陶文茜　王冬梅

[提要] 本文以上海新國(guó)際博覽中心為研究對(duì)象，通過分析其運(yùn)營(yíng)管理模式，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)，以便為我國(guó)其他會(huì)展場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理模式的改進(jìn)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：上海；會(huì)展場(chǎng)館；運(yùn)營(yíng)管理模式；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

基金項(xiàng)目：遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2016年度大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：“大連世界博覽廣場(chǎng)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理模式創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2016XJDCA074）；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：王娜

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：上海新國(guó)際博覽中心場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理模式分析與經(jīng)驗(yàn)借鑒

收錄日期：2016年11月14日

會(huì)展場(chǎng)館作為會(huì)展活動(dòng)舉辦的物質(zhì)載體，是會(huì)展業(yè)興起和發(fā)展的基礎(chǔ)條件之一，也是會(huì)展業(yè)發(fā)展水平的重要衡量指標(biāo)之一。作為我國(guó)改革開放的前沿，上海會(huì)展業(yè)發(fā)展水平始終居于全國(guó)前列，其場(chǎng)館建設(shè)也取得了巨大的成績(jī)。本文選擇上海新國(guó)際博覽中心為研究對(duì)象，通過對(duì)運(yùn)營(yíng)管理模式的分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)其他會(huì)展場(chǎng)館的改進(jìn)提供參考。

一、上海新國(guó)際博覽中心場(chǎng)館概況

上海新國(guó)際博覽中心是上海的標(biāo)志性建筑之一，地理位置優(yōu)越，交通便捷，設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特，多功能是其突出特點(diǎn)。場(chǎng)館有17個(gè)單層無柱式展廳，3個(gè)入口大廳，室內(nèi)展區(qū)面積達(dá)到20萬平方米，室外展區(qū)面積為10萬平方米。展覽廳高大寬敞，設(shè)備先進(jìn)，設(shè)施齊全，具有分離的靈活性，辦公室、餐廳、食堂和板條箱倉(cāng)庫，20個(gè)寬敞的卸貨區(qū)，位于大廳內(nèi)。3個(gè)入口大廳都具備信息咨詢、觀眾注冊(cè)、開幕式、商務(wù)中心、餐廳、咖啡廳以及衣帽間。其中還有不同規(guī)模和風(fēng)格的51個(gè)附屬會(huì)議室可用于舉辦中小規(guī)模的會(huì)議、論壇和接待方。自2001年11月2日正式開業(yè)以來，上海新國(guó)際博覽中心年均舉辦100余場(chǎng)展覽會(huì)，每年都會(huì)吸引400余萬名國(guó)內(nèi)外客商匯聚于此。上海新國(guó)際博覽中心一直堅(jiān)持走國(guó)際化和品牌化的發(fā)展道路，憑借其先進(jìn)的專業(yè)能力和豐富的辦展經(jīng)驗(yàn)為上海乃至中國(guó)和亞洲的會(huì)展經(jīng)濟(jì)做出了重要貢獻(xiàn)。

二、上海新國(guó)際博覽中心運(yùn)營(yíng)管理模式分析

上海新國(guó)際博覽中心是我國(guó)首個(gè)由外方投資參與及管理的展覽中心，采用合資外營(yíng)的運(yùn)營(yíng)管理模式，由上海浦東土地發(fā)展公司與德國(guó)展覽界的三大巨頭——漢諾威展覽公司、杜塞爾多夫展覽公司、慕尼黑展覽有限公司共同建設(shè)而成的，雙方投資各占50%。管理權(quán)屬于德國(guó)，由德國(guó)出任總經(jīng)理，中方出任副總經(jīng)理，管理期限為50年。上海新國(guó)際博覽中心的運(yùn)營(yíng)模式融合了中德雙方的管理優(yōu)勢(shì)，尤其是憑借德方的管理經(jīng)驗(yàn)、品牌影響力以及人才優(yōu)勢(shì)保證了場(chǎng)館管理的高水平，既保證了場(chǎng)館收益又降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

