任 瑞 孫長華 張 娜 蘇婷婷 宋 瓊 紀象芹 王 庚

濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診部 濱州 256603

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某三甲醫(yī)院預約診療服務現狀發(fā)展趨勢及對策分析*

任 瑞 孫長華 張 娜 蘇婷婷 宋 瓊 紀象芹 王 庚

濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院門診部 濱州 256603

預約；掛號；醫(yī)療資源；管理

“看病難”現象是當前老百姓關注的熱點，“去好醫(yī)院看名醫(yī)”的從眾心理使得大型綜合醫(yī)院普遍承擔著門診量大的負擔。預約診療服務是患者通過現場、電話、網絡等多種途徑預約就診時間的一種方式，它是對現場掛號、即時就醫(yī)方式的一種補充和發(fā)展，有效緩解了“三長一短”[1](掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊，看病時間短)現象，降低了醫(yī)院的運行管理成本，減少了患者交叉感染的風險。隨著《衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》[2]的發(fā)布，如何更好地發(fā)揮預約診療服務的功能成為一個亟待解決的問題。

2010年1月，某三甲醫(yī)院開通電話預約服務，在工作中總結實踐經驗，不斷改進預約工作流程。隨著信息化發(fā)展，醫(yī)院根據需要于2014年6月上線分時段預約系統。本文將某三甲醫(yī)院2012至2015年的預約診療工作情況做一總結。

1 現狀研究

1.1 調查數據 某三甲醫(yī)院每年的門診就診人數總量成穩(wěn)步增長趨勢，2014年后預約呈較快增長趨勢，可以推測與2014年上線的預約就診系統有關，見表1及圖1。

表1 2012—2015年門診總量、預約總量及預約占比

2013—2015年預約人次快速增長。隨著網絡應用的普及化，2015年醫(yī)院設立微信預約，電話預約占比有所下降，網絡預約、微信預約量穩(wěn)步攀升，隨著“互聯網+”時代的到來，把握好時代特點和形勢，才能實現預約量的穩(wěn)步增長，見表2。

年預約方式/人次118114預約電話預約網絡預約微信預約現場預約電話預約占比/%201311333029122501587912014173501392960014159220151796425289207382177379

各種檢查項目的預約人次每年呈遞增趨勢。從醫(yī)院的實地調查中發(fā)現，患者輔助檢查的等待時間較長，合理應用預約，可以分流高峰期患者，有效減少患者排隊等候時間，實現合理有序就診，見表3。

表3 檢查項目預約情況

隨著門診總量的不斷增長，預約在門診就診流程再造中的作用日益凸顯。如何針對本院實際情況，合理配置醫(yī)療資源，應用分時段預約掛號系統優(yōu)化門診就診流程成為醫(yī)院亟待解決的問題。從數據統計和醫(yī)院現狀調查中發(fā)現，患者在CT、MRI、彩超、婦產科、口腔、內鏡、檢驗科等處排隊時間較長，預約診療服務實行過程中也存在諸多問題，如患者爽約遲到，醫(yī)生專家號源不足及替崗換崗現象，預約信息不公開，服務不到位，醫(yī)療資源分配不均，熱門專家門診資源有限等。這就需要管理者根據不同科室預約診療服務的實際情況，多角度分析解決，并針對各科室的就診高峰，與信息技術相結合，充分利用空閑時間和空閑資源，合理分流預約患者。

網絡信息的發(fā)展普及使得網絡預約、微信預約成為一種趨勢，醫(yī)院半年時間內的預約占比從1%迅速提升到8%。電話預約仍然是多數患者的選擇，但是占線、服務態(tài)度及語言溝通等因素成為影響預約的問題。醫(yī)院可以加強對微信預約和網絡預約的宣傳，讓大眾對此類預約方式熟知，以此分類來分流預約量，緩解電話預約的不足，真正做到足不出戶預約，放心看病。通過更加精細的患者預約分析工作，合理配置電話和網絡預約號源的比例，簡化網絡預約流程，使得網絡信息化預約觀念更為大眾所接受。

1.2 問題分析

1.2.1 患者預約掛號積極性不高 現場掛號即時就醫(yī)的習慣難以改變，患者對預約掛號觀念不熟悉，同時對實名制掛號存在泄露隱私的擔憂情緒。掛號信息的不公平、不透明導致了部分患者的抵觸情緒[3]。

1.2.2 患者爽約與遲到 患者有時會因為自身原因、地理位置限制或者突發(fā)狀況導致爽約或者遲到現象，這樣會造成大量的醫(yī)療資源浪費，也會引起不必要的醫(yī)患沖突[4]。

