鄭婷

20年前，重點(diǎn)大學(xué)新聞專業(yè)畢業(yè)的她又進(jìn)入北京電影學(xué)院進(jìn)修了新聞攝影，對(duì)即將開始的新聞媒體工作者的生活充滿期待；20年后，已經(jīng)站在留學(xué)服務(wù)行業(yè)前沿的她，為和自己當(dāng)年一樣懷揣著更高夢(mèng)想的萬(wàn)千學(xué)子規(guī)劃著未來(lái)。有人說(shuō)，人生規(guī)劃很重要，你必須知道你要的是什么。而她說(shuō)，她一直為之努力的方向，就是在你對(duì)未來(lái)僅僅只有一個(gè)模糊輪廓的時(shí)候，以最優(yōu)質(zhì)和最有效率的方式，為你量身打造一個(gè)專屬你的人生規(guī)劃。她是北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專家委員、中國(guó)知名留學(xué)機(jī)構(gòu)美嘉留學(xué)總經(jīng)理陳華。

專業(yè)資質(zhì)服務(wù)塑造恒久品牌

2015年12月26日，《中國(guó)留學(xué)市場(chǎng)2015年盤點(diǎn)與2016年展望》報(bào)告在北京發(fā)布。報(bào)告預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)留學(xué)潮將出現(xiàn)大眾化和低齡化的趨勢(shì)，這種低齡化趨勢(shì)在北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)2015年發(fā)布的報(bào)告中已有印證。數(shù)據(jù)顯示，選擇初高中階段出國(guó)的人約占總?cè)藬?shù)的14.12%，與2005年相比增長(zhǎng)率達(dá)到了365%。

2016年，留學(xué)后服務(wù)將會(huì)是留學(xué)市場(chǎng)以及學(xué)生、家長(zhǎng)的關(guān)注重點(diǎn)?，F(xiàn)在，留學(xué)的定義已經(jīng)不再是成功申請(qǐng)，有更多的學(xué)生、家長(zhǎng)關(guān)注到留學(xué)后的發(fā)展，并愿意向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)尋求這方面的幫助。也有更多的留學(xué)機(jī)構(gòu)開始發(fā)展境外服務(wù)，為客戶提供包括學(xué)業(yè)指導(dǎo)、跨文化適應(yīng)、就業(yè)、移民等在內(nèi)的留學(xué)后服務(wù)。

陳華認(rèn)為，留學(xué)行業(yè)的根基在于，提供最優(yōu)質(zhì)和最有效率的服務(wù)，她說(shuō)：“消費(fèi)者在選擇什么樣的機(jī)構(gòu)為他進(jìn)行留學(xué)服務(wù)的時(shí)候，很大程度上還要關(guān)注到最終真正為他提供服務(wù)的整體團(tuán)隊(duì)。不同于賣商品，留學(xué)行業(yè)里我們銷售的是服務(wù)，因此消費(fèi)者在進(jìn)行咨詢的時(shí)候，實(shí)際上我們對(duì)他提供的是一種對(duì)未來(lái)的承諾。但是這種承諾，消費(fèi)者可能要到明年拿到錄取通知書的時(shí)候才能確認(rèn)?！?/p>

將一個(gè)承諾的未來(lái)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，那么所有工作環(huán)節(jié)上的人就顯得尤其的重要。為此，陳華確保所有的學(xué)生都會(huì)至少有一名總監(jiān)級(jí)以上的老師來(lái)參與他整體的留學(xué)服務(wù)，而美嘉留學(xué)總監(jiān)級(jí)的老師至少在留學(xué)行業(yè)擁有十年以上的資歷。