上海新國(guó)際博覽中心的先進(jìn)性不僅體現(xiàn)在設(shè)計(jì)理念、場(chǎng)館設(shè)施上，在管理上也絕不松懈。第一，堅(jiān)持成本控制理念是上海新國(guó)際博覽中心一直追求的目標(biāo)，制定合理的預(yù)算，最大限度的減少成本，做到合理采購(gòu)、回收、避免資源的浪費(fèi)，以及改善保潔、餐飲等非核心業(yè)務(wù)的質(zhì)量；第二，注重國(guó)際間的交流合作，做到以誠(chéng)為本，保持高效、積極配合的態(tài)度，推動(dòng)與世界各國(guó)同行的交流。2003年11月上海新國(guó)際博覽中心與新加坡國(guó)際會(huì)議博覽中心、日本會(huì)展中心簽署成立亞太會(huì)展場(chǎng)館戰(zhàn)略聯(lián)盟，使其能夠在市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施技術(shù)和研究等領(lǐng)域有機(jī)會(huì)吸收合作伙伴的資源形成新的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶價(jià)值。開放的合作與交流使上海新國(guó)際博覽中心的品牌形象不斷提升，吸引了更多的參展商、觀眾前來參展，也引入了更多的國(guó)際性展會(huì)走進(jìn)中國(guó)，有效加強(qiáng)和鞏固了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位；第三，始終堅(jiān)持以顧客滿意為宗旨，強(qiáng)化服務(wù)理念，定期舉辦客戶服務(wù)的管理培訓(xùn)，以改進(jìn)員工的服務(wù)意識(shí)和技能，并定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、及時(shí)解決；第四，上海新國(guó)際博覽中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得良好的行業(yè)口碑的同時(shí)，為了進(jìn)一步提升品牌影響力，尤其注重展會(huì)的宣傳推廣工作，通過媒體廣告、新聞報(bào)道、事件營(yíng)銷等方式進(jìn)行場(chǎng)館品牌培育和推廣，進(jìn)而提高場(chǎng)館的知名度，提升品牌形象。

科學(xué)合理的管理模式使上海新國(guó)際博覽中心超過10年始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。場(chǎng)館始終保持著良性運(yùn)營(yíng)狀態(tài)：經(jīng)濟(jì)效益顯著，客戶關(guān)系穩(wěn)定，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位穩(wěn)固，行業(yè)評(píng)價(jià)良好。

三、上海新國(guó)際博覽中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一）選址科學(xué)。隨著我國(guó)會(huì)展業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的城市將目光投向會(huì)展業(yè)，會(huì)展場(chǎng)館的數(shù)量也不斷增加，會(huì)展場(chǎng)館的選址則成為我國(guó)場(chǎng)館建設(shè)必須首先要考慮的問題。選址是建設(shè)的基礎(chǔ)，選址是否科學(xué)合理對(duì)會(huì)展場(chǎng)館未來的建設(shè)和發(fā)展?fàn)顩r起著決定性作用。它不僅關(guān)系著會(huì)展場(chǎng)館未來的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也影響著當(dāng)?shù)貢?huì)展業(yè)的發(fā)展水平和持續(xù)性。會(huì)展場(chǎng)館建設(shè)必須結(jié)合交通、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備，并具有一定的前瞻性，才能更好地發(fā)揮會(huì)展場(chǎng)館的作用。上海新國(guó)際博覽中心建設(shè)之初，通過充足的市場(chǎng)考察，反復(fù)論證后，進(jìn)行了科學(xué)選址。

1、便利的交通條件。交通是否便利是會(huì)展場(chǎng)館選址的首要條件，舉辦會(huì)展活動(dòng)主要取決于會(huì)展場(chǎng)館周邊的交通條件是否便利。會(huì)展場(chǎng)館舉辦活動(dòng)時(shí)，在較短的時(shí)間內(nèi)會(huì)集中大量的人流、物流。交通便利，有利于人與車輛的分離、客運(yùn)和貨運(yùn)的交通、交通組織、分流。上海新國(guó)際博覽中心坐落于上海浦東——中國(guó)商業(yè)、貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)、金融、航運(yùn)、科技和信息中心，位于浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)和虹橋機(jī)場(chǎng)之間，東距浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)約33公里，西距虹橋機(jī)場(chǎng)約32公里。可乘坐磁浮列車，僅8分鐘；地鐵2號(hào)線，龍陽路下后步行15分鐘即可到達(dá)或換乘7號(hào)線直達(dá)場(chǎng)館。若遇到展會(huì)，大會(huì)會(huì)在龍陽路地鐵口安排免費(fèi)的接駁車或者乘坐出租車。與上?；疖囌鞠嗑?6公里，可乘地鐵1號(hào)線，換乘2號(hào)線。同時(shí)有多條公交線路途徑上海新國(guó)際博覽中心，設(shè)有989區(qū)間、大橋六線、五線、東川專線、方川專線、花木1路、機(jī)場(chǎng)六線、三線、976、975等。自駕到上海新國(guó)際博覽中心也很方便，從市中心橫跨南浦大橋、楊浦大橋可直達(dá)，場(chǎng)館提供4，603個(gè)車位供客人停車。

