周　麗

(中國建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行，山東　聊城　252000)

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淺談自助終端在現(xiàn)階段存在的人機交互方面的問題與對策

周麗

(中國建設(shè)銀行股份有限公司聊城分行，山東聊城252000)

隨著科技的發(fā)展，社會的進步以及人們素質(zhì)的逐漸提高，諸如自助取款機(ATM)、自助領(lǐng)卡機等自助終端在銀行業(yè)所扮演的角色越來越重要，其不僅減輕了柜面的業(yè)務(wù)壓力，同時，也讓人們能在銀行的非營業(yè)時間進行銀行業(yè)務(wù)交易，大大方便了客戶。

但是，從現(xiàn)實工作的實踐及調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)今的銀行自助終端設(shè)備在人機交互方面仍然存在著一些不盡如人意的地方。下面就結(jié)合大堂經(jīng)理的工作，淺談一下其中存在的問題及對策：

一、主要問題

1、客戶在銀行自助設(shè)備上出現(xiàn)的插卡錯誤問題。在銀行的營業(yè)廳里，大堂經(jīng)理經(jīng)常會聽到這樣的聲音：甲客戶“小伙子，快過來幫我看看，我的銀行卡怎么沒法用？”，乙客戶“我把銀行卡插進機器里了，怎么提示此卡不被受理？”，丙客戶“卡插進去就被退出來，我的卡是不是沒磁了？”，丁客戶“我的銀行卡怎么插不進去你們的機器？”。針對客戶提出的這些問題，大堂經(jīng)理在給他們提供幫助后，把客戶遇到問題的原因基本歸結(jié)為“插卡方式錯誤”，即持卡方向錯誤、插卡位置錯誤等等。

2、客戶使用銀行自助設(shè)備時遇到的不互動問題。銀行的大堂經(jīng)理會遇到一些客戶從自助區(qū)域跑來問：“我把要存入的錢，放入放鈔槽里了，它怎么不關(guān)閉鈔槽開始點鈔??？”大堂經(jīng)理過去一看，原來是這些客戶沒有注意到屏幕上的“確認”按鈕，在放入鈔票后一直在等待自助設(shè)備。隨之禮貌的告訴客戶：“請你按一下“確認”鍵，鈔槽門就會關(guān)閉。

3、客戶不愿意使用銀行自助設(shè)備存取款問題。銀行大堂經(jīng)理還會經(jīng)常遇到一些手持銀行卡存取小額現(xiàn)金的客戶，他們堅持要在取號機上取號到柜臺上存取款。當大堂經(jīng)理詢問他們?yōu)楹尾蝗プ灾O(shè)備上取錢時，這類客戶的回應(yīng)是：“我不會，弄不了”、“學(xué)不會”、“害怕把卡吞了”，當我們主動要求去幫助教他們?nèi)绾问褂米灾O(shè)備時，有些客戶會回應(yīng)：“不學(xué)了，我不經(jīng)常取，這次學(xué)了，下次忘了還要麻煩你們”、“我還是等等吧，我怕點錯了”。

二、成因及影響

銀行自助終端設(shè)備在人機交互方面遇到的問題可以從客戶群體和銀行產(chǎn)品兩個方面進行分析：

(一)從客戶群體角度看，銀行自助終端設(shè)備在人機交互方面遇到問題的客戶，在各個年齡段上均有分布，其中，中老年客戶多于年輕客戶，居民客戶高于流動客戶；從發(fā)生問題的區(qū)域分布看，小的偏遠的城市高于大的繁華的城市。究其原因，一是小的偏遠的城市居民的文化素質(zhì)程度較大的繁華的城市有一定的差距，市場不夠發(fā)達；二是年齡大的客戶較年輕客戶接受新事物慢，因此導(dǎo)致用卡意識不強、使用較少也不夠熟悉，很多中老年人依然習(xí)慣使用存折，他們對銀行卡甚至存在有抗拒心理；三是流動客戶大多受環(huán)境影響，比較多地接受新事物、新思想，無論是持卡人數(shù)還是使用人數(shù)居民客戶都大大高于流動客戶。

(二)從銀行產(chǎn)品角度看：一是銀行自助設(shè)備在使用中的學(xué)習(xí)成本較高，對于大眾客戶學(xué)習(xí)如何使用自助設(shè)備所需要的知識儲備與經(jīng)驗的要求較高，導(dǎo)致一部分客戶對自助設(shè)備產(chǎn)生抵觸、恐懼的心理，總覺得自己學(xué)不會，亦或是在進行操作時怕出錯；二是自助設(shè)備的人機交互界面不夠友好，缺乏有針對性的語音指引提醒與明顯的界面提示，主要為軟件層面，即UI(用戶界面)中的引導(dǎo)提示、及軟件聯(lián)動外部硬件設(shè)備的提示。

對于客戶在銀行自助終端設(shè)備上進行人機交互方面遇到的問題，如果僅從銀行大堂經(jīng)理的角度講只需告知客戶正確的插卡方式、教會他們?nèi)绾握_使用我們的產(chǎn)品也算是盡其職責(zé)了。但是，如果站在銀行的角度這遠遠不夠，這種解決方式只能治標不治本，并不能夠真正解決問題。因為，我們的銀行卡也好、銀行自助設(shè)備也好，只有在它們的交互使用中達到了好用、易用的程度，最大程度地滿足了廣大客戶群體的使用喜好，才能夠快速發(fā)展各個地域、層面不同層次的客戶群體，快速拓展銀行的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進而實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)高速增長、快速發(fā)展的目標。否則，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展勢必受到制約。

