趙若安　李麗

隨著近年來絲綢之路建設(shè)的深入發(fā)展，作為絲綢之路黃金節(jié)點城市的張掖市也已成功搭乘絲路快車破風遠行，對張掖市城市旅游形象、導(dǎo)覽體系、城市功能區(qū)建設(shè)、河西高校旅游專業(yè)發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，張掖市旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)顯得尤為迫切。本文從旅游咨詢中心的概念以及功能入手，通過文獻分析法、實地考察法、訪問法等研究方法，分析了張掖市旅游咨詢中心的發(fā)展現(xiàn)狀，旅游服務(wù)中心與有關(guān)旅游管理部門和旅游企業(yè)之間的關(guān)系，最后提出旅游咨詢中心如何用OTO與管理為旅游者提供創(chuàng)新的服務(wù)，從而提出建立旅游咨詢服務(wù)中心的相應(yīng)對策。希望本文的研究能引起有關(guān)方面對張掖市建立旅游咨詢中心的重視，并為今后旅游咨詢中心的建立提供一些行之有效的方案。

旅游咨詢中心，英文為 Tourist Information Center （TIO） Visitor Information Center（VIO），是城市中為游客（特別是散客）、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)的一種旅游設(shè)施，具有較強的公 益性。國際通用標識為“i”。

一、旅游咨詢服務(wù)中心發(fā)展綜述

（一）國外發(fā)展狀況

國外旅游咨詢中心是在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，特別是近、當代即20世紀90年代散客旅游市場發(fā)展的背景下發(fā)展起來的。1990年英國當?shù)芈糜尉譃榱诵麄髀糜文康牡?，促銷旅游產(chǎn)品設(shè)立了由英國政府主導(dǎo)的第一家旅游咨詢中心，其主要作用就是“予游客方便，予市民方便”。1994年蘇格蘭嘗試建立了以網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用為中心的多功能旅游咨詢服務(wù)中心，并率先使用了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)與質(zhì)量監(jiān)督體系。通過試點應(yīng)用，蘇格蘭旅游局大范圍推廣了旅游咨詢服務(wù)中心，還提出了旅游咨詢服務(wù)中心質(zhì)量綜合評價體系。1999年昆士蘭州游客信息中心建立，其主要服務(wù)為免費信息的發(fā)放，同時開展了旅游交易、旅游社業(yè)務(wù)代理、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、以探險為主的專項旅游服務(wù)等。并將機器人科學技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等硬件設(shè)施嘗試與人性化服務(wù)相結(jié)合，適應(yīng)新時期旅游咨詢的需求。在此之后澳大利亞、美國、法國等歐洲重要旅游目的地國家陸續(xù)建立以游客集散地，方便性等為前提，并由地方設(shè)立，國家財政支持的現(xiàn)代化旅游咨詢服務(wù)中心。

（二）國內(nèi)發(fā)展狀況

21世紀初，隨著全方位、深層次、多領(lǐng)域改革開放的開展，旅游業(yè)逐漸成為大眾化的需求。2000年我國上海市在上海各交通樞紐、商業(yè)街等人流集散中心率先布設(shè)了22家旅游咨詢中心，系全國首創(chuàng)。截止目前上海市眾多旅游咨詢中心凋敝冷清，很少有人問津。2004年5月杭州市旅游咨詢服務(wù)中心建立并試運營。在運行期間由于宣傳落后，導(dǎo)致咨詢中心游客熟知度降低，利用率較差。2009年西北第一家旅游咨詢中心在人文古都西安設(shè)立，接待大量中外游客，獲得一致好評，推動了西安旅游導(dǎo)覽體系的發(fā)展。

二、張掖市旅游咨詢服務(wù)中心現(xiàn)狀與問題

（一）現(xiàn)狀

由于近幾年張掖市緊抓國家深入實施“絲綢之路經(jīng)濟帶”與“西部大開發(fā)戰(zhàn)略”，發(fā)揮比較優(yōu)勢、展現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢，以生態(tài)旅游、特色文化旅游為重點，大力發(fā)展高端反季節(jié)休閑旅游，輻射帶動常規(guī)旅游，使旅游業(yè)成為推動全市經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)和帶動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的龍頭行業(yè)[3]。張掖市的智慧旅游咨詢服務(wù)體系作為張掖城市旅游形象提升的生力軍，對于政府主導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)體系，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展原則下的旅游服務(wù)體系建設(shè)顯得尤為迫切。