2、完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備。一個(gè)知名的會(huì)展中心離不開先進(jìn)的會(huì)展設(shè)施、多功能的場(chǎng)館設(shè)備，這樣才能滿足各類會(huì)展活動(dòng)對(duì)會(huì)展場(chǎng)地的要求，避免重復(fù)建設(shè)所帶來的浪費(fèi)。同時(shí)，會(huì)展場(chǎng)館的建設(shè)還應(yīng)選擇在周邊配套設(shè)施設(shè)備完善的地理位置，這些基礎(chǔ)配套設(shè)施將為展會(huì)、參展人員提供方便，也可以最大限度地發(fā)揮會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)濟(jì)效益。上海新國(guó)際博覽中心周邊具有良好的基礎(chǔ)配套設(shè)施設(shè)備，聚集了證大喜瑪拉雅中心、永達(dá)大廈、紫竹大廈、浦東嘉里城、“博覽匯”廣場(chǎng)、商業(yè)街等國(guó)際化大型綜合性的商業(yè)項(xiàng)目，其中包括了五星級(jí)酒店、5A甲級(jí)辦公樓、酒店式公寓、文化藝術(shù)中心、餐飲、購(gòu)物、郵局、銀行、電影院和其他商業(yè)和休閑設(shè)施。

3、優(yōu)良的環(huán)境條件。周邊環(huán)境條件優(yōu)良與否，對(duì)于會(huì)展場(chǎng)館的建設(shè)和發(fā)展來說也是必須要考慮的因素之一。優(yōu)質(zhì)的周邊環(huán)境在一定程度上可以增加會(huì)展場(chǎng)館的吸引力，為參展商和觀眾獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)提供基礎(chǔ)條件。上海新國(guó)際博覽中心周邊的環(huán)境條件與同類場(chǎng)館相比較為優(yōu)越，毗鄰世紀(jì)公園、湯臣高爾夫球場(chǎng)、張江當(dāng)代藝術(shù)館、張江藝術(shù)公園、還有李嘉誠(chéng)的御翠園別墅群和浦東最有名的兩個(gè)國(guó)際社區(qū)——碧云、聯(lián)洋。會(huì)展場(chǎng)館在選址建設(shè)之初，對(duì)于周邊環(huán)境條件的考量主要包括以下幾方面：首先，選擇環(huán)境良好，與綠地、公園、休閑場(chǎng)所相得益彰、互為襯托，生態(tài)環(huán)境及景觀條件優(yōu)越的位置；其次，場(chǎng)地開闊，有較大的室外面積，并要有足夠的綠化和停車空間，無視野不良障礙，具有充分的預(yù)留發(fā)展用地；最后，大城市新建場(chǎng)館不宜建在擁擠的市中心，應(yīng)選在城市近郊或遠(yuǎn)郊，遠(yuǎn)離居民區(qū)和其他行政機(jī)構(gòu)服務(wù)區(qū)，防止展會(huì)舉辦活動(dòng)期間造成交通擁擠，影響附近居民出行和會(huì)展活動(dòng)的正常進(jìn)行。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。會(huì)展行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，會(huì)展服務(wù)是現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)發(fā)展中必不可少的一部分，因?yàn)榉?wù)是會(huì)展場(chǎng)館的基礎(chǔ)，服務(wù)水平一旦降低，對(duì)于場(chǎng)館的競(jìng)爭(zhēng)力也將下降。我國(guó)許多會(huì)展場(chǎng)館在服務(wù)上還不夠重視，服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。服務(wù)質(zhì)量的提升可以促使客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升、促使經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升，最終為場(chǎng)館贏得更多的市場(chǎng)和機(jī)會(huì)。上海新國(guó)際博覽中心在場(chǎng)館服務(wù)上始終十分重視，服務(wù)內(nèi)容完善、細(xì)致。除設(shè)有咨詢服務(wù)中心，國(guó)內(nèi)外訪問者中心，安全保衛(wèi)、消防、海關(guān)辦公室等政府支持的服務(wù)機(jī)構(gòu)外，還提供傳真、復(fù)印、印刷、刻字、名片制作、展具租賃、ATM自動(dòng)取款機(jī)、貴賓洽談休息室等配套服務(wù)。在餐飲方面，設(shè)有98餐廳、綠泉餐廳、JM明宇咖啡廳、小吃吧、棒約翰、藍(lán)堡德國(guó)餐廳以及便利店、快餐店。提供各種中、西式的膳食和飲料，并承接各種類型的小型和大型活動(dòng)的餐飲服務(wù)。還提供巴伐利亞美食、純正意式美食、簡(jiǎn)約法式美食和各種物美價(jià)廉商品，提供免費(fèi)外送服務(wù)。