另一方面，北京留學(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)針對(duì)國(guó)內(nèi)的留學(xué)咨詢顧問(wèn)都會(huì)進(jìn)行一個(gè)資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化的考級(jí)?！盀槭裁次覀円粩嗉訌?qiáng)從業(yè)人員自身的素質(zhì)和能力，是因?yàn)榭蛻舻男枨笤絹?lái)越細(xì)分化?！弊鳛楸本┝魧W(xué)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)第一批在全國(guó)范圍內(nèi)招納的20名專家委員會(huì)的評(píng)審委員之一，陳華為她的美嘉留學(xué)制定了非常嚴(yán)格的專業(yè)顧問(wèn)審核標(biāo)準(zhǔn)，“我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的考試。比如說(shuō)在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候進(jìn)行初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)留學(xué)顧問(wèn)咨詢師的考核，就像消費(fèi)者去醫(yī)院看病，在掛號(hào)的時(shí)候就非常明確地知道我是掛了普通號(hào)還是掛了專家號(hào)；消費(fèi)者在進(jìn)行掛號(hào)或者在進(jìn)行咨詢的時(shí)候，就知道你接受的咨詢顧問(wèn)具備什么樣的專業(yè)資質(zhì)，就可以讓我們整個(gè)行業(yè)的服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，消費(fèi)者也能夠在選擇的時(shí)候就有一個(gè)非常清晰的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷。”

哪怕已經(jīng)在留學(xué)行業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)了近20年，陳華每天一個(gè)雷打不動(dòng)的工作，就是無(wú)論有多忙，她一直堅(jiān)持親自接待和回答客戶的問(wèn)詢?！爱?dāng)客服來(lái)向你咨詢的時(shí)候，你一定、必須、永遠(yuǎn)是離客戶需求最近的人。因?yàn)橹挥羞@樣子，我們才能夠真正考慮到客戶的需求，針對(duì)客戶需求來(lái)設(shè)計(jì)我們的服務(wù)流程，審核我們的服務(wù)質(zhì)量。我覺得這是留學(xué)行業(yè)最最基本的一個(gè)共識(shí)?！标惾A認(rèn)真地說(shuō)。

留學(xué)服務(wù)提供的是長(zhǎng)期投資回報(bào)

讀商學(xué)院是個(gè)既興奮又痛苦的選擇，至少美國(guó)同學(xué)是這么覺得。除了職業(yè)前途的興奮，高昂的學(xué)費(fèi)讓人咂舌。大家關(guān)心的是，我未來(lái)的職業(yè)生涯是否值得我做這樣的投資，能賺回來(lái)嗎？

統(tǒng)計(jì)報(bào)告說(shuō)進(jìn)入商學(xué)院的學(xué)生平均年齡是26歲～27歲，基本上都是在本科畢業(yè)后，有了五年左右的職業(yè)生涯后，選擇離開兩年進(jìn)入商學(xué)院進(jìn)修。五年基本可以讓一個(gè)青澀大學(xué)生成長(zhǎng)為一個(gè)中層熟練職業(yè)人，讓他們放棄兩年中層的薪水，同時(shí)多付出兩年的高昂學(xué)費(fèi)，對(duì)他們都是很大挑戰(zhàn)，尤其經(jīng)濟(jì)上的。所以，進(jìn)入商學(xué)院，尤其是著名商學(xué)院，可以擁有更高的未來(lái)投資回報(bào)率，能把這些錢賺回來(lái)并達(dá)成職業(yè)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的雙增長(zhǎng)，是很多商學(xué)院申請(qǐng)人關(guān)注的。

同樣的，陳華在接待了不計(jì)其數(shù)的家長(zhǎng)和孩子后發(fā)現(xiàn)，他們?cè)跊Q定或者考慮留學(xué)的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)問(wèn)一句話“陳老師，送孩子出國(guó)少則30、50萬(wàn)，多則上百萬(wàn)，這個(gè)投資到底值不值得？”

陳華的觀點(diǎn)是，教育如果作為一種投資的話，絕對(duì)不是一種短線有回報(bào)的投資。她告訴我們：“比如說(shuō)讀研究生，到英國(guó)學(xué)制最短，一年制。如果你花了30萬(wàn)，一年就把這個(gè)學(xué)歷給拿到了，你在回國(guó)就業(yè)的時(shí)候，即便你有一個(gè)國(guó)外的學(xué)歷，但是雇主看到你依然是一個(gè)沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人。所以，在中國(guó)的工作環(huán)境當(dāng)中，通常來(lái)講即便你拿到海外名校，如果沒有充足的行業(yè)內(nèi)的工作經(jīng)驗(yàn)，教育投資至少要在3年或者5年以后，才可以看到它給你孩子帶來(lái)的這樣一種回報(bào)。”