1.2.3 醫(yī)院預約體系不健全 預約方式種類少，醫(yī)院現有的預約方式僅有電話預約、網絡預約、微信預約及現場預約，其中電話預約為主，網絡微信僅適用年輕人群 同時各個醫(yī)院互相獨立，大量醫(yī)療資源重復建設，反而和解決“看病難”問題背道而馳。隨著黃河三角洲醫(yī)療共同體的發(fā)展，醫(yī)院可以嘗試建立跨區(qū)域集約式預約服務平臺，同銀行、電商之間合作構建預約掛號平臺，將整個區(qū)域患者的醫(yī)療健康納入運籌范圍，合理調度門診量擁堵月份醫(yī)療資源，減少不必要的競爭，加強協調合作，爭取互利共贏局面。

1.2.4 醫(yī)生出診及號源不足問題 醫(yī)生替診或不出診情況是所有醫(yī)院管理部門所面對的一個難題，同樣也造成慕名而來的患者失望而歸，造成不必要的醫(yī)患沖突。因此，管理者應加強醫(yī)生出診管理，嚴格請假制度，狠抓準時開診，杜絕私自換診[5]。同時有的醫(yī)院對于重點難點科室熱門專家不設預約號，或者有限的預約號，也造成了患者對于預約模式選擇障礙的問題。

1.2.5 醫(yī)療資源短缺及分布不均 我國用占世界2%的醫(yī)療資源養(yǎng)活了占世界22%的人口，80%的優(yōu)質醫(yī)療資源集中在城市大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務的醫(yī)療水平有限，經濟發(fā)達和落后地區(qū)醫(yī)療資源也形成了鮮明對比[3]。只有多方統籌，推行更好的預約診療服務，才能合理分配醫(yī)療衛(wèi)生資源，打破現在“看病難”的局面。

1.2.6醫(yī)院對預約掛號服務的認識度有限 部分醫(yī)院，特別是熱門大醫(yī)院搶手的專家號不對外施行預約掛號服務。預約診療服務的推行是一項長期而且艱巨的任務，需要醫(yī)院管理層人力、財力、技術的支持，需要醫(yī)護員工的了解與配合。預約系統的不完善不利于提高院內人員對該項服務的認可度，降低了使用預約掛號系統的積極性。

2 對策與建議

2.1 改變患者就醫(yī)習慣

2.1.1 加強宣傳教育工作 針對舊觀念中的“擇時看病，擇日生子”，加大宣傳教育干預，提倡早發(fā)現早治療，以免延誤病情。制作簡易近人的宣傳材料，讓人們知道預約的理念方式及給自身帶來的好處，鼓勵預約，將門診預約理念及好處普及大眾，改變人們傳統就醫(yī)習慣。

2.1.2開展義診健康課堂等便民利民活動 每月定期開展健康講堂，做好診前教育，側重防病為重點的方向。對于門診量有所下降的月份，加大義診互動活動，把更多的就醫(yī)理念及預約觀念宣傳給大眾，促使患者門診量在各月份均衡分配。同時定時定段地增加體檢活動，提高醫(yī)院公信力，加強與醫(yī)患互動和交流。

2.1.3 增加患者對預約掛號的信任度和積極性 推行預約優(yōu)先服務，耐心了解患者的住址、工作及病患情況，合理分配預約時段，提高實名制患者及不爽約患者相應的預約級別，使預約掛號深入人心。

2.2 完善醫(yī)療管理體制機制，加強區(qū)域醫(yī)療資源配置

2.2.1 完善預約信息平臺，門診掛號實名付費制預約 預約掛號服務是需要醫(yī)院和患者雙方互動的一個模式，患者爽約率高也是制約預約掛號發(fā)展的因素。實行實名制[4]、付費制、黑名單制，讓患者知道自己的就醫(yī)和社會信譽息息相關，從而加強自己的責任感。同時實名制也有利于遏制票販子的滋生。

2.2.2 醫(yī)生出診管理問題 加強醫(yī)生出診管理，規(guī)范服務態(tài)度，嚴格請假制度，狠抓準時開診，杜絕私自換診。實施比較好的醫(yī)院往往是“一把手工程”[5]，出診情況和醫(yī)生的晉升、職稱、工資獎金水平掛鉤，以此來規(guī)范出診。預約掛號本質決定了門診專家排班的提前性，這有助于患者在醫(yī)生不能出診時及時從醫(yī)院獲得相應的通知，以此減少醫(yī)患矛盾。預約號源有限會促使患者選擇窗口掛號的舊模式，醫(yī)院要結合本院實際情況，合理安排初診復診比例，普通與疑難病患比例，爽約與預約患者間的比例。