在注重完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)細(xì)節(jié)化、人性化的同時(shí)，上海新國(guó)際博覽中心還不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量。具體表現(xiàn)為：第一，積極舉辦多種類，多層次的服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)者的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)者的專業(yè)技能、服務(wù)技巧以及服務(wù)效率；第二，展會(huì)舉辦期間配備專門的導(dǎo)覽員，為需要幫助的參展者提供服務(wù)。同時(shí)，還安排充足的熟練使用英語、德語等常用語言的服務(wù)人員，以便更好地服務(wù)于中外觀眾和參展商；第三，在導(dǎo)覽圖中增加餐飲區(qū)域、觀眾休息區(qū)域等標(biāo)識(shí)，讓觀眾方便快捷的滿足自己的需要；第四，場(chǎng)館不斷優(yōu)化更新安防監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)逃生通道和應(yīng)急設(shè)備的標(biāo)識(shí)使用較為顯眼的顏色標(biāo)明，并進(jìn)行定期的更換，以便發(fā)生意外時(shí)參展者能夠有序、快速地按照指引的方向撤離；第五，場(chǎng)館按需增加流動(dòng)的清潔人員，在公共休息區(qū)及時(shí)清掃參展者所遺留的垃圾，從而營(yíng)造一個(gè)良好、舒適、整潔的展示、參觀環(huán)境。

（三）注重品牌化發(fā)展。品牌化發(fā)展是會(huì)展場(chǎng)館立足市場(chǎng)、行業(yè)的必然選擇。較高的品牌知名度和美譽(yù)度可以較好地滿足參展商和觀眾的心理需求，迎合其品牌偏好，為場(chǎng)館帶來豐厚的收益，從而實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館的快速發(fā)展。上海新國(guó)際博覽中心通過合資外營(yíng)的運(yùn)營(yíng)管理模式不斷積累品牌化資產(chǎn)，引進(jìn)專業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，拓展品牌化發(fā)展空間，使其踏上品牌化發(fā)展道路，并不斷提升場(chǎng)館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)許多會(huì)展場(chǎng)館品牌化發(fā)展意識(shí)較為薄弱，品牌化發(fā)展的推進(jìn)力度嚴(yán)重不足。要想加快會(huì)展品牌化發(fā)展，會(huì)展場(chǎng)館首先要樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，著重從主題選擇、場(chǎng)館設(shè)計(jì)、展會(huì)規(guī)劃、展會(huì)管理與組織等方面來實(shí)施品牌化發(fā)展；其次要提升品牌質(zhì)量。質(zhì)量是品牌的保證，要實(shí)現(xiàn)品牌質(zhì)量的飛躍，就必須不斷提升展會(huì)的品牌質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)。會(huì)展業(yè)的有序發(fā)展、會(huì)展場(chǎng)館的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，都離不開高素質(zhì)的專業(yè)會(huì)展人才。場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)需要人才，會(huì)展項(xiàng)目的策劃、執(zhí)行、實(shí)施需要人才，貫穿于整個(gè)會(huì)展活動(dòng)中的會(huì)展服務(wù)更需要綜合素質(zhì)較高的專業(yè)人才。上海新國(guó)際博覽中心在人才培養(yǎng)和引進(jìn)方面建立了一套適合自身發(fā)展需要的人才管理機(jī)制。不斷引進(jìn)外部?jī)?yōu)秀人才的同時(shí)，定期組織在職人員在專業(yè)和技能方面進(jìn)行培訓(xùn)，從內(nèi)部提拔員工，并對(duì)表現(xiàn)突出、有潛力的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。會(huì)展場(chǎng)館在發(fā)展中必須要重視人才，充分發(fā)揮人才的潛能和積極性，既要注重提升員工的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)加強(qiáng)員工之間的交流和合作，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，并適時(shí)對(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)秀集體和人才進(jìn)行諸如獎(jiǎng)勵(lì)旅游、出國(guó)培訓(xùn)等多種形式的有效激勵(lì)。

主要參考文獻(xiàn)：

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