張掖市現(xiàn)有的旅游咨詢服務(wù)中心僅提供門票咨詢，包租車，旅行社業(yè)務(wù)，簡單的旅游信息咨詢，如旅游線路、天氣、距離等。無法提供應(yīng)急救援，雨傘出租，游客投訴，御寒設(shè)備，非處方藥銷售等現(xiàn)代旅游所不可或缺的服務(wù)。

張掖市設(shè)立在張掖火車站的旅游咨詢服務(wù)中心店面狹小，且宣傳標示多為塑制品，張貼在火車站出站口視線面積較小的樓房墻面上，并導(dǎo)致整個墻面充斥著大量的虛假廣告信息，紙屑遍地，污染了該地域生活環(huán)境，同時也給游客造成了不良影響。作為絲綢之路的黃金節(jié)點城市，張掖市每年投入大量的資金，通過旅行社專列獎勵制度，外省公關(guān)，展銷會等多種手段引客入張，導(dǎo)致政府收支不平衡，只得與張掖市各大旅行社合作設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心，由于設(shè)立地理區(qū)位選址不合理，造成旅游咨詢服務(wù)中心旅游者使用度、信任度降低，使其大面積從事旅行社業(yè)務(wù)，租賃業(yè)務(wù)等眾多商業(yè)盈利性活動，實質(zhì)上成為了旅行社的另一“門店”。完全忽略了旅游咨詢服務(wù)中心的主題定位，功能布局。

張掖市旅游咨詢服務(wù)中心的總體現(xiàn)狀是形同虛設(shè)、數(shù)量不足、功能不全。張掖現(xiàn)有的旅游咨詢中心僅有一家，且是由張掖市金源電力國際旅行社與張掖市旅游局合資設(shè)立，主要集中于旅行社業(yè)務(wù)、旅游景點銷售、旅游租（包）車等經(jīng)營性功能。提供的信息服務(wù)多數(shù)只是“王婆賣瓜，自賣自夸”，店內(nèi)裝修擺設(shè)簡單，宣傳冊、地圖冊陳舊，門庭荒蕪，店員難覓。

（二）問題

1.旅游咨詢服務(wù)中心主題定位混亂，服務(wù)宗旨落后。目前張掖市旅游咨詢服務(wù)中心是由張掖市旅游局與旅行社合作設(shè)立，設(shè)立之初雖考慮了旅游咨詢服務(wù)中心的公益性。但是由于政府缺乏資金支持，加之旅游咨詢服務(wù)中心游客觀顧稀少，利用率低，旅行社難以支撐日常的設(shè)備，房租，辦公耗材等眾多軟硬件費用，只得通過旅行社業(yè)務(wù)的開展，滿足日常開銷。久而久之，其中提供的信息資料被工作人員變賣，充當自己的勞工報酬。咨詢中心的員工便開展旅游交易，租賃交易等與旅游咨詢服務(wù)中心無關(guān)的盈利性質(zhì)活動，以此來保障旅游咨詢中心日常開銷。員工過分關(guān)注經(jīng)濟利益，忽略了咨詢中心的公益性特征，這使得張掖市旅游咨詢服務(wù)中心畸形發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量下降，服務(wù)宗旨還是以“顧客就是上帝”的陳舊過時提法。

2.咨詢中心地點選址不科學。張掖市旅游咨詢服務(wù)中心主要依據(jù)行政區(qū)劃進行空間布局，其并未從游客方便的角度考慮設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心。在張掖市主要的人流集散地（高鐵站、汽車站、商業(yè)街、機場）并沒有設(shè)立服務(wù)中心。其次張掖市火車站旅游咨詢服務(wù)中心雖選址雖人流集中區(qū)域，但其微觀區(qū)位過于偏僻，直接影響了咨詢中心的功能發(fā)揮。

