲往往與這些易于直觀衡量的因素相連。后勤服務(wù)工作則常常難以引起關(guān)注，有時反而備受批評、責(zé)難，甚至是差評、詬病。這些因素是后勤服務(wù)工作者經(jīng)常遇到的消極因素和提升障礙，當(dāng)事者必須有科學(xué)認(rèn)識能力和自我平衡能力。

2 做好新形勢下后勤服務(wù)工作的方法

2.1 勤于實踐，踏石留印

后勤服務(wù)工作是以謀事、干事為主，干多于謀的工作，述而不做、夸夸其談的人是難以勝任該項工作的。勤字當(dāng)先，是后勤服務(wù)工作的要旨，勤于到一線了解情況，勤于和一線人員打交道，勤于琢磨，這些都是基本功，官僚思想，坐等靠和瞎指揮等思想和行為是后勤服務(wù)工作的天敵，實字要牢，求實是后勤服務(wù)工作的標(biāo)尺。思路對癥，辦法可行，效果明顯，關(guān)聯(lián)方滿意，這是衡量后勤服務(wù)工作的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，而在這整個過程中，都離不開一個“實”字，把每個訴求和要求落到實處，把每個問題實實在在解決掉，需要的是抓鐵有痕的決心，踏石留印的毅力。

2.2 抽絲剝繭，歸納提煉

后勤服務(wù)工作雖然千頭萬緒，種類繁雜，但用心分析，可以歸納出種類來。大致可以分為購置新增，維修翻新，公文會務(wù)，迎接應(yīng)酬，協(xié)調(diào)監(jiān)督，補(bǔ)充淘汰等幾大類。每一類又有其內(nèi)在的規(guī)律可循，如涉及購置新增類的，對比性能、市場尋價、確定檔次等環(huán)節(jié)必不可少；迎接應(yīng)酬類的，守時準(zhǔn)點、環(huán)環(huán)相扣、禮貌周全等細(xì)節(jié)是基本要求；協(xié)調(diào)監(jiān)督類的，弄清目標(biāo)、步步跟蹤、提醒催辦是必經(jīng)程序。每一個程序和環(huán)節(jié)，又有其豐富的內(nèi)涵和步驟，能夠從諸多復(fù)雜的事務(wù)中，抽絲剝繭，理出脈絡(luò)，是一種能力。能夠從一件件事情中提煉出規(guī)律，再經(jīng)過不同層次的篩選提升，才能找出規(guī)律和方法來。

2.3 持續(xù)改進(jìn)，情景還原

任何一種方法和程序都面臨持續(xù)改進(jìn)的境況，尤其在當(dāng)今創(chuàng)新成為新潮流，新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，新的服務(wù)方式層出不窮的情況下，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該成為后勤服務(wù)工作恒定的規(guī)律。當(dāng)發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)與目標(biāo)有差異時，就須找出原因，及時予以改進(jìn)，使原來的方法存在的缺陷和不足及時得以糾正，以提升方法的適應(yīng)能力和針對性。

對于一個經(jīng)驗豐富的后勤服務(wù)工作者來說，情景還原能力是必須具備的。具體講就是當(dāng)接受一項任務(wù)時，從事者要在頭腦中盡可能地將現(xiàn)有的條件和實現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行對接，找出關(guān)鍵節(jié)點，分析可能產(chǎn)生的問題，找出自己需要克服的困難，對可能出現(xiàn)問題及衍生困難進(jìn)行控制，力爭使預(yù)期目標(biāo)與實際結(jié)果盡可能地達(dá)成一致。能夠?qū)⑶榫斑€原多次運(yùn)用并達(dá)到純熟的地步，就能逐步做到胸有成竹，有條不紊，知行合一。

2.4 注重程序，講求方法

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和內(nèi)部管理水平的提高，各種規(guī)章制度、操作程序會不斷健全，后勤服務(wù)工作也必須建立一系列規(guī)章制度并不斷完善。這些制度和程序必須在工作中認(rèn)真執(zhí)行，這樣做一是利于后勤服務(wù)工作規(guī)范化、科學(xué)化，二是防止因后勤服務(wù)無序化導(dǎo)致出現(xiàn)錯誤。同時為實際從事者提供可以遵從、便于操作的切入口與正確路徑，CPRJ工作法是一種行之有效的后勤服務(wù)工作方法。具體內(nèi)容包括：弄清情況（Clear）→制定計劃（Plan）→Research（研究決定）→多方參與（Join）。第一步弄清情況（Clear）是指在從事一項后勤服務(wù)工作之前，要對基本情況進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計、充分分析，包括要作事情的可選擇的方式等。第二步制定計劃（Plan），即是在第一步基礎(chǔ)上制定計劃，包括工作步驟，若干方案及其比較、建議。第三步研究決定（Research），是決策者在從事者提供計劃的基礎(chǔ)上，綜合分析若干方案的優(yōu)劣對比，確定執(zhí)行哪種方案或流程。第四步是多方參與（Join），是指后勤服務(wù)者作為執(zhí)行者或操作者，主動與使用方（訴求方）以及服務(wù)提供方共同參與后勤服務(wù)工作的具體實施，最大限度地縮小使用訴求與實際提供之間的差距，實現(xiàn)最大滿意度。實踐證明，遵照CPRJ工作法，流程清晰，有章可循，便于實現(xiàn)方案優(yōu)化，真正減少矛盾產(chǎn)生，實現(xiàn)后勤服務(wù)工作效益最大化。