屈曉迎

(陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，陜西　西安　710077)

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商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策

屈曉迎

(陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，陜西西安710077)

近年來，利率市場化變革使得商業(yè)銀行存貸利差的利潤縮減，第三方支付平臺的發(fā)展逐漸取代了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)收入，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也競相瓜分商業(yè)銀行的客戶與存款。在如此嚴(yán)峻的條件下，本文探討了我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的重要性，并提出對策與建議。

網(wǎng)上銀行；第三方支付；發(fā)展對策

在經(jīng)濟全球化的新時代背景下，網(wǎng)絡(luò)普及率得到顯著提高，越來越多的商業(yè)銀行開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，近年來，通過網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)量超越地方網(wǎng)點，并逐年上升，本文就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的概念特點、主要內(nèi)容、存在問題展開探討，并提出相應(yīng)解決對策。

1.網(wǎng)上銀行的概述

1.1 網(wǎng)上銀行的概念

網(wǎng)上銀行至今為止沒有一個統(tǒng)一的定義，根據(jù)我國人民銀行所給的定義，網(wǎng)上銀行是指商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)的銀行，而巴塞爾銀行監(jiān)管委員會則認(rèn)為，網(wǎng)上銀行是指通過電子渠道提供小額交易或零售服務(wù)的銀行，歐洲則認(rèn)為網(wǎng)上銀行是某些利用網(wǎng)絡(luò)為消費者和企業(yè)提供銀行服務(wù)的銀行。雖然各國對于網(wǎng)上銀行的定義不盡相同，但在一定程度上還存在一致性的。

1.2 網(wǎng)上銀行的特點

網(wǎng)上銀行與物理網(wǎng)點存在較大區(qū)別，表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.2.1 虛擬性

網(wǎng)上銀行以互聯(lián)網(wǎng)等渠道為載體，沒有具體的營業(yè)時間、網(wǎng)點，更沒有像物理網(wǎng)點那樣用鋼筋水泥堆砌起來的實體建筑，運用網(wǎng)上銀行操作各種交易時，只需通過個人賬戶登錄其線上網(wǎng)址，便可進(jìn)行交易，具有高效率、低成本、全天候等特點。

1.2.2 風(fēng)險性

由于銀行本身的特質(zhì)決定了其具有高風(fēng)險性，而網(wǎng)上銀行摒棄了傳統(tǒng)銀行的運營性風(fēng)險，減少了資金流動風(fēng)險，但又因其過于依賴互聯(lián)網(wǎng)，從而更加突顯技術(shù)風(fēng)險，網(wǎng)上銀行的安全性關(guān)乎客戶對銀行系統(tǒng)的信任度，這也是網(wǎng)上銀行生死存亡的決定因素，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的今天，病毒、黑客等隱患極大增加了網(wǎng)上銀行的風(fēng)險性。

1.2.3 服務(wù)性

在物理網(wǎng)點的柜臺上面對面交易固然有其優(yōu)勢，但不可避免地存在局限性，柜員的不恰當(dāng)操作或其他人為因素都有可能造成服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)紕漏等不確定性因素，而網(wǎng)上銀行就可以大大突破這一局限性，每位客戶在瀏覽界面時，所面對的信息、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)內(nèi)容都是相同的，所有信息都統(tǒng)一顯示在頁面上，無差別對待客戶，能夠有效避免人的不確定性，使服務(wù)無差別。

2.網(wǎng)上銀行的主要業(yè)務(wù)

網(wǎng)上銀行相對于物理網(wǎng)點具有多元化、個性化的優(yōu)點，因其具有獨特的、鮮明的特質(zhì)，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展過程中，除了要承擔(dān)物理網(wǎng)點業(yè)務(wù)相同作用外，還要滿足客戶的合理需求，開辟更多新產(chǎn)品供客戶選擇，具體業(yè)務(wù)包含如下幾個內(nèi)容：轉(zhuǎn)賬匯款、存款、貸款、國際結(jié)算、信貸、證券交易行情、基金、外匯、股票、期貨、債券、保險、余額查詢、票據(jù)、賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬在線支付、養(yǎng)老金、網(wǎng)上商城等，種類繁多。各大銀行紛紛開展網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)，以便為客戶提供一站式便捷服務(wù)，這也是一大創(chuàng)新，相信在不遠(yuǎn)的將來，網(wǎng)上銀行將會為我們提供更多便捷的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

3.我國網(wǎng)上銀行的主要問題

3.1 安全性有待進(jìn)一步提高

與傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點相比，網(wǎng)上銀行除了具有系統(tǒng)性和非系統(tǒng)性的風(fēng)險之外，還承擔(dān)著巨大的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速性、擴散性以及破壞程度逐年上升，呈幾何倍數(shù)增長，更加加大了銀行的控制難度，也就是說，一旦數(shù)據(jù)化的信息被病毒或者黑客入侵，就可能為客戶和銀行帶來巨大的損失。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全的客戶是不擔(dān)心客戶的5倍以上，并且網(wǎng)友們最擔(dān)心的金錢損失高達(dá)46.1%，而網(wǎng)上銀行大多都以金錢交易為主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。因此，網(wǎng)上銀行的安全性與客戶的意愿呈正相關(guān)關(guān)系，再次印證了網(wǎng)上安全問題對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響，因此，商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的安全有待進(jìn)一步提高。