3.機構(gòu)、人員設(shè)置不合理，經(jīng)費來源單一。張掖旅游咨詢服務(wù)中心隸屬于張掖市旅游局與張掖市金源電力國際旅行社，分布于各區(qū)縣的旅游咨詢服務(wù)中心，是由張掖市旅游局和相關(guān)區(qū)縣人民政府、交通運營單位合作建立的兼?zhèn)渎糜巫稍兎?wù)功能的機構(gòu)。在具體的運營上，目前張掖旅游咨詢服務(wù)中心的運營管理是由政府部門與旅行社聯(lián)合經(jīng)營，現(xiàn)有旅游咨詢服務(wù)中心全由旅行社出資設(shè)立，政府給予旅行社財政補助或稅收減免。

在咨詢中心員工構(gòu)成方面，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分員工面試錄取后直接上崗，未進行系統(tǒng)培訓(xùn)，且對旅游信息，線路設(shè)計模棱兩可，很難提供專業(yè)性的咨詢服務(wù)。

4.旅游網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)平臺單一，功能不健全。張掖市旅游信息系統(tǒng)多為旅游服務(wù)商提供，只通過網(wǎng)站進行旅游信息的宣傳，更新速度較慢，內(nèi)容陳舊，參考價值較低。旅游數(shù)據(jù)交換各自為政，阻礙了游客對旅游目的地客觀評價，極易誤導(dǎo)游客，降低對該旅游目的地的重游率。各大旅游檢索平臺僅提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)等單一結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)，缺乏對游客信息的反饋。

張掖市旅游咨詢中心的功能在實際的運作中卻大打折扣。首先，一些咨詢功能和設(shè)施已經(jīng)形同虛設(shè)。如火車站旅游咨詢服務(wù)中心，雖有“咨詢中心”字樣卻在進行旅行社的相關(guān)業(yè)務(wù)。其次，免費信息供給都是張掖市旅游局統(tǒng)一印制和發(fā)布的免費信息，關(guān)于本區(qū)（縣）的具體旅游信息卻難覓行蹤。再次，咨詢?nèi)藛T的從業(yè)素質(zhì)有待進一步提高，服務(wù)尚需完善。最后，對外宣傳的服務(wù)項目與實際提供的服務(wù)存在很大差異。

三、張掖市旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)對策與建議

（一）明確旅游咨詢服務(wù)中心主題定位，提升服務(wù)宗旨

旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)立之初衷由服務(wù)和咨詢兩部分構(gòu)成。前者主要提供散客、背包客旅游，緊急醫(yī)療救助、突發(fā)事件處理、投訴受理、展示旅游紀念品等服務(wù)。后者主要起到窗口宣傳和旅游咨詢的作用，為旅游者展示旅游目的地旅游事業(yè)的新業(yè)態(tài)，新方向，新理念，新面貌。使旅游者充分了解該目的地。通過面對面交流、來電詢問、自助服務(wù)設(shè)備等手段開展咨詢服務(wù)。

（二）統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局

根據(jù)“距離衰減原理”，張掖市火車站、汽車站、高鐵站較為分散，建議在各站人流密集處，均用英文字母“i”顯著標示，游客從火車站、汽車站步行即到旅游咨詢中心。距離較遠時，設(shè)置明顯、醒目的引導(dǎo)標志，便于游客及時、即刻找到。在商業(yè)中心區(qū)設(shè)立旅游咨詢中心，盡可能使用城市公共服務(wù)設(shè)施，占用少量空間，提高城市閑置資源利用率。

從游客地理集中數(shù)、城市規(guī)模、交通通達度和地理特征 [5]四個方面綜合分析論證。政府規(guī)劃機關(guān)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，科學布局，使咨詢中心物盡其用，人盡其才，最大程度滿足旅游者需求，維護其公益性特征。

