侯保蘭

（東莞市永正電子圖書(shū)科技有限公司，廣東 東莞 523000）

對(duì)平衡計(jì)分卡管理的一點(diǎn)思考

侯保蘭

（東莞市永正電子圖書(shū)科技有限公司，廣東 東莞 523000）

隨著市場(chǎng)的不斷變化和發(fā)展，許多企業(yè)意識(shí)到，要想生存和發(fā)展，必須全面、客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)行情況以實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的持續(xù)改善。平衡計(jì)分卡（BSC）是以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素，多維度平衡評(píng)價(jià)的一種新型的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。同時(shí)，它也是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合，動(dòng)態(tài)實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。

平衡計(jì)分卡；戰(zhàn)略管理；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

一、平衡計(jì)分卡的起源及基本理論

平衡計(jì)分卡是哈佛商學(xué)院的羅伯特.卡普蘭教授和戴維.諾頓經(jīng)過(guò)了兩年多的研究于1992年最先提出的一整套用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效衡量與評(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，被西方學(xué)術(shù)界譽(yù)為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的一場(chǎng)重大革命。平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)是利潤(rùn)最大化是短期的，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。一個(gè)完整的平衡計(jì)分卡將對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)分成四類指標(biāo)：財(cái)務(wù)效益指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)、外部指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)。

平衡計(jì)分卡不僅僅是一個(gè)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)的收集過(guò)程，還是一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的使命和戰(zhàn)略所驅(qū)動(dòng)的自上而下的過(guò)程。平衡計(jì)分卡將企業(yè)每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為一套業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，該體系定義了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)制。平衡計(jì)分卡中的“平衡”包括如下含義：財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的平衡；與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡；領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡；結(jié)果衡量（過(guò)去努力的結(jié)果）與未來(lái)業(yè)績(jī)衡量的平衡。

二、平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面指標(biāo)設(shè)計(jì)

1、財(cái)務(wù)層面

在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上，可以使用基于成本、財(cái)務(wù)和價(jià)值的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法。

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期利潤(rùn)，設(shè)置凈利潤(rùn)；為提高企業(yè)盈利能力，設(shè)置企業(yè)資源回報(bào)率、產(chǎn)品銷售毛利率、產(chǎn)品銷售額、銷售均價(jià)；為控制成本費(fèi)用，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，設(shè)置：制造比重、單位生產(chǎn)成本、單位管理費(fèi)用、單位銷售費(fèi)用；為提高資金利用率，保證資金平衡和現(xiàn)金暢通，設(shè)置：存貨周轉(zhuǎn)率、單位產(chǎn)品的資金成本、應(yīng)收賬款回收期、產(chǎn)品達(dá)到可銷售狀態(tài)時(shí)間、每年可銷售產(chǎn)品的數(shù)量等等。

2、顧客層面

在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場(chǎng)和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)考核其業(yè)務(wù)單元開(kāi)發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。

（1）市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額代表一個(gè)企業(yè)在特定市場(chǎng)上所獲取的銷售比率，可以通過(guò)銷售收入、銷售量和顧客數(shù)量等指標(biāo)來(lái)衡量。

（2）客戶保有和忠誠(chéng)度。維持和增加目標(biāo)客戶群市場(chǎng)份額的一種方法是留住現(xiàn)有客戶?？蛻舯Ｓ锌梢酝ㄟ^(guò)客戶關(guān)系平均維持期間和客戶保有率來(lái)衡量?？蛻舻闹艺\(chéng)度可以通過(guò)老客戶所介紹的新客戶的數(shù)量來(lái)衡量，表明現(xiàn)有客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)滿意才會(huì)推薦給新客戶。

（3）客戶獲得率。增加目標(biāo)客戶群市場(chǎng)份額的另一種方法是開(kāi)發(fā)新客戶。新客戶開(kāi)發(fā)可以通過(guò)新客戶數(shù)量或收入占總客戶數(shù)量或收入的比率來(lái)衡量。

（4）客戶滿意度。衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查表或客戶反饋卡。同時(shí)，客戶滿意度還可以通過(guò)處理投訴數(shù)量、從銷售代表獲得反饋或“神秘顧客”（扮演成顧客，按規(guī)定問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估調(diào)查）等方式來(lái)衡量?？蛻魸M意度指標(biāo)的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實(shí)際購(gòu)買行為。

