姚嘉

摘 要：為了提高我國高校圖書館的讀者服務(wù)水平，筆者通過概述留英期間親身體驗(yàn)到的圖書館的服務(wù)細(xì)節(jié)，以及美國、日本等國家圖書館一些服務(wù)特色，其中將一些服務(wù)特色與我國高校圖書館現(xiàn)狀進(jìn)行對比，希望國外圖書館的服務(wù)可以對我國高校圖書館有所啟示。

關(guān)鍵詞：國外圖書館 讀者服務(wù) 服務(wù)特色

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）09（a）-0174-02

隨著中國第3次留學(xué)的浪潮，筆者于2007年8月赴世界教育強(qiáng)國之一的英國留學(xué)，懷揣著對國外發(fā)達(dá)的教育方式和理念的向往，在英國的3年間，筆者穿梭于英國各大高校及圖書館，體驗(yàn)并享受著細(xì)致貼心的服務(wù)。每當(dāng)坐在人群中，看到那些伏案苦讀的身影，深深地感覺到與國內(nèi)截然不同的讀書氛圍。英國圖書館固然有自己的優(yōu)勢，但也不盡完善。所以，筆者又著于對美國、日本等國家圖書館有關(guān)資料進(jìn)行研究，現(xiàn)將其圖書館讀者服務(wù)的諸多特色內(nèi)容，與各位同仁分享。

1 便捷的文獻(xiàn)外借服務(wù)

1.1 個(gè)人外借

在國外圖書館中，個(gè)人讀者可隨身攜帶自己的書包進(jìn)入圖書館學(xué)習(xí)，選擇在館內(nèi)閱覽或者借閱自己需要的圖書，通常在公共區(qū)域會設(shè)有統(tǒng)一的工作臺或服務(wù)臺，讀者可以憑自己的借閱證辦理借還書手續(xù)。

在英國、美國、日本圖書館的大門口都會設(shè)置一個(gè)還書的位置，有的是一個(gè)像郵筒一樣的還書箱，有的是一個(gè)還書口，這個(gè)還書口就是專門為那些白天忙碌的人以及那些錯(cuò)過開放時(shí)間的人提供的，讀者只要把要還的書放進(jìn)去即可，第二天開館時(shí)，工作人員會自動為你辦好還書手續(xù)。在美國波士頓公共圖書館，工作人員會從電腦上修改讀者的借書記錄并電話通知讀者。如果讀者真的一時(shí)忘記了還書，圖書館的工作人員會在借期的最后2天，給讀者發(fā)電子郵件提醒；有的在借期的最后一天，打電話提醒讀者。還書箱服務(wù)在我國圖書館中也應(yīng)該積極發(fā)展，在我國高校借閱圖書催還工作常見的作法主要是直接聯(lián)系到圖書即將超期同學(xué)的班級或者學(xué)院，而不是借閱者本人，再或者是定期催還一批超期的圖書，雖然起到一定的催還書作用但是效率不高，也無法從根本上解決圖書超期問題。國外圖書館這種主動且深入的服務(wù)方式值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

1.2 圖書續(xù)借

關(guān)于圖書續(xù)借，一般圖書館會提供網(wǎng)絡(luò)或電話續(xù)借。但在日本，續(xù)借是自動語音服務(wù)，可以24 h接受續(xù)借，深受讀者喜愛。

1.3 預(yù)約借書

關(guān)于圖書的預(yù)約，日本圖書館在這方面做的頗有特色，如，日本東北大學(xué)圖書館的網(wǎng)上預(yù)約制度除了對已借出的圖書進(jìn)行預(yù)約外，還可對新出版的圖書和其他圖書館的圖書進(jìn)行預(yù)約。這項(xiàng)服務(wù)目前比較特殊，其他圖書館基本無法完成。

2 周全的館內(nèi)閱覽服務(wù)

2.1 閱覽室開放時(shí)間

國外高校圖書館很多都是24 h開放的，該校讀者可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)到圖書館看書學(xué)習(xí)，就如同在家里一樣方便。對于國內(nèi)高校來說，圖書館實(shí)行24 h開放制度還在摸索之中，目前只有南京審計(jì)學(xué)院于2014年10月13日對浦口校區(qū)圖書館一樓經(jīng)典閱覽室進(jìn)行24 h開放試行，校方表示會盡量滿足學(xué)生個(gè)性化的需求。在筆者平時(shí)的工作中，經(jīng)常會有很多學(xué)生反映圖書館開放時(shí)間太短的問題，作為圖書館的工作人員，筆者充分體會到學(xué)生課業(yè)壓力大、宿舍熄燈早，而無法滿足晚上看書學(xué)習(xí)的需求。基于這一形勢，筆者認(rèn)為我國高校圖書館應(yīng)考慮為學(xué)生提供24 h開放服務(wù)。

2.2 閱覽環(huán)境

作為學(xué)生的閱覽室，做到窗明幾凈、燈光柔和、室內(nèi)安靜，還有一臺冬暖夏涼的中央空調(diào)都是必不可少的。除此美國圖書館做的更為人性化，既有書桌臺燈式的閱覽座位，也有家庭式的沙發(fā)旁邊配有落地?zé)舻牟贾?，還專門為比較胖的讀者提供了特大尺寸的座位，再配上一些綠植，非常賞心悅目。

