金麗娜

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解

首先，來了解客戶服務(wù)（Customer？Service）的概念，它是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。對(duì)工作人員的要求有；1、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度；2、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；3、耐心的解答問題；4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力。而且“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。 在電力營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持考核及客戶評(píng)議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)： 一是與通訊公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，手機(jī)客戶，可以隨時(shí)通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時(shí)了解電量電費(fèi)的使用情況，我們又在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。二是針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營銷員工中開展預(yù)防欠費(fèi)停電的競(jìng)賽活動(dòng)，提前提醒和告知用戶電費(fèi)消費(fèi)和余額情況，讓顧客提前預(yù)交電費(fèi)。鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

二、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們主要從以下幾個(gè)方面入手：1、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.2、“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是網(wǎng)上某些客戶故意為難某移動(dòng)客服人員的通話視頻，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。3、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。4、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高服務(wù)質(zhì)量的具體方法有：1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)2、對(duì)客戶提供附加服務(wù)3、為客戶提供全方位的服務(wù)4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)。5、增加服務(wù)途徑。例如增加繳費(fèi)渠道，通過銀電聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、異地繳費(fèi)等渠道方便用戶繳費(fèi)，通過支付寶和微信等支付平臺(tái)繳費(fèi)，大大地方便了用戶。還可以使用掌上電力App、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶、電力微信、電力24小時(shí)自助營業(yè)廳、電費(fèi)充值卡、移動(dòng)短信、電力機(jī)構(gòu)柜臺(tái)收費(fèi)、社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)、指定銀行網(wǎng)點(diǎn)代收、指定銀行網(wǎng)點(diǎn)代扣、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、郵政便民代收點(diǎn)（含代收標(biāo)識(shí)）、銀行自助終端、POS機(jī)刷卡繳費(fèi)、金融機(jī)構(gòu)終端繳費(fèi)18種新型繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)。增加客服電話熱線、網(wǎng)站科普宣傳、網(wǎng)上實(shí)時(shí)聊天工具服務(wù)、電子郵件、微信公眾號(hào)等服務(wù)途徑。

此外還要努力提升員工滿意度。根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價(jià)值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價(jià)值的大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠則要取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個(gè)“本”，客戶滿意度這個(gè)“標(biāo)”也就無從談起。要?jiǎng)?chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍，關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

四、加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)和實(shí)踐培訓(xùn)

社會(huì)發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)良好的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

五、總結(jié)

在電力行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益，而且能不斷提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌。樹立形象，打造品牌，就得靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)來體現(xiàn)，供電服務(wù)恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對(duì)電力產(chǎn)品感到使用方便、供應(yīng)可靠、服務(wù)及時(shí)。