（5）客戶盈利性。企業(yè)不僅需要滿意的客戶，還需要盈利的客戶?？蛻舻挠钥梢园从蛻羧汉头怯蛻羧簛?lái)分析。新開(kāi)發(fā)的客戶在最初可能是不盈利的，需要通過(guò)生命周期盈利分析來(lái)決定到底是留住客戶還是放棄客戶。對(duì)于不盈利的現(xiàn)有客戶，需要采取措施去改變他們的購(gòu)買行為?？蛻粲苑从沉藶椴煌蛻籼峁┊a(chǎn)品或服務(wù)獲得利潤(rùn)的能力。凈利潤(rùn)是指扣除支持某一客戶所需的服務(wù)成本后的凈利潤(rùn)?？蛻舴?wù)成本是指運(yùn)用作業(yè)成本法分配給客戶承擔(dān)的研發(fā)、制造、營(yíng)銷、售后服務(wù)等方面的成本。

3、內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面

在內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面，管理者需要確定企業(yè)所擅長(zhǎng)的能夠?qū)嵤?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過(guò)程，該過(guò)程對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)有重大影響?？ㄆ仗m和諾頓確定了三個(gè)首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程，分別是創(chuàng)新過(guò)程、經(jīng)營(yíng)過(guò)程和售后服務(wù)過(guò)程。

創(chuàng)新過(guò)程的業(yè)績(jī)可以通過(guò)新產(chǎn)品收入占總收入的比重、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比、與計(jì)劃的對(duì)比、開(kāi)發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時(shí)間、企業(yè)在市場(chǎng)排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時(shí)間，即從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到賺取足夠利潤(rùn)收回投資所需要的時(shí)間等指標(biāo)來(lái)衡量。

經(jīng)營(yíng)過(guò)程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過(guò)程的目的是以高效、一致、及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)，其業(yè)績(jī)需要通過(guò)時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面來(lái)衡量。

（1）周期時(shí)間衡量。交貨的業(yè)績(jī)通常用時(shí)間周期來(lái)衡量，總時(shí)間周期衡量從顧客下單到交付產(chǎn)品服務(wù)所需要的時(shí)間，生產(chǎn)周期時(shí)間是生產(chǎn)過(guò)程起止的時(shí)間間隔。總的生產(chǎn)周期包括加工時(shí)間、檢測(cè)時(shí)間、等待時(shí)間和移動(dòng)時(shí)間等。只有加工時(shí)間創(chuàng)造價(jià)值，而其他活動(dòng)是非增值活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程的目的是要減少非增值活動(dòng)的消耗，這樣可以降低生產(chǎn)周期時(shí)間。

（2）質(zhì)量衡量。除了時(shí)間之外，質(zhì)量衡量也應(yīng)該被包含在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的相關(guān)衡量中。質(zhì)量衡量的指標(biāo)包括百萬(wàn)產(chǎn)品次品率、產(chǎn)出率（合格品率）、首次成功率、浪費(fèi)率、報(bào)廢率、重工率、返修率等。

（3）成本衡量?？ㄆ仗m和諾頓推薦在衡量?jī)?nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程效率時(shí)采用ABC作業(yè)成本法。

（4）售后服務(wù)。這一過(guò)程包括了產(chǎn)品保修、問(wèn)題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款的管理等。此外，良好的社區(qū)關(guān)系也是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個(gè)重要戰(zhàn)略目標(biāo)，其業(yè)績(jī)可以通過(guò)應(yīng)用經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所使用的時(shí)間、質(zhì)量和成本指標(biāo)來(lái)衡量。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

這個(gè)層面強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)投資的重要性。如果企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)目標(biāo)，就必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）?？ㄆ仗m和諾頓基于他們?cè)诒姸嗖煌愋推髽I(yè)構(gòu)建平衡計(jì)分卡的經(jīng)驗(yàn)，確定了如下分類：?jiǎn)T工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定。

（1）在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果，即員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。員工滿意度指標(biāo)主要是從員工的角度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工滿意主要是指員工對(duì)生理（如工資、福利、工作條件）、安全（如失業(yè)保險(xiǎn)、意外事故、醫(yī)療保險(xiǎn)）、尊重（如晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)）、社會(huì)交往（如同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系）、自我實(shí)現(xiàn)（如發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、滿足感、成就感）五個(gè)方面的滿意。員工滿意度指標(biāo)主要包括員工流失率、員工保持率、員工知識(shí)水平、員工業(yè)務(wù)能力、員工服務(wù)意識(shí)和態(tài)度、員工培訓(xùn)次數(shù)、技術(shù)開(kāi)發(fā)人員比率、經(jīng)營(yíng)管理者素質(zhì)等。員工保持率可以通過(guò)每年關(guān)鍵員工的流失比率和員工流失率來(lái)衡量。員工生產(chǎn)效率可以通過(guò)（如某銷售團(tuán)隊(duì)平均每個(gè)銷售人員的銷售收入）來(lái)衡量。