“留學(xué)作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，你到更先進(jìn)的地方，哪怕能夠領(lǐng)先三年和五年的地方，就像一個(gè)時(shí)光穿梭機(jī)一樣。你有一個(gè)機(jī)會(huì)去未來(lái)的某一個(gè)時(shí)段，你去體會(huì)了，然后你再回來(lái)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)這些東西我很容易看得清楚機(jī)會(huì)在哪里，我很容易看清楚某一些可能稍縱即逝的別人不敏感的東西，但是我敏感，我能夠抓得到。這個(gè)其實(shí)是留學(xué)真正能給你帶來(lái)的潛在的一種財(cái)富。”陳華說(shuō)，職業(yè)發(fā)展五年是一個(gè)點(diǎn)，有留學(xué)經(jīng)驗(yàn)和沒有留學(xué)經(jīng)驗(yàn)的人身上的職業(yè)發(fā)展會(huì)在五年以后有一個(gè)巨大的改變。

做什么事情非常有規(guī)劃性、目的性，不盲從；適應(yīng)新環(huán)境的能力好，能夠盡快融入當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，減少消耗，學(xué)得更快；比一般水平更高的學(xué)術(shù)背景，比如托福在90分，雅思在6.5以上。這三種是陳華在多年的留學(xué)服務(wù)中總結(jié)出的更適合留學(xué)，以及能將留學(xué)回報(bào)最大化的人的特質(zhì)。陳華對(duì)擁有這三種特質(zhì)的人會(huì)采取更有針對(duì)性的留學(xué)服務(wù)，她說(shuō)：“比如一個(gè)學(xué)生大二的時(shí)候就來(lái)我這里咨詢，要上哪個(gè)外國(guó)大學(xué)的研究生。那么，我們會(huì)嚴(yán)格按照那所大學(xué)的錄取標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言考試要達(dá)到多少分，專業(yè)考試要拿到幾分，來(lái)替他制定出一套方案。那么只要他認(rèn)真去執(zhí)行去完成，是一定會(huì)被那所大學(xué)錄取的?！?

但是，在很多學(xué)生沒有明確自己適合讀什么專業(yè)的前提下，經(jīng)過(guò)之前十幾年的留學(xué)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，陳華給學(xué)生設(shè)計(jì)了一套職業(yè)規(guī)劃測(cè)評(píng)的軟件，如果家長(zhǎng)、學(xué)生對(duì)個(gè)人性格、愛好、專長(zhǎng)方面沒有明確的專業(yè)定位的話，她通常把職業(yè)規(guī)劃的問(wèn)卷放到職業(yè)規(guī)劃當(dāng)中，通過(guò)問(wèn)卷和心理學(xué)數(shù)據(jù)做出總結(jié)，更細(xì)化地幫助學(xué)生和家長(zhǎng)定位一個(gè)留學(xué)規(guī)劃。

不僅僅是留學(xué)的申請(qǐng)和考試輔導(dǎo)，更多的是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，陳華都會(huì)利用自己所擅長(zhǎng)的美國(guó)、加拿大、英國(guó)高中本科研究生高端申請(qǐng)規(guī)劃、語(yǔ)言培訓(xùn)規(guī)劃、背景提升規(guī)劃、新生出國(guó)后補(bǔ)習(xí)規(guī)劃及輔導(dǎo)和自身的海外教育資源，力求為每位出國(guó)留學(xué)的學(xué)生安排與自身大學(xué)專業(yè)背景最相似的老師做設(shè)置性的服務(wù)。

基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快成長(zhǎng)

2000年，留學(xué)服務(wù)剛剛在中國(guó)起步，也是陳華剛開始做留學(xué)咨詢服務(wù)的時(shí)候。由于那時(shí)消息閉塞，陳華每天都要審閱成千上萬(wàn)份國(guó)外大學(xué)的申請(qǐng)表和資料。一直到2005年，陳華的美嘉留學(xué)才開始全方位地引進(jìn)國(guó)外大學(xué)的課程設(shè)置、入學(xué)要求以及整個(gè)申請(qǐng)過(guò)程，有了一些比較有特色的服務(wù)。