英國有很多高校圖書館在借閱室里同時(shí)設(shè)置電子閱覽區(qū)和書籍閱覽區(qū)。日本大阪市立圖書館開架書庫的書架間距很寬、書架低矮，考慮到不同類型的人群的取閱方便。墨西哥有一家移動圖書館使用液壓地板，液壓地板可以上下浮動，讓讀者輕松拿到自己喜歡的書籍。即使那本書在書架的最頂端，也能輕而易舉地取到。英、美國有些圖書館會在借閱區(qū)擺放可以移動和調(diào)節(jié)高低的腳凳，讀者可以踩著腳凳取閱高處的圖書。在英、美兩國的圖書館，讀者閱后不必上架，也無需使用代書板，圖書上架工作全部由工作人員完成，免去了讀者閱后其書歸位的困擾，充分體現(xiàn)了一切為讀者服務(wù)的熱誠。

在國外圖書館都設(shè)有不同類型的討論室和研究室。以英國斯坦福德郡大學(xué)為例，設(shè)有無聲學(xué)習(xí)區(qū)、安靜學(xué)習(xí)區(qū)和小組討論區(qū)。美國麻省理工學(xué)院圖書館在書庫旁精心設(shè)計(jì)了幾十個(gè)小房間（即單人房和多人房），專供學(xué)者獨(dú)立研究和多人討論研究時(shí)使用。這種小組討論的方式在西方國家比較流行，尤其是英國和美國。這種方式很值得我國圖書館學(xué)習(xí)，圖書館方面也應(yīng)根據(jù)學(xué)生需要設(shè)置適合他們的不同學(xué)習(xí)區(qū)域。

2.3 部門的合理設(shè)置和布局

英美一些高校圖書館把閱覽參考和借閱區(qū)放在同一個(gè)區(qū)域，如此微妙的布局頓時(shí)拉近了圖書館員和讀者的距離，方便了讀者咨詢的同時(shí)，也極大地提高了館藏資源的利用率。這一設(shè)計(jì)和我國各部門都獨(dú)立門戶的特色形成鮮明的對比，隔著一道門有了距離感，卻沒有了親切感。

2.4 方便的服務(wù)設(shè)施

國外圖書館讀者大多習(xí)慣使用自助借還書機(jī)器借還書，我國有些高校圖書館暫時(shí)還沒有引進(jìn)該設(shè)備，還書仍需到借書的借閱室歸還，讓讀者覺得很不方便。國外圖書館為讀者提供自助的復(fù)印、打印服務(wù)，有的還提供掃描和多媒體制作、翻錄翻拍等服務(wù)，讀者可以自行投幣或刷卡付費(fèi)。有些圖書館還提供自助餐飲設(shè)備，例如：微波爐、食品飲料自助販賣機(jī)等，以滿足不同讀者需求。

3 貼心的參考咨詢服務(wù)

3.1 檢索服務(wù)

美國伊利諾伊大學(xué)，厄巴納一香檳分校（University of Illinois， Urbana-Champaign）圖書館考慮到不同人群的需要，在檢索室里將館藏查詢機(jī)擺放在不同形狀、不同高度的桌子上，在查詢機(jī)旁還備有鉛筆、便簽以及轉(zhuǎn)筆刀等供讀者使用，這項(xiàng)服務(wù)非常貼心。在日本大阪市立圖書館，讀者通過館藏檢索到需要的圖書時(shí)，電腦會告訴讀者，這本書在什么地方，有動畫片顯示讀者現(xiàn)在的位置到取書的整個(gè)線路圖，整個(gè)過程不僅形象生動，還有效地節(jié)省了讀者的時(shí)間，真是一舉兩得。

3.2 參考咨詢臺服務(wù)

英美很多高校設(shè)立了參考咨詢臺，并有專門的研究館員幫讀者查找資料，他們還為師生的科研活動提供全方位的參考咨詢服務(wù)，如，幫助正在或準(zhǔn)備撰寫學(xué)年論文、學(xué)位論文的本科生、研究生以及從事某項(xiàng)科研的教師選擇最合適研究課題的有關(guān)文獻(xiàn)等。

4 多領(lǐng)域的信息服務(wù)

國外圖書館歡迎到訪的讀者來咨詢各種問題，千奇百怪，無所不有。筆者認(rèn)為在我國高校圖書館也應(yīng)該成立這樣一個(gè)部門，它可以為學(xué)生提供就業(yè)指導(dǎo)，還要定期發(fā)布一些就業(yè)的招聘信息，同時(shí)負(fù)責(zé)讀者的心理咨詢，這對學(xué)生的就業(yè)和身心健康發(fā)展都會起到積極的作用。

我國高校圖書館經(jīng)過數(shù)10年的發(fā)展，已經(jīng)有了很大程度上的進(jìn)步，為保持現(xiàn)有的優(yōu)勢并爭取更長遠(yuǎn)的發(fā)展，我們還應(yīng)學(xué)習(xí)一些國外先進(jìn)的服務(wù)理念，要做到讀者想到的圖書館提供了，讀者沒想到的圖書館也提供了，這才是服務(wù)的最高境界。作為圖書館的一份子，要讓它以最好的樣子出現(xiàn)在讀者的視野里，讀書育人，為黨的教育事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

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