三、如何能夠真正解決自助終端在現(xiàn)階段存在的人機交互方面的問題？

對于自助設(shè)備的硬件層面，建議：轉(zhuǎn)變角色，站在客戶的角度想問題。如果客戶是上帝，客戶永遠是對的話，那么是什么導(dǎo)致我們產(chǎn)品的用戶體驗不佳？答案也就很明顯了，出現(xiàn)問題的就只剩下兩種東西：一是銀行卡，二就是自助設(shè)備。如果要解決這個問題，一是改變銀行卡，使其適應(yīng)各種插卡方式(如，增加雙面磁條，雙面IC芯片等)，但考慮到已發(fā)出卡的數(shù)量巨大、新卡制卡成本肯定要進一步提升，綜合考慮后此種方案不可行。最終的解決方案就是改造現(xiàn)有的自助設(shè)備的讀卡器，使其正反四種方向(即銀行卡所能插入自助設(shè)備的四種方向)均可讀取磁條及IC芯片信息，以這種方案，在不改變銀行卡外觀、形式的前提下，只需對自助設(shè)備的讀卡器進行改進升級即可，讓“防呆”設(shè)計為自助設(shè)備服務(wù)，最終降低客戶出錯的概率。另外，以一個真實的例子來證明這種改進的可取性：2012年蘋果公司發(fā)布了iPhone 5智能手機，其特點之一就是搭載了當年創(chuàng)新技術(shù)的Lighting數(shù)據(jù)線接口，該接口使得Lighting數(shù)據(jù)線可以不分正反插入，大大方便了用戶使用，相比之前的30-pin接口非常難分辨正反面，插入時如果方向不對還容易對整個接口造成物理損傷。這種新設(shè)計不僅已被人們廣泛接受，同時也對整個產(chǎn)業(yè)有著巨大影響，如今年各個手機廠商在發(fā)布新手機時也在大肆宣傳采用類似Lighting技術(shù)正反可插入的USB-TypeC接口與數(shù)據(jù)線。

對于自助設(shè)備的軟件層面，建議：從客戶的使用體驗出發(fā)，在人機交互界面上下功夫，在設(shè)備界面首頁增設(shè)“我是新手”(即第一次使用自助設(shè)備的客戶)和“我是老用戶”(即可以熟練操作自助設(shè)備的客戶)兩種不同的模式，它的工作機制為：兩種操作界面完全一致，但在“新手”模式界面下，從諸如辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)的每一步操作都會有非常詳細的語音解釋及界面功能提醒，同時配合外部設(shè)備(銀行卡插入口、密碼鍵盤、鈔槽、回單口)燈光提示，以達到引導(dǎo)“新手”客戶進行邊學(xué)習(xí)邊操作的目的；在“老用戶”模式下，為了讓老客戶可以快速辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶時間，該模式下只保留了關(guān)鍵的語音及界面提醒。當然，智能判斷是否為新用戶的機制也需要被加入其中，如新用戶直接插入了銀行卡，自助設(shè)備則會聯(lián)網(wǎng)獲取該銀行卡在自助設(shè)備上的使用次數(shù)信息(即完整辦理一次業(yè)務(wù)累計一次)，如果該信息為小于等于5次，則自動進入“新手”模式，否則進入“老用戶”模式。這樣一來，在更高端的VTM(視頻柜員機)還沒有普及到的地方，普通自助設(shè)備也完全可以勝任引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)使用基本銀行業(yè)務(wù)的作用。

銀行的未來需要自助設(shè)備，他們是銀行業(yè)不可或缺的一部分，它能夠在節(jié)省柜面壓力的同時幫助銀行提高業(yè)務(wù)效率。同時，一臺多功能的、智能化程度高的、集成度高的自助設(shè)備更可以提高銀行客戶的粘滯度，使得客戶可以無需使用經(jīng)驗、無需專業(yè)知識、無需門檻地進行使用。自助設(shè)備的易用性與實用性會逐漸成為衡量一家銀行客戶服務(wù)程度高低的標桿。在未來，運用了生物特征識別技術(shù)來辦理現(xiàn)今銀行業(yè)務(wù)、提供了便民增值服務(wù)(公交卡、水電氣網(wǎng)充值)、運用LBS精準投放營銷廣告等一系列高新的自助設(shè)備定會成為銀行業(yè)的一道風(fēng)景線。筆者認為，真正的科技就是讓你感覺不到它的存在。

名詞解釋

1、防呆(日語：ポカヨケ，羅馬字：poka yoke，英語：Mistake-proofing)是一種預(yù)防矯正的行為約束手段，運用避免產(chǎn)生錯誤的限制方法，讓操作者不需要花費注意力、也不需要經(jīng)驗與專業(yè)知識即可直覺無誤完成正確的操作。

2、Lightning：字面意思“閃電”。是由蘋果公司所制作的專屬連接器規(guī)格。首次出現(xiàn)在2012年所發(fā)表的iPhone 5、iPod Touch及iPod nano等新款手持式消費性電子產(chǎn)品。此連接器針腳為8 pin，正反面皆可插，尺寸與Micro USB相近。Lightning將取代使用多年的30pin連接器，蘋果公司提供Lightning轉(zhuǎn)接30pin連接器的轉(zhuǎn)接頭以讓使用30pin連接器的周邊及線材仍可繼續(xù)使用。

3、USB Type-C：基于USB 3.1規(guī)范全新設(shè)計的USB Type-C，外觀上最大特點在于其上下端完全一致，這意味著用戶不必再區(qū)分USB正反面，如同蘋果 Lightning 界面一樣，兩個方向都可以插入。蘋果也正好在USB 3.1標準制定擔(dān)任貢獻者(Contributor)的角色，與其它系統(tǒng)廠一起主導(dǎo)連接器及接腳的規(guī)格。