（2）信息系統(tǒng)能力。員工需要顧客、內(nèi)部過(guò)程和決策的財(cái)務(wù)結(jié)果等方面的信息，而衡量信息系統(tǒng)能力可以通過(guò)實(shí)時(shí)在線服務(wù)質(zhì)量、周期時(shí)間、成本反饋等指標(biāo)來(lái)衡量。

（3）激勵(lì)、授權(quán)和目標(biāo)綁定。為了確保個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)的一致性以及防止個(gè)人為了攫取私利而犧牲公司利益，需要對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)，向員工授權(quán)以及將員工目標(biāo)和公司目標(biāo)綁定。通常使用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括平均每個(gè)員工所提出的改進(jìn)建議、個(gè)人目標(biāo)與平衡計(jì)分卡目標(biāo)綁定的比例以及實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的比例等。

為了避免指標(biāo)之間有可能產(chǎn)生沖突與矛盾的發(fā)生，平衡計(jì)分卡采用了一種整合流程，目的是將關(guān)鍵成功因素整合到公司戰(zhàn)略中。

三、平衡計(jì)分卡的有效應(yīng)用

要有效使用平衡計(jì)分卡，將平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面與公司戰(zhàn)略相整合，必須遵循以下三個(gè)原則。

1、各個(gè)層面的指標(biāo)間具有因果關(guān)系

平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有因果關(guān)系，因果關(guān)系的情形可以用“如果……，那么……”來(lái)表述。例如，如果加強(qiáng)對(duì)客戶代表的培訓(xùn)，那么公司可以吸引到更多的客戶；如果縮短配送時(shí)間，改進(jìn)服務(wù)流程，那么可以接受更多的訂單，取得更多的收入。這種因果關(guān)系可以沿著平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面推進(jìn)，其最終的結(jié)果應(yīng)當(dāng)明確反映出公司的戰(zhàn)略。

2、結(jié)果計(jì)量指標(biāo)與業(yè)績(jī)動(dòng)因相關(guān)聯(lián)

結(jié)果計(jì)量指標(biāo)是滯后指標(biāo)，是計(jì)量成功與否的綜合性指標(biāo)。如獲利能力指標(biāo)、市場(chǎng)份額指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)、員工技能指標(biāo)等。業(yè)績(jī)動(dòng)因是領(lǐng)先指標(biāo)，是某一特定部門戰(zhàn)略的具體動(dòng)因。如果沒(méi)有結(jié)果計(jì)量指標(biāo)，業(yè)績(jī)動(dòng)因雖能指明短期內(nèi)如何運(yùn)作，但無(wú)法揭示具體戰(zhàn)略是否在長(zhǎng)期內(nèi)有效；反之，如果業(yè)績(jī)動(dòng)因缺位，結(jié)果計(jì)量指標(biāo)雖能表明部門或團(tuán)隊(duì)的努力方向，但無(wú)法指明目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體路徑，也不能適時(shí)提供相關(guān)的信息。

3、與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤

如果不能將員工授權(quán)、全面質(zhì)量管理等創(chuàng)新活動(dòng)與企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善掛起鉤來(lái)，則創(chuàng)新就成為單純的目標(biāo)，無(wú)法帶來(lái)具體的成效，還會(huì)使相關(guān)的員工產(chǎn)生失落感。因此，所有的因素鏈最終都應(yīng)采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)計(jì)量其結(jié)果。

四、正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待平衡計(jì)分卡

只有將平衡計(jì)分卡的原理與企業(yè)的具體情況相結(jié)合才能發(fā)揮平衡計(jì)分卡的功效，不能簡(jiǎn)單地模仿其他公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成的平衡計(jì)分卡。

要提高企業(yè)管理信息質(zhì)量的要求。信息的精細(xì)度與質(zhì)量的要求度不夠，會(huì)影響企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分的效果，如導(dǎo)致所設(shè)計(jì)與推行的考核指標(biāo)過(guò)于粗糙，或不真實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)法有效衡量企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

要正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系。效益的產(chǎn)生往往滯后很多時(shí)間，使投入與產(chǎn)出、成本與效益之間有一個(gè)時(shí)間差。

平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合。將平衡計(jì)分卡的實(shí)施結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤，注意對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。

要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理和戰(zhàn)略執(zhí)行項(xiàng)目對(duì)企業(yè)而言是一場(chǎng)管理模式的重大變革，需要高層管理團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)和積極參與，以便為項(xiàng)目的推進(jìn)提供有力的支持和保障。

[1]朱王奇、袁立：平衡記分卡在戰(zhàn)略性人力資源管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2003（12）.

[2]彭勇行：管理決策分析[M].科學(xué)出版社，2000.

[3]《高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)》編委會(huì)：高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2015.

[4]吳小穎：基于平衡計(jì)分卡方法的物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究[D].河北工業(yè)大學(xué)，2008.

（責(zé)任編輯：范曦卓）