3.2 挖掘客戶的能力較弱

由于參與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶大多是年齡小、學(xué)歷低以及個人收入不高的人群，將他們列為普通客戶這一分類是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還需要根據(jù)客戶的職業(yè)、學(xué)歷、交易記錄等進(jìn)行更加詳細(xì)的分類，并由其特征來完善服務(wù)，研發(fā)新的金融理財產(chǎn)品。這不僅能夠為客戶們提供良好的用戶體驗，還能拓寬網(wǎng)上銀行的市場，同時穩(wěn)定經(jīng)濟來源。除細(xì)分市場外，商業(yè)銀行與客戶的溝通互動也存在一些問題，眾多學(xué)者的調(diào)查結(jié)果表明，只有三分之一的銀行能對客戶發(fā)來的郵件進(jìn)行回復(fù)，客戶的問題和反饋不僅沒能引起足夠重視，不能得到妥善解決，還會影響客戶對該網(wǎng)上銀行的好感度，最終導(dǎo)致客戶的流失。

3.3 監(jiān)管制度比較落后

目前為止，網(wǎng)上銀行所特有的性質(zhì)給監(jiān)管部門的監(jiān)管工作帶來了不少問題，監(jiān)管制度的有效性對我國網(wǎng)上銀行的健康發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，而其監(jiān)管難度體現(xiàn)在：第一，監(jiān)管目標(biāo)不夠合理，需要進(jìn)一步調(diào)整，客戶才是所有交易的主體，是交易過程中處于較劣勢的弱勢群體，監(jiān)管不力容易導(dǎo)致客戶權(quán)益無法得到合理保障；第二，交易憑證從傳統(tǒng)的紙質(zhì)化憑證轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮討{證，如何把握好轉(zhuǎn)變方向成為監(jiān)管部門的另一大難題，且電子憑證容易被篡改、刪除，加大了監(jiān)管部門跟蹤數(shù)據(jù)和保存證據(jù)的難度；第三，由于網(wǎng)上銀行采取混業(yè)經(jīng)營模式，各種產(chǎn)品的推陳出新和交易方式的多樣化，雖然滿足了客戶一站式服務(wù)的需求，但同時也給監(jiān)管部門帶來了重復(fù)監(jiān)管的問題。

4.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的措施

4.1 加快完善風(fēng)險防范

商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行體系是以互聯(lián)網(wǎng)為主體進(jìn)行交易，因此，網(wǎng)上銀行應(yīng)該建立一個集分析、識別、評估和監(jiān)測的完善的風(fēng)險管理體系。第一，交易設(shè)備要不斷改良和維護(hù)，對數(shù)據(jù)化信息要嚴(yán)格看管和保護(hù)，建立保密性強的設(shè)備和反病毒植入技術(shù)；第二，加強對人為因素的控制，建立逐級管理制度和高效的檢查制度，明確各級的工作范圍，確保人人有責(zé)有擔(dān)當(dāng)，并積極引進(jìn)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高銀行從業(yè)人員的安全意識和技術(shù)水平。

4.2 加強對客戶的了解和市場細(xì)分

建立以客戶為主體的經(jīng)營管理理念，可以從下面兩個方面入手：第一，加強與客戶的交流溝通，了解客戶真正需求，通過建立網(wǎng)上銀行社區(qū)化理念，不定期更新產(chǎn)品，發(fā)布問卷調(diào)查，調(diào)查客戶滿意程度和喜好程度，或者發(fā)布有獎競答、優(yōu)惠券等形式，吸引客戶關(guān)注度，增加與客戶的接觸機會，了解客戶對產(chǎn)品的服務(wù)和售后反饋，掌握第一手資料，及時改正錯誤；第二，進(jìn)行市場細(xì)分制度，針對不同的客戶群體，研發(fā)相應(yīng)的金融理財產(chǎn)品，使產(chǎn)品豐富多樣，優(yōu)化金融產(chǎn)品組合，制定更受客戶歡迎和喜愛的金融選擇，達(dá)到留住老客戶，發(fā)展新客戶的最終目的。

4.3 加強監(jiān)管職能

我國互聯(lián)網(wǎng)金融正處于蓬勃發(fā)展階段，監(jiān)管的力度和成效成為影響網(wǎng)上銀行發(fā)展的重要因素。當(dāng)前我國網(wǎng)上銀行監(jiān)管目標(biāo)分為三層，最主要的是保護(hù)銀行客戶的合法權(quán)益，由于網(wǎng)上銀行存在的潛在風(fēng)險，客戶的利益顯得尤為重要，在監(jiān)管主體方面，我國可以分為三大層面：第一，加強三會(銀監(jiān)會、保監(jiān)會、證監(jiān)會)之間的聯(lián)系，強化互相協(xié)調(diào)機制；第二，加快行業(yè)自治組織的形成，為銀行行業(yè)的健康發(fā)展作保障；第三，監(jiān)管還應(yīng)該有社會群體的參與，包括公安部門、工商部門以及稅務(wù)部門等監(jiān)察，同時還應(yīng)有新聞媒體和社會輿論的監(jiān)督，有此形成以政府監(jiān)督為主體的“1+X”的多方位監(jiān)管體系。

5.總結(jié)

本文既肯定了我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，也剖析了其發(fā)展過程中存在的問題，并提出建議和解決對策，在風(fēng)險防控的前提下，完善網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)信息化，并加強互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略合作，努力提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)水平，以促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展。

[1]崔向紅.商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的風(fēng)險管理研究[J].時代金融(下旬)，2015，(7)：65，72.

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[3]陳美锜.規(guī)范網(wǎng)上銀行操作模式擴大商業(yè)銀行創(chuàng)收力度[J].經(jīng)營者，2014，(10)：108-108.