2.2.3 完善預約流程及管理機制 醫(yī)院為進一步提高預約管理效率，結合本院預約服務的實踐經驗，探索并嘗試對復雜技術和勞動密集型服務進行流程改革，進一步規(guī)范服務和預約后的配套服務，如患者診前相應告知、醫(yī)生換診后對患者及時告知；對患者比較共性的問題如“是否辦理醫(yī)療卡”、“何時辦理醫(yī)療卡”、“掛號排序情況”等通過短信電話或微信方式統一回復；加強與科室管理者交流互動，增強科室資源管理，配合好預約平臺建設。

2.3 結合信息化發(fā)展趨勢，整合醫(yī)療資源

2.3.1 開展和完善多種預約方式 手機成為人民生活不可或缺的一部分，華北部分醫(yī)院根據趨勢將就醫(yī)看病系統推送到患者的手機上，如預約掛號成功后提前一天手機短信提醒，來院看病可以提前支付寶轉賬建卡，患者手機可以接受檢查檢驗結果。醫(yī)院在網絡時代應該加強宣傳力，如增加醫(yī)患互動模塊，增加微信宣傳，建立患者信息庫等。

2.3.2 實施銀醫(yī)一卡通 患者持有銀行卡，通過計算機掃描進行身份確認，在選擇適合自己病情的科室后，就會自動扣除掛號費并打印掛號憑證。此模式的應用可以省去充值排隊流程，使患者享受到免費的預約掛號，并可以在醫(yī)院任何一臺自助終端機完成辦卡、充值、查詢、打印報告單、結算等就診業(yè)務。通過自主辦理，大大緩解了門診擁堵情況，使得預約掛號更深入百姓的日常生活[6]。

2.3.3 設置門診藥房排除系統 醫(yī)院在門診藥房引入預約思想，只需患者付費完成，系統順序分配取藥窗口及完成發(fā)票打印工作，同時提示藥房開始配藥，等患者到達窗口時就可以完成迅速取藥工作，節(jié)省取藥時間。

2.3.4 完善醫(yī)技預約系統(RIS系統) RIS系統屬于偏管理性質的系統，RIS系統的發(fā)展，被大多數人們稱為“雞肋”項目，與它的投入多收獲甚微有關，它需要大量個性化調整，科室管理者管理素質，預留資源，掃描項目精確化等各方面調研。各RIS系統差異很大，所以醫(yī)院建設者需要做好長期打算的心理準備，從門診預約、住院預約、普通預約、自助預約及急診預約著手，分別對放射、B超、CT等項目從流程管理、科室管理、技術建設等方面進行考察協調，以此來更好地打造預約診療服務平臺。

綜上所述，預約掛號可以提高醫(yī)院的服務質量、競爭力、患者滿意度，是大勢所趨，勢在必行。實施預約掛號是個系統性工程，需要結合醫(yī)療資源配置的改善，經過多方面的配合及長時間鋪墊才能完成?？v使在華南地區(qū)某醫(yī)院實施的高達90%的預約掛號模式[5]，一模一樣搬到北方醫(yī)院，效果也只有10%。因此預約掛號工作不能生搬硬套，需實地考察成熟案例，取長補短，發(fā)散思維，拓寬預約診療途徑，加大科研投入，結合醫(yī)院實際情況，發(fā)展出一條適合自身需求的預約診療服務道路。

[1] 孫大峰,何瑾,施春雷,等.“三長一短”現象的原因分析及其對策[J].現代醫(yī)院管理,2009,7(3):29-31.

[2] 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會. 衛(wèi)生部關于改進公立醫(yī)院服務管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號).[EB/OL].http://www.nhfpc.gov.cn/zhuzhan/wsbmgz/201304/a7c253185c7c4c9080ba37f72ceaad66.shtml.

[3] 蔣志宇. 預約診療服務的現狀及影響因素分析[J].醫(yī)學與社會, 2010,23(6):61-63.

[4] 劉盛東,范仲珍,汪昕,等.我國醫(yī)院門診預約診療服務現狀分析[J].中國醫(yī)院,2012,16(4):74-76.

[5] 王琦.施行預約掛號的難點及解決方案[J].中國醫(yī)院,2010,14(12):42-44.

[6] 姜賢飛, 謝娟. 門診預約掛號難點與對策分析[J].中國循證醫(yī)學雜志,2011,11(2):234-236.

濱州醫(yī)學院附屬醫(yī)院管理創(chuàng)新項目(FY2014GL11)

孫長華,E-mail:13605439678@126.com

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