（三）事業(yè)機構(gòu)公司運作的探索

1.張掖市地處西北欠發(fā)達的內(nèi)陸地區(qū)，政府財政壓力較大，加之在市場經(jīng)濟運行機制下國營企業(yè)的資本改革，準許民營資本進入相關(guān)國有壟斷行業(yè)，此舉緩解了政府財政赤字，也為張掖市旅游業(yè)引進資本，提升張掖市綜合服務(wù)，完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)旅游咨詢服務(wù)中心的性質(zhì)和功能，對其進行事業(yè)機構(gòu)公司制運作的探索[6]。為了降低成本，保持咨詢中心內(nèi)在活力，同時也為了充分體現(xiàn)其公益性與服務(wù)性，考慮將其進行公司制運作，并納入政府宏觀調(diào)控與市場體系當中，利用市場經(jīng)濟，逐步放開行政干涉，促其加入市場運行機制，穩(wěn)步開展與旅游六要素相關(guān)的代理業(yè)務(wù)，充分結(jié)合游客忠誠度，順利開展有償服務(wù)與無償服務(wù)，為旅游咨詢中心可持續(xù)發(fā)展奠定扎實的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

2.通過事業(yè)單位公司制運行，可以將張掖市旅游咨詢服務(wù)中心較強的公益性逐步轉(zhuǎn)化為信任度背景下的公益性盈利機構(gòu)。由于旅游咨詢服務(wù)中心是面向旅游者的第一站，良好的信譽與服務(wù)將使得旅游咨詢服務(wù)中心擁有了大量的隱性價值顧客。這樣一來不僅解決了旅游咨詢中心的資金問題，同時也成為了別具一格的“旅游形象宣傳大使”。

3.積極開展事業(yè)機構(gòu)公司制運作模式下的公司招聘，引進旅游專業(yè)人才，加強隊伍建設(shè)。利用分點經(jīng)營（分銷）的模式，推動旅游咨詢中心建設(shè)。運用全新的管理理念，如7S管理（整理、整頓、清理、清掃、安全、節(jié)約、素養(yǎng)），品質(zhì)蘋果樹評價體系（通過引進上海、蘇州勞動密集型產(chǎn)業(yè)內(nèi)部管理體系，開展張掖

市旅游咨詢中心人力資源管理，并使其高效、便捷、系統(tǒng)化，以此激勵員工推動咨詢中心發(fā)展。）等。

（四）通過現(xiàn)代信息技術(shù)，建立旅游信息咨詢服務(wù)品牌體系

為適應(yīng)張掖市旅游發(fā)展需要，旅游信息咨詢服務(wù)體系將應(yīng)從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型，遵循在布局上的網(wǎng)格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導(dǎo)思想，構(gòu)建以旅游熱線、旅游網(wǎng)、旅游咨詢服務(wù)站點、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級縱向?qū)用娴男畔⒆稍兎?wù)網(wǎng)絡(luò)化體系，以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務(wù)；同時，鏈接張掖旅游的政府門戶網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息服務(wù)系統(tǒng)，形成同國際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客服務(wù)的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺[7]。

積極實現(xiàn)“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”背景下的旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，并結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略開展旅游電子商務(wù)平臺的研發(fā)[9]，配合“華夏文明傳承創(chuàng)新區(qū)”的國家文化新區(qū)建設(shè)戰(zhàn)略，與高校旅游管理專業(yè)合作，引導(dǎo)大學生自主創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練，利用OTO，將電子商務(wù)、設(shè)計旅游產(chǎn)品、旅游志愿者服務(wù)平臺、咨詢中心從業(yè)人員教育培訓(xùn)、旅游投訴平臺等功能融為一體的線上平臺與線下實體店相結(jié)合，在張掖市實驗推廣，創(chuàng)新服務(wù)機制，逐步推向甘肅，形成品牌特色，共同筑夢“精品絲路，絢麗甘肅”。

四、結(jié)語

旅游咨詢中心是一個復(fù)合的，多元的機構(gòu)。其在旅游市場中系關(guān)全局，扮演著不可或缺的角色。作為政府、旅游企業(yè)、旅游者等各方交流聯(lián)系的平臺，各方需在“互惠互利、彼此信任、共同發(fā)展”的原則上相互促進，求同存異，共同為旅游者提供專業(yè)、貼心的咨詢服務(wù)。張掖市旅游咨詢中心的完善，可以更好地促進張掖旅游業(yè)的發(fā)展，提升張掖市的整體城市形象，促進張掖市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：河西學院歷史文化與旅游學院）