陳華介紹，留學(xué)大概發(fā)展到2010年的時(shí)候，市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，并且形成了兩大群體：一種是大而全的品牌機(jī)構(gòu)，提供一站式的留學(xué)服務(wù)，你想要的所有國(guó)家和服務(wù)，都可以找得到；同時(shí)，市場(chǎng)上還會(huì)產(chǎn)生一批非常具有專注度的留學(xué)機(jī)構(gòu)。比如有些機(jī)構(gòu)只做高中的申請(qǐng)，有的只做低齡的留學(xué)，有些機(jī)構(gòu)專注于做商科，有的只專注于做工科，甚至有些機(jī)構(gòu)非常小眾，只專注于藝術(shù)留學(xué)。

2010年到現(xiàn)在這五年，留學(xué)市場(chǎng)越來(lái)越細(xì)分，大型的機(jī)構(gòu)會(huì)更大、更綜合，小型的機(jī)構(gòu)會(huì)更有特色，此外，更多的電子商務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新的概念和形式也加入到留學(xué)機(jī)構(gòu)當(dāng)中來(lái)。

互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，對(duì)所有傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊都是巨大的，既得利益也有可能是最大的，使行業(yè)從業(yè)者有更多的手段可以提供多元化的用戶體驗(yàn)。但是無(wú)論科技如何發(fā)展，市場(chǎng)怎樣變化，陳華覺得提供的服務(wù)質(zhì)量本身才是自己的核心產(chǎn)品，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

因此，2010年至2015年間，不管是線上、線下、網(wǎng)絡(luò)的、遠(yuǎn)程的、一對(duì)一的，陳華都保證美嘉留學(xué)所提供的客戶體驗(yàn)是一種非常良好的、愉悅的、舒適的和一種成功的體驗(yàn)，“這樣一種形態(tài)的服務(wù)，不管它是基于傳統(tǒng)的、基于媒體的、基于網(wǎng)絡(luò)的、基于遠(yuǎn)程的，都是不會(huì)消亡的。”她說(shuō)。

陳華覺得，作為一名專業(yè)的留學(xué)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)化市場(chǎng)情況下，應(yīng)該怎么樣提供更好的服務(wù)是美嘉留學(xué)未來(lái)發(fā)展中的首要關(guān)注點(diǎn)。她說(shuō)：“其實(shí)我發(fā)現(xiàn)，任何階段都有它非常好的科技支持。所以我經(jīng)常跟我們的員工講，我們必須要敞開胸懷迎接互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)給消費(fèi)者帶來(lái)了便捷，其實(shí)給我們的服務(wù)也帶來(lái)非常大的便捷?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)的崛起讓所有信息都變得透明，選擇反而有了困難，這時(shí)候?qū)I(yè)人員的價(jià)值都凸顯了出來(lái)。陳華對(duì)于美嘉留學(xué)的定位，是要做專業(yè)的機(jī)構(gòu)和服務(wù)，除了信息甄別，還可以幫助學(xué)生進(jìn)行未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃，選擇什么樣的學(xué)校、專業(yè)，和未來(lái)職業(yè)的關(guān)系，并進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。

成功申請(qǐng)、走出國(guó)門僅僅是第一步，成功完成學(xué)業(yè)、適應(yīng)海外的學(xué)習(xí)與生活、成功就業(yè)或者移民等都需要提前規(guī)劃和重視，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)“從成功留學(xué)到留學(xué)成功”是陳華多年來(lái)始終為之奔波和奮斗的方向。

未來(lái)，全產(chǎn)業(yè)鏈的國(guó)際教育機(jī)構(gòu)將成為發(fā)展新趨勢(shì)，隨著留學(xué)市場(chǎng)的發(fā)展和學(xué)生留學(xué)相關(guān)需求越來(lái)越多、越來(lái)越細(xì)化，留學(xué)服務(wù)的升級(jí)與細(xì)分也成了必然趨勢(shì)。境外分公司進(jìn)入留學(xué)后服務(wù)時(shí)代，留學(xué)產(chǎn)品細(xì)分、高端留學(xué)服務(wù)發(fā)力，都成為了美嘉留學(xué)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。